אנו מאחלים הצלחה והנאה רבה לכל הלומדים.

האביב מגיע, ואיתו מנשבת רוח טובה. אנו שמחים לבשר על קבלת הזמנה ותחילת פעילות של ROM בסוכנות היהודית, ומודים להם על האמון הרב בנו.

אנו שמחים לראות הרחבת פעילות ופרויקטים אצל לקוחות נוספים. מקווים שהרוח הטובה אכן ממנפת את כלל פעילות ניהול הידע בישראל.

אחד התהליכים המרכזיים אם לא המרכזי ביותר אותו נקיים בכל פעילות ניהול ידע, הוא תהליך האפיון. אופי האפיון משתנה כמובן מפתרון ידע אחד למשנהו, כך למשל אפיון של מאגר תובנות יכלול הגדרה של מאפייני התובנות ואילו אפיון של קהילת ידע יכלול הגדרה של הקהילה עצמה כמו גם מסגרת השיח המשלימה. סקירה זו מתמקדת באפיון אחד מפתרונות ניהול הידע השכיחים ביותר בארגונים, הוא הפורטל ומציעה דרך חדשנית לקיומו.

תיאור המצב הקיים

תהליך האפיון כפי שמתקיים כיום בחלק ניכר מהארגונים הוא תהליך מורכב וארוך, וכפי שהגדיר זאת אחד המשתמשים הוא מזכיר מאוד שיפוץ – "אתה יודע איפה תתחיל אבל אתה אף פעם לא יודע איפה תסיים". מתחילים עפ"י רוב בסט של ראיונות אישיים או קבוצתיים עם ספקי וצרכני מידע ובמידת הצורך גם סדנאות משתמשים – כלל המידע המתקבל מראיונות/סדנאות אלו מעובד לכדי מסמך אפיון שלם שלאחר מכן מתוקף מול משתמשי מפתח, יצרני המידע, צרכני המידע, מנהלים ועוד. מסמך זה כולל את הנחות היסוד שליוו את היועץ בעת כתיבת האפיון ואשר עומדות בבסיס תפיסת הפתרון השלמה, וכן אפיון טכני של אופן ארגון התכנים.  מסמך האפיון יהיה מלווה במידת האפשר גם בדמו (על חשיבותו, הרחבנו את היריעה במאמרים קודמים) המהווה ייצוג ויזואלי של מסמך האפיון שהוא טכני יותר במהותו.

ביצוע השלבים השונים הוא תהליך מתמשך, כך שעובר זמן רב  מתחילת הראיונות ועד להגשת התוצר הסופי- האפיון והדמו. מצב זה אינו נטול יתרונות, כפי שניתן היה אולי לחשוד, שכן משך הזמן הממושך מאפשר לארגון "לעכל" את התהליך וליצור מחויבות מתמשכת. יחד עם זאת, להערכתנו החסרונות עולים לעיתים על היתרונות:

משך הזמן בין הראיונות/הסדנא ועד לתוצר הסופי גורם למשתמשים לחוש נתק מהפרויקט ולכן הם פחות נרתמים לקידומו. כמו כן הראיונות, הסדנאות ועיבוד התוצרים שלהן אורכים זמן וכרוכים בעלות כספית לא מבוטלת לארגון. חשוב להיות מודעים לעובדה שראיונות "אחד על אחד" מאפשרים ירידה לעומקם של הפרטים הנוגעים לתחום ספציפי, אבל מאפשרים תמונה רוחבית פחות טובה עד שלעתים נוצרים "חורים" בידע הנצבר. את הפערים האלו אנו מנסים לצמצם כאשר מכנסים משתמשים לסדנאות משתמשים, אך לעתים הדבר נעשה בשלב מאוחר בתהליך, כאשר המשתתפים לא מעורים בנעשה ומרגישים שההשפעה שלהם על התהליך מצומצמת.

תיאור דרך חלופית לאפיון

כן, גם אנחנו לא האמנתי שדבר כזה אפשרי, הרי רק בראשית הכתבה ציינו שאפיון הוא תהליך שאורך זמן. אם כך הדבר, איך אפשר לאפיין פורטל בשלושה ימים בלבד?

הפתרון המוצע כולל סדנא משתמשים חווייתית, הממחישה למשתמשים מהו פורטל באופן ויזואלי. מילות המפתח כאן הן חווייתיות וויזואליות ועליהן היינו רוצות להתעכב טרם שנמשיך לפרט את הפתרון. עובדה ידועה היא שעמדה שגובשה לגבי מושא כל שהוא תהא חזקה ומתמשכת יותר במידה ומבוססת על התנסות אישית. האלמנט החוויתי שבסדנא משמעו התנסות מעשית של המשתתפים בבנייה בפועל של הפורטל. פעילות זו מעבירה אותם מהצד הפסיבי יותר של הרצף (מרואיין המגיב לשאלות) לצד האקטיבי (בונה המתמודד על דילמות ונאלץ לקבל החלטות). הויזואליות חשובה אף היא שכן מאפשרת למשתמשים לראות את תוצר התהליך קורם עור וגידים מול עיניהם וכפי שכבר אמרנו לא אחת בעבר "טוב מראה עיניים ממשמע אוזניים". הקפדה יתרה על יישום שני אלמנטים מרכזיים אלו יאפשר לנו
ליצור את הערך המוסף של הסדנא.  עקרון משמעותי נוסף הבא לידי ביטוי בסדנא הוא היותה סדנא מודולארית. זוהי סדנא המאפשרת למשתתפים להתמקד בחלקים ספציפיים מהמערכת ואין חובה לממש אותה על כל חלקיה באופן מלא. כמו כן ניתן להפסיק ולהמשיך בכל יחידה, כיוון שהעקרונות המתודולוגיים המנחים את שלבי האפיון השונים מוסברים בתחילת כל יחידה.

היינו רוצות לסייג ולומר כי אפיון פורטל בתהליך מזורז שכזה אפשרי כאשר בוצע מיפוי וידועים הנושאים בהם יתמקד הפתרון. במידה ולא בוצע מיפוי ואין תעדוף נושאים, אנו ממליצות כי הצוות המייעץ יקיים מספר פגישות מקדימות לשם קבלת הסכמה על הנושאים המרכזיים. חשוב לזכור כי פתרון זה מתאים כאשר ניתן לכנס בסדנא אחת (בת מספר ימים!) משתתפים המהווים "צמתי ידע" בארגון ומרכזים ידע רב. ריכוז אנשי המפתח בחדר אחד מייצר סינרגיה וכוח רב לקבוצה. אנו מודעות כמובן לכך שלא תמיד התהליך אפשרי עקב אילוצי לו"ז, בפרט אם מדובר על דמויות מפתח בארגון. אם נחכה להזדמנות בה נוכל לכנס את כולם יחדיו יכול להיות שיצא שכרנו בהפסדנו ונגרום לעיכוב של מספר חודשים לא מבוטל, חודשים בהם יכולנו לקדם את הפרויקט באמצעים יותר קונבנציונאליים.

אחרי שהתעכבנו על העקרונות, בואו נגיע לתכל'ס, ונבהיר מהי תכולת הסדנא: 

הסדנא עצמה נערכת במהלך שלושה ימים מרוכזים והיא מחולקת ליחידות הבאות:

1. מטרות הפורטל ודף הבית

2. עקרונות ניווט ועץ תכנים

3. פירוט חלוניות ודיון בקבוצות

4. תיקוף המודל וכפתורים חמים

5. עיצוב מיתוג ושיווק

6. הצגת תוצרים ודיון משותף

שלושת היחידות הראשונות עוסקות במונחים בסיסיים בעולם ניהול הידע, לכן מהוות יחידות "חובה" בעוד שלוש היחידות האחרונות מהוות יחידות "רשות". כל יחידה פותחת בהסבר מתודולוגי קצר על עקרונות אפיון נכונים תוך הדגמה שלהם בפורטלים שונים. לאחר ההסבר ניתן לכל קבוצת משתמשים קנבס חלק המהווה את משטח העבודה של הפורטל העתידי וכן  "ערכת הרכבה". אשר כוללת "אבני לגו"

היכולות לשמש אותם בזמן האפיון. הרכיבים יופיעו בגדלים שונים, אשר ייצגו את גודלם האפשרי במסך ואת החשיבות שמייחסים להם.צד אחד של כל רכיב יכלול את שמו והסבר קצר עליו. צידו השני יכלול פרטים נוספים, אותם יתבקשו המשתמשים להשלים בנוגע לרכיב: עמודות נלוות, תצוגות, איפה קיים המידע היום, תדירות העדכון, פירוט תכנים אפשריים לרכיב, שם אופציונאלי וכו'.

כבר בשלב זה ניתן לראות איך באים לידי ביטוי שני האלמנטים המרכזיים עליהם דיברנו קודם:

הויזואליות והשיתוף בבנייה בפועל של המשתמשים.

על מנת להדגים למה כוונתנו, ניתן דוגמא מתוך מודולה פרטנית, המתייחסת לדף הבית.

ראשית פתחנו בסיפור על משפחת לוי הכוללת את חברי המשפחה הבאים:

אמא ירדנה – מומחית לתקציבים וכספים
 אבא שאול - מומחה לבישול
הבת גילי - מומחית אופנה והלבשה
התינוק רוני - מומחה להפרעות בלילה
סבתא טובה - מומחית לתחום בייביסיטר
בני משפחת לוי החליטו שהגיע הזמן לשפר את התקשורת ביניהם  ולטפח תהליכי ארגון ותיאום בין מטלות יומיומיות הנדרשות מהם כמשפחה. הכלי עליו החליטו היה לוח שעם (מהווה דימוי לדף הבית של הפורטל). בשלב זה הצגנו בפני המשתתפים תמונה של לוח שעם ריק וביקשנו מהם לומר מה לדעתם אמור להופיע בלוח של משפחת לוי. את תשובותיהם רשמנו על גבי פתקיות דביקות והדבקנו על פני הלוח (מצורפת דוגמת מסך)

לאחר מכן ניהלנו דיון קצר במה גרם להם לבחור בפריטים שבחרו  (מרכזיות, אטרקטיביות, תועלת לבני המשפחה). דיון זה הוביל אותנו ישירות להשוואה שבין לוח השעם לבין דף הבית של פורטל תוך הצגת מספר עקרונות מרכזיים החשובים לדף הבית כגון : דינאמיות, שימוש ב WA (Winner Applications), יחס ישיר בין גודל החלונית לבין חשיבותה, מיקום פריטים ויזואליים מול טקסטואליים במרחב של הדף. בדקנו כמובן עד כמה יושמו עקרונות אלו בהצעות שעלו על ידי המשתתפים לדף הבית של משפחת לוי. לאחר הבנה של עקרונות אלו הצגנו למשתתפים משטח חלק עליו היה עליהם להדביק רכיבים שונים בהם בחרו מתוך סל רכיבים שניתן להם (לוח הודעות מתגלגל, תמונה, גרף, נושא בפוקוס, רשימת קישורים, יומן אירועים וכו'). הרכיבים הגיעו בשלל גדלים כך שמשתתפים יכלו להחליט על החשיבות ועל הסדר בו בחרו להציגם על הדף. הפריטים גם הוצגו כך שלא "יסגרו" את יכולת המשתתפים להשפיע. כך למשל בחירה ברכיב של גרף השאירה בידיהם את שיקול הדעת האם מדובר על גרף ייצור, גרף מכירות, גרף של  מחיר מנייה וכו' הכל בהתאם לעולם התוכן בו עוסק הארגון. כל רכיב הכיל "כיס" אחורי בו נמצא דף פירוט אותו היה עליהם למלא, בנוסף, כך למשל חברי הקבוצה לא רק החליטו שהיו רוצים להוסיף גרף אלא אף הגדירו איזה שם יתנו לגרף, מה התדירות של התחלופה שלו וכו'. כמובן שכל דימוי שיבחר יכול להתאים ובלבד שיהיה מוכר ואינטואיטיבי למשתמשים. זוהי דוגמא ליישום של חלק מהמודולה הראשונה בלב,ד כמובן שכל מודולה בנויה בצורה מעט שונה על מנת להתאים לצרכים.

