1. בחודש מרץ הוזמנה ד"ר מוריה לוי לשיחות בהודו, לייצג את ישראל בפורום של מובילי ניהול ידע במדינות מתקדמות. הפורום התלהב מאד אל מול העשייה הישראלית בתחום. שאפו!

2. ד"ר מוריה לוי נתנה את הרצאת ה-KEYNOTE של כנס ניהול ידע הארצי בהודו על משמעות הידע בארגונים מודרניים ואיך מתחילים לתכנן את קפיצת המדרגה הבאה.

3. כנס ניהול הידע הארצי בישראל התקיים ב 28/03/19, עם נוכחות שיא של כ-150 איש, הרצאות, סדנאות והפתעות. לפרטים מוזמנים לדף הפייסבוק של רום ולדף הפורום.

4. ב-10/04/19 יתקיים מפגש דיגיטל וניהול ידע, במסגרת חגיגות העשרים של רום. נותרו מספר מקומות. המפגש פתוח ללקוחות רום בעבר, הווה ועתיד. להרשמה ימית- 054-6723777

5. ב-15/04/19 יתקיים מפגש KMI של אנשים ומחשבים בנושא ENGAGEMENT של עובדים בניהול ידע. לפרטים והרשמה לחצו כאן

6. ב-30/05/19 ייפתח קורס ניהול ידע מחזור 43. לפרטים והרשמה לחצו כאן

כל ארגון המחזיק מוקדי שירות יודע כי שיתוף בידע, ישפר את שביעות רצון משתמשי הקצה.
ארגון העוקב אחר התפתחות השירות יודע כי, הלקוח של היום מצפה למצוא את מרבית התשובות, לבדו, באופן אינטואיטיבי ומבלי להמתין על הקו.
לקוחות יקראו לזה – שקיפות, הארגון יראה במהלך זה, משאב שיווקי משמעותי.

המטרות

• לספק ללקוחות, פנימיים (ביניהם נותני השירות) וחיצוניים, גישה מהירה ופשוטה לידע.
•  להפחית את הפניות למוקדי השירות.
• להאיץ את הטיפול בפניות.
• להגביר את שביעות רצון הלקוחות.

הדרך 

• להקים ולנהל מאגר ידע אחד, מותאם לקהלי יעד שונים, תוך שימוש בערוצים דיגיטליים מגוונים לאיתור והצגת מידע ותהליכי עבודה.

מה אפשר לעשות כבר מחר בבוקר?

• למפות את השאלות השכיחות ולהחליט מהם הנושאים והתהליכים הראשונים שישוקפו לקהל היעד.
•  להגדיר את מקורות הידע מהם ניתן לשלוף ולהציג מידע.
•  לבחור את אופן הצגת המידע. מה יוצג במבט ראשון ומה יורחב על ידי קישור.
•  להחליט על שפה מקצועית אחידה, פשוטה שתתאים גם לנותני השירות וגם למשתמשים אחרים.
•  להכין תשתית טכנולוגית משלימה המאפשרת בכל רגע מעבר לערוץ טלפוני או נציג דיגיטלי (בוט או אנושי),
  כהמשך ישיר לתהליך שהלקוח עבר עד לאותו הרגע.

הקמה וניהול של מאגר ידע אחד, משותף, גם אם כרוך במאמץ בשלבים הראשונים, תאפשר לארגון להציג יעילות, לחסוך משאבים וחשוב לא פחות, זוהי הזדמנות מצוינת להגביר את שביעות רצון הלקוחות ולספק להם חוויית שירות טובה.

טכנולוגיית האינטרנט וההיפר-טקסט אשר החלה לכבוש את העולם בסערה בכניסה למאה ה-21, וממשיכה להאיץ את השתרשותה בממדים עצומים, הולכת ומשנה את האופן והתרבות שבהם בני-אדם ניגשים אל מידע כתוב, במרחבי רשת האינטרנט, כמובן, ולמעשה בכל מקום ומדיה שהם, בכלל.

