אנו מביאים בפניכם סקירה מעניינית במיוחד על שיתוף ידע באמצעות קהילות, פרי עטו של ריצ'רד מקדרמונט PHD נשיא החברה העולמית McDermott & Co. המתמחה בפתרונות ידע לארגונים. הסקירה בעיתוננו הינה תרגום מתומצת של המאמר המלא. תיהנו!
מגבלות בניהול הידע
בשנים האחרונות, חברות מגלות שערכו האמיתי של ניהול ידע הוא לא רק בהפצה והצלבת מידע, אלא בעיקר בשיתוף הרעיונות, תובנות ודרכי המחשבה שהביאו להיווצרותו. חלק זה של הידע הוא חמקמק וקשה לתיאור ולכן נקרא: ידע לא כתוב (tacit knowledge).
לדוגמא: מפתחי תוכנה בחברה מסוימת רצו לשתף ידע זה עם זה ע"י תיעוד מסמכיהם במאגר משותף. אולם, הם הבינו מהר שהמידע ה"יבש" במסמכים לא יעיל ומה שמעניין הוא הרציונל מאחורי הדברים. מדוע בחר מתכנת בתוכנה זו ולא אחרת? איך אסטרטגיה אחת עדיפה על השנייה?. בחברת מכוניות, מהנדסי פיתוח גילו במאגר המידע שרעיונות שהעלו, כבר נחקרו ונפסלו ע"י קבוצת מהנדסים אחרת, אולם הם לא מצאו את הסיבה למה הרעיונות נפסלו.
עד כה, ניסיונות להחצין ידע לא כתוב בשיטות ניהול ידע הטיפוסיות הסתיימו במאגרי מידע ריקים או על אף שהיו מלאים במידע רב, נראו כ"פח הזבל" הארגוני. הניסיון לתמצת רעיון נראה בעיני תורמי הידע כ"מפספס את העיקר" והצרכנים חשו שהמידע כללי מדי וחסר "בשר" כדי להפיק ממנו תועלת.
תנופה חשיבתית באמצעות קהילות ארגוניות
קהילה היא קבוצת אנשים המשתפים ידע, תובנות, ניסיון וכלים בכל נושא משותף שהוא: מידע מקצועי, מיומנויות, או נושאים ספציפיים. הקהילות היו קיימות תמיד כחלק מהמבנה הארגוני. תחילה הן היו ספונטאנית ע"י אנשים שחיפשו עזרה והחלפת רעיונות בפתרון בעיות, ועם הזמן הן השתכללו והפכו פורמאליות. יש הטוענים שמאז ומעולם קהילות היו הדרך האמיתית להפצת ידע. האמצעים השתנו, אך הרעיון נשאר כשהיה. באופן אירוני, דווקא רעיון הקהילה העתיק הוא המפתח לחדשנות למינוף ידע לא כתוב.
קהילה מתהווה בד"כ סביב נושאים שחבריה השקיעו בהם זמן ומשאבים רבים והם בעלי תשוקה לנושא.
אבל הקהילה היא יותר מחגיגת נושאי עניין משותפים, היא מתמקדת בנושאים פרקטיים ובבעיות יומיומית. חבריה לוקחים חלק בפעילות היות ויש לקהילה ערך לעבודתם. לעיתים שבח מחבר קהילה נחשב יותר משבח ממנהל היות וחברי הקהילה שותפים לקושי ולחוכמה שבפתרון יותר מהמנהל. כתוצאה מכך, לעיתים ההזדהות העובד היא יותר לקהילה מליחידתו הארגונית הנרחבת.
אומנם כל קהילה פועלת בדרך ייחודית, אך באופן כללי כל הקהילות דומות ולכן נדגים פעילות קהילה ע"י הצגת קהילת Turbodudes העוסקת במבנה גיאולוגי ייחודי במפרץ מקסיקו הנקרא turbidites. הקהילה מושכת אליה אנשים שונים מתחום הגיאולוגיה - גיאולוגים, גיאו פיזיקאים מהנדסי גיאו ועוד.
הקהילה מתנהלת באמצעות מנהל קהילה, מומחים, הרצאות חיצוניות ואתר אינטרנט. כבר שנתיים שהקהילה נפגשת כל יום שלישי לדיון של שעה ולמרות שיש תחלופת אנשים, ישנה ליבה של 10 אנשים הנותנים את הטון. הפגישות נראות מאוד לא פורמאליות: המנהל מאפשר למשתתפים להעלות נושאים שעליהם מתנהל דיון קבוצתי. ב"צד" יושבת קלדנית ומקלידה את הדיון. ביום למחרת מופץ סיכום הפורום באתר. אולם, הישיבות הללו הן הרבה יותר פורמליות משנדמה. במהלך כל השבוע "מטייל" מנהל הקהילה בין המשתתפים, מפגיש אנשים בעלי נושאים משותפים, אוסף שאלות למפגש הבא ומסכם נושאים של המפגש הקודם. כדי לוודא שהפורומים מעניינים את כולם, קיימת בפורום קבוצת מומחים המעדכנת משתתפים חדשים במידע מהפגישות הקודמות וכך אף אחד לא מתחיל מהתחלה ומצטרף לדיון מהמקום בו הוא נמצא.
ואיך כל זה מתקשר למינוף ידע לא כתוב?
בקהילה יש דינאמיקה חשובה בה חברים מבקשים ומציעים עזרה על בסיס יומי בפתרון נושאים ובעיות והם אינם חוששים לחשוף את ה"בטן הרכה" שלהם ב"מרחב הציבורי". ניהול שיחות כנות ותומכות בנושאים אמיתיים בונה אמון ותחושת קשר. חברי הקהילה מפתחים דרך משותפת לעשות דברים וע"י השתלבות זה בזה נעשים חברי הקהילה לקבוצה מלוכדת ובעלת אמון הדדי. כך עולה הידע הלא כתוב לפני השטח, והקהילה הופכת למקום אידיאלי לטפח, לשמר אותו, ולהפוך את ניסיונו של האחד לנחלת הרבים ולארגון כולו.