לפני העברת כל מודולה חשוב להסביר את המונחים המקצועיים הקשורים אליה ולתת דוגמאות שימחישו אותה (לדוגמא מהי חלונית, איזה סוגי חלוניות יש ולהציג דוגמאות לחלוניות נפוצות). היתרון בחשיפת המונחים המקצועיים בפני משתתפי הסדנא הוא קירובם לנושא והפיכתם שליחים המדברים בשפת ניהול הידע גם מחוץ לכותלי החדר. יתרון זה גם מאפשר לנו לפרק התנגדויות שהרי לא סביר שמשתמש יתעקש על הכנסת עשר חלוניות לדף הבית , כאשר מחד מוצגים לו העקרונות הנכונים ומאידך הוא מתנסה בפועל ורואה כי המקום על המשטח שניתן לו, אינו מאפשר זאת.
בסיום ההסבר המקצועי יש לחלק את המשתתפים לקבוצות קטנות בהתאם לתחומים המקצועיים שלהם. כל קבוצה תקיים דיון על התכנים הספציפיים הנכללים בנושא המקצועי, על החלוניות הקבועות ועל החלוניות הייעודיות וכן יציינו winner applications שימשכו משתמשים.

כל קבוצה תעלה את תוצריה על הכתב (לשם כך יש לציידם ב- flip charts, בריסטולים ובטושים), בצורה ויזואלית כפי שצוין קודם. זה המקום להפליג בדמיון ולהעלות את הרצונות הפרועים ביותר מחד תוך התמודדות עם דילמות לגבי צורת ההנגשה הטובה ביותר של המידע עבור המשתמש. בעוד שלוש היחידות הראשונות מהוות את לב ליבה של הסדנא, ליחידות המתקדמות שמור תפקיד אחר: 

היחידה הרביעית מציגה מעין "מעטפת" אשר מוודאת שכל חלקי האפיון עד כה מתחברים זה לזה ויוצרים פורטל אחיד; 

היחידה החמישית מציעה פעילות העשרה ותפקידה לקבל רעיונות מהמשתמשים העתידיים לגבי תצוגת הפורטל;

היחידה השישית מסכמת את הנעשה בימי הסדנא ומוודאת כי ניתן מענה למרבית הצרכים.

יתרונות הסדנא

גם היום מועברות סדנאות משתמשים, אך ההבדל הוא שסדנאות אלו מתקפות ומאמתות מידע שנאסף בראיונות יחידניים ואילו סדנת האפיון מאפשרת:

•          חסכון בזמן וכסף - מפגש מרוכז עם מספר גורמים רב, הסבר חד פעמי על התהליך.

•          רמת העיבוד הנדרשת לעיבוד תוצרי סדנא אחת נמוכה יותר מזו הנדרשת למספר ראיונות וסדנאות.

•          איתור ה"חוליה החסרה" מהר יותר- במידה וחסר גורם מידע מרכזי ניתן "לעלות" על החוסר במהירות.

•          התוצר קורם עור וגידים תוך כדי הסדנא ולא מגיע כמוצר מוגמר, הדבר מגביר את תחושת השיתוף והשליטה.

•          שקיפות של  התהליך בפני המשתמשים, הם מצטרפים אליו בשלב מוקדם יחסית ומקדמים אותו במהירות.

•          ניצול הסינרגיה שבמפגש, הכוח של הקבוצה מפרה אותה ומציף רעיונות שלא בהכרח היו עולים בהקשר אחר.

•          המחשת התהליך למשתמשים, עוד לפני תחילת עבודת היישום. הויזואליות של הסדנא מציגה למשתמשים מה עתיד לקרות ואיך זה יתבצע.

•          הקניית מתודות ניהול ידע "תוך כדי תנועה".

משאבים נדרשים

לאחר שתיארנו את הפתרון וסקרנו את יתרונותיו, נעבור למשאבים הנדרשים מהארגון לצורך תהליך זה. כאמור, סדנא זו נמשכת 2-3 מפגשים, כאשר כל מפגש אורך כ- 7 שעות.

כדי למקסם את הידע האצור בכל משתתף אנו ממליצים על נוכחות של יועץ/איש ניהול ידע מטעם הארגון לכל 3-4 משתתפים. בנוסף יש לקחת בחשבון שעות עיבוד תוצרים וכן מספר שעות לראיונות השלמה עם אנשים שנעדרו מהסדנא.

מתי מומלץ ?

כאשר מדובר על פורטל בעולם תוכן ממוקד יחסית
כאשר הארגון נכון להקצות את אנשיו למספר ימים מרוכזים
 

חשוב לציין שהירתמות המנהלים הכרחית גם באפיון מסוג זה, כיוון שמדובר על שלושה ימים בהם העובד מבלה את כל זמנו בסדנא ונדרש לתרום מהידע המקצועי שלו ומהיצירתיות שלו. הדבר אינו טריוויאלי וחשוב לעודד את המשתמשים ולחזק אותם על השתתפותם.

לסיכום היינו רוצות לומר כי איננו מבטלות כלל וכלל את היתרונות הטמונים בשיטה הקלאסית של ראיונות יחידניים ובדיקה לעומק של כל בעל תפקיד, אלא מציעות מתודה נוספת היכולה לסייע לקידום התהליך ולהעשיר את עולם האפשרויות הטמון בפנינו.

כאדם מן השורה, אני נתקלת לאחרונה לא מעט במושג ה- WEB 2.0. כעוסקת שנים רבות בתחום ניהול הידע (קרוב לעשור), התופעה מסקרנת עד מאד. האם הצליחו באינטרנט לפרוץ כאן את הצופן שאנו, מנהלי הידע, כה עמלים לפענחו, מידי יום ביומו? כיצד זה יש השתתפות כה ערה של אנשים, אנשים הנוטים לשתף ידע ולתרום בכתב מניסיונם (והרבה על בסיס יומי)? מה יש ב- WEB 2.0 , וכיצד הוא משפיע עלינו בתחום ניהול הידע הארגוני? האם עלינו לעשות משהו כדי לסייע לתופעה לעזור גם לנו? האם יש פה מהפכה, או, לחילופין, buzz, שיעבור בקרוב, ואל לנו לתלות תקוות יתר?

כמנהגי מזה שנה, במחקר נושאים חדשים, החלתי לחפש ספר המתאר את הנושא באופן מקיף. אף פעם אין בספר את כל התשובות, אך ספר, מעצם טבעו, כולל מידע רחב, עשיר ומפורט. מידע שכזה מעורר מחשבה, ומהווה תשתית טובה למדי להמשך פיתוח החשיבה והלמידה.

מיותר לציין, שלמרות מאמצים לא מעטים, לא מצאתי ספר שכזה. פניתי לאחד ממומחי ה- WEB 2.0 בארץ[1] (ליתר דיוק, מומחה כבר ל- WEB 3.0), אולם גם כאן לא נשאתי פרי. הסיבה- מדובר בתופעה חדשה יחסית (שנתיים וחצי) ותהליך ההתפתחות של הנושא חדש יחסית. זמן כתיבת ספר ועריכתו דורשים אף הם את הזמן הראוי, ועל כן, המדפים ריקים. כלאחר יד, הופניתי למאגרי המידע. פניתי באכזבה. מצאתי מעט מאמרים במאגרים הניהוליים (עיתוני ניהול הידע המופיעים כעיתונות כתובה), לא מצאתי כמעט כלום במאגרים האקדמיים, אך עת הגעתי לאינטרנט, חיכתה לי הפתעה. האינטרנט נמצא כמקור לא אכזב. את הספר החלפתי באסופה של כארבעים מאמרים וקטעי מידע (איכותיים), רובם נכתבו ב- 2007, או בשלהי 2006. מאמר זה מבוסס על קריאתם וניתוחם. אגב, יש כאן אמירה לא מבוטלת על חשיבות האינטרנט והיותו תחליף לספרות הקלאסית.

מאמר זה בנוי משלושה פרקים מרכזיים:

WEB 2.0- מה עומד מאחורי המושג?

Enterprise 2.0- תופעת ה- WEB 2.0 בתוך ארגונים.

KM 2.0- איך ייראה, או צריך להיראות, ניהול הידע, לאור תופעת ה- WEB 2.0.

--------------------------------------------------------------------------------

[1] ד"ר אלון הסגל, אוני' בר-אילן

WEB 2.0 הנה תופעה שהתפתחה משילוב של בשלות האינטרנט והתפתחותו, יחד עם הניסיון לבנות משהו חדש, חיובי בתפיסתו, לאחר ליקוק פצעי בועת ההיי-טק שהתפוצצה. באופן טבעי, הייתה הרגשה בסוף 2001, שיחד עם המים שפכו את התינוק, ויש בהיי-טק בכלל, ובאינטרנט בפרט, הרבה דברים חיוביים שאנחנו מפספסים. נראה שהחברות ששרדו את התפוצצות הבועה, היה בהם מן המשותף. על סמך אלו הוחל בהגדרת הדור הבא של עולם האינטרנט- הלא הוא דור ה- WEB 2.0. המונח עצמו, WEB 2.0, הומצא ע"י Tim O'reilly , מנכ"ל O'reilly Media ו- MediaLive International, חברת הפקת כנסים, בסוף 2004, כאשר חיפשו שם לסדרת כנסים שניהלו. השוק אימץ בברכה את השם, והשאר היסטוריה.

למרות שאולי כך משתמע, לא כל עולם האינטרנט היום הוא 2.0. רובו איננו כזה. אולם, לאט לאט, בהדרגה, משתלבים רכיבי תפיסת ה- WEB 2.0  ביותר פתרונות ומכתיבים את סדר היום האינטרנטי.

O'reilly, בהסתכלות לאחור, בסוף 2006, מגדיר את ה- WEB 2.0 כ"מהפכה עסקית בתעשיית המחשוב, שנבעה משינוי בנקודת ההסתכלות על האינטרנט (האינטרנט כפלטפורמה) ומהבנת החוקים הגוררים הצלחה בעולם שכזה. העיקרון המרכזי הנו: בנו יישומים הרותמים את השפעות הרשת והופכות את היישומים לטובים ומוצלחים יותר, ככל שנעשה בהם יותר שימוש ע"י אנשים".

עקרון זה של השפעת האנשים, נשמע לכאורה לא ברור, כמו גם מהות המושג "האינטרנט כפלטפורמה", אך נסבירם יחד עם יתר העקרונות המסדרים, תוך מתן דוגמאות.

לפני כן, נזכיר שלוש הגדרות נוספות, שונות לחלוטין זו מזו, ועם זאת, מדויקות כל אחת להפליא:

ý      Singel (2005) מצטט את Mayfield, מנכ"ל חברה העוסקת בפתרונות WIKI: "WEB 1.0 עסק במסחר; WEB 2.0 עוסק באנשים".

ý      McLean (2007) מציע הגדרה אחרת: "WEB 2.0 הנו מתאר כללי התופס כל שאפשר להגדרת מחשוב אינטרנט דינאמי הרבה יותר".

ý      Weinberger (2007) מגדיר את התופעה כהתבססות הארכיטקטורה הפתוחה, הורדת המכשולים לפרסום, והקלת הדרך בה אנשים יכולים לשתף רעיונות, בעידן של מחשוב מוגבר ופס רחב. אגב, Weinberger טוען שאין כאן מהפכה (בניגוד ל- O'reilly), אלא התפתחות רציפה של רעיונות שהכרנו בעבר.