ככל שהולכת ומעמיקה מהפכת המידע הגלובאלית, אנשים בכלל, ובני הדורות הצעירים של ימינו בפרט, מאמצים יותר ויותר הרגלי צריכת מידע טקסטואלי, אשר מצייתים למספר עקרונות חדשים ושונים מאלה שמשלו בזירת תרבות הקריאה במשך מאות ארוכות של שנים. אם לאורך המאה העשרים עדיין היינו רגילים לקריאה נפוצה מכריכה לכריכה של ספרים עבי כרס, הכתובים באותיות קטנות ושורות צפופות, לרוב כמעט ללא צבעים או תמונות, אלא פשוט כמסות עמוסות ומעמיקות של טקסט – כמו הפסקה הזו שעינייך מתאמצות מולה עכשיו – הרי שכיום, בעידן האינטרנט וההיפר-טקסט המתגבש והולך, ציבור הקוראים הניגש לטקסט ברשת, עובד ומחפש ומצפה אחרת.

שפע המידע והטקסט, כמות המקורות הנגישים והחלופיים בהינף קליק, האפשרויות וההצעות הוויזואליות והאור-קוליות המגוונות והעוצמתיות, שמצפיפות בתוך הרשת מכל עבר ובקלות מושכות את שימת הלב והעניין, והשילוב עם קצב החיים והעסקים של המאה ה-21 והעולם הטכנולוגי העכשווי, שמפעילים על הקורא ברשת לחץ זמן וצורך להספיק במהירות ובקלות – כל אלה הופכים את הקוראים בני ימינו שמחפשים וקוראים מידע ברשת, למעשה ל-"מעיינים", או "מרפרפים", או "סורקים", הרבה יותר מאשר "קוראים".

מעט מאוד אנשים היום לוקחים על עצמם בשיטוטיהם ברשת להתמודד עם פסקאות או מסות מסורתיות של טקסט, שמוגשות כמו הטקסט שהוגש כאן עד לנקודה זו.

ה"מעיינים" או ה"סורקים" של זמננו מחפשים ארוחה טעימה שמגיעה בצורה קלה ומהירה. פחות דווקא סעודת מלכים או מטעמי שף שכרוכה בישיבה מענגת ממושכת. יותר יחס יעיל ומשתלם בין זמן והשקעה קלילים וקולחים, לבין טעם נעים סביר. יש אשר יגידו: לא אוכל גורמה, אלא fast food סביר ומשביע, שנותן תמורה למחירו העממי.

כדי שה"סורקים" של זמננו באתרי הרשת, יבחרו בתוך ים האופציות והגירויים, והמקורות המתחרים, ולחץ הזמנים וקצב החיים, יבחרו להתעכב על המסר שאנו רוצים להעביר אליהם, באמצעות דווקא האתר שלנו, אנחנו צריכים להתאים את הכתיבה האתרית שלנו למאפיינים שלהם, ולציפיות שלהם.
לתרבות הרפרוף והסריקה והעיון המהיר והקופצני שמתוכה הם ניגשים אל האתר והטקסט שלנו.

למעשה, כשאנו כותבים את האתר שלנו, לנגד עינינו צריכה להיות מונחת ההכרה, שהמשימה שלנו היא להצליח לצוד את ה"מעיינים" / ה"משוטטים" וה"מרפרפים", בזמן הקצר מאוד שאותו יש סיכוי שאולי יקדישו, כדי לקבוע אם הטקסט שלנו הוא ארוחה מספיק משתלמת עבורם.

הם לא יקדישו זמן ומאמץ של קריאת מילים רבות, כדי לברר מה אנחנו מנסים לומר להם.
אנחנו חייבים שהמסר העיקרי והאטרקטיבי שלנו יעבור בכמה שניות הראשונות שאותן יש סיכוי שיקדישו. שמידית הם יבינו שכדאי להם להשקיע קצת יותר, ויבחרו לא לקפוץ מיד לדף או מקום אחר, אלא כן להיכנס קצת יותר פנימה. רק לאחר ה"צייד" המוצלח הזה נוכל לפרט ולהעמיק קצת יותר, בשורות נוספות. אולם כדי שהמעיין לא יתעייף או יספיק להשתעמם, או להרגיש שהארוחה מתחילה להיות כבדה מידי או דורשת מידי, יחסית למה שאולי זמין לו במקום אחר – גם השורות הבאות מתחת לראש הטקסט שמצליח לתפוס באופן ראשוני, גם הן חייבות להיות תמציתיות, קצרות, פשוטות, וקולחות.

