קורה לי לפעמים, שאני נכנסת לחנות בגדים, רואה את כל הסדר שעל המדפים, ונפעמת. הדבר בולט עוד יותר בחנויות של חולצות פשוטות, שבהם אפשר למצוא מדפים שלמים, המאורגנים בסדר מופתי לפי גדלים וצבעים. כל חולצה מקופלת באופן מוקפד, והמראה הכולל מרשים ביותר. אצלי בבית זה לא נראה ככה.
ולא מסיבה טובה. הייתי מאד שמחה שיבואו אנשים נעלמים בלילה, בלי שאני ארגיש, ועד הבוקר, כל יום מחדש, הכול יהיה מסודר ומאורגן למופת. מגירת הגרביים, מגירת הנעלים, החולצות וכל השאר.
אבל... לא תמיד ההפרדה טובה. לפעמים כדאי לערבב; לשפוך את המגירות למגירה גדולה משותפת ולא להחזיק כל אחד בפינתו העצמאית.
במה דברים אמורים? בארגונים, יש הרבה הזדמנויות ליצירת פיסות ידע טובות וחשובות. משפטים המצביעים מה כדאי לעשות מתי, ובאילו נסיבות אסור ויש להימנע מהתנהלות מסוימת. פיסות ידע אלו נוצרות במגוון ערוצים:
חלקן נוצרות בהפקת לקחים. אנו מתחקרים אירוע או פעילות, מפיקים את הלקח, והרי לנו פיסת ידע- המלצה או הנחיה חשובים לארגון.
חלק אחר של פיסות הידע נוצר דווקא בתהליכי איכות למיניהם; אנו עוברים סקר איכות, ובצד הפעולות המתקנות מייצרים גם פעולות מונעות, ותובנות איך כדי לנהוג ואיך נכון שלא לנהוג.
יש פיסות ידע שנוצרות בעקבות סקרי שביעות רצון; אחרות, כתוצאה מדיון בתלונת לקוח. ועוד ועוד.
יש גם פיסות ידע שנוצרות כחלק מתהליכי למידה יזומים, אם כחלק מצוות שיפור איכות, אם במסגרת סיעורי מוחות מונחים, והרשימה עוד ארוכה.
הרעיון ברור. אנו יוצרים פיסות ידע במסגרות שונות. ואנחנו מנהלים את הידע ברוב המקרים- במגירות שונות. הידע של הפקות לקחים אינו מתערבב עם הידע של סקרי לקוח, והידע של תהליכי למידה לא מתערבב בין תהליכים אלו, ובוודאי שאינו מתערבב עם תהליכי האיכות. ויש לנו הרבה סיבות טובות להסביר התנהלות זו. אנו חושבים על המאמץ שבזכותו נוצר הידע, ומדובר במאמץ שונה. אנו מסתכלים על המידע והידע הנוספים שמלווים את התהליכים, ואילו שונים. הרבה שונה.
אך מה שאנחנו מפספסים הרבה פעמים, הוא שמבחינת משתמש הקצה, אשר אמור לעשות שימוש בידע- הכול אותו דבר. אם הוא צריך להתנהל בדרך מסוימת, או אם אנחנו ממליצים לו להימנע מדרך אחרת- מה אכפת לו איך נוצר הידע? מה שחשוב הוא שהידע נכון, ושהוא עומד לרשותו כאשר הוא צריך אותו. ואם כל פריטי הידע השונים, כולם פיסות ידע- מעין משפטים טובים של עשה ואל תעשה, למה מבחינתו שנכריח אותו לחשוב על המקור וללכת לחפש את הידע בכל מקום בנפרד?
במשפט אחד- נכון לנהל מאגרי ידע, או בשפה המקצועית- מאגרי תובנות, כישות משולבת.
ואם נחזור לראשית הדברים, הרי גם את הגרביים והחולצות אנחנו לא ממיינים לפי החנות בה קנינו אותם. הם כולם זוכים לשבת לאחר כבוד באותה מגירה, כי הם משמשים אותנו ללא הבדל ושינוי, לא משנה איפה נרכשו.
אולי בשלה השעה להתחיל להקים מאגרי ידע. בסוף היום, הם כוללים את פיסות הידע החשובות כל כך: את הלקחים, את ה best practices ואת כל שאר התובנות הטובות. תחשבו על זה.