אם כן, מהם עקרונות ה- WEB 2.0?

עקרונות ה-WEB 2.0 המשליכים על כלל תעשיית האינטרנט, החל מדרך פיתוח המוצרים, דרך שיווקם, פיתוח התוכן והתפעול השוטף, כוללים: 

1. ה- WEB כפלטפורמה

יש להתייחס ל-WEB (אינטרנט) כפלטפורמה ולא כיישום מרכזי. בדיוק כמו שכאשר אנו משוחחים בטלפון, השיחה היא העיקר, והטלפון הנו רק הכלי, כך צריכים פיתוחי ה- 2.0 להתייחס לעצמם; כערוץ ולא כיישום עצמאי שהכל מתרכז סביבו.Netscape , כך טוען O'reilly, ניסו לקשור את משתמשי ה- browser ולשלוט על סטנדרטים, מוצרים ושרתים שהועברו דרכם. Google לעומתם, במנוע החיפוש, מוכרים שירות, בו משתמשים משלמים (במישרין או בעקיפין) עבור השימוש בשירות בלבד. הם מהווים ערוץ גישה למידע, ולא שולטים עליו. דוגמאות נוספות לחברות המתייחסות לאינטרנט כפלטפורמה ומוכרות דרכו שירותים כערוץ הנם Amazon, Napster (שנסגרה בינתיים, מסיבות ידועות) ואפילו eBay.

האינטרנט אינו גם הערוץ היחידי. יש לחשוב, בעת פיתוח התוכנה, על אפשרות שילובה במדיות נוספות, דוגמת טלפונים סלולאריים, מחשבי כף יד ועוד.

2. פיתוח שירותים

כנגזרת מהגדרת האינטרנט כערוץ, נגזר עיקרון נוסף, שראוי להעמידו בפני עצמו: פיתוח שירותים ולא יישומים עצמאיים. החדשנות בכך, שכל אחד יכול לפתח שירות אחד, להרכיבו מעל שירותים אחרים (מפורט בעיקרון 6 בהמשך) ולתת ערך מוסף חדש. עיקרון זה ניתן גם לכנות- Innovation in Assembly.

     3.  השתתפות פעילה של המשתמשים

המשתמשים הם פעילים. עד כה, הן בעולם ה- WEB  והן בעולם ניהול הידע הארגוני, הורגלנו במומחי תוכן האחראים על כתיבת התוכן, איסופו, ארגונו ו/או עיבודו, והמשתמשים אכן רק השתמשו. בעולם ה- WEB 2.0 תפיסה זו משתנה: המשתמש הוא פעיל והוא בעל ערך מוסף לתכנים. אגב, גם חסידי ה- WEB 2.0 מכירים בקושי לתפעל משתמשים. רמת האקטיביות של המשתמש יכולה להשתנות.Solobak בתארו את אחד הפאנלים בכנס KM Chicago, שנערך בינואר 2007, והונחה על ידו וע"י Elfving, מציג אבחנה מעניינת של Elfving לרמות ההשתתפות השונות האפשריות:

א. משתתפים פסיביים: היסטוריית הפעילות שלהם היא זו היוצרת את הערך המוסף, למרות שלא התכוונו כלל להשפיע. דוגמא לכך היא הצגת רשימת ספרים למשתמש הנכנס לאתר, המבוססת על ספרים בהם התעניינו, או אותם רכשו, משתמשים קודמים בעלי פרופיל דומה.

ב.   משתתפים אקטיביים מינימלית: משתמשים המוסיפים התייחסות לתכנים אחרים, דוגמת Tagging(קטלוג תכנים של אחרים על פי תגיות הרלוונטיות על המשתמש) או, לחילופין, יוצרים תכנים בעצמם, אך באופן אישי ועצמאי, דוגמת Blog-ים (יומנים אישיים- יפורט בהמשך).

ג. משתמשים אקטיביים במשותף: משתמשים העובדים יחד ברשת ומוסיפים תוכן משולב. דוגמא מרכזית היא השימוש ב-Wiki's  (תכנים מובנים היוצרים במשותף אתר/יישום אחוד).

        4.  השירות משתפר באופן אוטומטי ככל שמרבים לעשות בו שימוש

כאמור, לפי העיקרון הקודם, המשתמשים הנם פעילים והשתתפות הנה חלק מהארכיטקטורה עליה מבוססים השירותים. השתתפות המשתמשים יוצרת השפעות רשתיות. השירות עצמו מתוכנן כך שככל שיותר משתמשים יעשו בו שירות, כך ילך וישביח. הכיצד? ניקח לדוגמא את מודל הדירוג של Google. הדירוג נקבע, במידה ניכרת, על פי מספר הגישות של אנשים לפריטי המידע השונים. ככל שיש יותר אנשים העושים שימוש במנוע, כך, סטטיסטית, מהווה דירוג זה דירוג איכותי יותר. ב- Amazon, אחד היתרונות (לעומת חברות רבות אחרות המנסות למכור ספרים דרך האינטרנט), הנו חוות הדעת שניתנות ע"י המשתמשים. ככל שיש יותר חוות דעת, כך השירות עשיר יותר. כנ"ל ב- eBay , Napster וכל האחרים.

אם נחשוב על כך, עיקרון זה קיים כבר שנים באקדמיה. אדם נבחן על פי כמות המאמרים שכתב והצלחתם. לא מעט, מבוסס מדד ההצלחה על פי כמות הפעמים שצוטט במאמרים של אחרים (Citation).

      5.  השכל הקולקטיבי

כדי להבין עיקרון זה נבחן ראשית את חוק הזנב הארוך. Chris Anderson טבע את המונח בסוף 2004,בהסתמך על המושג מתורת הסטטיסטיקה (בהקשר של התפלגות סטטיסטית). Anderson טען שיותר מידי ארגונים ומוצרים עובדים על פי חוק הפרטו של 20:80; משקיעים את מרצם ב- 20% הלקוחות/מוצרים מובילים. אנו מתעלמים מ- 80% מהאוכלוסייה המהווים את הזנב הארוך. אוכלוסיה זו הנה בעלת משמעות ואין להתעלם ממנה; נהפוך הוא. מוצרים הנמכרים כל אחד בנפרד, בכמויות קטנות, מהווים באופן קולקטיבי כוח מאוחד משמעותי. העתיד העסקי הנו במכירת מעט לרבים.

קישורים (Hyperlinks) מהווים את יסוד היסודות של ה- WEB. יסוד זה מהווה את התשתית ליצירתו של רצף תכנים אדיר המבוסס על פיסות המידע הבודדות של כל אחד בנפרד. שתי דוגמאות מעניינות מוכרות נוספות הנן ה-Blog  וה-Wikipedia.  ה- Blog הנו יומן אישי הנכתב על ידי כותב אחד. כוחם של ה- Blog-ים בשילובם (ה- Blogosphere, כפי שנהוג לכנותו). ה- Wikipedia הנה היום האנציקלופדיה המקיפה ביותר בהרבה תחומים, ובוודאי העדכנית ביותר. היא מורכבת כולה מחוכמת ההמונים ומהידע הקולקטיבי שלהם.

המפתח לשליטה על השווקים בעידן ה- WEB 2.0, הנה בהשפעות הרשת הנובעות מתרומת המשתמשים, כל אחד והמעט שלו, כולם יחד והשכל הקולקטיבי.

       6. הליבה- מאגר התכנים

ליבת השירותים החדשים ב- WEB 2.0  הנו מאגר התכנים עליהם הם מבוססים: Data is the Next Intel Inside. פיתוח, תפעול ותחזוקת המאגר הנם חלק מיכולות הליבה של פיתוחי ה- WEB 2.0, אם כי בדרך שאינה דווקא הקלאסית המקובלת: ישנם שירותים להם מאגרים רגילים; Google מתחזקים מאגר ענק של אינדקסים (עבור מנוע החיפוש); Napster תחזקו מאגר שישב באופן מבוזר בכל אחד ואחד מהמחשבים שלנו; Amazon מנהלים מאגר מועשר: הם החלו עם קטלוג הספרים שהנו מקור אחיד ואינו שלהם, אך העשירו אותו עם מידע משלים רב נוסף, חלקו העיקרי נבנה ע"י משתמשים. Google Maps ו-maps.yahoo.com נבנו על אותה תשתית צילומי המפות של TeleAtlas ומחזיקות תוכן משלים. ההעשרה של שירות יכולה להיות גם מעל שירות אחר, ולא ישירות מעל הנתונים, דוגמת שירות השכרת בתים היושב מעל אחד משירותי המפה וכד'. תופעה זו מכונה בעולם ה- WEB 2.0: Mashup ,במקור מונח מהשפה האנגלית אפריקאית שהושאל לעולם המוסיקה. Mashup הנו אתר, יישום או שירות המשלבים תכנים מיותר ממקור אחד, ליצירת ערך מוסף חדש.

תפיסה זו שבה התכנים כה מרכזיים, מאפשרת יצירת יתרון תחרותי של השירותים על פי שני פרמטרים מרכזיים: איכותם וראשוניותם. ככל ששירות מקדים לצאת, כך הוא מצליח לצבור כמות משתמשים ונפח שימוש המעשירים את תכניו ומקשים על מתחריו לחתור תחתיו.

אגב, אין בשימוש והעשרת תכנים כדי לפתור מזכויות היוצרים ברשת.

        7. הביתא הנצחית

תפיסת ה- WEB 2.0 גורסת שירותים ולא יישומים עצמאיים, כפי שהגדרנו בעיקרון מספר 1. הישרותים מפותחים במודולים קטנים, ומשוחררים באופן קבוע וכמעט רציף למשתמשים. המשתמשים לא הופכים למבקרי איכות שניתן לשחרר להם פונקציות לא בדוקות, אך בהחלט הופכים למעירים ושותפים סמויים לפיתוח. דוגמא, קיצונית אולי, גם במונחי WEB 2.0, הנה שחרור עדכונים ע"י Flickr, לעיתים כל חצי שעה. מושג הביתא, למי שלא בקי ברזי פיתוח תוכנה, מתייחסת לגרסאות המוקדמות של שחרור גרסאות חדשות של תוכנה.

       8. פיתוח עשיר במודלים קטני משקל

הפיתוח נעשה כולו בפרוטוקולים ושפות תכנות לפיתוח עשיר (Rich User Experience) ולשירותים קטני משקל (SOAP, AJAX, REST). היות ומרכזו של המאמר בקשר לניהול ידע, לא נתעכב על עיקרון זה שהינו מחשובי מעיקרו.

הקטגוריזציה ליישומי WEB 2.0 אינה פשוטה שכן חלק מהפיתוחים הקיימים בשוק כוללים חלק מההיבטים (פיתוחית, שיווקית ו/או תפעולית) ויכולים לכלול רק חלק מעקרונות ה- WEB 2.0. O'reilly, כפי שגם מצוטט ע"י Wikipedia (ומאורגן על ידם ביתר בהירות) מתייחס לארבע רמות אפשריות של יישומים:

•  יישומי רמה 3 (The most Web 2.0") היכולים להתקיים רק באינטרנט, המקבלים את כוחם ועוצמתם מהקשרים האנושיים והשפעות הרשת הנוצרות בעידן ה- WEB 2.0. יישומים אלו גדלים ביעילותם ככל שאנשים מרבים להשתמש בהם (דוגמא eBay).
•   יישומי רמה 2, שניתן לתפעלם גם ב-Offline (במנותק הרשת), אך יש להם יתרון משמעותי מהשפעות הרשת (דוגמא Flickr).
•   יישומי רמה 1, שניתן לתפעלם גם ב-Offline , אך יש בהם תוספות של יכולות ברשת (דוגמא iTunes- יש חנות ברשת).
•  יישומי רמה 0, שניתן לתפעלם גם ב-Offline  (דוגמא MapQuest).

