החודש עלתה קהילת מנהלי הידע בישראל מדרגה.

ב- 7/12/04 נפתח מועדון ניהול הידע הישראלי. במפגש עמוס קהל (קרוב ל- 100 איש) שהתנהל בכפר המכביה, החל מועדון ניהול הידע את פעילותו בחסות אנשים ומחשבים, המנהלים, כעשרה מועדונים מקצועיים. לועדת ההיגוי, האחראית על התכנים המקצועיים, שותפים סמנכ"ל בטיחות ואיכות הסביבה בטבע מר יהודה ארד, הגב' דורית כספי מנהלת ידע בארגון בטחוני גדול, הגב' עידית אילת מנהלת הידע בנטפים, סא"ל חיים דרור ראש תכנית ניהול הידע בצה"ל ומנהלת אותה הח"מ (מוריה לוי). מתכונת פעילות הקהילה, עיסוק בתכנים מקצועיים על פי רשימה שהוגדרה מראש. אחת לחודשיים מתקיים מפגש בנושא המוגדר, לצורך מפגש זה מוגדר מנחה מקצועי לו ניסיון רב בנושא. המפגש כולל בעיקר Case Studies מהשטח על הנושא, ולאחר מכן רב שיח בהשתתפות נציגים מהקהל לגבי סודיות הקשורות לאותו נושא. לסיום, מכינה קבוצה קטנה של שותפים לנושא, מאמר על הנושא. מאמר זה מהווה בסיס לניהול הידע לטווח הארוך של המועדון עצמו.

המפגש הראשון נפתח בנושא קהילות ידע. הנחתה אותו מנהלת הידע מבנק לאומי, הגב' אירית אשכנזי, והרצו סמנכ"ל טבע מר יהודה ארד, מנהל הידע ברפאל מר יאיר דמבינסקי ומר יגאל חמיש. המפגש הבא שייערך בפברואר יעסוק בנושא פורטלים ארגוניים.

מעט באיחור..אך מוטב מאוחר מאשר לעולם לא

ב- 20 לאוקטובר התקיים בשפיים היריד השלישי לניהול ידע ולמידה ארגונית של משרד הרווחה.

יריד זה התקיים במסגרת התוכנית לניהול ידע ולמידה ארגונית הפועלת במשרד משנת 1998, ומנוהלת על ידי האגף למחקר, תכנון והכשרה במשרד בשיתוף עם מכון ברוקדייל ועמותת אשלים. בתוכנית זו נוטלים חלק שירותי רווחה, המצויים בפיקוח המשרד, או מסגרות המעניקות שירות לאוכלוסיות היעד של משרד הרווחה .

מטרתה של התכנית להבטיח את הלמידה הארגונית של סוכנויות רווחה כך שהעובדים יהפכו את הפרקטיקה שלהם לזירה של למידה מתמדת, היוצרת ובוחנת ידע לפעולה לשם השגת שתי מטרות מרכזיות: שיפור השירות ללקוח ובניית "זיכרון ארגוני" בו נצבר ידע זה ומופץ ממנו אל קהילות מקצועיות שכנות.

במסגרת התכנית מתקיים אחת לשנה יריד שבו מציגים הצוותים הלומדים את תהליכי העבודה והתוצרים אליהם הגיעו במהלך פיתוח הידע על פי המתודולוגיה של התכנית.

היריד כלל במקביל שני ערוצים:

יריד דוכנים במסגרתו היו 34 מציגים, כאשר 22 מתוכם הינם של צוותים הלומדים בתכנית ניהול הידע ו-12 מהם של שירותים שאינם נוטלים חלק בתכנית, אך בתוצריהם יש אלמנטים של עשייה חדשנית ולמידה.

יש לציין כי קירות הדוכנים עוצבו בדרך ססגונית ואטרקטיבית, אשר בטאה את תכני העשייה השונים שעובדו במהלך הלמידה הארגונית לידע ושיקפו דרכי חשיבה שונות במסגרת הפרופסיה של העבודה הסוציאלית ונהלי הפעולה של העובדים הסוציאליים במסגרות השונות. הנושאים שהוצגו בדוכנים השונים נגעו בשלבים בתהליך הטיפולי, היבטים ארגוניים ותפקודיים בסוכנויות השירות ותהליכי למידה של עובדים.

ערוץ הכנס אקדמי, אשר התקיים במקביל ליריד הדוכנים. הכנס כלל בתוכו שלושה נושאים מרכזיים:

1. פרופסיה בשינוי:

2. תפקיד העו"ס בשינוי.

3. למידה בשינוי.

קבוצות הנוטלות חלק בפרויקט הציגו במסגרתם של הפנלים המקצועיים את עבודתן כאשר המטרה הייתה לקשר את סוגיית הלמידה לנושא הפנל ולהגדיש את השינוי שנעשה בכל אחד מתחומים אלו. לכל אחד מנושאים אלו היה מנחה מן האקדמיה ומגיב מן האוניברסיטה העברית בירושלים. דברי המגיבים מן האוניברסיטה הצביעו על הצורך לקשר בין השדה לאקדמיה ועל הנחיצות בתכנון קורס לניהול ידע במסגרת האוניברסיטה שתכללנה בו גם תשומות תיאורטיות.

האירוע הדגים עשייה מקצועית המבוססת על התנסויות של אנשים מן השטח. קהל המבקרים, אשר כלל בתוכו כ-2000 איש, גילה התעניינות רבה במה שהוצג וקיים דיאלוגים עם המציגים על מנת להפיק לקחים לתחומי הפעילות של השירותים בהם הם עובדים.

במסגרת היריד אף הוענקו שני סוגים של פרסים: האחד- פרס של צוות שופטים מן האקדמיה ומן המגזר העסקי שהוענק על פי קריטריונים שנבנו על ידי צוות הפרויקט. השני- פרס של בחירת הקהל. מעמד חלוקת הפרסים התנהל בהשתתפותם של המנכלי"ם של הארגונים השותפים בפרויקט: משרד הרווחה, מכון ברוקדייל ואשלי"ם.

