מי לא שונא נהלים?
אולי לא כל אחד שונא נהלים, אך מעטים האנשים שיש להם חיבה לנהלים.
ולמה? מסיבות מוצדקות:
ראשית, כי נהלים מגדירים מסגרת, בבחינת "מה אנו חייבים לעשות";
ושנית, כי בדרך כלל כותבים אותם במקרה הטוב בדרך מאד משעממת, וברוב המקרים, גם בדרך שלא כל כך קלה להבנה ושימוש, בדרך שמבטיחה כסת"ח משפטי/ארגוני ותוך מינימום חשיבה על נוחות המשתמש שצריך ליישמם הלכה למעשה.
יש שיגידו שאין ברירה. נהלים אכן מגדירים את שנדרש לעשות; ונהלים לא נועדו לשעשע את קהל היעד, אלא להנחותו.
אני מבקשת לטעון טענה הפוכה: נהלים הם כל כך חשובים, כך שאין לנו ברירה ואנחנו חייבים כארגון להגדיר אותם אחרת, בדרך שאנשים ישמחו בהם (לפחות בחלק מהמקרים) ויהיה להם קל להבין וליישם (בכל המקרים).
נהלים טובים מבססים שני מקורות תוכן:
האחד- מה נדרש מאיתנו ע"י הרגולציה. אנו חייבים לעמוד באלו כדי שנוכל להמשיך להתקיים ולהתנהל.
והשני- מה נכון לעשות, כפי שנלמד מעין סוף שנות ניסיון של הארגון ומומחיו; אפשר לפעול אחרת, אך יהיה זה בזבוז, אם ברמת השקעת המשאבים, ואם ברמת התוצר.
לעיתים שני אלו מתאחדים יחד, כדוגמת ארגוני שירות בהם האחידות היא חלק מהרגולציה (הדרישה שהמענה הניתן לכולם יהיה אחיד); במקרים אלו, העבודה לפי תובנות ארגוניות אחידות, מכתיבה עשייה אחידה ועמידה ברגולציה.
ולכן נהלים חשובים מעין כמותם. כי אנחנו לא יכולים להרשות לעצמנו לוותר על הרגולציה; וכי אנחנו לא רוצים להרשות לעצמנו לוותר על התובנות והניסיון.
ובכל זאת, לא רק שאנשים לא אוהבים נהלים, אלא שבארגונים רבים בהם נבחן הדבר, בין אם במבדקי איכות ובין אם בניתוח אירועים חריגים, מגלים, יותר מידי פעמים, שהתשובה הארגונית הייתה קיימת אי שם בנוהל, רק שזה לא יושם.
אבל, כדי שאנשים יפסיקו לשנוא נהלים, לא מספיק שחשיבותם תהיה מובנת ונישאת בפי כל.
הנהלים צריכים להיות כתובים בדרך נוחה לשימוש, נעימה לעיון, ברורה להתמצאות והבנה.
כמה טיפים ליישום:
תכננו מה אתם כותבים ואיך אתם מגישים את המידע מנקודת מבטו של המשתמש
פצלו את הנוהל למקטעי ידע לא ארוכים
כתבו במילים ברורות ומובנות למשתמש
שלבו סמלילים (ICONS) ואפילו אימוג'ים וצבעים.
העבירו את כל ההגדרות, בעלי התפקידים, תאריכי עדכונים וגרסאות לסוף הנוהל
הסבירו, היכן שניתן, את הרציונאל (בלי להפחית בחובת הביצוע)
הוסיפו בתחתית כל נושא המלצות שאינן חובה אך מסייעות למימוש
לא ניתן ולא נכון להסב בבת אחת את כל הנהלים שאינם כאלו; נכון להתחיל לכתוב כך את הנהלים החדשים, ולהסב כל תקופה מתוך הנהלים הקיימים כאלו שרמת חשיבותם גבוהה (יש הרבה אי הבנות/ שגיאות ביחס אליהם). ניתן להיעזר בחברות חיצוניות שזו התמחותם, וניתן ליישם לבד- כל ארגון ומה שמתאים לו.
וזכרו- בסוף היום, נהלים הם בעלי פוטנציאל להיות לי חשוב המסייע להצלחה. אנחנו קלקלנו את המצב. אך אנחנו יכולים גם לתקן :)