ישנם כמובן גם יישומים לא Web-יים לקישור, דוגמת הטלפון, הדואר האלקטרונים ותוכנות מסרים מיידיים.

בהתייחסות ל- WEB 2.0 ראוי לתת את הדעת למספר סוגי יישומים פופולריים החשובים בעולם זה:

1.  WIKI
WIKI הנו סוג של אתר מובנה (כלומר, אוסף דפים בעלי מבנה אחיד על בסיס תבניות), בו המשתמשים יכולים, בקלות יחסית, להיות שותפים: לערוך תכנים, להוסיף תכנים ואפילו להשפיע על הגדרת התבניות. דמוקרטיה בהתגלמותה! ה- WIKI הראשון נוצר ב- 1994 (WIKIWIKIWEB) והמושג עצמו הנו הפירוש המילולי בשפת הוואי ל- "מהר". רוב ה- WIKI's הנם טקסטואליים, אך בהחלט קיימים כאלו עם הרחבה של תמונות, סרטים ואפילו קול.

WIKI מגלם בתוכו את היכולת לייצר בשיתוף ולעבוד בשיתוף. התבניות מנחות את אופן הכתיבה וקלות המימוש של הכלים היא שמבחינה בין כלי זה לכלי WCM (כלי ניהול תוכן WEB-ים אליהם הורגלנו בעבר). מנועי WIKI (המאפשרים יצירת אתרים שכאלו), ניתן להוריד חינם מהרשת.

הדוגמא המפורסמת ביותר, וכפי הנראה גם המוצלחת ביותר למימוש של אתר WIKI הנה אנציקלופדיית ה- WIKIPEDIA. רבים הלעיזו וטענו שמשתמשים אינם יכולים להתחרות בפרופסורים הכותבים את האנציקלופדיות המסורתיות. על אפם וחמתם, הוכח, שה- WIKIPEDIA מתחרה באופן מכובד אל מול האנציקלופדיות המסורתיות, למרות חובבנות אפשרית של כותביה, ובוודאי משיגה כל אנציקלופדיה אפשרית ביכולת העדכניות שלה.

למנועי WIKI יכולת נוחה ליצור קישורים בין המונחים / דפים / כותרות השונים הנמצאים בה, מה שמרחיב בממד נוסף את יכולות השיתוף.

2.  ה- Blog-ים
ה- Blog-ים, כפי שהוזכרו כבר, תוך תיאור עקרונות ה- WEB 2.0, הנם יומנים אישיים, דפים הנכתבים ע"י משתמשים, היוצרים רצף, לעיתים ממוקד נושא, לעיתים ממוקד רק בכותב וחוויותיו (Blog אישי). ה- Blog תמיד מתוארך. לכאורה, אין פה חדש. הורגלנו לרעיון הדפים אישיים כבר בעידן ה- WEB 1.0 והורגלנו ליומנים אלו ואחרים כבר בעבר. אך יש פה מספר חידושים:

א)      ברצף הכתיבה (לא דף סטטי, אלא אוסף דפים מתעדכן עם התקדמות הזמן).

ב)      בעוצמה הנובעת מהכמות המפתיעה בהיקפיה. רק לקראת סוף 2006 נספרו 57 מליון Blog-ים!!!

ג)   בייחוס הגבוה אותם מקבלים ה-Blog-ים בנפרד מכל פריטי המידע האחרים. משתמשים מבקשים להתעדכן בתכנים, תוך ציון תכני ה- Blog-ים בנפרד; משתמשים יוצרים סביבה של כותבי Blog-ים עם הווי משותף וקשרים שמעבר לקישורים שאולי נובעים מהתוכן; מנועי חיפוש למיניהם, הנותנים התרעות שבועיות קבועות על תכנים חדשים, מקדישים פרק נפרד ל- Blog-ים; ההתייחסות לתכני ה- Blog כבעלי ערך גבוה יותר, לעיתים מאותם תכנים לו היו מאוחסנים אחרת. אנשי ה- Blog מתייחסים לעצמם אפילו כסביבה נפרדת, עולם עצמאי ומלא, הלא הוא ה- Blogosphere.

ה- Blog הנו קיצור של מושג ה- WEB-Log ושורשיו ותיקים יחסית (1995 כמושג עצמאי, דוגמאות דומות אף קודם). העדנה באה עם בשלות האנשים לתרום ידע ולכתוב על עצמם ובעצמם, מה שלא היה בשל בעבר.

אנליסטים מציינים שכפי הנראה אנו מתקרבים לשיא. כמות ה- Blog-ים החדשים שיחלו ב- 2007, כבר תהיה נמוכה מזו של 2006. ימים יגידו.

בינתיים, ה- RSS (שיתואר להלן) הנו אחד גורמי המפתח המרכזיים להצלחתו של ה- Blog.

RSS.3       

RSS (Really Simple Syndication) הנה המצאה "חדשה" יחסית- משנת 2000. כותב התוכן (אתר/ דף מידע / Blog) נרשם ל- Feeds מסוימים המתייחסים לתכנים הנכללים בו, או לפורמט בו הוא כתוב (למשל- Blog). הקורא, באמצעות ממשק סטנדרטי מתאים, נכנס ומעיין מה התחדש בתכנים / פורמטים המעניינים אותו. הוא מעודכן באמצעות ה- RSS  (המאגד) בדפים מהסוג שביקש, שתוכנם השתנה, או שהתווספו לרשימה. בדרך זו, קל לבנות אתרי קוראים מותאמים אישית. לדוגמא- משתמש יכול להגדיר שהוא מתעניין בחדשות ספורט וכלכלה, ודרך ה- RSS הוא יוכל לעיין באופן קבוע רק בחדשות בתחום זה. ה- RSS מאגד את שביקש, תוך סינון יתר עולם ה- WEB וניפויו. ישנם מספר פרוטוקולים דומים אחרים, דוגמת ATOM, המבוססים כולם על אותו עקרון.

TAGGING .4     

משתמשים, כמו גם כותבי תכנים יכולים לסמן את הדפים באמצעות תגיות (ה- TAGS). תגיות אלו, בין אם ציבוריות משותפות, ובין אם אישיות, מהוות בסיס ליצירת קישורים בין תכנים שונים המבוססים על התגיות המשותפות ביניהם. בניגוד לעולם התיוג המוכר לנו- הטקסונומיה (Taxonomy) בו רשימת התגיות הייתה אוסף סגור של ערכים המבוסס על עבודה מוגדרת ומסודרת של מומחי תוכן, הרי שבעולם ה- WEB 2.0, מדובר בתגיות הנוצרות באופן אסוציאטיבי וחופשי ע"י המשתמשים עצמם. אין רשימות ערכים מותרים. כל אחד קובע לעצמו, על פי הקשריו, את התגיות הנראות לו. אוסף זה של תגיות, נקרא Folksonomy (משחק מילים על ה-Taxonomy). דוגמא יפה למימוש התגיות הנה אתר ה- Flickr, אתר המהווה אלבום תמונות ענק, ובו כל אחד מתייג את תמונותיו (פתוח לקהל, או באופן אישי) באמצעות תגיות. אנשים נכנסים לאתר ו"מציצים" בתמונות השונות על פי התגיות השונות.  האתר הפך לפורטל בפני עצמו, המאפשר הצצה בתמונות חדשות, תמונות מעניינות, תמונות פופולאריות, תמונה בפוקוס, הערות על תמונות, הפצת תמונות, ארגון תמונות ועוד.

SOCIAL NETWORKING .5       

בהחלט אפשר לתאר את כל היישומים לעיל ככאלו התורמים לרשת חברתית אחת גדולה. אך המונח  Social Networking, בעולם ה- WEB 2.0, מדובר על יישומים שמטרתם לאפשר יצירת רשת חברתית. מייסדי הרשת מזמינים את עמיתיהם להצטרף. אלו שאכן עושים זאת, יכולים להמשיך ולהזמין את עמיתיהם הם להצטרף גם, ולאט לאט, בהדרגה הרשת החברתית מתרחבת. זו משמשת למטרות תפעוליות (ניהול ספר טלפונים עדכני), למטרות עסקיות (איתור אנשים בעלי ידע מסוים), ולמטרות חברתיות (הכרויות של אנשים עם פרופיל מסוים). תוכנת LinkedIn, אולי הידועה ביותר בתחום הנה עסקית-תפעולית וחברים בה כ- 9 מליון חברים. Orkut (של Google), לעומתה הנה בעלת אוריינטציה חברתית (הכרויות). Myspace הנה דוגמא לרשת חברתית מורחבת (מעין פורטל חברים) בעלת אוריינטציה חברתית, אף היא, הכוללת תמונות, סרטים, Blog-ים, פורומים, אירועים ועוד. בממוצע מועלים לאתר זה כ- 40,000 פריטים מידי יום!

איך הגענו עד הלום? מה הוביל את האינטרנט להתפתחויות כה מרחיקות לכת?

Musser & O'reilly מתייחסים לטכנולוגיה המאפשרת: מיליארד אנשים המחוברים לאינטרנט, יותר ממחצית ארה"ב מחוברים דרך פס מהיר ותקשורת רבה דרך ערוצים מקבילים נוספים (דוגמת הסלולארי).ומעל כל אלו, הטבע האנושי.

יישומי WEB 3.0 כבר בדרך. אלו עוסקים בתפיסה מתקדמת יותר: מעבר באינטרנט מהעולם הלא מובנה לעולם מובנה (של נתונים).  דוגמא לתוכנות רלוונטיות כוללות Tagging אוטומטי, בינה עסקית ועוד. מעבר לעולם המחשוב הקלאסי של הפרדה בין תצוגה, ללוגיקה לנתונים. יצליחו? נחכה ונראה. בינתיים גם ה- WEB 4.0 צועד לכאן מרחוק, אך בבטחה.

המושג Enterprise 2.0 הנו מושג שבא לסמל את יישום תשתיות ה- WEB 2.0 וכליו בארגונים. בדיוק, כמו שלפני קרוב לעשור פיתחו את מושג האינטרא-נט, על בסיס האינטרנט, כך גם ה- Enterprise 2.0 על בסיס ה- WEB 2.0.

עיון ב- WIKIPEDIA , כמו גם חלק מהאנליסטים (ראה לדוגמא Spanbauer), ממקדים אותנו בעולם ניהול הידע כמוטב עיקרי של שילוב ה- WB 2.0 בארגונים. אולם, נכון לחלק לטעמי, את ההתעניינות לשני רבדים שונים:

א. אימוץ התשתיות הטכנולוגיות: פיתוח מודולים קטני משקל, שימוש בתפיסת ה-SOA ועוד יותר ה- SOAP, כתיבת AJAX , ביתא נצחי ויתר ההיבטים הטכנולוגיים תשתיתיים.

ב. אימוץ היישומים של סביבת ה-Web 2.0, בלוגים, Wiki (וגם Twiki - המאפשר קישור של אתרי Wiki שונים גם יחד תחת סביבה משולבת), RSS ו-TAGGING (כמובן מסוג Folksonomy ולא Taxonomy) יש המתייחסים ליישום Instant Messaging ומנועי חיפוש ארגוניים על מידע לא מובנה, כיישום ה-Web 2.0. המסופקתני.

במאמר זה ננסה להתמקד ברובד השני, אם כי בחלק מהמקרים קשה לבצע את ההפרדה (כאשר ארגונים למשל מצהירים שהם מיישמים WEB 2.0 בארגונם, אך לא ברור למה מייחסים).

