על המונח SoLoMo כבר כתבנו בעבר. המושג הומצא ע"י נוח ברייר (Noah Brier) למגמות העידן החדש – הסלולר והרשתות החברתיות (SOLOMO – Social, Location & Mobile) . ברייר טען ששילוב שלוש המגמות שכל אחת מהן מכילה יתרונות רבים, מאפשר יצירת ערך גבוה בצורה משמעותית יותר מאשר נותנת כל מגמה בנפרד.

בראיית ניהול קשרי לקוחות,  המשמעות לכך היא ראיה כוללת ומלאה של הלקוח והיכולת ליצור עימו קשר בכל רגע נתון ובמגוון הערוצים הנגישים לו – הרבה יותר מבעבר. כך בעצם, ניתן לבצע שיח חכם יותר עם הלקוח וניצול הזדמנויות בצורה מרבית ובזמן הנכון.

על מנת לאפשר את אותו שיח חכם חייבים לשלב את המידע העסקי  (BI) בתהליך. אך בעוד שיח זה הינו חלק עיקרי בהסתכלות על מגמות ה- SoLoMo, ה- - BI יכול להתפתח אף יותר מכן.

אז בעצם, איך כל אחת מהמגמות משתלבת עם BI ?

Social BI

ל- Social BI מספר פנים.

קודם כל, המונח מתאר תפיסה אשר מציעה שירותי מידע עסקי על בסיס פלטפורמה של רשתות חברתיות – Collaborative BI, ותפקידה לעזור באיתור ושימור ידע ומומחיות בארגונים. גרטנר הגדיר זאת כאחד  מהטרנדים המרכזיים שיצמחו במהלך  2014 וטוען שבתוך שנתיים, 15% מתפוצת ה- BI תשלב סביבות עבודה שיתופיות. דרך פלטפורמה זו, ניתן ליצור דו שיח ושיתופי פעולה בין עובדי החברה. למשל: דיון על הפרויקט בתוך הרשת החברתית הפנימית, חיפוש אנשים בעלי ידע רלוונטי לפרויקט (ולא בהכרח בעלי תפקידים רלוונטיים) וכו’.

בנוסף, המונח מיוחס לפרויקטי מידע עסקי העושים שימוש בנתונים מרשתות חברתיות בכדי לאסוף מידע על בעלי עניין שונים (לדוגמא לקוחות) – Social Media Analytics.

Mobile & Location BI

בדומה ל- Social BI, המונח Mobile BI הנו בעל משמעות כפולה.

מחד, כלי BI המשמשים בפלטפורמת הסלולר כתשתית לשירותי BI –בעוד בעבר מנהלים בכירים לא היו משתמשים כבדים של ה- BI, עכשיו הדרישה לשירותי BI  במכשירים החכמים מובלת Top-Down, כלומר מההנהלה. הספקים – על כן – לא נחים על שמרם, גרטנר (יוני 2012) טען ששליש מכל פונקציות ה- BI יוכלו להיצרך דרך פלטפורמות סלולאריות, כבר בשנת 2013.

מנגד, הערך המוסף האמיתי של Mobile BI הוא להשתמש במידע שנאסף למכשירים החכמים של בעלי העניין השונים (לקוחות ,עובדים וכו’) לכדי תובנות שיובילו לערך עסקי אמיתי – פניה ממוקדת לקהל היעד הנכון, בזמן הנכון ובערוץ התקשורת הנכון, התייעלות וחסכון במשאבים ועוד.

איפה העתיד?

ניתן לראות את מגוון ההזדמנויות שמציע העידן החדש. שילוב הטרנדים של העידן החדש עם ה-BI מגיע בפנים רבות. שיפור תשתיות ה- BI, כך שיסייעו לבעלי התפקידים השונים בארגון, בהתאם לצורכיהם. וכמובן, ליצור אינטגרציה בין מקורות המידע הללו למקורות ניהול הידע הקלאסי ולקבל תובנות עמוקות יותר לצורך קבלת. כנראה שאינטגרציה זו יכולה להביא לערך העיקרי.

