תמיכה בלקוחות היא תהליך ליבה קריטי בכל ארגון. אופי הארגון מכתיב את אופי התמיכה. יש ארגונים שבהם התמיכה תבוצע על ידי כל העובדים במידה שווה (מי שזמין- מסייע כעת); יש ארגונים אחרים בהם כל עובד תומך בארגונים עליהם הוא אחראי ולהם הוא נותן שירות; ויש ארגונים בהם יש קבוצה ייעודית האמונה על מתן השירות לכלל הלקוחות.
ברור לכולנו שמדובר בפונקציה חשובה ביותר, שעליה להיות זמינה, ועם זאת גם מקצועית ויעילה בהתנהלותה. בתחילה, עיקר התמיכה ניתן דרך הטלפון. עם השנים הוספנו ערוצים נוספים לתקשור עם הלקוחות: פקסים, מיילים וכל מיני תיבות התקשרות למיניהן. כל אלו טכנולוגיות שונות, המבצעות אותה פעולה.
קפיצת מדרגה בתמיכה בלקוחות מתווספת בשנים האחרונות עם יצירת אפשרות לשירות עצמי (self service). שירות עצמי אינו תחליף מלא לשירות האישי (הטלפוני ויתר הערוצים), אלא נוסף עליו. היינו רוצים שהלקוחות ייעזרו בשירות העצמי ופחות ייעזרו בנו אישית, אך לא לגמרי. עדיין היינו רוצים שעובדים שלנו יענו על תשובות יותר מורכבות, ויסייעו ללקוח במקרים בהם מתאים הקשר האישי.
אפשרות שירות עצמי, כתוספת, אינה מרעה את השירות, אלא מוסיפה עליו. היא מוסיפה עליו, כי האתר אמור להיות זמין תמיד; היא מוסיפה עליו כי לקוחות לא תמיד נעים להם לשאול, או לשאול שוב, וכך הם יכולים להגיע לתשובות בלי לחשוב פעמיים איך לנסח את השאלה; והיא מוסיפה עליו, כי גם אלו שלא חוששים, פעמים רבות יותר נוח להם למצוא לבד את מה שהם נדרשים לו.
ישנם שני סוגים של שירות עצמי: אפשרות לביצוע פעולות באופן עצמאי ואפשרות לקבלת מידע וידע.
פעולות עצמיות יכולות להיות מגוונות- איפוס סיסמאות, הזמנת שירות או ציוד, תיאום פגישות ועוד.
נתרכז בסוג השני: העמדת מידע וידע. העמדת מידע וידע לרשות הלקוח, על מנת שיוכל לצרוך את המידע והידע באופן עצמאי, הינה מאמץ. אם יש לארגון מידע כתוב המשרת אותו לצורך התמיכה על ידי העובדים- הרי שהמאמץ הנדרש כדי להעמיד את המידע לרשות הלקוח, פחות בהרבה, שכן מאגר מידע זה יכול להתבסס על המידע הכתוב הפנימי, עם שינויים והתאמות.
במידה ולא קיים תיעוד פנימי שכזה- נדרשת כתיבה ייעודית. עדיין יתכן מאד ומאמץ זה כדאי: מאגר מידע וידע בשירות עצמי מבטיח מענה זמין, אך מבטיח גם מענה מהיר, מענה אחיד, מענה מקצועי ומענה שיכול להינתן על ידי יותר אנשים ואפילו על ידי כאלו בעלי פחות ידע.
קפיצת המדרגה המשמעותית הנוספת היא שיתוף הלקוחות בתמיכה.
כיצד ניתן לשתף את הלקוחות? מגוון שיטות:
שיטה אחת, פשוטה מאד, היא על ידי פתיחת פורום לקוחות, שם לקוחות יכולים לשאול ולענות זה לזה. בפורומים שכאלו הארגון עצמו לוקח חלק, אך רק במקרים בהם לא ניתן מענה על ידי הלקוחות עצמם, או במקרים בהם המענה לא נכון דיו (ואז כמובן- התיקון יהיה בעדינות).
שיטה נוספת, היא על ידי מתן האפשרות ללקוחות, כולם או חלקם, להרחיב את מאגר המידע והידע המהווה חלק ממערך התמיכה בשירות עצמי. אפשר להפריד בין מידע זה לבין המידע הנכתב על ידי הארגון, כדי להבטיח שמידע אמין ומתוקף יסומן ככזה ולא יבלבלו בין מידע של הארגון למידע שנכתב על ידי לקוחות. אך ניתן, לעומת זאת, לבצע תהליך אישור לתכני הלקוחות, ואז כל המידע המפורסם הינו מתוקף ואמין. כל ארגון- כפי צרכיו.
למה שהלקוחות ירצו לקחת חלק בתמיכה?
ראשית, יש לקוחות שבאופיים אוהבים לשתף. ישנם כאלו שישמח בתהילה מפרסומם כמומחים; ישנם אחרים שיתומרצו על ידי תוכניות נאמנות למיניהן, בצידן תגמול (רך או קשה). השורה התחתונה היא שיש אחוז של לקוחות שאכן ייקח חלק. לא כולם- אך בהחלט ישנם כאלו, וחבר מביא חבר.
ומה נרוויח אנחנו כארגון משיתוף הלקוחות בתהליך התמיכה בלקוחות?
ברמה הראשונית, תהליך התמיכה יהיה יותר זמין ויותר יעיל (גם אם נדרש להשקיע מאמץ משלים לאישור התכנים). במקרה מסוימים התשובות אפילו תהיינה יותר מקצועיות (כן- ידע נולד בשטח, והלקוחות בשטח לא פחות מאיתנו).
אבל, הרווח הגדול, על פי רוב, הוא אחר: משיתוף הלקוחות אנו מרוויחים ברמת העמקת מחויבות הלקוחות אלינו; בהעמקת הנאמנות לנו ולמוצרים/ שירותים שלנו.
וזה לא בא ברגל...כלל וכלל לא.