אחד התהליכים המרכזיים אם לא המרכזי ביותר אותו נקיים בכל פעילות ניהול ידע, הוא תהליך האפיון. אופי האפיון משתנה כמובן מפתרון ידע אחד למשנהו, כך למשל אפיון של מאגר תובנות יכלול הגדרה של מאפייני התובנות ואילו אפיון של קהילת ידע יכלול הגדרה של הקהילה עצמה כמו גם מסגרת השיח המשלימה. סקירה זו מתמקדת באפיון אחד מפתרונות ניהול הידע השכיחים ביותר בארגונים, הוא הפורטל ומציעה דרך חדשנית לקיומו.

תיאור המצב הקיים

תהליך האפיון כפי שמתקיים כיום בחלק ניכר מהארגונים הוא תהליך מורכב וארוך, וכפי שהגדיר זאת אחד המשתמשים הוא מזכיר מאוד שיפוץ – "אתה יודע איפה תתחיל אבל אתה אף פעם לא יודע איפה תסיים". מתחילים עפ"י רוב בסט של ראיונות אישיים או קבוצתיים עם ספקי וצרכני מידע ובמידת הצורך גם סדנאות משתמשים – כלל המידע המתקבל מראיונות/סדנאות אלו מעובד לכדי מסמך אפיון שלם שלאחר מכן מתוקף מול משתמשי מפתח, יצרני המידע, צרכני המידע, מנהלים ועוד. מסמך זה כולל את הנחות היסוד שליוו את היועץ בעת כתיבת האפיון ואשר עומדות בבסיס תפיסת הפתרון השלמה, וכן אפיון טכני של אופן ארגון התכנים.  מסמך האפיון יהיה מלווה במידת האפשר גם בדמו (על חשיבותו, הרחבנו את היריעה במאמרים קודמים) המהווה ייצוג ויזואלי של מסמך האפיון שהוא טכני יותר במהותו.

ביצוע השלבים השונים הוא תהליך מתמשך, כך שעובר זמן רב  מתחילת הראיונות ועד להגשת התוצר הסופי- האפיון והדמו. מצב זה אינו נטול יתרונות, כפי שניתן היה אולי לחשוד, שכן משך הזמן הממושך מאפשר לארגון "לעכל" את התהליך וליצור מחויבות מתמשכת. יחד עם זאת, להערכתנו החסרונות עולים לעיתים על היתרונות:

משך הזמן בין הראיונות/הסדנא ועד לתוצר הסופי גורם למשתמשים לחוש נתק מהפרויקט ולכן הם פחות נרתמים לקידומו. כמו כן הראיונות, הסדנאות ועיבוד התוצרים שלהן אורכים זמן וכרוכים בעלות כספית לא מבוטלת לארגון. חשוב להיות מודעים לעובדה שראיונות "אחד על אחד" מאפשרים ירידה לעומקם של הפרטים הנוגעים לתחום ספציפי, אבל מאפשרים תמונה רוחבית פחות טובה עד שלעתים נוצרים "חורים" בידע הנצבר. את הפערים האלו אנו מנסים לצמצם כאשר מכנסים משתמשים לסדנאות משתמשים, אך לעתים הדבר נעשה בשלב מאוחר בתהליך, כאשר המשתתפים לא מעורים בנעשה ומרגישים שההשפעה שלהם על התהליך מצומצמת.

תיאור דרך חלופית לאפיון

כן, גם אנחנו לא האמנתי שדבר כזה אפשרי, הרי רק בראשית הכתבה ציינו שאפיון הוא תהליך שאורך זמן. אם כך הדבר, איך אפשר לאפיין פורטל בשלושה ימים בלבד?