לרוב הארגונים מצטיירת ROM Knowledgeware כחברה העוסקת אך ורק בייעוץ בנושא ניהול הידע. אמנם כן, זו עיקר פעילותה, אך חברת ROM גם מפתחת מוצרים ייחודיים הקשורים לניהול ידע ומסייעים בקירוב הידע לעובד והעובד לידע. החודש, רכש Unitronics את מוצר ה- Ask-It מבית ROM Knowledgeware ואילו תע"א החלה בהטמעה רחבת היקף של מוצר ה- Tag-It של ROM שנרכש אף הוא השנה. ה- Ask-It הנו מוצר המשלב מקטעי ידע במסמכי MS Word. ה- Ask-It יודע לעבוד בסביבה של מסמכים רגילים ו/או של תבניות, והוא נותן, עבור כותרת או מחרוזות מילים מוגדרות, מקטעי טקסט רלוונטיים ועדכניים, היכולים להשתלב במסמך הנכתב. הוא שימושי למסמכים בעלי מאפיינים קבועים, דוגמת הצעת מחיר. אם קרה בארגונכם, שהעתקתם מההצעה הקודמת, אך לכן הצעתם Feature מגרסא קודמת, או שמישהו הציע תנאים עסקיים שאינם מדוייקים, או שסתם אילתרתם וקיבלתם ניסוח בינוני ליכולת יפה- הרי ש- Ask-It יכול להתאים לארגונכם.

Tag-It, לעומתו, עוסק בנושא שיתוף מסמכים. הוא מאפשר, ללא רכישת מוצר, שרת ו- DB לניהול מסמכים, ליהנות משיתוף ידע ועבודה אחידה בעת התיעוד והאחזור. הוא מאפשר לארגון להגדיר מאפיינים אחידים למסמכים, הנשמרים כחלק מהמסמך (בכל מקום בו נשמר המסמך); הוא מאפשר לאכוף עבודה לפי עצים אחידים (לפרוייקטים, ניהול מידע על לקוחות ועוד); והעיקר: הוא מאפשר לארגון להגדיר לעצמו חוקים עסקיים, המקצרים הן תהליך האפיון של המסמך הבודד (על בסיס ברירות מחדל וקשרים בין ערכי מאפיינים) וחוקים עסקיים הממליצים על מיקום השמירה בעץ על פי המאפיינים שהוצעו. בשלב מאוחר יותר, ניתן כמובן לבצע גם חיפושים, המבוססים על חיפושי מערכת ההפעלה, או כל מנוע אחר, אך משלבים בתוכם סינון לפי המאפיינים הארגוניים. כאמור; שיתוף מסמכים על הרשת, ללא צורך בכלי לניהול מסמכים.

בניגוד לאתרים בעיצוב רגיל, בנויים הבלוגים כאוסף מאמרים אישיים - רשימות העוסקות בנושאים שונים דרך עיני הכותב. בין יתרונותיהם הם ביכולת תגובה אינטראקטיבית של קוראי הבלוג ל-Post (מאמר) ספציפי ואף אפשרות למעקב וקבלת הודעה לתיבת המייל על Post או תגובה חדשים, המתווספים בבלוג. כל זאת מסתכם במבנה גמיש יחסית לפורמט המוכר של פורומים ובוודאי ביחס לאתר אינטרנט הכולל תוכן סטאטי. יישום הבלוגים נחשב פשוט במיוחד וזהו ללא ספק חלק חשוב מהצלחתם. הם קלים ביותר להקמה והפעלה  ותכניהם מאורכבים ומוכנים לסריקה באופן אוטומטי.

ההתייחסות ההתחלתית לבלוגים היתה פושרת למדי: הם היו פשוטים למראה והתמקדו בתוכן ופחות בעיצוב. גם בשנים שבאו לאחר מכן הבלוגים לא זכו לתשומת לב רבה, אולי מהיותם מעין בן כלאיים מוזר שבין פורום לאתר תוכן רגיל. באותו שלב בלטו בתחום זה בנות טיפש-עשרה שאימצו אותו אל מקלדתן בחדווה רבה, חולקות בו את הגיגיהן ב-Posts אישיים וורדרדים. כיום, נאמד מספר הבלוגים ברשת בכ- 2.5 מיליון ומחציתם לפחות כתובים בשפה האנגלית. מגירסה אינטרנטית של יומן אישי לעיני בודדים, הפכו הבלוגים בשנים האחרונות למפיקי תכנים איכותיים המושכים מאות ואלפי קוראים ביום. גם קהל כותבי הבלוגים התפתח. מבלוג אישי ועד בלוג עירוני (ראו MetroBlogs- www.pcon.co.il/v4/headlines_rej.asp?id=533). מבלוג פרטי לשעות הפנאי, ועד בלוג מקצועי עסקי, וכל מה ש"באמצע". למרות שעדיין רוב הכותבים הם אנשים פרטיים מתחת לגיל 30, עם כניסת חברות מובילות כ- Microsoft Nike,Sun ועוד רבות וטובות (שפתחו בלוגים ארגוניים, בצורה "רשמית"), לתחום ניהול הבלוגים הארגוניים, נראה כי מגמת "לעיניך בלבד" עומדת לעבור שינוי קיצוני. 

מנהלים נוספים מצטרפים מידי יום לנקודת הראיה החדשנית של ביל גייטס ואחרים, הגורסים כי הבלוגים יהיו ה"להיט" העסקי-ארגוני החם הבא. הבלוג הארגוני, כאמצעי קשר זול ונוח, עשוי לאפשר תקשורת פשוטה עם לקוחות ואף עשוי לשמש ככלי שיווק ובניית תדמית. במקרה כזה, תוכנו יוכל להתעדכן תכופות במסגרת אתר-תוכן בפני עצמו או כחלק מהפורטל הארגוני ובעלות זניחה. בניגוד לקהילות ידע שונות, המנוהלות ע"י הארגונים, הבלוג מנוהל מנקודת מבטו של המשתמש האישי ואינו כפוף לעריכת מנהל תוכן הקהילה. כל אלו הפכו את הבלוג הארגוני לכלי לגיטימי, המוכיח את יתרונותיו המרובים מידי יום ברשת.