הסבר

שימור ידע פורשים/ מומחים עוסק בשימור הידע הייחודי בדרכים למזער את הנזק הארגוני עם עזיבתם של מומחים שעבדו בארגון שנים רבות, והרבה מהידע נשמר בראשם, ולא תועד, ו/או תועד באופן לא מסודר ולא משותף.

שלבי התהליך

0) החלטה על המומחים לגביהם משמרים את הידע

החלטה לגבי אילו פורשים מקיימים תהליך שכזה.

כעיקרון, ניתן לקיים אל מול כל עובד המסיים את עבודתו, אך בהיעדר משאבים, מומלץ להתמקד בעובדים שפיתחו מומחיות ארגונית, אשר אין לעובדים אחרים.

המלצות:

• איתור פורשים ניתן לבצע תוך הסתייעות בגופי ומערכות משאבי אנוש. התחלת התהליך נכון שתהיה 4-6 חודשים לפני הפרישה ולא מאוחר מכך. ארגונים מצטיינים ישמרו את הידע שנים קודם לכן (יהפכו פרויקט זה לשימור ידע מומחים, ולאו דווקא לפורשים).
• לעיתים עובדים לפני פרישה נלחצים כאשר פונים אליהם ומתחילים לתעד את שידעו. הם חשים עד כמה העזיבה הינה מציאותית. יש להיות רגיש לקשיי העוזב, ולדעת להחיל קשיים אלו.מיפוי ותעדוף נושאים לשימור

1) מיפוי כלל הנושאים בהם עסק המומחה. תעדוף נושאים בהם יש חשיבות יותר גבוהה לשימור הידע. בתעדוף זה יש לקחת בחשבון:

• עד כמה הידע נדרש לארגון לעתיד (ולא מייצג את העבר)
• עד כמה אין לארגון מקור חלופי לידע (והוא לא יכול לרכשו מחדש בקלות).

2) שימור המידע והידע

תיעוד המידע והידע בפועל.

המלצות:

• מסמכים שכבר קיימים, מומלץ למפות ולארגן במקום משותף את המסמכים העיקריים, אפשר בליווי הסבר על חשיבות המסמך וכיצד/מתי כדאי לעשות בו שימוש.
• ידע בעל פה יתועד- רצוי בתבניות סדורות.
• יש להחליט מראש כמה זמן משקיעים בשלב זה שיכול להתארך, ולנהלו עם תכנית עבודה סדורה, כדי לוודא התקדמות, הן בקיום הפגישות, והן ביצירת תוצרים והתכנסות ליעדים שהוגדרו.
• בהיעדר מתודה אחרת ניתן לוודא כיסוי של: אנשי קשר הקשורים לנושא, תובנות שנלמדו, תיעוד תהליכים ייחודיים ולא ברורים מאליהם, והצבעה על מסמכים חשובים.
• אם יש ממשיך דרך (המחליף את הפורש) רצוי להיעזר בו בתהליך התיעוד בפועל, ולתת לפורש לבדוק את שנכתב, כדי לוודא הבנה.

3) שילוב הידע והנגשתו בסביבת העבודה הארגונית

שלב זה לכאורה מיותר, שכן הידע תועד בשלבים קודמים, ועם זאת הוא החשוב ביותר מכולם. אם לא משכילים למצוא דרכים לקשר את הידע שתועד לסביבה מחשובית בה העובד נמצא בפועל, ולהנגיש לו את המידע בקלות, העובדים שנותרו בארגון לא יגיעו למידע ולידע, וההשקעה תרד לטמיון, למרות חשיבותה.

אחת המטרות העיקריות בניהול ידע היא להשתמש במידע והידע האצורים בראשי העובדים ובמערכות תומכות, ובכך לחסוך שעות עבודה רבות בהמצאת הגלגל מחדש.