הפרדה נוספת שחשוב לבצע, הנה בין שימוש בכלי ה- WEB 2.0 ע"י הארגונים, פנימה לטובת העובדים שמיועד פנימה לארגון (בדומה לאינטרא-נט), או החוצה, אל מול הלקוחות, השותפים והספקים (בדומה לאקסטרא-נט בהתאמה). יש ארגונים המשתמשים בחלק מכלי ה- WEB 2.0 ככלי שיווקי מול לקוחותיהם (למשל, המנכ"ל או אחד הבכירים משתף את הקהל הרחב בהרהורים שמאחורי הקלעים, באמצעות Blog). תופעה זו, של שימוש שיווקי, אם כי יש בה להעיד על שינוי תרבותי שיכול לסייע בעתיד לניהול הידע, אין בה כדי להעיד על ניהול ידע בפועל, הלכה למעשה. נתמקד במאמר, במידת האפשר, ביישומים בעלי אוריינטציה פנים ארגונית.

העובדות ברורות. יש כבר ארגונים שמיישמים Enterprise 2.0 בארגון. הבולטים שביניהם IBM ו- Motorola (ראו מאמרה של Scarff, 2006 ב- Knowledge Management Review) המספר בין היתר על 2,000 אתרי WIKI במוטורולה ו- 2,700 Blog-ים! אולם אין הם יחידים. חברות מובילות כמו Northwestern Mutual, Procter & Gamble, Ziba, Ford Motors co, Nike, Milestone Group, Pepsi, GM,XM Radio וחברות רבות נוספות מיישמות אף הן.

Hinchcliffe, מומחה לנושא Enterprise 2.0, ובעל בלוג בנושא, סקר בתחילת אפריל 2007, את התייחסות האנליסטים השונים לתופעה ובפרט להיבט השכל הקולקטיבי הארגוני:

•  Gartner מתייחס ל- hype וסובר שייקח 5-10 שנים להטמעת תפיסת השכל הקולקטיבי בארגונים.
• Mckinsey, ערך סקר לאחרונה, לפיו כמחצית מהארגונים נוקטים גישה של שכל קולקטיבי בארגונם.

Framington מצטט סקר שנערך אף הוא ב- 2007 ע"י Forrester Research ולפיו ישנו רוב מכריע של יותר מ- 90% מהארגונים המובילים העושים שימוש ביישומי ה- WEB 2.0 (WIKI, Blog ו- RSS).Hoover מדבר על סמך מחקרו על נתונים נמוכים יותר (כ- 50%), אך אינו פוסל שהתופעה רחבה יותר משחושבים.

מחקרים בקרב מנהלי מחשוב, מלמדים על רתיעה מגל הכלים החדש, כאשר עיקר החשש המוצהר הנו בגלל בעיות אבטחת מידע. אין לפסול על הסף, שישנו חשש, מוסווה עדיין, מהתקנות רבות בשטח, הגורמות לעודף כלים, חוסר תחזוקה ואובדן שליטה ברמת הקונפיגורציה.

סה"כ האנליסטים אינם תמימי דעים עד כמה מדובר ב- Hype  או בתופעה אמיתית. גם ארגונים שאימצו את הכלים, לא ברור לאף אחד, עד כמה משתמשים. ניתן לומר, להערכתי, שמדובר פה בתופעה שנכנסת לשימוש באופן שעדיין מגומגם. ראשית, הצעירים מאמצים אותה מהר יותר מהבוגרים. שנית, היא מאומצת בשטח יותר מאשר המטה וההנהלה מודעים. ברוב הארגונים שבהם היא נכנסת, מתחילים "לשחק" בה, אך היא אינה משמשת חלק מסביבת הכלים המרכזית של הארגונים. לפי Hinchcliffe הארגונים בתחילת 2007, מתחילים לרדת מהגזר, עליה ראינו אותם יושבים בשנת 2006. ועם זאת, הטמעת הכלים והתפיסה לוקחים זמן.

להערכתי, הטמעת הכלים תהיה מהירה הרבה יותר מהטמעת התפיסה ולכן צודקים גם Gartner והטוענים ל-Hype (דוגמת Charles King אנליסט המצוטט ע"י Mclean). הטמעת התפיסה תונע, להערכתי, ע"י מספר גורמים מרכזיים:

1.  השימוש בפועל, המחנך לתרבות, גם כאשר אנו פחות מודעים לכך.
2.  המגמות החוץ ארגוניות- הצלחת ה- WEB 2.0.
3.  מגמות ניהול הידע בארגונים המטמיעות את תפיסת השיתוף כבר שנים, באופן הדרגתי אך יציב.

כאנשי ניהול ידע, אנו מסתכלים מעט נבוכים על תופעת ה- WEB 2.0. שנים אנו נאבקים בתוך ארגונים המבקשים לנהל ידע, אם ברמת ההנהלה, ואם ברמת העובדים, אך נתקלים בפסיביות משמעותית של קבוצות גדולות של משתמשים, בעיקר מחוסר זמן (כיום מודעות והבנה של הצורך כבר ישנן). האם דווקא עכשיו, כאשר חיי העבודה משתלטים על כל שעות היום (בעקבות המחשבים הניידים, התקשורת מהבית, הסלולאריים וה- Emails), יש לאנשים יותר זמן בביתם והם מתחילים לשתף? אולי השיתוף נובע דווקא מכך שלא מדובר בתכני עבודה, ואם כך הדבר, בעצם הכנסתו של ה- WEB 2.0 לארגון, לא נרוויח דבר. האם יש משהו בכלי ה- WEB 2.0 שחסר לנו בכלי ניהול הידע המסורתיים, והוא המקל על השיתוף?

מה שחשוב לנו, כמנהלי ידע, להבין, הוא- מה עומד מאחורי ה- WEB 2.0 ואיך נוכל לנצל זאת, אם בכלל למינוף ניהול הידע הארגוני?

נשווה בין התפיסות בארבעה רבדים:

1.  ברובד תפיסתי אידיאולוגי.
2.  ברובד העקרונות המסדרים.
3.  ברובד הפונקציונאלי.
4.  ברובד התרבותי-ארגוני.

תפיסתית- אידיאולוגית

Dave Snowden, המוכר לכולנו כאחד מבכירי ניהול הידע באירופה ובכלל, גורס שה- WEB 2.0 עוסק בעיקרו בטכנולוגיה. זאת, בניגוד לניהול הידע. שוחרי ה- WEB 2.0, לדעתו מתעלמים מהיות האנשים והארגונים מערכות מורכבות ולא שטוחות, ולכן נוטים לייחס לעצמם יכולת שינוי גדולה מזו שאפשרית בפועל. אם מנסים להשפיע, כך אומר, ולא לתכנן בפועל את האבולוציה, ניתן להשיג תוצאות טובות בהרבה, מאשר אם מנסים לתכנן ישירות את הפתרון האידיאלי.

Social Computing, הוא מוסיף, אינו בחירת כלי אחד, טוב ככל שיהיה, מבוסס על קריטריונים מיטביים לשיתוף.  Social Computing נוצר מכך שמאפשרים לכלים שונים להתפתח זה עם זה, יחד עם האנשים והסביבה. בדרך זו, תבניות חדשות של אינטראקציה מתייצבות ומתפרקות, ככל הנדרש, עד הגעה לנתיב המיטבי.

אציין, שלא כל העוסקים בניהול ידע מסכימים עם דרך זו. רבים מאיתנו, כן מאפיינים פתרונות, מתוך הנחה שאפיון ראשוני טוב הנו בסיס הכרחי ליצירת השיתוף והתחלה ברגל ימין, למרות שברור שהפתרון יתפתח עם הזמן וכל הזמן. תפיסה זו דווקא מתאפשרת כיום בסביבת פורטלים ואתרי ידע בהם ניתן לבצע שינויים קטנים והדרגתיים כל העת (בניגוד לגרסאות תוכנה שהורגלנו בהם במערכות המידע הקלאסיות), ותתאפשר עוד יותר אם הכלים יבוססו על טכנולוגיית ה- WEB 2.0 בה שינוי התוכנה הנו כה תכוף, עד כי ניתן להתייחס אליו כשינוי רציף לאורך זמן.

בכל מקרה, עמדתו של Snowden  נאמרת בקול קם וברור. WEB 2.0 עומד במקום אחר מניהול הידע. מורכב יותר, בעל יותר רבדים, ולכן בעל פוטנציאל טוב יותר להשפיע על ארגונים.

ישנם אנליסטים שנקודת המוצא שלהם להשוואה באה דווקא מתוך מצוקה בה נמצא ניהול הידע. ניהול הידע וכלי ניהול ידע סובלים מיחסי ציבור גרועים ביותר. לדברי Gartner, הן מנהלני המחשוב והן המשתמשים פשוט שונאים אותם. על רקע זה, ברור למה יש התלהבות ממשהו אחר. נסייג את דברינו. לא כל כלי ניהול הידע דומים; חלקם גדולים ומסורבלים. ישנם גם ידידותיים יותר, אך הרושם הכללי אינו טוב דיו. ניתן אפילו למצוא מאמרים תחת הכותרת "האם ניהול ידע מת?". בואקום זה נכנסים כלי ה- WEB 2.0. הם מושכים את הקהל היות והם קטנים, קלילים וזולים (ראה Spanbauer בנדון). חלק מכותבי המאמרים מתייחסים ל- WEB 2.0 באהדה, בין אם כמושיע לניהול הידע (Cleaver) ובין אם ככלי עזר עבורו (Yeo, Spanbauer, Tebbutt).

ישנם היושבים על הגדר וחוששים ( McLean,Dale, Young, Carr ). אם WEB 2.0 הנו Hype, למה לרוץ ולנסות לאמצו לחיק ניהול הידע והשיתוף הארגוני. למה בכלל ההשוואה? טוב, להערכתם לא יכול לצאת מכך. ניהול הידע רק יינזק מהקשר.

ומהשוואה ברמה האידיאולוגית תפיסתית, נרד להשוואות ברמות מעט יותר פרקטיות:

יכולות פונקציונאליות:

כלי WEB 2.0 ניתנים לשימוש בתוך ארגונים ללא שינוי. יתר על כן, רבים מהם ניתן למצוא חינם, או במחירים נמוכים יחסית. יחד  עם זאת, התפתחו בשנה האחרונה מספר כלים ייעודיים המתאימים את כלי ה- WEB 2.0 לסביבה הפנים ארגונית: ברמות האבטחה, ביכולות לצרף קבצים, ובקישור למערכות הארגוניות השונות. דוגמאות לכלים אלו כוללות לדוגמא את Koral, Illumio, iUpload (ראה מאמרו של Spanbauer בנושא).

להלן השוואה פונקציונאלית הבוחנת את רכיבי השיתוף הקיימים ביישומי WEB 2.0 מקובלים, והמקבילה (החלקית או מלאה) הקיימת בכלי ניהול הידע המסורתיים. ההשוואה הנה פונקציונאלית ואינה מתייחסת להיבטי תשתיות, או היבטי מחיר.

השוואה תרבותית ארגונית:

נפתח בדבריו של Carswell. הרבינו לדבר על משתמשים, אך ראוי שנשים לב גם לגילם. החברה' הצעירים הנם אלו המאמצים העיקריים של ה- WEB 2.0. Carswell לוקח זאת למקום שציפייתם (של צעירים אלו) תהיה שאותם כלים יעמדו לרשותם בארגון. להערכתי, ניתן לקחת זאת לכיוון נוסף אחר: יתכן וניתן ללמוד מכאן, שאנו בניהול הידע הארגוני, יכולים לאמץ אל לבנו ונמשוך את הדור הצעיר, שקל לו יותר לאמץ את השינויים התרבותיים והחידושים הטכנולוגיים ובעקבותיהם יבואו נוספים.