בין היתרונות הפוטנציאליים של הבלוג:

במה להחלפת מידע מקצועי ול"סיעור מוחות", דרך להפצת חדשות מקצועיות, כלי לתקשורת בין הארגון ללקוחותיו, עזר שיווקי (חומר שיופיע בבלוג יוכל להרחיב לגבי מוצרי החברה החדשים ושרותיה. קישורים מחומר זה ישירות לתיאור המוצרים או למערכת מכירות מקוונת, אף יעודדו מכירות. בנוסף, מסיבות טכניות שונות הנוגעות למבנה הבלוג, בלוגים "בולטים" מאוד עבור מנועי חיפוש) ולבסוף - לוח מודעות פנים-ארגוני.

להלן כמה דוגמאות בולטות לבלוגים ארגוניים:

·        Dell- מערכת מטה-בלוגים המתמקדת במערכת ההפעלה לינוקס - linux.dell.com/blog

·        F-Secure- בלוג מחלקת המחקר של חברת האנטי וירוס הפינית - www.fsecure.com/weblog

·        IBM - מערכת בלוגים לפי נושאים שונים

-                                                                                                                                                               www-106.ibm.com/developerworks/blogs

·        Macromedia - קהילה המכילה בלוגים של רבים מעובדי החברה בדרגים השונים -

·        www.macromedia.com/community/?trackingid=usergroups_cwpromo_050304#blogs

·        Microsoft - בלוגים של מעל ל-700 עובדי החברה, המתמקדים במוצרי מיקרוסופט -

·        www.microsoft.com/communities/blogs/PortalHome.mspx

·        SAP - בלוגים של מובילי החברה - www8.sap.com/community/pub/blogs.aspx

·        בנוסף להם, ניתן לציין את הבלוגים הארגוניים הבולטים של HP (www.bloglines.com/public/HP) ושל עובדי חברת SUN (blogs.sun.com/roller).

כבכל תחום ברשת, גם בחיפוש בלוגים זמינים מנועי חיפוש, המייעלים איתור מידע:

·        Bloogz -  מאפשר חיפוש תכני RSS של בלוגים - www.bloogz.com                              

·        Intelliseek's BlogPulse - מאפשר חיפוש משפטים, כותבים ועוד - www.blogpulse.com

·        Technorati - מנוע חיפוש המכיל אפשרות חיפוש באלפי בלוגים - technorati.com

·        Waypath - מנוע חיפוש המחולק על פי נושאים - www.waypath.com

התחושה הכללית הנוצרת מגלישה וחיפוש ברשת היא כי אין בנמצא בלוגים ארגוניים ישראלים. האמנם? פנינו אל המומחים ושאלנו:

כרמית שקד, יועצת לניהול ידע בחברת ROM Knowledgeware, מאששת את האבחנה. למיטב ידיעתה, רוב הבלוגים הארגוניים המשמעותיים שניתן למצוא ברשת, הם כאלו של חברות מחו"ל. למרות שבשנים האחרונות חלה עליה במספר החברות הישראליות המשתמשות בניהול ושיתוף ידע, עדיין ניתן להכליל ולומר כי הארגונים הישראליים עוד לא גילו את הפוטנציאל הטמון בבלוגים. לשאלה, האם ניתן לאפיין את הארגונים אשר יאמצו את השיטה לצורך שיתוף ידע, בעתיד הקרוב או הרחוק יותר, השיבה כרמית, כי הארגונים הראשונים העשויים למצוא בה שימוש הם חברות-בת וסניפים ישראליים של ארגונים מחו"ל, אשר בהם קיימת מודעות רבה יותר לנושא. אחריהם, יצטרפו למגמה ארגונים נוספים מתחום ההיי-טק. זה עשוי להתבטא גם בארגונים בעלי פורטל ארגוני או כאלה שנוצרות בהם קהילות ידע מתקדמות, המורגלים בהעברת דעות דרך פורמט Web. ארגונים קטנים וכאלו שאינם מחוברים לתחום ההיי-טק, יהיו האחרונים להצטרף - אם בכלל.

אחת ה"תעלומות" הגדולות שהעסיקה את גולשי הרשת המקומיים בשנת 2003 היתה זהות מוקדנית שירות 144 בחברת בזק, אשר כתבה על חויותיה המקצועיות. כך שמענו מלשכת דובר בזק: מאחר ועד כמה שידוע לנו, זהו הבלוג היחיד שעובדי בזק פירסמו, לא נדרשה בזק לעצב מדיניות מוגדרת העוסקת בסוגית גבולות המידע המותר לפרסום במסגרת כזו. אמנם לבזק ישנה מערכת פורומים ושיתוף ידע פנימית במסגרת הפורטל הארגוני, אבל יוזמת כתיבת בלוג חיצוני התקבלה בהערכה רבה על ידי החברה. לשמחתנו, הכותבת המוכשרת מעולם לא העמידה אותנו בדילמת התייחסות רשמית לחומר המפורסם וכך יכולנו להינות מהבלוג הנאה מלאה. בשורה התחתונה, למרות שכתיבת הבלוג לא היתה יזומה על ידינו, היא העניקה לעבודה ולבזק פן חדש ומרענן וקידמה את תדמית החברה בעיני הקהל הרחב.

כפי שתוכל בודאי לראות, למרות שהמודעות לבלוגים ארגוניים בישראל איננה גבוהה, הרי שנכון להיום, בהחלט ניתן לראות בכך אתגר ארגוני ולתעל זאת לאפיקי קידום תדמיתי בעיני הקהל הרחב ושיתוף מידע פנים-ארגוני.