גורמים קריטיים להצלחת קהילה:
למרות שקהילות הן חלק מהארגון כבר דורות רבים, רק לאחרונה התחלנו להבין את הדינאמיקה שלהן ולנסות באופן יזום לפתח אותן. בגלל שהן מתקיימות רק בזכות הערך ותחושת היחד שהן מייצרות, הן שונות מאוד מצוותי עבודה אחרים. לכן גם הגורמים להצלחתם ופריחתם שונים.
להלן 4 אתגרים עיקריים בהקמה ותחזוקת קהילה המסוגלת לשתף ולמנף ידע לא כתוב:
1. האתגר הניהולי:
ניהול ידע כמו הפך לאחרונה ל"שיגעון" החדש בהנהלות של חברות גדולות. הסגל המקצועי כבר למד שאם ישמור על פרופיל נמוך, יש סיכוי שיצליח לחמוק מתוספת העבודה. כיצד ניתן בכל זאת לשכנע את העובדים שמדובר בצעד חשוב?
4 עצות להעברת המסר כי שיתוף ידע הוא ערך עליון להצלחה:
· יש למסד את הקהילות סביב נושאי הליבה של הארגון.
· בחרו כמנהל הקהילה אדם המוערך ונחשב בעיני חבריה ושהקהילה בליבו (בתחום המקצועי וחברתי).
· הזמן הוא מהגורמים המגבילים ביותר בקהילה. וודאו שלעובדים יש זמן ועידוד להיכנס לקהילה.
· כדי ששיתוף ידע יתקבל בארגון, התאימו אותו לערכי הארגון מבלי לשנות את התרבות הארגונית.
2. האתגר התרבותי:
הסכנה הגדולה ביותר לקהילה המתפתחת היא איבוד מומנטום, פיתוח אפטתיה והשארת כל העבודה למנהל הקהילה. אם הוא עובר לעסוק בדברים אחרים הקהילה עלולה להתפרק.
הסכנה הגדולה ביותר לקהילה מצליחה היא שהיא תתקבע כל כך עד שלא תהיה פתוחה לשינויים.
מספר גורמים יכולים לעזור לקהילה בשמירה על החדות:
-
ערבו את מובילי הדעה החשובים בארגון בפעילות הקהילה כבר מהשלב ההתחלתי.
-
טפחו יחסים בין אישיים בין חברי הקהילה ליצירת תחושת ה"יחד"- בלעדיה שום מסמך לא יעזור...
-
צרו קבוצות חשיבה במפגשי פנים אל פנים לגיבוש תוכנית פיתוח הקהילה.
-
טפחו והפעילו ליבה של משתתפים בעלי תשוקה לנושא שיהוו את עיקר תורמי הידע.
3. האתגר הטכנולוגי:
יש כל כך הרבה פתרונות טכנולוגיים טובים לשיתוף ידע שקל מאוד להיסחף ולהתמקד בפונקציונאליות שלהם. אולם, האתגר האמיתי הוא לעצב את הצד החברתי של טכנולוגית המידע.
הנקודות אליהן חשוב לשים לב בבחירת הטכנולוגיה:
· עליה לאפשר לחברי הקהילה לתקשר אחד עם השני, לתרום ולהשתמש בידע הקיים בקלות.
· עליה להתחבר לתהליכי העבודה והשגרה היומיומיים ולא להוות "מערכת נוספת".
· עליה למנוע כמה שיותר התנגדות או קושי תפעולי- ככל שהקושי יעלה, השימוש ירד.
· עליה להיות מסוגלת להכיל את הטקסונומיה הארגונית.
· עליה להיות מעוצבת לנוחיות המשתמשים.
4. האתגר האישי:
הערך הגדול ביותר של הקהילה נובע מאירועים של פתרון בעיות ולא מתיאורי מקרה. אולם האתגר הוא לגרום למשתתפים לחוש נוח בהצגת "חצי רעיון" או ניהול דיון פתוח שאינם טבעיים להם.
עצה לפתרון:
יחסים נרקמים במהלך דיון ולא בהצגת פתרונות מוצלחים. חשוב ליצור דיאלוג פתוח על הנושאים החמים ביותר בקהילה, על מנהל הקהילה ליזום דיונים בעצמו עד שחברי הקהילה יחושו מספיק נינוחים להעלות דיונים כאלה בעצמם. אם התהליך לא קורה לבד, יש "לעזור" לו ע"י פניה ישירה אל המשתתפים ולעודד אותם להעלות נושאים.
לסיכום:
קהילות מהוות גוף חדש/ישן בארגון. מצד אחד הן תמיד היו שם בצד הלא פורמאלי של הפעילות. אולם כדי להעלות את ערכן יש לטפחן ולהפוך אותן לפורמאליות וככאלו הן הפיתוח החדש ביותר שיש.
הניסיון העולמי בטיפוח קהילות עדיין בחיתוליו. מנהלים יודעים להתמודד עם היחידות הארגוניות הפורמאליות, אך לקהילות שהן גוף "נושם וחי" האתגרים שונים. יותר מדי תמיכה תחשב כהתערבות שתקטין מוטיבציה לפעילות ופחות מדי התערבות והן ידעכו או יהיו לא ממוקדות.
זה אירוני שדווקא כשהטכנולוגיה מאפשרת לנו לשתף ידע עם כל מקום בעולם, רק ה"מגע האנושי" יגרום לזה לקרות.