הארגון שואף לצורת עבודה מסודרת של אחזור מסמכים, תבניות, מצגות וסוגי מידע נוספים בהם כבר הושקעו שעות העבודה, בצורה כזו יתאפשר שימוש חוזר במידע ובידע.

המושג הפופולארי בו השתמשנו עד היום לתיאור פעולה זו של שימוש חוזר במידע קיים היה Re- use משמע: "שימוש חוזר".

בפועל, המינוח הנכון והמדויק - אינו שימוש חוזר- Re-use ,כי אם "שימוש חדש" New-use.

רוב העובדים משתמשים במסמכים ובמידע קיים כתשתית למידע וידע חדש, כאשר הצורך במידע הוא בד"כ צורך דומה לצורך המקורי שלשמו נאסף המידע או נכתב המסמך המקורי, אך לא זהה.

במקרים אלה נעשה באותו מסמך "שימוש חדש" New-use.

אם כך נכון יהיה לומר כי בעולם הפיתוח כאשר נעשה שימוש חוזר אחד- לאחד במודול שנבנה בעבר, נכון וראוי יהיה להשתמש במושג Re-use . לעומת זאת, בעולם הידע, בו משמשים מידע וידע קודמים בסיס בלבד, נכון יותר יהיה להשתמש במושג New-use .

כחלק מהשקה של פיתרון ניהול ידע חדש (אתר/קהילה/פורטל/מאגר ידע), אנו מקפידים לייצר מספר תוצרי הדרכה לשימושם של המשתשמים. בין תוצרים אלו נמצא השימושון.

 
השימושון הוא מעין תקציר של המדריך למשתמש או מערך ההדרכה, והוא נועד כדי להזכיר למשתמש כיצד לבצע פעולות חשובות ושכיחות בשירות הידע.

 
להבדיל מהמדריך למשתמש, המיועד להדרכה, השימושון יוצא מנקודת הנחה שהמשתמש כבר הודרך על שירות הידע ולכן זקוק לתזכורת לגבי הפעולות המרכזיות ולא להדרכה חוזרת.

לכן על פי רוב מדובר בלא יותר מעמוד אחד או שניים.

תמיד היינו יצורים חברתיים. תמיד עזרנו אחד לשני. תמיד החלפנו ידע. אין בזה שום דבר חדש.

מה שכן השתנה הוא הופעתן של פלטפורמות נגישות המאפשרות לנו לתקשר אחד עם השני בקנה מידה אשר מעולם לא היה קיים לפני.

גיאוגרפיה, זמן ועלות כבר לא מהווים מחסום עבורנו. המכשול האמיתי היה ונשאר: "האם אני פנוי להושיט עזרה?"

הופעתן של פלטפורמות המאפשרות לאנשים לשוחח, לדון במחלוקות, להתלונן או למתוח ביקורת בכל רגע נתון, מהווה את אחד האיומים הגדולים ביותר על מודלים עסקיים.

מאפייני התקשורת החדשים יכולים להתקיים בארגונים המסוגלים לשלב בין הצורך של הפרט להשמיע את קולו ובין היכולת של החברה מדי פעם ש"לא לשמוע". אנשים מדברים זה עם זה, עוזרים זה לזה וחווים דרכים חדשות של חשיבה, ביצוע ושיתוף פעולה.

חברות לא יוכלו עוד להתעלם מאותן "שיחות" וייאלצו להסתגל ולהיפתח כדי להישאר במשחק. 

לא רק אני ואתה, אלא אתה, אתה ואתה...

כחלק מתבנית החשיבה המתפתחת, אנו לומדים לשתף בידע באופן חופשי בכל עת ולהציע עזרה לכל מי שמבקש. לכל מי שרוצה להאזין.

זהו צעד בונה אמון והוא חלק מחוקי המשחק החדשים.