כלומר, על-מנת לתפוס את המעיין, להעביר לו את המסר, ולהצליח להשאיר אותו לקרוא ולהשקיע מול הטקסט שלנו, הכתיבה באתר האינטרנט שלנו חייבת לציית לעקרונות האלה:

•  מעט טקסט שמעביר את התוכן והמסר ישר ולעניין, ללא העמקות או תיאורים מיותרים.
• שורות קצרות ופשוטות.
• כותרת או מילים או שורות ראשונות בולטות ואטרקטיביות, שמעבירות מידית את עיקר המהות והמסר.
• בטקסט של מאמר זה שקראתם עד כאן, הכברנו מילים עד שהגענו אל הת'כלס, שברשימת בולטים זו. וזו דוגמא לצורת הכתיבה שלא תעזור לנו להשיג את המטרה באתר האינטרנט שלנו.
  פעם, כמו כאן, היינו כותבים את ההסבר שלאט לאט היה מוביל אותנו אל המסקנה המנומקת, ואל הדברים המעשיים שנובעים ממנה. לאור מה שהוסבר עד כאן, בכתיבה אינטרנטית בת-זמננו חשוב לנהוג אחרת. הפוך. קודם כל המסר החשוב. קודם כל המעשי והחשוב להפנמה וביצוע. רק לאחר-מכן, לאחר שעיקרי המסר כבר הספיקו לעבור, למקרה שהמעיין מצא עצמו מספיק מתעניין כדי להשקיע בקריאה יותר מפורטת הלאה – רק אז נכון להציג את ההסברים והפירוטים שתומכים במסר זה.
  המידע הכי חשוב חייב להיות בכתיבה האינטרנטית בהתחלה. לא היכן שהוא מופיע במאמר זה... רק כאן... :-)

דיברנו עד כה על מבנה הטקסט ועל אופן סידור האמירות לאורכו. עתה המלצות אחדות לגבי אופי הטקסט, סגנונו וצורת הבאתו:

• הקורא האינטרנטי קורא בחיפזון. בתוך כך הוא לא מתעכב על כל מילה, ועלול לחוש עצמו מאותגר מידי, אם נאלץ אותו לחשוב הרבה על-מנת להבין את כוונתנו. לכן כדאי להימנע מניסוח עם תחכום שאינו נחוץ.

• להימנע מבדיחות שאולי לא יהיה פשוט או מידי להבין.
•  להימנע מסלנג ומערבוב סגנונות, שעלולים לפזר את הפוקוס של הקורא, או להוביל אותו בדקות הקצרות שהוא מקדיש לנו, למקומות שונים אולי מאלה שאנו מכוונים אליהם.
• להשתמש במילים מוכרות, פשוטות.
• לא לסרבל עם תקבולות ומילים נוספות שאינן הכרחיות, לצורך חיזוקים או הדגשות או הטעמות, או לצורך העברת דקויות נוספות – כפי שעשינו במשפט הנוכחי... הרי יכולנו להסתפק ולומר פשוט: "לא לסרבל עם מילים מיותרות".

• בשונה מכתיבה וספרים או כתבי עת מסורתיים, באתרי אינטרנט קל מאוד לשלב אלמנטים גראפיים, תמונות, הדגשות, צבעים, סוגי פונטים, וכדומה. בכדי למשוך את עיניו ותשומת ליבו של הקורא באינטרנט אל הטקסט והמסר, כדאי להשתמש בכתיבה אינטרנטית באלמנטים כאלה, אולם יש לעשות זאת בחכמה:
הכלל שפרשנו לעיל שלפיו יש להעביר את עיקר המסר בהתחלה ולפרט רק לאחר מכן תופס גם כאן, וכך גם הכללים האחרונים בעניין פשטות וישירות, ומניעת קושי או אפשרות להסתבכות או איבוד פוקוס מצד הקורא.

• ההדגשות צריכות לשרת את ההיררכיה של העברת המסר לאורך דף האתר – קודם כל לסייע בהבלטת האמירות המהותיות והתמציתיות שבהתחלה, ובהמשך לסייע במשיכת עיניי הקורא ויצירת עניין ומיקוד עבורו במקומות משמעותיים בהמשך, בצורה מדודה ומתועדפת. (חשוב להימנע מעודף אלמנטים, או מפיזור שלהם במקומות שאינם מהותיים מבחינתנו לשימת לב מצד הקורא. בכדי לא ליצור עומס או בלבול בעין).
• כדאי לשלב סוגים שונים וגדלים שונים של כתב כדי ליצור מיקוד ודינמיות ועניין לעין, בצורה מפוזרת במרחב הדף, וגם כאן – לא בהגזמה מעמיסה או מבלבלת.
• תמונות צריכות להיות נאות, פשוטות ולא עמוסות פרטים, ונהירות באופן מידי, ברמת התוכן או התחכום שלהן.