אלו כמה בעיות, העלולות להתעורר עקב כתיבת עובדים בבלוג ארגוני או אישי:

·        חשיפת מידע רגיש - מידע המועלה לרשת במסגרת בלוג, עלול להיות חשוף לעיניים הלא-נכונות. להמחשה: לאחרונה נסגרו שני בלוגים של חיילים אמריקאים המשרתים בעירק  וכותב שלישי ננזף קשות בעוון הפרת סודיות בוטה -   www.npr.org/features/feature.php?wfId=3867981

·        פגיעה בתדמית הארגון - עובד ארגון ה"מכבס כביסה מלוכלכת בחוץ" במסגרת הבלוג הפרטי, יכול לגרום לנזקים תדמיתיים קשים. זאת גם אם טענותיו משוללות כל יסוד או מוגזמות. 

·        בזבוז זמן - כתיבת בלוג במסגרת שעות העבודה עלולה לגזול זמן רב, במידה ולא יוצבו גבולות המבהירים היטב את הרצוי והמותר. בזבוז זמן עלול להיגרם גם כתוצאה מקריאה בבלוגים וגלישה משם לקישורים אחרים. כמו כן, הבלוגים דורשים השקעה בהפצה בערוצים מיוחדים, דוגמת מנועי חיפוש לבלוגים.

·        אתגרי הפצה - לפחות בהתחלה, לא קל לבנות קהל לבלוג. המדיום ומנועי החיפוש עבורו לא מוכרים, ובדומה לפורום, זהו כלי שהפופולאריות שלו תיבנה בהדרגה ותהיה תלויה בהשקעה רצופה בתוכן חדש. 

מעבר לתחקיר PCאון (מס' 678) עליו מתבסס המאמר, זמינות הרחבות לנושא ייחודי זה באתר פיסיאון, בכתובת - www.pcon.co.il/v4/wls1.asp?debrief=678

אנו מביאים בפניכם סקירה מעניינית במיוחד על שיתוף ידע באמצעות קהילות, פרי עטו של ריצ'רד מקדרמונט PHD נשיא החברה העולמית McDermott & Co. המתמחה בפתרונות ידע לארגונים. הסקירה בעיתוננו הינה תרגום מתומצת של המאמר המלא. תיהנו!

מגבלות בניהול הידע

בשנים האחרונות, חברות מגלות שערכו האמיתי של ניהול ידע הוא לא רק בהפצה והצלבת מידע, אלא בעיקר בשיתוף הרעיונות, תובנות ודרכי המחשבה שהביאו להיווצרותו. חלק זה של הידע הוא חמקמק וקשה לתיאור ולכן נקרא: ידע לא כתוב (tacit knowledge).

לדוגמא: מפתחי תוכנה בחברה מסוימת רצו לשתף ידע זה עם זה ע"י תיעוד מסמכיהם במאגר משותף. אולם, הם הבינו מהר שהמידע ה"יבש" במסמכים לא יעיל ומה שמעניין הוא הרציונל מאחורי הדברים. מדוע בחר מתכנת בתוכנה זו ולא אחרת? איך אסטרטגיה אחת עדיפה על השנייה?. בחברת מכוניות, מהנדסי פיתוח גילו במאגר המידע שרעיונות שהעלו, כבר נחקרו ונפסלו ע"י קבוצת מהנדסים אחרת, אולם הם לא מצאו את הסיבה למה הרעיונות נפסלו.

עד כה, ניסיונות להחצין ידע לא כתוב בשיטות ניהול ידע הטיפוסיות הסתיימו במאגרי מידע ריקים או על אף שהיו מלאים במידע רב, נראו  כ"פח הזבל" הארגוני. הניסיון לתמצת רעיון נראה בעיני תורמי הידע כ"מפספס את העיקר" והצרכנים חשו שהמידע כללי מדי וחסר "בשר" כדי להפיק ממנו תועלת.

תנופה חשיבתית  באמצעות קהילות ארגוניות

קהילה היא קבוצת אנשים המשתפים ידע, תובנות, ניסיון וכלים בכל נושא משותף שהוא: מידע מקצועי, מיומנויות, או נושאים ספציפיים. הקהילות היו קיימות תמיד כחלק מהמבנה הארגוני. תחילה הן היו ספונטאנית ע"י אנשים שחיפשו עזרה והחלפת רעיונות בפתרון בעיות, ועם הזמן הן השתכללו והפכו פורמאליות. יש הטוענים שמאז ומעולם קהילות היו הדרך האמיתית להפצת ידע. האמצעים השתנו, אך הרעיון נשאר כשהיה. באופן אירוני, דווקא רעיון הקהילה העתיק הוא המפתח לחדשנות למינוף ידע לא כתוב.

קהילה מתהווה בד"כ סביב נושאים שחבריה השקיעו בהם זמן ומשאבים רבים והם בעלי תשוקה לנושא.

אבל הקהילה היא יותר מחגיגת נושאי עניין משותפים, היא מתמקדת בנושאים פרקטיים ובבעיות יומיומית. חבריה לוקחים חלק בפעילות היות ויש לקהילה ערך לעבודתם. לעיתים שבח מחבר קהילה נחשב יותר משבח ממנהל היות וחברי הקהילה שותפים לקושי ולחוכמה שבפתרון יותר מהמנהל. כתוצאה מכך, לעיתים ההזדהות העובד היא יותר לקהילה מליחידתו הארגונית הנרחבת.

אומנם כל קהילה פועלת בדרך ייחודית, אך באופן כללי כל הקהילות דומות ולכן נדגים פעילות קהילה ע"י הצגת קהילת Turbodudes העוסקת במבנה גיאולוגי ייחודי במפרץ מקסיקו הנקרא turbidites. הקהילה מושכת אליה אנשים שונים מתחום הגיאולוגיה - גיאולוגים, גיאו פיזיקאים מהנדסי גיאו ועוד.