ארגון שלא ישכיל לבנות מודל חדש המשקף את הדרך שבה אנחנו חושבים היום, הדרך שבה אנו עושים עסקים, עלול למצוא את עצמו הרחק מאחור.

בואו נכיר את חוקי המשחק החדשים

תחום שירות הלקוחות עובר לשחק לידיו של "הקהל". הרבה מאוד ידע קיים בחוץ, ברשת, מבלי שמישהו ביקש את אישורו של הארגון / העסק להפיצו. נוכל למצוא היום לא מעט סרטוני וידאו והסברים תפעוליים לשירות או מוצר שלא עברו את אישורו של הארגון המספק אותם ויחד עם זאת זוכים לאחוזי צפייה גבוהים – סימן לרמת התועלת הגבוהה שלהם עבור הקהל.

המדיה החברתית תופסת תאוצה.

טכנולוגיות חדשות ושיטות תקשורת המתפתחות חדשות לבקרים מאפשרות גישה ישירה ללב הקהל בכל עת. הקהל פעיל תמיד ותמיד שם, מוכן לכל שאלה, מוכן להגיב ומהווה את מאגר הידע החזק ביותר שאנו מכירים - ובחינם.

כשאנו נתקלים בבעיה עם מוצר או שירות אנו ניגשים קודם כל לשאול חברים, לחפש במנועי החיפוש, הפורומים, הטוויטר... ורק במקרים שלא מצאנו את התשובה, נפנה לארגון עצמו.

אם המצב הוא כזה שלקוחות מצליחים לספק פתרונות, האם ייתכן שנגיע ליום בו חברות "יתחרו" כנגד הלקוחות שלהם? איך זה ישפיע על סוג השירות שנקבל בעתיד? כיצד ייראה כל תחום שירות הלקוחות בעתיד?

בעלות משותפת

על ידי  מהלך של חשיפת בסיס הנתונים של הארגון אל העולם החיצוני, מתחיל להיטשטש הקו שבין החברה לבין הלקוח.

חברות רבות נוכחו לדעת כי בעבודה משותפת עם הקהל, הן מצליחות לייצר חוויה שירותית העונה הן על צרכי הארגון והן על צרכי הלקוחות. כמובן שכמו בכל ערוץ, התזמון חשוב – לדעת מתי להשתמש.

ישנן חברות שאף מגדילות לעשות ומתגמלות את אותם לקוחות המוכנים לסייע ללקוחות אחרים – לא על ידי תשלום אלא פשוט על ידי הכרה בנחיצותם וביכולותיהם. לקוחות אלו הופכים למשאב חשוב שכדאי וחשוב לשמר.

לסיכום, שיתוף הפעולה בינינו, כלקוחות, מייצר את אחד ממנועי הידע החזקים בעולם.

בכל פעם שאנו מחפשים תשובה ברשת, אנו מניעים את גלגלי השיניים של מערכות שיתוף הידע ומאפשרים את תחילתה של דרך עבודה חדשה, פתוחה ופשוטה יותר מכל מקום ובכל זמן.

שירות מבוסס מיקום (Location Based Services) הוא שירות הלוקח בחשבון את מיקומי הגיאוגרפי פיזי שבו נמצא המשתמש, על בסיס טכנולוגיה המזהה מיקום זה. ישנן טכנולוגיות שונות המאפשרות זיהוי נתוני מיקום של מכשירי טלפון נייד: GPS; אנטנות סלולר; נקודות Wi-Fi (תקשורת אינטרנט אלחוטית) וכתובות IP (פרוטוקול אינטרנט) – כל אלה מאפשרים באופנים שונים ליצור מעין מפה של האזור בו מצוי המכשיר הנייד ולזהות את מיקומו. עבור חברות הסלולר, זיהוי נתוני המיקום מאפשר לספק למשתמשים אפשרות שימוש במכשירי הסלולר לשם שיחה, הודעות SMS, גלישה, ולא רק אלא גם מתן שירותים מבוססי מיקום ופרסום ממוקד.
בשנים האחרונות, הגידול בשימוש בסמארטפונים, לצד התפתחות טכנולוגיות זיהוי מיקום, הובילו לפיתוחם של שירותים מבוססי מיקום (LBS) ויצרו שוק ענק עבור יישומים חדשים בתחום הספקת מידע הרלוונטי למשתמש. שירותים מבוססי מיקום עושים שימוש במידע על מיקומו המשתמש במטרה לספק לו שירות העונה לצרכיו ברגע הנתון, החל משירותי מפות ותחבורה, חיפוש מסעדות, מקומות בילוי, "נקודות עניין" (Points Of Interest services), רשתות חברתיות ועוד.