• למראה הצורני של הדף יש משמעות רבה. הדף צריך להיות ברושם הצורני הכללי שלו קל וקליט, לא עמוס, מעניין ויזואלית, נוח למעבר זריז.
מעבר לשימוש מושכל באלמנטים גרפיים להדגשות וכדומה, כדאי תמיד להקפיד על –

• פסקאות קצרות ומרווחות.
• היכן שניתן - להמיר טקסט מעייף בתמונה ששווה אלף מילים או בווידאו.
• לשבור כותרות "כבדות" לכותרות משנה, המייצרות היררכיה ברורה ונוחה לניווט.
• להימנע ממצב שיחייב את הקורא לגלול הרבה או לעבור מלמעלה למטה על המון טקסט וחומר, על-מנת להצליח למצוא את מה שמעניין אותו, (כיוון שרוב הסיכויים שהוא יוותר ופשוט ימשיך לאתר אחר). לשם כך, כדאי לשלב בדף לינקים בולטים וברורים, שיאפשרו קפיצה נוחה ומהירה ממקום למקום, על סמך הכותרות בלבד ולא לסמוך על הקורא שיחזור כל פעם לסרגל הניווט וישתמש בו. הוא עלול להתעצל לעשות זאת.

לסיכום,

תרבות וסגנן הקריאה בעידן האינטרנט ובמרחביו משמעותם שלרשותנו עומדים מעט מאוד זמן וסבלנות מצד הקורא בכדי להצליח לעניין אותו, להשאיר אותו בדף שלנו, ולהעביר לו את המסר שחשוב לנו להעביר אליו. בנתונים האלה, על-מנת להצליח במשימה שלנו חובה עלינו לספק לקורא חווית ביקור וקריאה קלה, פשוטה ולא מאתגרת, קולחת, נעימה, 'תופסת', ומהירה.
כמו ההיפר-טקסט עצמו.

מקורות:

9 Simple Tips for Writing Persuasive Web Content

How to Write Gobbledygook-Free Content

Information Foraging: Why Google Makes People Leave Your Site Faster

תקשורת פנים ארגונית- למה זה חשוב?

לתקשורת פנים ארגונית שני תפקידים מרכזיים:

1. העברת מידע בתוך הארגון בכל האפיקים
2. הטמעת תהליכים בארגון.

מעבר להגדרת התקשורת הפנים ארגונית ככלי תומך אסטרטגיה, היא גם משמשת כלי ניהולי קריטי ומהווה 

כלי המייצר וודאות, ביטחון ואמון בארגון ובמנהליו ומסייעת בידי הארגון בהובלת שינויים ובהתמודדות עם משברים.
התקשורת תומכת בתרבות הארגונית ובערכי הארגון, ובד בבד גם משקפת אותם.

Newsletter ככלי תומך בתקשורת פנים ארגונית

Newsletter מאפשר ליחידות השונות בארגון להעביר מידע ומסרים לעובדים, החשובים לביצוע עבודתם, הטבות, חדשות וכל מסר אחר אותו הארגון מעוניין להעביר לכלל עובדיו.
התוכן שמועבר לכלל עובדי החברה באמצעות כלי זה מטפח הזדהות עם הארגון ומסייע במיקוד העובדים ביעדים העסקיים.

Newsletter אפקטיבי
ניוזלטר אפקטיבי מוגדר ככזה שאחוזי הפתיחה על ידי עובדי החברה גבוהים.
על מנת שהניוזלטר לא "ייבלע" בין כמות המיילים שהעובד מקבל מידי יום, יש להקדיש חשיבות לתפיסת תשומת ליבו וסקרנותו של העובד במהירות ובקלות.
יצירת ניוזלטר אטרקטיבי מבחינת נראות ותוכן, הם שיגרמו לעובד לבחור תחילה לפתוח ולקרוא את הניוזלטר ששלחנו לו, ולאחר מכן, לבצע את הפעולה הנדרשת (הקלקה על קישור, צפייה בסרטון, מעבר לכתבה וכו').