הקהילה מתנהלת באמצעות מנהל קהילה, מומחים, הרצאות חיצוניות ואתר אינטרנט. כבר שנתיים שהקהילה נפגשת כל יום שלישי לדיון של שעה ולמרות שיש תחלופת אנשים, ישנה ליבה של 10 אנשים הנותנים את הטון. הפגישות נראות מאוד לא פורמאליות: המנהל מאפשר למשתתפים להעלות נושאים שעליהם מתנהל דיון קבוצתי. ב"צד" יושבת קלדנית ומקלידה את הדיון. ביום למחרת מופץ סיכום הפורום באתר. אולם, הישיבות הללו הן הרבה יותר פורמליות משנדמה. במהלך כל השבוע "מטייל" מנהל הקהילה בין המשתתפים, מפגיש אנשים בעלי נושאים משותפים, אוסף שאלות למפגש הבא ומסכם נושאים של המפגש הקודם. כדי לוודא שהפורומים מעניינים את כולם, קיימת בפורום קבוצת מומחים המעדכנת משתתפים חדשים במידע מהפגישות הקודמות וכך אף אחד לא מתחיל מהתחלה ומצטרף לדיון מהמקום בו הוא נמצא.

ואיך כל זה מתקשר למינוף ידע לא כתוב?

בקהילה יש דינאמיקה חשובה בה חברים מבקשים ומציעים עזרה על בסיס יומי בפתרון נושאים ובעיות והם אינם חוששים לחשוף את ה"בטן הרכה" שלהם ב"מרחב הציבורי". ניהול שיחות כנות ותומכות בנושאים אמיתיים בונה אמון ותחושת קשר. חברי הקהילה מפתחים דרך משותפת לעשות דברים וע"י השתלבות זה בזה נעשים חברי הקהילה לקבוצה מלוכדת ובעלת אמון הדדי. כך עולה הידע הלא כתוב לפני השטח, והקהילה הופכת למקום אידיאלי לטפח, לשמר אותו, ולהפוך את ניסיונו של האחד לנחלת הרבים ולארגון כולו.

גורמים קריטיים להצלחת קהילה:

למרות שקהילות הן חלק מהארגון כבר דורות רבים, רק לאחרונה התחלנו להבין את הדינאמיקה שלהן  ולנסות באופן יזום לפתח אותן. בגלל שהן מתקיימות רק בזכות הערך ותחושת היחד שהן מייצרות, הן שונות מאוד מצוותי עבודה אחרים. לכן גם הגורמים להצלחתם ופריחתם שונים.

 להלן 4 אתגרים עיקריים בהקמה ותחזוקת קהילה המסוגלת לשתף ולמנף ידע לא כתוב:

1.      האתגר הניהולי:

ניהול ידע כמו הפך לאחרונה ל"שיגעון" החדש בהנהלות של חברות גדולות. הסגל המקצועי  כבר למד שאם ישמור על פרופיל נמוך, יש סיכוי שיצליח לחמוק מתוספת העבודה. כיצד ניתן בכל זאת לשכנע את העובדים שמדובר בצעד חשוב?

4 עצות להעברת המסר כי שיתוף ידע הוא ערך עליון להצלחה:

·        יש למסד את הקהילות סביב נושאי הליבה של הארגון.

·        בחרו כמנהל הקהילה אדם המוערך ונחשב בעיני חבריה ושהקהילה בליבו (בתחום המקצועי וחברתי).

·        הזמן הוא מהגורמים המגבילים ביותר בקהילה. וודאו שלעובדים יש זמן ועידוד להיכנס לקהילה.

·        כדי ששיתוף ידע יתקבל בארגון, התאימו אותו לערכי הארגון מבלי לשנות את התרבות הארגונית.

2.      האתגר התרבותי:

הסכנה הגדולה ביותר לקהילה המתפתחת היא איבוד מומנטום, פיתוח אפטתיה והשארת כל העבודה למנהל הקהילה. אם הוא עובר לעסוק בדברים אחרים הקהילה עלולה להתפרק.

הסכנה הגדולה ביותר לקהילה מצליחה היא שהיא תתקבע כל כך עד שלא תהיה פתוחה לשינויים.

מספר גורמים יכולים לעזור לקהילה בשמירה על החדות:

• ערבו את מובילי הדעה החשובים בארגון בפעילות הקהילה כבר מהשלב ההתחלתי.
• טפחו יחסים בין אישיים בין חברי הקהילה ליצירת תחושת ה"יחד"- בלעדיה שום מסמך לא יעזור...
• צרו קבוצות חשיבה במפגשי פנים אל פנים לגיבוש תוכנית פיתוח הקהילה.
• טפחו והפעילו ליבה של משתתפים בעלי תשוקה לנושא שיהוו את עיקר תורמי הידע.

3.      האתגר הטכנולוגי:

יש כל כך הרבה פתרונות טכנולוגיים טובים לשיתוף ידע שקל מאוד להיסחף ולהתמקד בפונקציונאליות שלהם. אולם, האתגר האמיתי הוא לעצב את הצד החברתי של טכנולוגית המידע.

הנקודות אליהן חשוב לשים לב בבחירת הטכנולוגיה:

·        עליה לאפשר לחברי הקהילה לתקשר אחד עם השני, לתרום ולהשתמש בידע הקיים בקלות.

·        עליה להתחבר לתהליכי העבודה והשגרה היומיומיים ולא להוות "מערכת נוספת".

·        עליה למנוע כמה שיותר התנגדות או קושי תפעולי- ככל שהקושי יעלה, השימוש ירד.

·        עליה להיות מסוגלת להכיל את הטקסונומיה הארגונית.

·        עליה להיות מעוצבת לנוחיות המשתמשים.

4.      האתגר האישי:

הערך הגדול ביותר של הקהילה נובע מאירועים של פתרון בעיות ולא מתיאורי מקרה. אולם האתגר הוא לגרום למשתתפים לחוש נוח בהצגת "חצי רעיון" או ניהול דיון פתוח שאינם טבעיים להם.