אפליקציות מבוססות מיקום שימושיות הן לגולש והן למפרסמים השונים..

אפליקציות ניווט והתמצאות: כולנו מכירים את Waze, אבל יש אפליקציות ניווט נוספות רבות שמשרתות מטרות ספציפיות כגון אפליקציות לאיתור שירותים ומוצרים ספציפיים, ניווט באזורי תיירות. להלן כמה דוגמאות:

Waze - שירות ניווט לסלולר בעל מאפיינים קהילתיים, מאפשר לנווט בארץ ובעולם עם ה-GPS ולצפות בדיווחי תנועה המועלים על ידי קהילת המשתמשים שלו.
Google Map - אפליקציית גוגל מפות עושה שימוש בשירותי המיקום ומשתמשת בפיצ'ר של הGPS המובנה במכשיר. כך למשך אם תרצו לנווט ממקום למקום תוכלו להיעזר באפליקציה של גוגל מפות גם ללא חיבור לרשת האינטרנט.

המלצות ומידע על פי מיקום: אפליקציות של המלצות על מקומות ועל שירותים מקצועיים
Yelp - אפליקציה פופולרית בקרב תושבי ארצות הברית העושה שימוש בשירותי מיקום. מאפשרת לאתר עשרות סוגים של בתי עסק, החל מהבנקים, בתי מלון ובתי קולנוע הקרובים אלינו. ניתן לבצע חיפוש קל ומהיר אחר שם העסק או סוג העסק, לראות אותם על המפה, לקרוא ביקורות גולשים ועוד, ללא כל שימוש ברשת האינטרנט.
Yellow Pages local search – אפליקציה מאפשרת להגיע לכל איש מקצוע אותו אנחנו מחפשים בהסתמך על רשת הלוויינים ושירות ה GPS במכשירכם בלבד. אפליקציה נותנת ערך גבוה לגולשים בעת הצורך גם ללא כל חיבור לאינטרנט.

דייטינג ורשת חברתית מבוססת מיקום,
yינדר (Tinder) היא אפליקציה סלולרית מבוססת מיקום. האפליקציה מאפשרת לשני משתמשים לתקשר זה עם זה, במידה והם מצאו עניין אחד בשני. השימוש הנפוץ ביותר באפליקציה הוא לצורך מטרות רומנטיות.

אפליקציות ביטחון: אפליקציות לביטחון אישי, כגון אפליקציה לקריאה לכוחות הצלה, או כאלו המשמשות את המצילים עצמם כדי לנווט במהירות ליעד.
Reporty - אפליקציה מאפשרת ליידע כי אנו נמצאים במצב מצוקה. האפליקציה עושה שימוש במצלמת וידאו במקלט ה-GPS שבמכשיר, כך שהיא מעבירה במהירות מידע מפורט על המיקום של המשתמש ועל היקף הבעיה איתה הוא מתמודד. האפליקציה מתחברת לשירותי הצלה שונים וניתן להגדיר גם חברים ובני משפחה שיקבלו הודעה על מצב חירות, אם וכאשר זה קורה.