אז איך נעשה את זה בפועל?
הנה מספר טיפים לתפוס את תשומת לב הקורא ולגרום לו לפתוח, לקרוא ולהקליק:

1. התאמת התוכן לקהל היעד- ניוזלטר מופץ לכלל עובדי החברה החל ממנהלים בכירים ועד לעובדים בדרגים נמוכים יותר. מחקרים מראים שעובדי החברה יתעניינו בנושאי רווחה לרוב ואילו המנהלים יעדיפו תכנים הקשורים בתעשייה וביעילות העבודה בארגון. כדי ליצור ניוזלטר אפקטיבי שייקרא על ידי מירב מועסקים צריך לכתוב אותו בחוכמה ולשקול את האפשרות לשלב בין שני סוגי החומר.
2. הכל מתחיל בכותרת- הכותרת מהווה את המפתח להעלאת אחוזי פתיחת הניוזלטר ואין להפחית בחשיבותה. הכותרת צריכה לסקרן, לעשות טיזינג ולגרום לקורא להבין שכדאי לו להמשיך לקרוא.
3. אורך התוכן/ המסרים- מכיוון שרוב הניוזלטרים יוצאים בפורמט דיגיטלי, כדאי לבנות אותם ברוח הזמן. אנשים התרגלו למסרים שנכתבים ב-140 תווים ולקטעי וידיאו של שניות ספורות. הניוזלטר צריך להיות בנוי כך שהוא מעביר את המידע באופן תמציתי ומאפשר לקורא להמשיך הלאה ולהעמיק במה שמעניין אותו.
4. עיצוב וקופי- הניוזלטר צריך להיות מושך מבינה ויזואלית. חשוב לזכור שהניוזלטר מתחרה על הזמן עם מספר גדול של מיילים שהעובד מקבל במהלך היום. לכן הוא צריך חזית שמציגה את הנושאים בצורה קליטה ומסקרנת, ואת זה משיגים באמצעות קופי מוצלח וויזואליה טובה.
5. תדירות אידיאלית- שליחה מוגזמת של כמות ניוזלטרים גורמת לאחוזי הפתיחה לרדת. התדירות הנהוגה בארגונים לשליחת ניוזלטרים היא אחת לחודש.
6. הזמן הטוב ביותר ביום- מחקרי שוק רבים נעשו על נושא זה, מהו היום ומהי השעה הטובה ביותר לשליחת ניוזלטר. התאימו את שעת השליחה לשעות בהן בוודאות מרבית העובדים נמצאים מול המחשב אולם עדיין מספיק פנויים לקריאת הניוזלטר (השעות הנהוגות בשעות הבוקר הן בין 09:00-10:00 והשעות הנהוגות בצהריים הן בין 14:00-15:00).

לסיכום, Newsletter יש ערך רב בקידום תקשורת פנים ארגונית בקרב כלל עובדי החברה, החל במנהלים הבכירים ביותר ועד לעובד הזוטר ביותר בארגון.
שימוש נכון בכלל הטיפים המפורטים מעלה יעלה את הסיכוי לניוזלטר אפקטיבי ובאמצעות כך לחיבור של כל עובד לארגון אליו הוא שייך.

מקורות מידע:
•  HR US- https://www.hrus.co.il/%D7%A0%D7%99%D7%95%D7%96%D7%9C%D7%98%D7%A8-%D7%90%D7%A4%D7%A7%D7%98%D7%99%D7%91%D7%99-%D7%AA%D7%A7%D7%A8%D7%90%D7%95-%D7%90%D7%AA-%D7%96%D7%94/ 

•  Insideoutil- http://www.insideoutil.com/%D7%9E%D7%99%D7%AA%D7%95%D7%92-%D7%A4%D7%A0%D7%99%D7%9D-%D7%90%D7%A8%D7%92%D7%95%D7%A0%D7%99/%D7%9B%D7%9C%D7%99%D7%9D-%D7%9C%D7%AA%D7%A7%D7%A9%D7%95%D7%A8%D7%AA-%D7%A4%D7%A0%D7%99%D7%9D-%D7%90%D7%A8%D7%92%D7%95%D7%A0%D7%99%D7%AA/ 

•  MESER10- https://www.meser10.co.il/11-%D7%93%D7%A8%D7%9B%D7%99%D7%9D-%D7%9C%D7%94%D7%A2%D7%9C%D7%95%D7%AA-%D7%90%D7%AA-%D7%90%D7%97%D7%95%D7%96%D7%99-%D7%94%D7%A4%D7%AA%D7%99%D7%97%D7%94-%D7%A9%D7%9C-%D7%94%D7%A0%D7%99%D7%95%D7%96/ 