הפתרון המוצע כולל סדנא משתמשים חווייתית, הממחישה למשתמשים מהו פורטל באופן ויזואלי. מילות המפתח כאן הן חווייתיות וויזואליות ועליהן היינו רוצות להתעכב טרם שנמשיך לפרט את הפתרון. עובדה ידועה היא שעמדה שגובשה לגבי מושא כל שהוא תהא חזקה ומתמשכת יותר במידה ומבוססת על התנסות אישית. האלמנט החוויתי שבסדנא משמעו התנסות מעשית של המשתתפים בבנייה בפועל של הפורטל. פעילות זו מעבירה אותם מהצד הפסיבי יותר של הרצף (מרואיין המגיב לשאלות) לצד האקטיבי (בונה המתמודד על דילמות ונאלץ לקבל החלטות). הויזואליות חשובה אף היא שכן מאפשרת למשתמשים לראות את תוצר התהליך קורם עור וגידים מול עיניהם וכפי שכבר אמרנו לא אחת בעבר "טוב מראה עיניים ממשמע אוזניים". הקפדה יתרה על יישום שני אלמנטים מרכזיים אלו יאפשר לנו
ליצור את הערך המוסף של הסדנא.  עקרון משמעותי נוסף הבא לידי ביטוי בסדנא הוא היותה סדנא מודולארית. זוהי סדנא המאפשרת למשתתפים להתמקד בחלקים ספציפיים מהמערכת ואין חובה לממש אותה על כל חלקיה באופן מלא. כמו כן ניתן להפסיק ולהמשיך בכל יחידה, כיוון שהעקרונות המתודולוגיים המנחים את שלבי האפיון השונים מוסברים בתחילת כל יחידה.

היינו רוצות לסייג ולומר כי אפיון פורטל בתהליך מזורז שכזה אפשרי כאשר בוצע מיפוי וידועים הנושאים בהם יתמקד הפתרון. במידה ולא בוצע מיפוי ואין תעדוף נושאים, אנו ממליצות כי הצוות המייעץ יקיים מספר פגישות מקדימות לשם קבלת הסכמה על הנושאים המרכזיים. חשוב לזכור כי פתרון זה מתאים כאשר ניתן לכנס בסדנא אחת (בת מספר ימים!) משתתפים המהווים "צמתי ידע" בארגון ומרכזים ידע רב. ריכוז אנשי המפתח בחדר אחד מייצר סינרגיה וכוח רב לקבוצה. אנו מודעות כמובן לכך שלא תמיד התהליך אפשרי עקב אילוצי לו"ז, בפרט אם מדובר על דמויות מפתח בארגון. אם נחכה להזדמנות בה נוכל לכנס את כולם יחדיו יכול להיות שיצא שכרנו בהפסדנו ונגרום לעיכוב של מספר חודשים לא מבוטל, חודשים בהם יכולנו לקדם את הפרויקט באמצעים יותר קונבנציונאליים.

אחרי שהתעכבנו על העקרונות, בואו נגיע לתכל'ס, ונבהיר מהי תכולת הסדנא: 

הסדנא עצמה נערכת במהלך שלושה ימים מרוכזים והיא מחולקת ליחידות הבאות:

1. מטרות הפורטל ודף הבית

2. עקרונות ניווט ועץ תכנים

3. פירוט חלוניות ודיון בקבוצות

4. תיקוף המודל וכפתורים חמים

5. עיצוב מיתוג ושיווק

6. הצגת תוצרים ודיון משותף

שלושת היחידות הראשונות עוסקות במונחים בסיסיים בעולם ניהול הידע, לכן מהוות יחידות "חובה" בעוד שלוש היחידות האחרונות מהוות יחידות "רשות". כל יחידה פותחת בהסבר מתודולוגי קצר על עקרונות אפיון נכונים תוך הדגמה שלהם בפורטלים שונים. לאחר ההסבר ניתן לכל קבוצת משתמשים קנבס חלק המהווה את משטח העבודה של הפורטל העתידי וכן  "ערכת הרכבה". אשר כוללת "אבני לגו"

היכולות לשמש אותם בזמן האפיון. הרכיבים יופיעו בגדלים שונים, אשר ייצגו את גודלם האפשרי במסך ואת החשיבות שמייחסים להם.צד אחד של כל רכיב יכלול את שמו והסבר קצר עליו. צידו השני יכלול פרטים נוספים, אותם יתבקשו המשתמשים להשלים בנוגע לרכיב: עמודות נלוות, תצוגות, איפה קיים המידע היום, תדירות העדכון, פירוט תכנים אפשריים לרכיב, שם אופציונאלי וכו'.

כבר בשלב זה ניתן לראות איך באים לידי ביטוי שני האלמנטים המרכזיים עליהם דיברנו קודם:

הויזואליות והשיתוף בבנייה בפועל של המשתמשים.

על מנת להדגים למה כוונתנו, ניתן דוגמא מתוך מודולה פרטנית, המתייחסת לדף הבית.

