לכולנו יש צרכנים, בין אם אנחנו עסק
אישי או קטן ואנו ניצבים מול לקוחותינו; ובין אם אנחנו חלק מארגון ענק ככל שיהיה-
תמיד יש מולנו צרכן לו אנו מספקים שירות, פנימי או חיצוני.
מעצם טבענו אנו נוטים לחשוב
שכולם...חושבים כמונו.
אנו לומדים, ויותר קל לנו להבין
מדוגמאות ותרגול, ואנו מיד נוטים לחשוב שבכל הדרכה ראוי שעיקרה יהיה מבוסס על
דוגמאות ותרגול שכאלו; אנו לא מתלהבים מעיצוב מסוים של מוצר / תוצר / שירות שבתחום
אחריותנו, ומיד מחפשים איך לשנותו, כי אם אנו לא התלהבנו, בטח גם האחרים לא. אנו כותבים, ומצפים שאם אנחנו הבנו את שכתבנו,
בוודאי יבינו אותו גם האחרים. ואפשר להמשיך עוד ועוד.
האם העלינו פעם בדעתנו שיש ארבעה
סגנונות למידה (ראה David Kolb בספרו- ניסיון כמקור ללמידה והתפתחות) ואולי האחר לומד דווקא אחרת מאיתנו?
האם חשבנו בבואנו לראות תוצר שהכין אחר,
שזה שהכינו דווקא חשב שהוא יפה מאד ואפילו התייעץ עם אדם או שניים לפני שהגיע
אלינו ודחינו אותו?
האם לקחנו בחשבון די, בעת כתיבת נייר זה
או אחר, שאנו כותבים על סמך ידע רב שיש בראשנו, ולכן קל לנו גם להבין את שאנו
כותבים, גם אם לא הכל ברור מהדברים?
אחד העקרונות הבולטים שמדגיש כל מי
שעוסק בניהול ידע, הוא שחשוב שהצרכן יבין בקלות. כאשר נדרש מאמץ קוגניטיבי להגיע
לדברים, נאבד אותו פעמים רבות, למרות שיש לנו מה להציע.
כאשר הצרכן יחשוב שמשהו פחות יפה מנקודת
מבטו, הוא יתחבר פחות, יזדהה פחות, ויהיה מוכן להשקיע פחות.
אז איך מלמדים, כותבים, מארגנים ומציגים
תוצרים כך שיתאימו לאחר, שאינו אני?
אתחיל דווקא בחלק שנראה לכאורה המסובך
ביותר- דברים הקשורים ליופי. ומדוע מסובך? כי לכל אחד יש טעם משלו, ולכאורה, לעולם
לא ניתן לקלוע. ונכון, שלא ניתן לקלוע לטעמו של אדם מסוים, אך סטטיסטית קל לפגוע
לטעמה של אוכלוסייה. פשוט צריך להישען על מגמות עיצוב. יש עולם שלם של בעלי מקצוע
שמעצבים דעת קהל. הם גם דואגים שזו תשתנה לפרקים, כדי שיוכלו, בשם שולחיהם, להציע
מוצרים חדשים או להיראות חדשניים ביחס למתחרה. מכל מי שלא חלק מעולם קביעת המגמות,
ובכל זאת רוצה להציע תוצר שנראה טוב, פשוט נדרש לחקור את המגמות החדשות. אנו
כיצורים, למרות הטעם האישי של כל אחד מאיתנו, מתיישרים בהרבה היבטים, לרבות תפיסות
יופי, למגמות ומקובלות (תחשבו למשל על תרבויות שלמות בהן נשים שמנות נחשבות
התגלמות היופי). פשוט צריך בכל פעם מחדש לחקור את המגמה- ואם נשאף לשם, יש סיכוי
טוב שנהיה במים בטוחים.
לגבי סוגיית דרכי למידה- Kolb נתן בידינו את התשובה: אם יש ארבעה סגנונות, הרי שכל המלמד צריך
להכירן, להבינן, ולשלב את כולן גם יחד. סיכוי סביר שמולו יעמדו אנשים שונים
המייצגים יחד את כל הסגנונות.
אם מדובר בבניית תפריטים, או כל דרך
אחרת של הנגשה, מומלץ להיוועץ באיש ניהול ידע- שזו אכן מומחיותו. בתכנון תפריטים,
כמו גם בכתיבה יש פטנט פשוט: תנו למישהו אחר, שלא מכיר ויודע את הנושא על בוריו
לנסות ולהתמצא / להבין. ההערות שתקבלו ממנו שוות לאין מונים יותר מכל עצה של עמית
המעורב בתכנים.
אך המסר העיקרי הוא לא בטכניקות כפי
שתיארתי להלן אלא בעצם המסר: תמיד תהיו מודעים לכך שהאחר אכן אחר מאיתנו, ויש
להשקיע מאמץ לחשוב מנקודת מבטו הוא.
ואם נצליח בכך, לא רק נצליח יותר מול
הצרכנים שלנו, אלא כנראה נתנהל טוב יותר גם מול כל השאר.
כנראה שגם מול עצמנו.