שם האירוע: פורום KMI
מיקום האירוע: המאה ועשרים 4, ראשון לציון
תאריכים: 15/04/2019
לפרטים נוספים: לחצו כאן 

כנסים בעולם:

שם האירוע: KM Asia
מיקום האירוע: Hong Kong, China
תאריכים: 09-10/04/2019
לפרטים נוספים: לחצו כאן 

הספר, גישת הקופסה השחורה: ללמוד מטעויות ולהצליח בגדול, ובשמו המקורי Black Box Thinking, הינו ספר שנכתב בשנת 2015, על ידי Matthew Syed, ותורגם לעברית בשנת 2018. הספר מנסה להתחקות אחר סוד ההצלחה של חברות הייטק ותעופה בתהליכי למידה, אל מול חברות וארגונים אחרים, בעולם הרפואה, המשפט, ולא רק, שמצליחים הרבה פחות לפתח תרבות של למידה מטעויות; למידה מכישלונות היא הבסיס לחדשנות. נקודת המוצא היא שאיש אינו מעוניין להיכשל, ולמרות זאת, יש ללמוד כארגונים איך לפתח תרבות שמאפשרת זאת.

מפת הספר:

הספר והרעיונות המוצעים בו מתאימים לכל ארגון ולא רק לעולמות של הנדסה, רפואה ומשפט. בהחלט מלמד ובהחלט שווה קריאה.

קשיים ברמת הפרט

אי למידה מכשלים נחשבת לאחד המכשולים המרכזיים להתקדמות, ולכן חשוב כל כך לנתח ולהבין מדוע קשה כל כך להודות בכישלונות.

ברמת הפרט יש לנו קושי הנובע מדיסוננס קוגניטיבי:
הצורך שלנו כאנשים, בפירוק המתח הפנימי, כאשר אנו חשים, שראיות מאיימות עלינו, ועלינו להודות שטעינו, אם בדעותינו, אם במעשינו. תופעה זו, הנקראת דיסוננס קוגניטיבי, גורמת לנו להקים חומות הגנה, לסנן את מה שפחות מתאים...ולהאשים את האחרים.
ברוב המקרים, האשמת האחר אינה מופרכת, שכן במציאות מורכבת, יש שותפים רבים לכל התנהלות ותוצאה, ומרכיבים רבים המשפיעים על כל הצלחה או כישלון.

מנגנונים אלו, גורמים לנו להפחית או אפילו להתעלם, משגיאותינו אנו, ולהעצים את חלקם של האחרים באי ההצלחה.
גם כאשר אין שותפים אחרים למהלך, הדיסוננס עלול לגרום לנו לחפש פרשנות מקלה לטעויות, או לתלות את הבעיה בגורם חיצוני שלא בתחום השפעתנו; אנחנו עשינו כל שיכלנו.
יש מקרים שאפילו נודה, אך נקטין את המשמעות ונאמר לעצמנו שמדובר בטעות חד פעמית.
לעיתים אפילו ניתן פרשנות אחרת למציאות, ונאמר לעצמנו שכלל לא הייתה שגיאה.
ומסתבר אפילו, שהדיסוננס יוצר, פעמים רבות, זיכרון כוזב, כך שלא נזכור את שלא נוח לנו לזכור להמשך, ונייצר לעצמנו זיכרון אלטרנטיבי.

סוויד טוען שתי טענות נוספות בהקשר זה:

א. שישנו אפקט דומינו- וכל הצדקה שכזו גוררת עוד יותר התחפרות, אם המעשה קורה שנית.
ב. שאין קשר בין אינטליגנציה או דרג ניהולי לבין היכולת להתמודד עם הדיסוננס הקוגניטיבי.

השורה התחתונה: אנחנו מעולים בהונאה עצמית, וכלל שנהיה יותר מעולים בכך, כך יקשה עלינו להבין שעלינו לשנות ושניתן ללמוד.
ככל שיהיה לאנשים מה להפסיד מהודאה בכישלון- כך ימשיכו ייפלו במלכודת זו.

חזרה

קשיים ברמת הארגון

קשיי הלמידה אינם עוצרים רק ברמת הפרט. גם לארגון מקום משמעותי ביותר בקיומם של קשיים אלו.

הקושי מתחיל בתרבות של משמעת בארגונים המקדשת את רמת הביצועים.
כדי להבטיח עמידה בביצועים גבוהים, מודים המנהלים, שבדרך זו או אחרת, הם פוגעים במי שאינו עומד בהם. הפגיעה יכולה להיות לקבל ביטוי בחוסר הערכה מקצועית, חוסר קידום או אפילו הענשה בפועל (כן- בהרבה ארגונים).

