"המציאות הצרכנית השתנתה דרמטית. הצרכן יודע חד משמעית שיש לו הרבה כוח, וגם העסקים, והם נזהרים מאוד" (גלית אבישי, המנכ"לית הפורשת של אמון הציבור, ידיעות אחרונות- ממון שישי, 22/11/13).
מינהלות הידע, המהוות כלי ארגוני התומך בשירות ללקוח, הפציעו לראשונה לפני כ- 15 שנה.
חלוצות התחום היו חברות התקשורת (סלולר, טלוויזיה...), שמנהלות מערכי שירות גדולים, והבינו שבעולם בו מצופה מהן לתת שירות טוב, במגוון נושאים ובזמן קצר, הן חייבות לספק לנותן השירות כלי עזר מתאים.
ברוח ימי החנוכה הפוקדים אותנו, זהו זמן טוב לסקור את ההתפתחויות המשמעותיות שחלו בעולם מינהלות הידע מהימים ההם ועד הזמן הזה.
או במילים אחרות (למרות שאנחנו רק בחנוכה ועדיין לא בפסח...) מה נשתנה ב- 15 שנה?
לא רק למוקדים טלפוניים
כשהתחלתי את עבודתי כנציגת שירות, במוקד של חברה סלולארית, לפני 15 שנה, פגשתי את חברתו הטובה ביותר של הנציג - מינהלת הידע. היא נתפסה בעיני, אז, מאוד חדשנית (נציגים ותיקים נהגו לדבר בלעג על ה- "קלסרים" שהחליפה) ומיד היה לי ברור שאי אפשר בלעדיה.
באותה תקופה שירתה המינהלת בעיקר את המוקדים הטלפוניים, והייתה משוייכת למערך השירות הטלפוני של החברה. כל מערך השירות הפרונטאלי בעצם לא נהנה משירותי המינהלת והיא גם לא היתה מותאמת אליו. לקח לארגון זמן להבין כי שירות ללקוח הוא גם שירות פנים אל פנים, ולכן, כלי תומך שירות אמור לשמש את כלל נותני השירות.
היום, מינהלות הידע נתפסות בארגונים ככלי עבודה עבור כל נותני השירות. בכך, אנו מבטיחים כי הכלי לא ישרת רק את נותני השירות הטלפוני, אלא גם את אלה שפוגשים את הלקוח במרכז השירות או בבית, וגם את אלה שעונים על שאלות באינטרנט (צ'אטים, פייסבוק וכו').
לא רק ארגונים גדולים
בעבר, מינהלות ידע היו מוכרות בעיקר בארגונים גדולים עם מאות נציגים, המתאפיינים בתחלופה גבוהה של עובדים ובריבוי תחומי מענה.
ככל שעובר הזמן, גם ארגונים בינוניים וקטנים (עד 100 נותני שירות) מאמצים מינהלות ידע – גם ארגונים אלה נותנים שירות, גם הם מקבלים פניות רבות מדי יום וגם להם חשוב לשמור על רמה מקצועית גבוהה של נציגים, ולתת תשובות אחידות ללקוח. בחלק מהארגונים תחלופת העובדים אמנם נמוכה יותר, אך כל עובד כזה הוא מאגר ידע מהלך, ומינהלת הידע משמשת כלי מתאים לשימור הידע, שנשאר בארגון גם לאחר עזיבת העובד.
לא רק פרוייקט גדול וחוצה ארגון
פרוייקט הטמעה של מינהלת ידע חדשה בארגון או החלפת מינהלת קיימת הוא בד"כ פרוייקט ארגוני רב משאבים וארוך טווח.
עם זאת, אפשר גם אחרת. כמו בהקמת פורטל מקצועי או קהילות ידע, גם מינהלת ידע יכולה לקום בהדרגה. תהליך האפיון אמנם לא ייחסך מאיתנו בשלב הראשוני, אך ניתן להגדיר יחידות ארגוניות או נושאים מקצועיים שאיתם מתחילים. בצורה זו, אנו יוצרים את התשתית, שעליה ניתן להתרחב כל הזמן, ובמקביל עולים עם גרעין תוכן ראשוני שאותו ניתן לייצר מהר ובקלות, ללא תלות בהרבה גורמים.
כל מה שיתווסף בשלב מאוחר יותר, ייעשה הרבה יותר מהר וכנראה גם עם יותר מוטיבציה (אלה שאין להם רוצים גם...).
לא רק על גבי מוצר מדף קלאסי
בשנים הראשונות היה ברור כי מינהלת ידע אפשר להקים רק על מוצר מדף ייעודי.
על אף שמדובר במוצרים טובים ומתקדמים עם שלל יכולות, הם לא מתאימים לכל הארגונים, אך, לכאורה, לא היתה ברירה אחרת.
עם השנים, למדו ארגונים לנצל כלים קיימים בארגון (בעיקר פלטפורמות של פורטל ארגוני) גם לטובת מינהלת ידע.