ראשית פתחנו בסיפור על משפחת לוי הכוללת את חברי המשפחה הבאים:

אמא ירדנה – מומחית לתקציבים וכספים
 אבא שאול - מומחה לבישול
הבת גילי - מומחית אופנה והלבשה
התינוק רוני - מומחה להפרעות בלילה
סבתא טובה - מומחית לתחום בייביסיטר
בני משפחת לוי החליטו שהגיע הזמן לשפר את התקשורת ביניהם  ולטפח תהליכי ארגון ותיאום בין מטלות יומיומיות הנדרשות מהם כמשפחה. הכלי עליו החליטו היה לוח שעם (מהווה דימוי לדף הבית של הפורטל). בשלב זה הצגנו בפני המשתתפים תמונה של לוח שעם ריק וביקשנו מהם לומר מה לדעתם אמור להופיע בלוח של משפחת לוי. את תשובותיהם רשמנו על גבי פתקיות דביקות והדבקנו על פני הלוח (מצורפת דוגמת מסך)

לאחר מכן ניהלנו דיון קצר במה גרם להם לבחור בפריטים שבחרו  (מרכזיות, אטרקטיביות, תועלת לבני המשפחה). דיון זה הוביל אותנו ישירות להשוואה שבין לוח השעם לבין דף הבית של פורטל תוך הצגת מספר עקרונות מרכזיים החשובים לדף הבית כגון : דינאמיות, שימוש ב WA (Winner Applications), יחס ישיר בין גודל החלונית לבין חשיבותה, מיקום פריטים ויזואליים מול טקסטואליים במרחב של הדף. בדקנו כמובן עד כמה יושמו עקרונות אלו בהצעות שעלו על ידי המשתתפים לדף הבית של משפחת לוי. לאחר הבנה של עקרונות אלו הצגנו למשתתפים משטח חלק עליו היה עליהם להדביק רכיבים שונים בהם בחרו מתוך סל רכיבים שניתן להם (לוח הודעות מתגלגל, תמונה, גרף, נושא בפוקוס, רשימת קישורים, יומן אירועים וכו'). הרכיבים הגיעו בשלל גדלים כך שמשתתפים יכלו להחליט על החשיבות ועל הסדר בו בחרו להציגם על הדף. הפריטים גם הוצגו כך שלא "יסגרו" את יכולת המשתתפים להשפיע. כך למשל בחירה ברכיב של גרף השאירה בידיהם את שיקול הדעת האם מדובר על גרף ייצור, גרף מכירות, גרף של  מחיר מנייה וכו' הכל בהתאם לעולם התוכן בו עוסק הארגון. כל רכיב הכיל "כיס" אחורי בו נמצא דף פירוט אותו היה עליהם למלא, בנוסף, כך למשל חברי הקבוצה לא רק החליטו שהיו רוצים להוסיף גרף אלא אף הגדירו איזה שם יתנו לגרף, מה התדירות של התחלופה שלו וכו'. כמובן שכל דימוי שיבחר יכול להתאים ובלבד שיהיה מוכר ואינטואיטיבי למשתמשים. זוהי דוגמא ליישום של חלק מהמודולה הראשונה בלב,ד כמובן שכל מודולה בנויה בצורה מעט שונה על מנת להתאים לצרכים.

לפני העברת כל מודולה חשוב להסביר את המונחים המקצועיים הקשורים אליה ולתת דוגמאות שימחישו אותה (לדוגמא מהי חלונית, איזה סוגי חלוניות יש ולהציג דוגמאות לחלוניות נפוצות). היתרון בחשיפת המונחים המקצועיים בפני משתתפי הסדנא הוא קירובם לנושא והפיכתם שליחים המדברים בשפת ניהול הידע גם מחוץ לכותלי החדר. יתרון זה גם מאפשר לנו לפרק התנגדויות שהרי לא סביר שמשתמש יתעקש על הכנסת עשר חלוניות לדף הבית , כאשר מחד מוצגים לו העקרונות הנכונים ומאידך הוא מתנסה בפועל ורואה כי המקום על המשטח שניתן לו, אינו מאפשר זאת.
בסיום ההסבר המקצועי יש לחלק את המשתתפים לקבוצות קטנות בהתאם לתחומים המקצועיים שלהם. כל קבוצה תקיים דיון על התכנים הספציפיים הנכללים בנושא המקצועי, על החלוניות הקבועות ועל החלוניות הייעודיות וכן יציינו winner applications שימשכו משתמשים.