כהשלמה לתפיסה זו שמקדשת ביצועים מושלמים, הרי שלטעויות מתייחסים כביטוי של חוסר מקצועיות.
מכאן קצרה הדרך, למחשבה על כל כישלון כאיום לתפקוד ולמעמד המקצועי.
נמצאנו שהארגונים, בשם קידוש הביצועים, מעודדים למעשה חוסר פתיחות להודות בכישלונות וטאטוא ארגוני של כשלים למקומות בהם לא ייראו.
הם יוצרים גישה של קביעות, ומקטינים את יכולת הצמיחה.

ובצד אלו ישנו פעמים רבות גם כשל נרטיבי. אנו נוטים, כפרטים אך גם כארגונים, לפישוט יתר של המציאות. אנו מפרשים את המציאות בעיקר על פי דפוסים קיימים, ומאבדים על כן את היכולת לייצר דפוסים חדשים, גם כאשר אלו נדרשים, כי הקיימים לא מתאימים.

חזרה

קבלת האפשרות לכישלון

נקודת המוצא לפיתוח תרבות של למידה היא להכיר בקשיים האנושיים והתרבותיים הקיימים ולפעול אל מולם.
כהתחלה- יש להטמיע בקרב העובדים והארגון את ההבנה שהמציאות מורכבת ולכן תמיד ייתכנו כשלים. כשלים לא נובעים בהכרח כי אנחנו לא יודעים לתפקד, אלא שבגלל המציאות המורכבת לא יכולנו לדעת הכול מראש, ולקחת הכול בחשבון. דווקא בלל זה נדרשת הלמידה שתאפשר להשלים פער זה לטובת סבבים עתידיים.
ההכרה היא שבמציאות מורכבת לא ניתן לחשוב על כל ההיבטים מלכתחילה, ולכן הלמידה מהכישלונות היא כלי מרכזי להשלמת הידע, כלי שאנחנו לא יכולים להרשות לעצמנו להסתדר בלעדיו.
הסתכלות שכזו, מכירה בכישלון כחלק מהתהליך האבולוציוני, ההכרחי להתפתחות.

פתיחות לכישלון ושקיפות בהתנהלות אל מולו הם המפתח לשינוי.
בארגונים רבים בהם מנסים לפתח תהליכי למידה, רק כאשר הארגון מצליח לאמץ לעצמו גישה של פתיחות אמת לשגיאות וכשלים עליהם מדווחים אנשים- מתחילה אכן תרבות הלמידה, ומגיעות גם התוצאות המיוחלות.

לעיתים, ההכרה בקשיים היא רק כאשר מגיעים למצב קצה, למקום רע כל כך, המצליח לשמש כקריאת השכמה לשינוי. עדיף כמובן להצליח להימנע, אך אם כבר הגענו למצב הרע, יש להקשיב לקריאת ההשכמה ולהתחיל לפעול.

חזרה

אימונים מכוונים

אימון מכוון הוא תרגול (אימון), שלאחר יישומו הוא נבחן, מנותח, ומצביע על הכיוון. מה הצליח, ונכון להמשיך, מה הצליח פחות, וכדאי לנסות לשנות.
סוויד יוצא נגד התפיסה המקובלת של אינסוף אימון, תפיסה שקיבלה חיזוק משמעותי בספר "מצויינים". מצוינות, כך נאמר, נובעת גם מאינסוף שעות אימון.
כן ולא- מציע סוויד. כן אימון, אך ההתקדמות היא אך ורק אם האימון מכוון. אם לא נמתחים ומשפרים, נעשה טוב מאד, במיומנות גבוהה ביותר, את מה שלא צריך לעשות.
רק כיוון הוא זה שנותן משמעות לאימון.

אימונים מכוונים מאפשרים הישגים קטנים, מה שסוויד מכנה אפילו- הישגים שוליים. חלוקת המשימה הגדולה למרכיבים ומטלות קטנות ובחינה בנפרד בכל אחד מהם כיצד ניתן לשפר, הינה הבסיס לאימון מכוון טוב.
וטיפ: כדי שאימון מכוון יהיה טוב לאורך זמן, הוא צריך להיות שיטתי ויסודי.