עצה לפתרון:

יחסים נרקמים במהלך דיון ולא בהצגת פתרונות מוצלחים. חשוב ליצור דיאלוג פתוח על הנושאים החמים ביותר בקהילה, על מנהל הקהילה ליזום דיונים בעצמו עד שחברי הקהילה יחושו מספיק נינוחים להעלות דיונים כאלה בעצמם. אם התהליך לא קורה לבד, יש "לעזור" לו ע"י פניה ישירה אל המשתתפים ולעודד אותם להעלות נושאים.

לסיכום:

קהילות מהוות גוף חדש/ישן בארגון. מצד אחד הן תמיד היו שם בצד הלא פורמאלי של הפעילות. אולם כדי להעלות את ערכן יש לטפחן ולהפוך אותן לפורמאליות וככאלו הן הפיתוח החדש ביותר שיש.

הניסיון העולמי בטיפוח קהילות עדיין בחיתוליו. מנהלים יודעים להתמודד עם היחידות הארגוניות הפורמאליות,  אך לקהילות שהן גוף "נושם וחי" האתגרים שונים. יותר מדי תמיכה תחשב כהתערבות שתקטין מוטיבציה לפעילות ופחות מדי התערבות והן ידעכו או יהיו לא ממוקדות.

זה אירוני שדווקא כשהטכנולוגיה מאפשרת לנו לשתף ידע עם כל מקום בעולם, רק ה"מגע האנושי" יגרום לזה לקרות.

בתחום ניהול ידע אנו עוסקים לא מעט בכתיבה ובתכנים; בין אם כמנחים למומחי וספקי התוכן האמורים לשתף את הידע שבידם ובין אם כמנהלי פרויקטים ומריצי שינוי ארגוני הנדרשים לניירות עמדה, מסמכי הטמעה, מצגות שיווק ועוד.

כדי שתוכן יהיה ברור לקורא, מעניין ובעל ערך עבורו יש לדעת לכתוב, לארגן ולעצב אותו.

להלן מספר עצות קטנות לכתיבת תוכן נכונה:

לפני שמתחילים לכתוב, תנוחו..: כבר לנוח?!?!?!?!?  כן, טקסט טוב כמעט אף פעם לא יוצא מכתיבה בלחץ. לפני שתתחילו לכתוב, חשבו ותכננו את הנקודות הבאות:

1. מה המטרות שהטקסט אמור להשיג?

2. מי קהל היעד? באיזו שפה הוא משתמש? מהם צרכיו?

3. האם יש לכם את כל הנתונים לכתיבת מסר מלא? האם הכל ברור לכם? לא תרצו לכתוב מסר חלקי...

4. מהי הדרך הנכונה ביותר להציג את המידע? פתחו קבוצת דיון עם עצמכם והעלו רעיונות להצגת המסר.

זהו, אתם מוכנים להתחיל לכתוב.

עכשיו כותבים:

כתיבה דורשת ריכוז, לכן, מצאו את הזמן והשקט מהסחות דעת לכתיבת הטקסט, גם אם זה רק 10 דקות...

לפני הכתיבה, כתבו את הכותרות ותת הכותרות, זה ייתן מסגרת, יבטיח עקביות ויעשה הרבה שכל.

כתבו ברציפות, אל תעצרו לבדוק ניסוח או דקדוק. הכי חשוב בשלב זה הוא הליבה- הרעיון המרכזי.

לא חייבים להתחיל בסדר כרונולוגי- עבדו מהקל לקשה. זה עושה סדר ומקצר תהליכים.

אל תשכחו את התכנון בשלב הראשון, וודאו שאתם מתייחסים למטרת המסר ולקהל היעד.

בסיום הכתיבה עברו ברפרוף על המסר ובדקו שלא חסר כלום, שכל חלק יושב במיקום הנכון ותחת הכותרת המתאימה ושהסדר הוא אכן לוגי.

קחו הפסקה- עבדתם קשה...

לאחר שכתבתם את הטקסט קחו ממנו הפסקה. יש הטוענים שיש לקחת מספר ימים אולם אני טוען כי מספיקה הפסקה קצרה: עבודה שוטפת, פגישה, כוס קפה, טלפון לאמא....

ההפסקה תרענן את חשיבתכם ותאפשר ראייה מחודשת. מקומות שנתקעתם בהם, יזרמו כעת יותר בקלות.

אל תזלזלו בהפסקה, אפילו נשיא ארצות הברית לוקח חופש  3 חודשים בשנה!!!!! (במצטבר כמובן...)

חזרו לטקסט וסיימו את העבודה

קראו כעת ברציפות את מה שכתבתם ובדקו:

האם המטרה הושגה? האם קהל היעד יבין את המסר? האם כל המסר קיים? האם הרצף הגיוני? האם הכותרות מתאימות ומשקפות את הנושאים?

עשו הגהה וודאו ש:  אין חזרה על מידע, הניסוח ברור וחד משמעי, אין שגיאות כתיב, יש סימני פיסוק ויש שילוב נכון של חומר חזותי (תמונות, איורים, טבלאות, דיאגרמות וכו')

לפעמים זה טוב לתת גם למישהו אחר לקרוא את הטקסט. עין נוספת לא יכולה להזיק...

בהצלחה!!

שוק ניהול הידע חווה התעוררות מחודשת וזאת לאחר מיתון של כשנתיים. ארגונים רבים משקיעים משאבים רבים לטובת קידום פתרונות ניהול הידע, והשוק רווי בפתרונות "בשלים ויציבים" אך נקודתיים. הארגונים, ובפרט מנהלי הידע, "מופגזים" ע"י פתרונות מגוונים כגון ניהול מסמכים, ניהול תוכן, ניהול משימות, ניהול תהליכים, ניהול סיכונים. הבעיה שכל ספק מבסס את הפתרון הפרטי שלו על ארכיטקטורה וטכנולוגיה שונה כך שהפתרונות בפועל לא מדברים אחד עם השני ולכן האתגר הבא בתחום ניהול ידע היא האינטגרציה בין פתרונות ניהול ידע לפתרון אחד שלם מנקודת ראות של משתמש הקצה.