Solobak טוען שכמו בניהול ידע, כך גם ב- WEB 2.0: לא מספיק שהכלים יתקיימו, כדי למשוך אנשים ולדאוג שיבואו. יש לייצר השקעה רגשית במעטפת התומכת, והיא שתגרום לשימוש. יש סיבה שמשתמשים בכלים ויש לייצר את האמון, ואת ההתעניינות כדי שישתמשו בהם ויהפכו אותם לשימושיים. נדרשת רשת אנשים שרוצים להשתתף, בתור תנאי ראשוני.

הסתכלות בדבריו מלמדת שאותם אתגרים תרבותיים ארגוניים של ניהול הידע, קיימים גם ב- WEB 2.0: הצורך באמון, עניין ומכאן שימוש ושותפות.

השאלה היא האם הצליחו בזכות ה- WEB 2.0 ללמוד איך ליצור אמון ורשתות של משתתפים? ועד כמה חזק צריך להיות אמון זה והקשר בין המשתתפים כדי שיסכימו לשתף גם תחת אילוצי הזמן הבעייתיים?

Cleaver מצביע על הבדל משמעותי, שיכול לתת מענה לשאלה זו: בניהול ידע, אנו מתרכזים בארגון. בניהול אותם נושאי ידע ששיתופם ושימורם ישפר את השגת יעדי הארגון. אולם, ל- WEB 2.0 מטרה אחרת. היא אינה עוסקת בארגון. היא עוסקת באנשים. אם נשכיל בניהול הידע, לתת לאנשים לשתף את אשר הם רוצים, ולמקד את ניהול הידע באנשים עצמם (ולא בדרג ה- VP's) הרי שנצליח גם בניהול הידע להשיג את אמונם, זמן והשתתפותם הפעילה.

Tebutt ממשיך עם קו מחשבה דומה. התרגלנו להכריח את האנשים לשתף ידע בארגונים. לא הצלחנו. בואו נעבור להתנדבות. הארגון נעשה חברתי. כלים לשיתוף חברתי הוכיחו את עצמם. אם נאמץ את הכלים הפופולאריים האלו, בעצם נעלה עוד שלב עם ניהול הידע, תהליך שכבר הורגלנו אליו בעבר, כאשר ניהול הידע שינה את צורתו פעם אחר פעם. מהות השינוי הנדרש- מעבר למצב התנדבותי. לא עוד להכריח את האנשים לשתף ידע, אלא לאפשר להם לפני רצונם. כאשר אנשים מתערים חברתית, הם שמחים לשתף. גם בנושאי עבודה. Tebutt חוזר גם הוא על מוטיב האנשים- עיסוק במערכות תומכות אנשים. אחרי הכל, הידע טמון באנשים ומכאן יגיע גם הערך המוסף לארגון.

סיכום:

יש משהו באוויר. WEB 2.0 מביא איתו חידושים לעולם ניהול הידע, אם בעיסוק באנשים, אם בביזור לקצוות, ואם בכלים עצמם. ראוי שנאמץ את הכלים. חלק להערכתי יצליח יותר (WIKI) וכדאי לאמצו במהירות, וחלק יצליח במידות קטנות יותר (Blog) וכדאי לאמצו בזהירות. אך כפי ש- Snowden  אמר, Social Computing נוצר מכך שמאפשרים לכלים שונים להתפתח זה עם זה, יחד עם האנשים והסביבה. כדאי להערכתי שכלים אלו יהיו בסביבה. גם כי יש להם דגשים משלהם (אם כי אינם חדשניים בתחום השיתוף); גם כי האנשים יצפו למצוא אותם בארגון (במיוחד הצעירים, כדברי Carswell); וגם כי רוח חדשה חיובית נושבת מהם ואין פסול בהתרעננות והיצמדות לדברים חדשים בעלי תדמית חיובית.

אך עם זאת, כדאי להיזהר. ההצלחה לא תגיע מאימוץ הכלים. גם יש להיזהר באופן אימוץ העקרונות. לא נראה לי כי עולם ניהול הידע בשל לביזור לקצוות שאנו רואים ש- WEB 2.0; לא ברור אם ניהול הידע יכול להתנהל ללא שליטה וללא הכוונה ארגונית, ולאפשר לאנשים רק לשתף היכן שירצו וניהול הידע כבר יגיע. כבר היינו שם, בתחילת ימי ניהול הידע (לפני עשור ויותר) ולא הצלחנו. שומה עלינו גם לזכור שהמסה היא גורם קריטי להצלחת ה- WEB 2.0. כאשר יש כל כך הרבה אנשים בעולם, מספיק שהמיעוט ישתף, ואנו נהיה בתחושה שהעולם כולו משתף כל העת. Folksonomy יכול להצליח במקום בו יש כמות כה גדולה של מתייגים, שלא משנה איך נתייג אנחנו, מספיק אנשים יהיו שותפים להלך חשיבתנו, ונמצא מידע וידע טובים עם תיוג זהה של אחרים. העולם הארגוני נוהג אחרת מעולם האינטרנט. למדנו זאת כבר ב- WEB 1.0 כשהבנו שלא ניתן להקים פורומים (שכל כך מצליחים באינטרנט) ולראות הצלחה בארגון. בעולם הארגוני אין לנו את המסה הזאת, ולכן עיקרון הזנב הארוך, לא נראה שיכול להתממש ברוב המקומות. במקומות שכן, ניתן וכדאי לאמצו בשמחה.

יש משהו באוויר. לא מדובר רק ב-buzz . בואו נאמץ אותו באופן מושכל; בעיניים מפוכחות. ללא התעלמות (Semple) ללא עודף התלהבות (Snowden). ברמת הכלים, כהרחבת ארגז הכלים הקיים שלנו; ברמה התפיסתית, ביזור שילטה במקומות בהם אנו מזהים בשלות והתאמה (בעיקר של משתמשים שמוכנים לשיתוף). כולנו נרוויח.

1.      Carswell S. (2007) The 100% guaranteed easiest way to enterprise 2.0?- Talkback Retrieved   March 15, 2007 (link isn't available) from 

2.      Cleaver M. (2006a) Knowledge Management 2.0 and Microsoft Office SharePoint Server (MOSS). Retrieved April 9, 2007 from http://billives.typepad.com/portals_and_km/2006/09/knowledge_manag.html

3.      Cleaver M. (2006b) Knowledge management is dead. Long live Knowledge Management. Retrieved  March 13, 2007 from http://martin.cleaver.org/blog/2006/11/20/knowledge-management-is-dead-long-live-knowledge-management/

4.      Cleaver M. (2007) Knowledge Management revisited: Enterprise 2.0. Retrieved  March 13, 2007 from http://martin.cleaver.org/blog/2007/03/04/knowledge-management-revisited-enterprise-20/

5.      Dale S. (2007). Knowledge Management (KM) and Social Computing – are they the same? Retrieved April 2, 2007, from http://dissident.typepad.com/my_weblog/2007/04/knowledge_manag.html

6.      Dennison R. (2006) Using wikis for collaboration and KM at BT. Knowledge Management Review. Chicago: 2006.Vol.9, Iss. 5,  5

7.      Framington H. H. (2007) CIOs use Web 2.0 to keep up with competition: study (Electronic version). Computer World  March 26, 2007

8.      Graham P. (2005) Web 2.0. Retrieved March 11, 2007 from http://www.paulgraham.com/web20.html

9.      Hinchcliffe D. (2005) 10 Issues Facing Web 2.0 Going Into 2006. Retrieved March 11, 2007 from: קישור לא קיים

10.  Hinchcliffe D. (2006) Thinking in Web2.0: sixteen ways. Retrieved March 11, 2007 from

קישור לא קיים

11.  Hinchcliffe D. (2007a) Leveraging the convergence of IT and the next generation of the Web. Retrieved March 15, 2007 from http://blogs.zdnet.com/Hinchcliffe/?p=101

12.  Hinchcliffe D. (2007b) More results on use of Web 2.0 in business emerge.  Retrieved April 8, 2007 from http://blogs.zdnet.com/Hinchcliffe/?p=103

13.  Hoover N. (2007) Most Business Tech Pros Wary About Web 2.0 Tools In Business (Electronic version). Information Week February 26, 2007.

http://km-consulting.blogspot.com/2007/03/km-as-discipline-has-been-disrupted-by.html

14.  Kainy O. (2007). Enterprise Wiki: An Emerging Technology to be Considered by the AEC Industry. Retrieved March 27, 2007, from http://www.aecbytes.com/viewpoint/2007/issue_31.html

15.  Markoff J. (2006) Entrepreneurs See a Web Guided by Common Sense (Electronic version). The New-York Time 2006, Nov. 11

16.  McLean D. (2007) The new web: rewards and risks for businesses (Electronic version). PCWORLD January 25, 2007.

17.  Musser J.  & Oreilly T. (2006) Web2.0 principles and best practices (Electronic version). Oreily radar, Fall 2006.

18.  O'reilly T. (2005). What is WEB2.0- Design patterns and Business Models for the Next Generation of Software. Retrieved March 4, 2007, from http://www.oreillynet.com/pub/a/oreilly/tim/news/2005/09/30/what-is-web-20.html

19.  Oreilly T. (2006) Web 2.0 compact definition: Trying again. Retrieved March 4, 2007, from http://radar.oreilly.com/archives/2006/12/web_20_compact.html

20.  Scarff A. (2006) Advanced knowledge sharing with Intranet 2.0. Knowledge Management Review. Sep/Oct 2006 ; 9, 4.

21.  Semple E. (2007) The 100% guaranteed easiest way to enterprise 2.0? Retrieved March 15, 2007 from (link isn't available)

22.  Singel R. (2005) Are you ready for Web 2.0? Retrieved March 10, 2007 from http://www.wired.com/science/discoveries/news/2005/10/69114

23.  Snowden D. (2007) Weltanschauung for social computing. Retrieved March 15, 2007 from http://www.cognitive-edge.com/2007/03/weltanschauung_for_social_comp.php

24.  Sobolak B. (2007) Web 2.0 and Knowledge Management at KM Chicago. Retrieved March 15, 2007 from http://blog.jackvinson.com/archives/2007/01/10/web_20_and_knowledge_management_at_km_chicago.html

25.  Spanbauer S. (2006) Knowledge Management 2.0: New focused. Lightweight applications rewrite the rule about KM (Electronic version). CIO. Dec 1, 2006 Vol. 20, Iss. 5; 1

26.  Tebbutt D. (2007) Breathing new life into KM. Retrieved March 15, 2007 from http://www.iwr.co.uk/information-world-review/features/2172573/breathing-life-km

27.  Weinberger D. (2007) The real difference between the two 2.0s. KM World, Feb 2007, 16, 2

28.  Wikipedia (2006) Web 2.0 Retrieved March 11, 2007 from http://en.wikipedia.org/wiki/Web_2.0

29.  Yeo L. (2006) Ideas for knowledge management in Web 2.0 world. Retrieved March 15, 2007 from http://hitmis.postopolis.com/?p=9

30.  Young R. (2007). KM, as a discipline, has been disrupted by distruptive technologies. Retrieved March 27, 2007, from http://km-consulting.blogspot.com/2007/03/km-as-discipline-has-been-disrupted-by.html

קהלי יעד

בבואנו לנהל תחרות, יש להחליט באילו מן הערוצים נכון להפעילה: אל מול המשתמשים, אל מול מומחי התוכן, או אל מול שני קהלים אלו גם יחד (קיום שתי תת-תחרויות מקבילות). אופן ניהול התחרות, כמו גם אופן המדידה והפרסים, תהיה שונה בכל אחד מערוצים אלו. יש להיזהר גם לא לערבב ביניהם, שכן תהליך שכזה יכול ליצור נזק לשני הקהלים: למשתמשים, שלעולם פוטנציאל השימוש שלהם נמוך מזה של מומחי התוכן (בתוך התחום עליהם הם אמונים); למומחי התוכן, אם נחסום מהם להיות שותפים לתחרות של המשתמשים, כאשר בפועל הם שוקדים ומשקיעים הרבה בפעילות, ודווקא תחרות יכולה להיות כלי חשוב לתגמלם. אי שיתופם יכול ליצור מרירות שהנה מיותרת.

