לאחרונה אנו עדים להקמת אתרים רבים בארגון, השונים מאלו אליהם הורגלנו בעבר. אם בעבר אתרים תארו את ייעודן של היחידות, והחלו במעט הודעות וברכות, הרי שכיום האתרים המתהווים הם אתרי עבודה שמטרתם לסייע לעובד בביצוע תהליכי עבודה שוטפים. אתרים אלו יכולים ליצור בלבול. האם הם תחליף למערכות התפעוליות? ואם לא, האם הם פתרון זמני לצרכים שטרם מומשו במערכת תפעולית? האם הם מתחרים במערכות המידע? מה זכות קיומם? הבהרה: לצורך הנוחות, השימוש במילה "אתרים" כולל אתרים, פורטלים, קהילות ושולחנות עבודה.
אתר כפתרון תלוי הקשר
אתרים, פורטלים, קהילות ושולחנות עבודה, כולם פתרונות דומים שנועדו להוות נדבך נוסף למערכות התפעוליות, אבל לא תחליף להן או איום על קיומן.
נסביר: אתרים הם בעיקרם מסגרת המאפשרת הצגת נתונים, מידע וידע באופן תלוי הקשר ולצד בנקי ידע מקומיים. רוב הנתונים והמידע קיימים כבר במערכות השונות, אולם המשתמשים אינם עושים שימוש מספק במערכות אלו. לא כי אינן נותנות מענה נכון, לא כי אינן נותנות מענה מדויק. פשוט, כי בתהליכים רבים נדרש לגשת ליותר מידי מערכות/תפריטים/מסמכים כדי לקבל את התשובה מחד, וכי הידע המשלים (טיפים, דוגמאות דומות, תובנות) לא מנוהל בשום מקום חוץ מבראשי העובדים, מאידך. מטרת האתרים היא לרכז את הנתונים, המידע והידע באופן תלוי הקשר. כלומר, "לארוז" מקטעים מתוך המערכות, יחד עם מקטעי מידע רלוונטיים ומקטעי ידע, ולהציגם במשותף לפי הנושא / תהליך.
לדוגמא, נניח שאנו מכינים אתר לתהליך תכנון מבצע (רוב האתרים כוללים יותר מתהליך אחד). בדף המרכזי נכלול:
1. חלונית פרטי המבצע מהמערכת התפעולית;
2. חלונית נהלים ספציפיים הקשורים למבצעים;
3. חלונית טיפים ולקחים ממבצעים עברו;
4. חלונית דוגמאות של מבצעים מעניינים.
חוכמת האתר אינה רק הקישור למקורות מידע אלו. אלא באופן קשירתם. למשל, לו אפשרנו כניסה לכל הנהלים ללא פירוק לתהליך הספציפי, הסיכוי לשימוש בנוהל, תוך כדי עבודה היה נמוך למדי. כנ"ל לגבי לקחים. אנשים עסוקים בעבודתם ואינם מתפנים לגשת לכלל מקורות המידע/נהלים/טיפים. עצם פירוק מקורות אלו לרכיבים, וקישורם מחדש באופן תלוי תהליך/נושא, הוא ליבת ניהול הידע האפקטיבי וליבתו האתר/ פורטל/ קהילה/ שולחן עבודה העושים את ההבדל.
ולמה האתרים כוללים בנקי ידע מקומיים? הרבה פריטי ידע נשארו עד היום בראשי האנשים או אוחסנו בקבצים אישיים/מקומיים ולא נוהלו באופן מסודר. עם הקמת האתרים, אנו מבקשים להוסיף את אלו לצד הנתונים והמידע שכן מנוהלים, אך לא נגישים דיים, ולייצר פתרון משולב.
אתר כאמצעי PULL
אתר הנו, במידה לא מבוטלת, תחליף חלקי לדואר האלקטרוני. חלקי בלבד היות ואין לו תחליף לתקשורת הבין אישית בין עובד לרעהו. אך הדוא"ל עובד בתפיסת ה- PUSH (על העובד "למשוך" הודעה כדי לקרוא אותה- פעולה אקטיבית שאנו לא תמיד עושים). תפיסה זו טובה כשהיא ממוקדת. כשהיא רחבה מידי, וים הדואר המגיע לעובד גדול מלהכיל, הוא מסנן את הדואר עד כמה שיכול, ומתעלם מהרבה מידע שאולי היה חשוב.
האתר מחליף את הדו"ל בשני שדות עיקריים:
1. שיתוף ידע בקבוצה במקום 1:1. עצם השיח בקבוצה מרחיב את מעגל השותפים, ובה בעת משמר את הידע המועבר במסגרת זו, אותו ניתן לאחזר בעתיד, כחלק מחיפוש מידע באותו נושא (תלוי הקשר). בדואר, כל הודעה מועברת לאדם אחד וחייה קצרים. נכון שניתן להעביר לקבוצה, אך בכל מקרה הידע לא הופך למקור נגיש לחיפוש עתידי.
2. באמצעות הדואר אנו מעבירים לקבוצות עובדים הודעות, מסמכים ועוד. היידוע אינו דווקא דחוף, והעובד נחשף לו בעת שביקשנו לפרסם (והוא פתח את תיבת הדואר) ולאו דווקא בעת בו היה חשוב לו לברר את הנושא/לדעת אודותיו. ריכוז ההודעות באתר מאפשר למשתמש לצרוך את המידע והידע בעת בה נדרש לו.
אתר כפתרון הכולל זיקוק ומדרוג
אחד הנושאים החשובים בהעברת תוכן הנו אופן הצגתו. חכמתו של האתר היא ביכולתו להציג מידע מעובד ולאו דווקא מידע גולמי. גם הצגת מידע גולמי, אם קיים, הנה רק בתהליך של Zoom-In הדרגתי. שוו בנפשכם שמשתמש יעשה חיפוש ב-Google ויקבל בבת אחת את כל המסמכים והתוצאות בזה אחר זה. המשתמש לא יכול למצוא את ידיו ורגליו בבליל המידע והצפת המידע, ולא יעשה שימוש אפקטיבי בו. בעיית הצפת המידע חמורה כמעט כמו בעיית החסר במידע, שכן תוצאותיהן דומות. אתר מאפשר למשתמשים בו, גישה מדורגת למידע, והצגת מידע אגרגטיבי, עם אפשרות כניסה שלב אחר שלב למידע המפורט. צורך זה חשוב לעובדים, עוד יותר למנהלים, אשר פעמים רבות, רוצים לראות רק את תמונת העולם הסיכומית.
השורה התחתונה
אתר אינו פתרון לכל צורך, אך בהחלט משמש נדבך הנותן ערך מוסף וקפיצת מדרגה לעובדים. תמיד? לאו דווקא. רק אם נקים אתרים לצרכים הנכונים ועל פי הכללים שהוגדרו.
ובכל מקרה: אתרים אינם תחרות למערכות מידע תפעוליות! הם רק תוספת המאפשרת, בין היתר, ניצול טוב יותר של מערכות אלו.