וכאן נכנסת לתמונה ה- SES - (Smart Enterprise Suite) "אינטגרציית פתרונות ניהול ידע לסביבה אחודה".

אינטגרציה – היא אתגר "ישן-חדש" שעומד בפני מרבית הארגונים: "ישן" משום ששוק ה-IT מדבר שנים על הצורך באינטגרציה ו"חדש" משום שעד עתה רעיון האינטגרציה של פתרונות ניהול ידע לפתרון אחוד לא היה על סדר היום.

להלן מספר דוגמאות לצורך באינטגרציה של פתרונות ניהול ידע:

·        מאגר מידע מרכזי ואחוד -  מאגר מידע מרכזי ואחוד הינו תנאי בסיסי לניהול ידע כלל ארגוני, ניהול מאגר מרכזי שבו מנוהלים כלל התכנים מאפשר יכולות אחזור ושיתוף חכמות, פשוטות ובעלות סבירה. מאידך המצאות של מגוון פתרונות ניהול ידע על בסיס טכנולוגיות שונות ומאגרי מידע נפרדים מקשה על ניהול כלל התכנים בארגון ופוגע בפונקציונאליות ובביצועים.

·        עץ ידע רב ממדי אחוד - כיום כל פתרון ניהול ידע כולל (אם בכלל) את "עץ הידע" הפרטי שלו.  כידוע ניהול "עץ ידע" הינו אחד מהאתגרים הבולטים בתחום ניהול ידע ולכן ניהול מספר רב של עצי ידע ללא סינרגיה בניהם הינה משימה קשה ובלתי אפשרית בפועל -  מכאן הצורך בניהול עץ ידע אחוד לכלל יישומי ניהול הידע שמאפשר לנהל בצוותא את כלל אובייקטי המידע בארגון: מסמכים, מצגות, ד"א, משימות, טבלאות ב- DB , קטעי קול, קטעי וידאו, חלוניות של מערכות תפעוליות, תת אובייקטים, תת עצי ידע, תכני web. 

·        אבטחה – תחום ניהול הידע מציב אתגר חדש בתחום אבטחת המידע – בנוסף לשיטות האבטחה הקלאסיות שדנו בעיקר באבטחת המערכת, ניהול ידע מעלה צורך באבטחת התוכן בהתאם למצבי הצבירה שלו (אחסנה, הפצה, שליחה, קבלה, אחזור (נווט / חיפוש). הקמת מערך אבטחה נאות בתחום ניהול ידע הינו אתגר קשה להשגה שמחייב השקעות בתשתית וכן שילוב פונקציונאליות אבטחתית כחלק ממערך ניהול הידע. תחום אבטחת המידע הינו אחד מהקטרים שדוחפים את הצורך בשיטות ניהול ידע אחודות על בסיס פלטפורמה אחודה.

·        קיימות עוד מספר רב של דוגמאות לצורך בפתרונות ניהול ידע אחודים מעל תשתית אחודה, כגון: פשטות תהליך הכשרה והטמעה על בסיס מבנה ארגוני תומך ניהול ידע, ניהול ותחזוקה אחודים של כלל פתרונות ניהול הידע, סביבה הומוגנית למשתמש,  הורדת עלות הפיתוח של כל פתרון בנפרד, סינרגיה בין פתרונות ניהול ידע לפתרונות ניהול משאבים ושילוב הרעיון של ניהול משאבים מבוסס ניהול ידע... הרשימה עוד ארוכה אך נראה כי הרעיון ברור.

בחודש מאי 2002 חברת גרטנר הציגה לראשונה תפיסתה- SES  (Smart Enterprise Suite). להלן הגדרת SES ע"פ חברת גרטנר:

·        שילוב של טכנולוגיות פורטל (portal), שיתוף (collaborative) וניהול תוכן ארגוני (content management technologies) ואספקת שלושת היכולות כחבילה אינטגרטיבית אחת.

·        SES מבטיח בסיס רחב לתמיכה בעבודת ידע או מידע בתוך הארגון, או בין קבוצות בתוך הארגון או מחוצה לו. הודות לכך SES נחשבת כפלטפורמה מובילה לניהול ידע.

כותבי מאמר זה מציגים תפיסת מורחבת לרעיון ה- SES אשר פותחה ע"י הכותבים לאחר ניתוח ולימוד מעמיק של התחום.

הרעיון של SES הינו "חבילת פתרונות חכמה" המספקת אינטגרציה גבוהה בין כלל הרכיבים שמסופקים בחבילה או מפותחים ע"י ספקי משנה כתוספת לחבילה. ה- SES הנו רעיון חדשני ועדין אין הסכמה בקרב המומחים לגבי התכולות, התיחום והמיצוב שלו. כמו כן הדרישות הפונקציונאליות של הארגונים ל- SES אינן בשלות, אך ניתוח Case studies בעולם ובארץ מלמדים על צורך ברור לתפיסת ה- SES כמחולל הצלחה בתחום הטמעת ניהול ידע בארגונים. ראוי להדגיש ש- SES במהות הינו תשתית ולכן צפוי שגם בעתיד חברות קטנות וזריזות ישכילו לפתח מעל ה- SES  יישומי ניהול ידע שתפורים לשוק ספציפי.

פתרון ניהול ידע מבוסס SES נדרש לכסות ארבעה תחומים מרכזיים המובילים את שוק ניהול הידע הארגוני: 

·        טכנולוגיית פורטל.

·        ניהול תהליכים.

·        ניהול תוכן.

·        כלי שיתוף.

מספר הערות:

·        ניהול תהליכים לא מוגדר באופן ברור כחלק מה- SES (חלק מהמומחים רואים בניהול תהליכים כמרכיב בתחום ניהול התוכן). בכל מקרה נראה שרכיב ניהול התהליכים חייב לפעול באינטגרציה מלאה לשאר הרכיבים.