כל קבוצה תעלה את תוצריה על הכתב (לשם כך יש לציידם ב- flip charts, בריסטולים ובטושים), בצורה ויזואלית כפי שצוין קודם. זה המקום להפליג בדמיון ולהעלות את הרצונות הפרועים ביותר מחד תוך התמודדות עם דילמות לגבי צורת ההנגשה הטובה ביותר של המידע עבור המשתמש. בעוד שלוש היחידות הראשונות מהוות את לב ליבה של הסדנא, ליחידות המתקדמות שמור תפקיד אחר: 

היחידה הרביעית מציגה מעין "מעטפת" אשר מוודאת שכל חלקי האפיון עד כה מתחברים זה לזה ויוצרים פורטל אחיד; 

היחידה החמישית מציעה פעילות העשרה ותפקידה לקבל רעיונות מהמשתמשים העתידיים לגבי תצוגת הפורטל;

היחידה השישית מסכמת את הנעשה בימי הסדנא ומוודאת כי ניתן מענה למרבית הצרכים.

יתרונות הסדנא

גם היום מועברות סדנאות משתמשים, אך ההבדל הוא שסדנאות אלו מתקפות ומאמתות מידע שנאסף בראיונות יחידניים ואילו סדנת האפיון מאפשרת:

•          חסכון בזמן וכסף - מפגש מרוכז עם מספר גורמים רב, הסבר חד פעמי על התהליך.

•          רמת העיבוד הנדרשת לעיבוד תוצרי סדנא אחת נמוכה יותר מזו הנדרשת למספר ראיונות וסדנאות.

•          איתור ה"חוליה החסרה" מהר יותר- במידה וחסר גורם מידע מרכזי ניתן "לעלות" על החוסר במהירות.

•          התוצר קורם עור וגידים תוך כדי הסדנא ולא מגיע כמוצר מוגמר, הדבר מגביר את תחושת השיתוף והשליטה.

•          שקיפות של  התהליך בפני המשתמשים, הם מצטרפים אליו בשלב מוקדם יחסית ומקדמים אותו במהירות.

•          ניצול הסינרגיה שבמפגש, הכוח של הקבוצה מפרה אותה ומציף רעיונות שלא בהכרח היו עולים בהקשר אחר.

•          המחשת התהליך למשתמשים, עוד לפני תחילת עבודת היישום. הויזואליות של הסדנא מציגה למשתמשים מה עתיד לקרות ואיך זה יתבצע.

•          הקניית מתודות ניהול ידע "תוך כדי תנועה".

משאבים נדרשים

לאחר שתיארנו את הפתרון וסקרנו את יתרונותיו, נעבור למשאבים הנדרשים מהארגון לצורך תהליך זה. כאמור, סדנא זו נמשכת 2-3 מפגשים, כאשר כל מפגש אורך כ- 7 שעות.

כדי למקסם את הידע האצור בכל משתתף אנו ממליצים על נוכחות של יועץ/איש ניהול ידע מטעם הארגון לכל 3-4 משתתפים. בנוסף יש לקחת בחשבון שעות עיבוד תוצרים וכן מספר שעות לראיונות השלמה עם אנשים שנעדרו מהסדנא.

מתי מומלץ ?

כאשר מדובר על פורטל בעולם תוכן ממוקד יחסית
כאשר הארגון נכון להקצות את אנשיו למספר ימים מרוכזים
 

חשוב לציין שהירתמות המנהלים הכרחית גם באפיון מסוג זה, כיוון שמדובר על שלושה ימים בהם העובד מבלה את כל זמנו בסדנא ונדרש לתרום מהידע המקצועי שלו ומהיצירתיות שלו. הדבר אינו טריוויאלי וחשוב לעודד את המשתמשים ולחזק אותם על השתתפותם.

לסיכום היינו רוצות לומר כי איננו מבטלות כלל וכלל את היתרונות הטמונים בשיטה הקלאסית של ראיונות יחידניים ובדיקה לעומק של כל בעל תפקיד, אלא מציעות מתודה נוספת היכולה לסייע לקידום התהליך ולהעשיר את עולם האפשרויות הטמון בפנינו.