מטרה

מטרת התחרות נגזרת בהתאם לקהל היעד. במידה ואנו מתחרים משתמשים, הרי שמטרתנו הנה, בדרך כלל, לחשוף אותם ליכולות ניהול הידע ויתרונותיו, להקטין את החשש מהשימוש בכלי, ו/או להרגיל את האנשים לשימוש בכלי.

מטרת תחרות של מומחי התוכן יכולה להיות שבירת שגרה בפעילות שהנה רוטינית, תגמול מומחי התוכן על פעילותם השוטפת,  עידוד מומחי התוכן לפעילות ו/או הגברת הזיקה בין מומחי התוכן לעמיתיהם השותפים עמם לידע (למשל- גופי המטה אותם הם מייצגים).

משך זמן התחרות

תחרות ניהול ידע יכולה להיות קצרה- כשלושה שבועות, או יכולה להיות ארוכה- כארבעה חודשים. במידה ונבנה תחרות ארוכה, יש לאסוף ולפרסם דוחות ביניים על מצב המתמודדים, אחת לחודש, כדי לייצר את המתח ולתחזקו למשך התקופה האמורה.

יחידת יעד נמדדת

סוגיה מעניינת בתחרויות הנה האם מודדים את הפרט, או מודדים ומשווים בין קבוצות. כעיקרון, היכן שניתן, מומלצת תחרות של קבוצות. בדרך זו, ניתן הן לגבש את הקבוצות (מדורים, מחלקות ועוד) סביב ניהול הידע, והן לגרום ללחץ חיובי של הפעילים על עמיתיהם. מומלץ שהיחידות הנמדדות לא תעלינה על יחידות של עשרה איש (אחרת קשה להשיג את האפקטים האמורים). כאשר התחרות הנה של מומחי תוכן, יש פנים לכאן ולכאן: מחד, אנו מבקשים לעודד את מומחה התוכן שהוא הגורם הפעיל המרכזי בניהול הידע, ולכן יתכן שהתחרות תהיה יחידנית, שכן הוא המשקיע העיקרי. מאידך, במקומות בהם מומחה התוכן מייצג מספר אנשים השותפים יחד לידע, ומשמש אינטגרטור להם, ישנה עדיפות לתחרות בקבוצה, המעודד את הפעילות השוטפת שאמורה להיות משותפת.

מה ימדד

פרס למשתמשים מומלץ שיוענק על פי מספר פרמטרים מרכזיים:

א. כמות שימוש- כמות שימוש ממוצעת (לעובד ביחידה) גבוהה ביותר (משקל 50%). במידה והתחרות פרטנית, אין כמובן צורך בממוצעים.

ב. תפוקות- תפוקות מוצהרות של היחידה הנובעות משימוש בכלי ניהול הידע (30%).

ג. תרומה- תרומה לפעילות ניהול הידע: הוספת נושאים חסרים, הצעת תכנים ו/או עדכון מובילי הפעילות ומומחי התוכן לגבי תכנים לא עדכניים (20%).

כאשר התחרות משתרעת על פני מספר חודשים, ינתן כל חודש ציון לכל יחידה והציון הסופי יהיה סכום הציונים של החודשים הקודמים.

פרש למומחי תוכן מומלץ שינתן (חד פעמי, ולא מידי חודש) על פי תוצאות סקר של המשתמשים, הבוחן את הקריטריונים הבאים:

     א.     אזור תוכן הנותן מענה מיטבי לצרכי המשתמשים (משקל 40%).

    ב.   אזור תוכן עשיר בתכניו (משקל 20%).

    ג.    אזור תוכן  מאורגן ובהיר לקריאה (משקל 20%).

    ד.    אזור תוכן עדכני בתכניו (משקל 20%).

המדידה, כאמור, הנה איכותית וכמותית, ותתבסס על כלי מדידה הקיימים בפלטפורמת הפורטל. במידה ואין כאלו, יש לבחון האם וכיצד ניתן לבצע תחרות חלקית, ובלבד שתהיה ממצה.

שיווק התחרות

גם את התחרות עצמה יש לשווק, כדי לסייע להצלחתה. מומלץ, במהלך תקופת התחרות לבצע פעילויות של אזכור לרבות הפצת טיזרים היוצרים מתח נבנה, לגבי מהות הזוכים ומהות הפרסים שיחולקו. מומלץ להשאיר את הפרסים עצמם כהפתעה, אך לחלק רמזים, תוך סקרון המשתמשים לגבי מהותם. מתן הרמזים יהיה באמצעות כלי ניהול הידע, ובאמצעות הדואר האלקטרוני (עם הפניה לכלי ניהול הידע). במידה ומדובר בתחרות מתמשכת, יפורסמו מידי חודש נתוני המובילים.

עבודה קשה? כנראה שכן. תחרות אינה דבר של מה בכך. ברור גם שהיא באה על חשבון פעילויות ניהול ידע אחרות., תחרות היא כלי חשוב. חשוב במקומות בהם החלנו בפעילות ואנו צריכים לקדמם. זו לא חכמה להקים פתרונות ניהול ידע ולהזניחם. עדיף להקים פחות, ולהשקיע גם בקידומם ותחזוקתם. לאחר שיורגלו לעשות שימוש, ובמידה והתכנים המנוהלים אכן תורמים לקבוצה ולארגון, יקטן הצורך שלנו בהתערבות, השימוש והעדכון יהפכו לשגרת היומיום. ואז, נראה גם שכר בעמלנו.

 RSS הנו תקן להפצה ושיתוף תכנים ברשת האינטרנט. מדובר בפרוטוקול הפצת מידע, שפותח על ידי Netscape בשנת 1999, על מנת לספק לגולשים בפורטל שלה, MyNetscape - אסופת חדשות מותאמות אישית, שמקורן באתרים אינטרנט שונים. 

אתרי RSS מאפשרים למשתמש לרכז ולשלוט בכמות גדולה של תכנים שמגיעים ממספר אתרים. כך יכול המשתמש לבחור את התוכן אליו הוא מעוניין להיחשף. המשתמש נרשם באתר לקבלת המידע אודות התכנים המעניינים אותו, ואתר ה-RSS מייבא עבורו תכנים, ידיעות וקישורים לאתרים בנושאים שבחר. כך שבגישה לתוכנה הקוראת RSS יכול המשתמש לצפות בידיעות מכ - 300 אתרי אינטרנט שונים, ללא צורך בחיפוש. כל קובץ RSS הוא ערוץ תוכן שמורכב מפריטים הכוללים תקציר וקישור לתוכן המלא.

קלות השימוש - שפת RSS קלה יחסית לכתיבה. אין צורך באוריינות מחשובית יוצאת דופן על מנת לקרוא דף המגדיר את התכנים המופצים.

קלות היצירה - ניתן לכתוב את המידע בקובץ RSS באמצעות עורך טקסטים רגיל, מעבד תמלילים המפיק טקסט נקי או באמצעות תוכנה המאפשרת לכתוב מידע. אתרי תוכן שעובדים עם מערכת תוכן מבוססת בסיס נתונים, יכולים גם הם להפיק קובץ כזה משדות שכבר מוגדרים במערכת ניהול התוכן. 

קלות קריאה - מסמכי RSS הנם קבצי טקסט פשוטים הקלים לקריאה על ידי כל אדם בצורה סבירה. קובץ RSS מאפשר למשתמש לקרוא את הכותרות, התאריכים ותיאור המסמך, גם ללא תוכנת מיוחדת, אלא בעזרת דפדפן או תוכנה לעריכת טקסטים.

ניהול תוכן קל ופשוט - מסמכי RSS הם מסמכים המגדירים היטב את תבנית המסמך: כותרת, תאריך יצירה, שם הכותב, קישור אל המאמר ברשת ומידע נוסף. הגדרות אליו מאפשרות ניהול אישי של תוכן שאחרים כתבו, וגם ניהול של תוכן אישי שאדם כתב והפיץ. מכיוון שפורמט RSS הוא פורמט מוגדר היטב ונפוץ, ניתן להתחבר אל מערכות אחרות המפיצות תכנים או מחפשות תכנים.

Feed - פעולה בה מוסיפים רשומה לקובץ ה - RSS. הרשומה כוללת לפחות את כותרת המאמר והקישור אל המאמר. קובץ RSS שנמצא באתר אינטרנט, נקרא RSS Feed, מכיוון שהוא "מזין" תוכן אל תוכנות הקוראות קבצי RSS, הנמצאות על מחשב המשתמש.

Post - משלוח ידיעה, מאמר או כתבה לאתר תוכן כלשהו. כאשר משתמש קורא את אותה ידיעה או מאמר או כתבה, הוא בעצם קורא את ה"פוסט" של מחבר התוכן

Channel - ערוץ תוכן. בערוץ, שמוגדר בקובץ ה RSS תחת תג בשם channel, מוגדרים שם הערוץ, כתובת הערוץ באינטרנט, תיאור הערוץ והשפה בה כתובים תכני הערוץ. כמו כן מוגדרים כל התכנים שכרגע נמצאים בערוץ, תחת התג item. בפועל, "ערוץ" הוא למעשה "דף או אתר אינטרנט".

Item - פריט מידע. תחת תג item מפורטים התכנים המופצים. כל פריט מכיל כותרת וקישור. נתונים נוספים שיכולים להיכלל הם תאריך היצירה, שם המחבר ותיאור המאמר.

RSS Reader - תוכנה שתפקידה לקרוא ולנתח את קבצי ה - RSS ולהציג את התכנים החדשים.

RSS Server - המחשב שמספק את התכנים בפורמט RSS. למעשה, זה אתר האינטרנט שעליו נמצא קובץ ה RSS, והקישור אליו ניתן לתוכנה שתפקידה לקרוא ולנתח את ה RSS.

נסכם ונאמר כי במצב בו קיים עודף מידע הנובע מהצורך לסרוק הרבה מקורות מידע באינטרנט ולקרוא את תוכנם, נוצר מצב בו המשתמש אינו מעוניין לבזבז את זמנו בסיור באתרי אינטרנט. ה - RSS הוא כלי יעיל שבאפשרותו לאסוף עבור המשתמש את המקורות הרלוונטיים ולתת לו קישורים אל התכנים המעניינים אותו, בקלות רבה, בתועלת מקסימלית ובעלות נמוכה.

המאמר מתבסס על מאמר בנושא שפורסם באתר האינטרנט www.halemo.net.

הקמת מאגר תובנות ולקחים הנה אחד הפיתרונות היותר מורכבים במסגרת פיתרונות ניהול הידע.

המורכבות נובעת לא רק מעצם תהליך ההקמה, הדורש מיומנות רבה, אלא בעיקר בגלל הניהול והתחזוקה השוטפים של המאגר.

בדיוננו בעבר הזכרנו את תהליך הפקת לקחים כקצפת של ניהול ידע, ואם כך, הרי שמאגר הלקחים והתובנות הוא הדובדבן שבקצפת.

ואולם, בעיקר בשנה האחרונה, בשל אירועים רבים שקרו במדינה ובמשק הישראלי, הופך תהליך הפקת לקחים לתהליך חיוני ומהותי ביותר בארגונים, ומגישה שרואה בו הקצפת, הרי שכיום ארגונים רבים רואים בו את הלחם והחמאה שלהם.