·        כבר כיום קיימת רמת אינטגרציה מסוימת בין מרכיבי ניהול ידע (אזור משותף בתרשים) אך המציאות עדיין רחוקה מן החזון.

לא נפרט כאן היכולות הנדרשות בתחום הפורטל, ניהול התוכן (כולל גם ניהול מסמכים ועוד). אך מעבר לאלו, נדרשות יכולות ניהול ידע משלימות:

לתפישת ה-SES המקורית (פורטל, תוכן, שיתוף) נדרש לחבר מרכיבים טכנולוגיים נוספים המשותפים לשלושת מרכיבי ליבה של ה-SES:

1.      "תצוגה אינטגרטיבית" - מטרת ה- SES לעשות סדר בבלגן הקיים, לעזור לארגונים לבנות "סל פתרונות חכם" לניהול ידע  המותאם לצרכי הארגון. התצוגה האינטגרטיבית מתאפשרת הודות ליכולות פונקציונאליות של פורטלים לחשוף כל אובייקט תוכן כ"חלונית  “(Portlet, WebPart). בעידן ארכיטקטורת SOA וקיום טכנולוגיית שירותי רשת (Web Services), חלונית הפורטל יכולה לחשוף כל אובייקט ללא קשר למקום ייווצרו.

2.      "עץ ידע רב ממדי אחוד" - פורטל עתידי נדרש לספק יכולת ניהול עץ ידע רב ממדי גנרי אשר יספק שירותי "עץ ידע" לכלל יישומי ניהול ידע. היות וכך תם עידן ריבוי עצי ידע בלתי קשורים ומנותקים המסופקים לארגון עם כל יישום בנפרד. חשוב להפנים כי בעתיד הלא רחוק, בעזרת עץ ידע גנרי בפורטל, המשתמש יוכל להגיע בניווט לוגי, נוח ואינטואיטיבי לכל אובייקט מידע ללא תלות במיקום אחסונו, לכל חלונית ולכל יישום ייעודי בארגון.

3.      "אחזור מידע" (Information retrieval) – יכולות אינדוקס וחיפוש הנם היכולת הבסיסית ביותר בתחום אחזור מידע. היכולות המתקדמות יותר הנן קטגוריזציה של מידע, טקסונומיה, ניהול מומחיות – SES מעניק תשתית טובה ליישום יכולות אחזור ע"ב מערך ניהול התוכן שמובנה בתוכו.

4.      "ניהול תהליכים עסקיים" (Business Process Management) -  התשתית הטכנולוגית בארגונים עתירי מידע נדרשת לתמוך בעבודת עובדי הידע תוך התחשבות בדרישות עדכניות: מינון, זמינות ואמינות המידע. תשתית זו כוללת מצד אחד ניהול תהליכים עסקיים ומצד שני טיפול בתוכן ושיתוף בין אנשים תוך כדי קיום קשר הדוק בין עולמות אלה, אשר עד עתה טופלו בנפרד. כך נפתחות דרכים מגוונות לחיבור בין אנשים, תהליכים, מערכות ומידע – ומכאן להתייעלות, זריזות עסקית וחסכון.

5.      בינה עסקית (Business Intelligence) - אחזור מידע ממקורות תוכן ארגוניים, ניתוחו באמצעות כלים גראפיים ואינטואיטיביים, והפצת הידע שנוצר למשתמשים השונים בפורמט המתאים לצרכיהם.

SES - יתרונות וחסרונות:

כמו לכל דבר לתפיסת ה- SES קיימים יתרונות רבים ומספר חסרונות.

יתרונות ה- SES:

·        הורדה דרסטית של עלויות אינטגרציה בין יישומי ניהול ידע הקיימים והחדשים בארגון.

·        ממקד את הארגון בצרכים אמיתיים.

·        מספק אינטגרציית תוכן אמיתית ע"י עץ ידע רב מימדי גנרי אשר מהווה אגרגציה של עצי ידע ייעודיים.

·        מפשט מאמצים בתחום אבטחת מידע, הרי שתכנון פתרון אבטחתי בפתרון אחד מיושם בשאר הפתרונות.

חסרונות ה- SES:

·        נראה מפחיד בשל הגודל.

·        דורש זמני תכנון ארוכים יותר.

לסיכום, SES הינה חולייה המקשרת בין יכולות פונקציונאליות מגוונות בתחום ניהול הידע. המטרה לספק חבילה אחת עם פונקציונאליות מגוונת יותר שהנה אוסף טכנולוגיות משולבות. לחבילה משולבת זו יכולות ויתרונות רבים על פני כל מוצר בנפרד. ארגונים אשר מתכננים החדרת פתרונות ניהול ידע נדרשים לתכנן נכון את הטווח הארוך על מנת להצליח בטווח הקרוב – קרי תכנון נכון של ארכיטקטורת SES ארגונית תאפשר לארגון כבר כיום לבחור פתרונות נקודתיים בהשקעת עלויות נמוכות שיתאימו בהמשך להשתלבות מיטבית עם תשתיות ה-SES הארגוניות.

האם יש לנו כאן את המשלימה ל- ERP המפורסם? ימים יגידו.

בכל חודש אנו ממליצים לכם על אתר הכולל חומרים מגוונים בנושא ניהול הידע. החודש, בחרנו להפנות אתכם לענף העוסק בניהול הידע באתר IT tollbox , אתר העוסק בשוק ה IT.

תמצאו כאן מאמרים, בלוגים, קישורים, תיאורי מקרה ועוד, והכל בתחום ניהול הידע בממשק עם ה IT.

כנסים קורסים ויתר פורומים בארץ ובעולם.

"היינו יכולים להיות ארגון נהדר, אילו רק ידענו את מה שאנחנו כבר יודעים"

-- מנכ"ל חברת SIEMENS (באדיבות אורטל שמלץ).