היכרות טובה עם הכלי הטכנולוגי בשילוב עם הגדרת צרכים מדוייקת, מאפשרת ניצול של מיטבי (גם אם לא אופטימאלי) של הכלי הקיים, וחוסכת משאבים.
בשנים האחרונות התווספה משפחת כלים שלישית, כלים בטכנולוגית ענן. בכלים אלה, אין צורך בדרישות טכנולוגיות וברכישת שרתים, הם יושבים על האינטרנט.
להרחבה בנושא מנהלת בטכנולוגית ענן לחצו כאן.
מינהלת ידע כחלק מפעילות ניהול הידע הכלל ארגונית
בעבר (ובמקרים רבים גם בהווה) מינהלת הידע ועובדיה הם יחידה עצמאית בארגון, שאינה קשורה למערך ניהול הידע הכולל ("מינהלת הידע זה לא ספר הטלפונים").
כיום, אנו פוגשים יותר ויותר יחידות ניהול ידע ומנהלי ידע בארגון, שאחראים על כל מערך ניהול הידע הארגוני הכולל בין היתר גם את מינהלת הידע.
הדבר מאפשר ניצול מיטבי של כח אדם, שימוש בכלי טכנולוגי שכבר קיים בארגון (כפי שהוזכר בסעיף הקודם), גורם מרכזי אחד שאליו פונים ומולו מתבצעת הפעילות, וכן, התאמת פיתרון הולם לכל צורך (כאשר יחידה מסויימת צריכה ארגון מסמכים או הבניית תהליכי עבודה היא לא צריכה מינהלת ידע, שבה הדגש הוא עריכה והבניית תוכן לצורך מתן מידע בזמן אמת...).
מינהלת ידע מבוזרת- לא רק בתיאוריה
כל השנים דובר על שני מודלים של צוותי מינהלת ידע- מינהלת ידע ריכוזית ומינהלת ידע מבוזרת.
בפועל, בשנים הראשונות, לא היו מינהלות ידע מבוזרות. צוותי מינהלת הידע היו צוותים הומוגניים, והיו מורכבים מעורכי תוכן שהגיעו מיחידות ארגוניות שונות, עם ותק וידע מקצועי מתאים.
ב- 5 השנים האחרונות, אנו נתקלים יותר ויותר במודל המבוזר, שבו עורכי התוכן (או מומחי תוכן, מובילי ידע וכו') נשארים ביחידות הארגוניות המקוריות ובעולם המקצועי שלהם, ומקבלים את התמיכה בנושא ניהול הידע מאנשי ניהול הידע בארגון.
ניתן לזהות מספר גורמים האחראים לשינוי:
- זמן - לא תמיד יש זמן לגבש צוות
- פעילות הדרגתית – כאשר הפרוייקט מתחיל בקטן וכל יחידה משתלבת בזמן אחר, כל אחד ממומחי התוכן נכנס לתפקיד בזמן אחר.
- מקצועיות וחיבור לשטח– המשך השתייכות ליחידה המקורית מבטיח היכרות טובה עם עולם התוכן המקצועי והיכרות עם צרכי המשתמשים בשטח.
להרחבה בנושא מנהלת ידע ריכוזית או מבוזרת לחצו כאן.
ולסיום, מהם האתגרים שעדיין עומדים לפתחנו?
- איזון בין תוכן ובין נראות: עד כמה שימוש בגרפיקה ובתמונות משמש גורם משיכה למשתמשים, האם גרפיקה ותמונות לא באות על חשבון התוכן (הן מבחינת ההשקעה הנדרשת והן מבחינת הפוקוס של המשתמש).
- שימוש בסמארטפונים ובטאבלטים עבור עובדים מרוחקים: עד כמה נדרש להשקיע בממשק, האם אין בעיה של אבטחת מידע. לצד זה, חיבור של העובד לארגון והבטחת רמת שירות גבוהה.
- עדכון אחיד של ידע עבור פנים הארגון ועבור האתר החיצוני: חיסכון בזמן ובכח אדם בזכות העובדה שתוכן מוזן פעם אחת, לצד השאלה האם ניתן לכתוב את התוכן באופן זהה עבור לקוחות ועבור נותני שירות, איזה מידע ניתן לחשוף ללקוחות ואיזה לא, האם עובדים על אותה מערכת או על מערכות נפרדות.
- חיבור למערכות CRM: יצירת החיבור בין ניהול הידע ל- CRM לצד ההבחנה ביניהם.
- רכיבי רשת חברתית: העובדים מכירים את הרשתות החברתיות, משתמשים בהן ואוהבים אותן. הציפייה היא שמנהלת הידע תהיה כמו... האתגר הוא לשלב את הרכיבים הנכונים בתמהיל הנכון, כך שהמשתמשים ירגישו בבית, ועדיין יזכרו שהם בעבודה.