במצב שכזה, הרי שחשיבותו של מאגר הלקחים והתובנות גדלה וצוברת מקום ונפח מרכזיים בארגון.

כמו בכל תהליך ארגוני, גם כאן סוגית המפתח היא ניהול – על מנת לייצר מאגר מצליח יש למנות מנהל מוצלח.

ואולם, בהקמת מאגר לקחים ותובנות ניהול מוצלח של המאגר הוא קריטי, משתי סיבות עיקריות: ראשית, חובה עלינו לוודא כי הידע שנמצא במאגר הוא אכן איכותי ולא טריוויאלי. בכל מקרה אחר, תפגע יכולתו של המאגר לספק ידע אמיתי לעובדים, תפגע האמינות שלו בעיניהם והמאגר ייכשל.

בנוסף, חובה לוודא שהידע הקיים במאגר הוא מעודכן ונכון. בכל מצב אחר עובד, שיפנה למאגר בחיפוש ידע לקבלת החלטה, עלול לקבל החלטה לא נכונה על סמך ידע שאינו מעודכן שקיים במאגר.

היה וכך, הרי שבהקמת מאגר לקחים ותובנות סוגית מנהל המאגר הנה חשובה ואף קריטית.

בסקירה זו נציג את תפקידו של מנהל המאגר, במספר היבטים מרכזיים: ניהול התוכן במאגר, ניהול מאפייני המאגר (התוכניים והטכניים) ותהליכי העבודה מול הארגון והמשתמשים בארגון.
במקביל, נציג גם מספר קריטריונים שיסייעו לי ביישום הבחירה האופטימאלית למנהל המאגר.

בראש ובראשונה, מנהל המאגר הנו האחראי על הידע המקצועי הקיים במאגר – הוא המאשר תובנות ולקחים חדשים המועברים למאגר, ועליו להבטיח כי הידע הקיים במאגר הוא אכן שמיש ובעל ערך מוסף.
המשמעות היא כי עליו לוודא שכל תובנה או לקח המתעדכנים במאגר הנם מוסכמים, בעלי ערך מוסף, מעשיים, מוכללים, במידת האפשר, גם למקרים אחרים ואינם סותרים תובנות/נהלים/לקחים אחרים/ות.  הנ"ל מתרגם בבחינת כל תובנה המעודכנת למאגר שהיא מוסכמת.

הלכה למעשה, הוא עורך התוכן של התובנות והלקחים, המוזרמים למאגר על ידי המשתמשים ומומחי התוכן, ולכן הוא אמון על:

א.  לשיפור הנוסח של הלקחים והתובנות - הקפדה על נוסח ממליץ או מחייב, הדגשת ההקשר, הרציונאל, מה נועד להשיג/למנוע וכיצד יסייע להשיג/למנוע.

ב. הכללת התובנות והלקחים – יציאה מההקשר הספציפי שבו נוצר הידע לתחומים נוספים, בעיקר באמצעות שימוש במאפיינים.

ג. מיזוג התובנות והלקחים - מיזוג מספר תובנות ולקחים דומים לתובנה/לקח משמעותי/ת אחד/ת, על מנת למנוע כפילויות.

ד. תיקוף ובחינת עדכניות לקחים ותובנות - בדיקה תקופתית של עדכניות התכנים שתאריך תוקפם מתקרב.

כפי שציינו בסקירות קודמות, על מנת לאפשר שימוש אופטימאלי בפריטי הידע הקיימים במאגר, אנו מצמידים להם מאפייני תוכן ומאפייני מערכת.

מאפייני התוכן הם הקטגוריות, המאפשרות שיוך פריטי הידע לעולמות תוכן ומאפייני המערכת הם אותם מאפיינים טכניים, הכוללים את תאריך הוספת הפריט, תורם הידע, תאריכי בחינת עדכניות וכו'.

מבחינת מאפייני התוכן, הרי שמנהל המאגר הוא האמון על קביעתם, בשתי רמות:

א. ברמת המאגר, הווה אומר, קביעת רשימת הערכים בכל אחת מהקטגוריות המייצגות את עולמות התוכן.

ב. ברמת פריטי הידע, הכוונה היא לשיוך כל  פריט לקטגוריה הנכונה והמתאימה לו ביותר.

ואולם, העבודה אינה מסתיימת בקביעת הקטגוריות ושיוך הפריטים באופן חד פעמי, שכן חשוב להקפיד ולהתאים את הקטגוריות למציאות הארגונית, ולכן על נהל המאגר לוודא את עדכניותם ולשנות בהתאם לצורך.

מבחינת מאפייני המערכת, הרי שאחריות מנהל המאגר כוללת:

א. קביעת תאריך תוקף – הכוונה היא לתאריך שבו יש לבחון את תקפות התובנה או הלקח, כל זאת במידה ושונה מתאריך ברירת המחדל, המוגדר במאגר. זאת כמובן, על מנת להבטיח כי הידע המופיע במאגר הוא עדכני ורלוונטי.

ב. הוספת הערות רלוונטיות לתובנות וללקחים, למשל, על ידי ציון באיזה הקשר נוצרה התובנה, במידה ורלוונטי. הנ"ל יכול להיות חשוב במקרה של פריט המבוסס על מספר אירועים, או פריט שחשוב להפנות לעיון נוסף במידע חשוב נוסף (למשל, נוהל חשוב).

ג.  הוספת קבצים לתובנה, במידת הצורך, למשל, הוספת קובץ התחקיר המלא בו נוצרה התובנה או הלקח, או הפניה לנוהל החדש שנכתב בעקבות כך.

למנהל המאגר שותפי תפקיד רבים, לחלקם תפקיד מכריע וחשוב לא פחות בהצלחת המאגר.

שותפי התפקיד העיקריים שלו הם מומחי התוכן ומשתמשי הקצה עצמם.

מול מומחי התוכן, הרי שפעילותו מתמקדת במספר ערוצים:

א.      איסוף ומשיכת הידע מהארגון ושילובו במאגר – עליו להניע תהליכים מול מומחי התוכן להוספת ידע חדש למאגר, באמצעות חבירה לתהליכי הפקת הלקחים ושאר מחוללי הלמידה השגרתיים הקיימים, ולקבל את תוצריהם. דוגמאות למחוללי למידה הקיימים בארגון: תחקירים, מבדקים  , סיכומי פרויקט, תכניות עבודה, ועדות מקצועיות, פורומים מקצועיים וכו'.
בנוסף, אחת לתקופה, מומלץ לקיים ראיונות יזומים עם משתמשים מובילים, המהווים "צמתי ידע".

ב.      היה ומנהל המאגר הוא, כאמור, האחראי על אישור התובנות, הרי שחשוב במיוחד תהליך של העברת משוב, על מנת לייצר סטנדרטיזציה של התובנות מחד לייצר למידה ולאפשר שיפור ועצמאות של מומחה התוכן ביצירת התובנות והלקחים.

גם מול משתמשי הקצה, הפעילות מתמקדת במספר ערוצים:

א.      מענה למשובים של המשתמשים – חשוב במיוחד להקפיד כי כל משוב המועבר על ידי משתמש מקבל מענה והתייחסות ראויה. הנ"ל חשוב מאוד ביצירת נראות וביצירת המוטיבציה של העובד בכל הנוגע למאגר.

ב.      התייחסות לתובנות ולקחים המועברים על ידי העובדים – בכל לקח או תובנה המועברים על ידי העובדים, חשוב לחזור לעובד תורם הידע ולעדכנו. כך למשל, במידה והוחלט שלא לפרסם את הלקח/תובנה, יש להסביר את הרציונאל לכך, ולעודד להמשיך ולהעביר הצעות.
במידה ובוצעו שינויים בלקח/תובנה, הרי שיש להסבירם לעובד, על מנת לייצר למידה ושיפור לפעם הבאה.

א.      בחינת השימוש במאגר, שיווקו ושילובו בתהליכי העבודה – מנהל המאגר צריך להישאר כל הזמן "עם היד על הדופק", על מנת לוודא כי המאגר אכן עונה לצרכים שהוא אמור לשרת. חשוב להישאר בקשר עם המשתמשים, לקיים דיונים ו/או קבוצות מיקוד וכמובן, לנתח את נתוני השימוש במאגר, לאתר מתוכם פריטים פופולאריים ולפעול להוספת לקחם/תובנות באותו נושא, ולבחון את חשיבות הנושאים שהם לא נעשה כלל שימוש.

עד כאן באשר לתפקידו של מנהל המאגר.

בכל הנוגע לבחירת מנהל המאגר, הרי שהקריטריונים לבחירת המנהל נגזרים, למשעה, מתוך מרכיבי התפקיד שפורטו כאן:

א.   מומחה תוכן בעולם התוכן של המאגר – מדובר בקריטריון חשוב במיוחד, בשל אחריותו על התכנים במאגר.

ב.   בעל ראיה רוחבית על הנעשה ביחידה – על מנת לאפשר היכרות של התהליכים הקיימים והעתידיים והשפעתם על ידע קיים הנמצא במאגר.

ג.    דמות המוכרת כאוטוריטה מקצועית ביחידה – על מנת שיוכל לקבל את המנדט המקצועי ממשתמשי הקצה ומומחי התוכן להובלה מקצועית של המאגר.

ד.   דמות בכירה ביחידה, אך לא בכירה מדי, כך שיוכל לפנות זמן לניהול המאגר.

ה.   דמות שמכירה בצורך במאגר, בחשיבותו ובתועלות שבבניית מאגר.

לסיכום, מן התיאור שהוצג כאן, דומה כי מדובר בתפקיד רב חשיבות ומורכב, הדורש משאבים רבים ליישומו בפועל בארגון. ואולם, חשוב לציין כי הלכה למעשה, ככל תפקיד אחר, מדובר במיומנות המתפתחת על ידי בעל התפקיד ומובילה אותו לביצוע יעיל ואופטימאלי שלו, ככל שגרה ארגונית אחרת.

בנוסף, חשוב לציין, כי במקרים רבים נעזר מנהל המאגר במנהל אדמיניסטרטיבי, האמון על ניהול התפעול של המאגר. אי לכך ובהתאם לזאת, ניתן מראש להגדיר שני בעלי תפקידים, כאשר אחד אמון על הפן המקצועי והאחר על הפן התפעולי. בדרך כלל, מנהל המאגר יהיה כפוף ישירות לדמות הבכירה ביותר בארגון בתחום המקצועי בו קיים המאגר .

בהצלחה !

המאמר עוסק בשתי שאלות מרכזיות המעסיקות כל מנהל ידע בארגון בפתחו של פרויקט ניהול ידע. כיצד יכול פרויקט ניהול הידע בארגון יכול להשיג ניצחונות מהירים מחד, וניצחונות ארוכי טווח מאידך, לצורך השגת תועלת מרבית לארגון.

מומלץ!

בעבר היה קישור לאתר שכבר לא קיים

אנו שומרים בדרך כלל את המצגות המועלות לאתר בספריות מסמכים. וכאשר אנו מעוניינים לצפות בהן יש לפתוח את הקובץ מתוך הספריה כקובץ רגיל  אך לפעמים נרצה שהמצגת תפתח ישירות על הדף או כחלק מהדף שמוצג לגולש.

הבלוג החודשי עוסק ב - elsua אשר זכה ITtoolbox IT Community Choice Awards לבלוג ניהול הידע הטוב ביותר לשנת 2006.

בלוג מצוין!

"בעלות על מאגר של ידע, זהו אושר לא קטן" 

                                                                                       סוקרטס

ירחון 2KNOW עוקב אחר אירועי ניהול הידע המובילים בארץ ובעולם:

• לקורסים וכנסים העדכניים ביותר של חברת ROM  לחצו כאן
   
• לקורסים וכנסים העדכניים ביותר בארץ ובעולם לחצו כאן