העתיד כבר כאן!
בניגוד לשירותים העכשוויים שמבוססי מיקום, בעתיד יהיו השירותים מבוססי נתונים נוספים על המשתמש כמו, העדפות, גיל, כוונת ועוד. באמצעות איסוף של נתוני הגלישה באינטרנט, מובייל ושאר הערוצים הדיגיטליים ניתן יהיה לנתח מידית את כוונות המשתמש, ובשילוב הנתונים ההיסטוריים שלו, לספק לו שירותים בזמינות גבוהה ולהנגיש מידע רב עם שירותים מבוססי מיקום.

מקורות:
פרופ' דרור פיקסלר, זה רק אני והסמארטפון שלי – שירותים מבוססי מיקום
http://www.geomarketing.com/geomarketing-101-what-is-location-presence-management 
http://www.doc.ic.ac.uk/~nd/surprise_95/journal/vol1/mkh/article1.html 

Groupware אחד המושגים הראשונים בעולם ניהול הידע בהקשר תוכנה. ליתר דיוק, המושג הוכר לפני שמישהו כלל חלם על מושג ניהול הידע עצמו בעולם המחשובי. תחת הכותרת של Groupware נמכרו תוכנות שיתוף שמטרתן לגרום לפרט לשתף מידע נתונים וידע בקרב קבוצה.
עם הזמן המושג לא דעך אלא שינה פניו ברוח החדשנות. היום תוכנות אלו הן כבר תשתית ברורה מאליה והמונח החדש הנו: collaboration tools . הטכנולוגיה התקדמה דואר אלקטרוני וניהול מסמכים כבר ברור מאליו והכלים החדשניים עוסקים בשיתוף ידע בין קבוצת אנשים במגוון תחומים לרבות קהילות מומחים וידע

איבוד הניסיון הקולקטיבי, הנעוץ בידע סמוי, וכישורים מצטברים, בדרך כלל עקב פיטורים מסיביים ורה ארגונים משמעותיים.

שפה ופרוטוקול להעברה של מידע וידע. זהו חלק מהמאמצים של ARPA המכוונים לפיתוח טכניקות ומתודולוגיה לבניית מאגרי ידע גדולי ממדים ברי שיתוף וברי שימוש חוזר. KQML כולל התייחסות הן למבנה ההודעה, והן למבנה הפרוטוקול המכיל אותה, והוא יכול לשמש כשפת תקשורת בין סוכני ידע שונים (על פי רוב, מערכות מחשוב לניהול ידע).

יצליח? יתפוס כסטנדרט קבוע, או יהפוך לעוד עבודה אקדמית? ימים יגידו.

מידע נוסף על KQML ניתן למצוא בכתובת: http://www.cs.umbc.edu/kqml/  

אינסטינקט קולקטיבי, הנובע מזרימת הידע דרך 4 רמות שונות:
מודעות פנימית: מייצגת את ההבנה הקולקטיבית של הארגון לגבי החוזקות והחולשות לצד מגדל החמצה מבני ויסודות פונקציונאליים. מודעות פנימית זה לא רק לעשות סדר בחברה אלא גם לדעת באיזה סדר נמצאת החברה.
היענות פנימית: המייצגת את יכולת הארגון לסדר כהרף עין כישורים המבוססים על הערכה לא מסוננת של מקרותיו ודרישות השוק החיצוניות וההזדמנויות.
מודעות חיצונית: מייצגת את יכולת הארגון להבין את ערך השוק הנראה לעין של מוצריו ושירותיו בהתאם לנטיות ודרישות השוק. ביחד עם המודעות הפנימית , המודעות החיצונית יכולה להוביל לגילוי של שווקים חדשים מצליחים.
היענות חיצונית: מדגישה את היכולת התמידית לפגוש את השוק בתנאים שלו - אפילו כאשר השוק אינו יכול לבטא אותם. זוהי רמת היענות לתנאי הסביבה מהירה באופן משמעותי ומבוססת על קשרים טובים יותר בין מקורות ושווקים.