אימונים מכוונים מאפשרים תהליך התנסות ומדידה (כפי שיתואר בסעיף הבא), ולמידה אפקטיבית בעקבותיהם. האימונים משלימים את הניסויים ומאפשרת את השיפור.

חזרה

בדיקות וניסויים מבוקרים

עולם הלוגיקה המדעית צמח וממדיך לצמוח מהעמדת רעיונות למבחן, ובעת הצורך הפרכתם, והחלפתן בתפיסות חדשות.
עולם המדע, וכמוהו כיום גם עולם ההייטק מפתחים ידע מביצוע בדיקות וניסויים.
לעולם, אין כוונה שכל הבדיקות והניסויים יצליחו. להיפך; מניסויים חוזרים ונשנים, לומדים מה טוב, ומה פחות, מה מתאים ומה לא מצליח.
לעיתים- רק אם נתנסה, נוכל לדעת מה התשובה הרצויה לנו- מה הכיוון אותו אנחנו בכלל מחפשים.
גישה זו של בחינה וניסוי נקראת גם גישת למידה מלמטה למעלה, שכן אנו מסיקים על התפיסה מתוך הפרטים, ולא להיפך.

בדיקות וניסויים מבוקרים, כולל שני מרכיבים נוספים, מעבר להתנסות עצמה:

1. תכנון מראש- חשיבה מה רוצים לבחון, לפני ביצוע בפועל. התכנון יכול להיות גם לסדרה של ניסויים, ולא רק לניסוי אחד, כאשר בכל פעם נפעל בדרך אחרת, כדי שנוכל לדעת אחרי, איזו דרך הניבה תוצאות מוצלחות יותר.
2. מדידה אחרי- הסתכלות סדורה על התוצאות. בעולמות תוכן בהם התוצאה נראית מורכבת- פישוט הידע ותרגומו לצורה פשוטה ושימושית. המדידה האידיאלית היא מספרית, אך לעיתים אנו מסתייעים בשני כלים משלימים:

• תפיסת אנשים את המציאות. [היזהרו מזיכרון כוזב]
• דיונים משותפים של אנשים לגבי המציאות [תנו הרבה מקום לביקורת בונה].

חשיבותם של ניסויים נובעת גם מכך שלא תמיד אנחנו בכלל מודעים לכך שאין הצלחה וכדאי לשנות. בכוחם של ניסויים ובדיקות למיניהם, בוודאי אם מתוכננים, ואפילו אם רק מודדים בדיעבד, לסייע בידינו להפיג את העמימות ולספר לנו היכן היו פחות הצלחות.

מכאן גם שמו של הספר- גישת הקופסה השחורה. ניהול בו מחד בודקים את הנתונים ומקשיבים לנקודות המבט השונות, ומאידך לא מעניש על טעויות שנעשו בתום לב, אלא משתמשים בהם ככלי הלמידה המרכזי.

חזרה

סיכום

היום, יש גישות רבות מבוססות "כישלון" בעיקר בעולם ההייטק- מתודולוגיית scum לפיתוח מהיר, גישת הסטרט-אפ הרזה, וגישת ה fail-fast.
גם בספורט ובנגינה ברור שהדרך לתהילה כרוכה במסע, מסע הכולל בתוכו הרבה למידה ושיפור. ראיונות עם מומחים בתחומם ילמד, שלכישלונות חלק מהותי בהגעה להצלחות.

כך גם בתחום האינטליגנציה המלאכותית (AI), תחום זה מבוסס כיום למידת מכונה, או מה שגם נקרא למידה עמוקה. זהד מה שהמכונות עושות: מתנסות, אוספות נתונים, בוחנות תוצאות, ולומדות כיצד ניתן ונכון להשתפר להמשך. שינוי זה בתפיסת ה AI היא שהביאה לקפיצה המשמעותית כל כך בתחום.

ואולי גם נצליח כבני אדם להטמיע תרבות שכזו לא רק בקרב המכונות, אלא גם בקרב עצמנו? אולי נצליח להבין שכישלון הוא הזדמנות ללמוד וכלי עזר למסע ההצלחה? גם המכונות, כל עוד האינטליגנציה המלאכותית לא נשענה על איסוף הנתונים והלמידה, לא הצליחה לשגשג. אולי גם רלוונטי לנו...

בשעת כתיבת שורות אלו, עדיין מדובר בעתיד לרוב הארגונים. אולי בשעת קריאתן, או קריאתן החוזרת, זה יהיה כבר, בקרב רבים, גם הווה. נקווה.

חזרה