חודש מרץ, מביא עמו השנה את חג הפסח- חג האביב, חג מתן תורה ועבור הילדים, גם את חג הקושיות בדבר ארבעת הבנים הידועים: החכם, ה"רשע", התם וזה אינו יודע לשאול.
תתפלאו, אבל ארבעת הבנים הללו אינם נשארים תמיד בתוך ההגדה של פסח, ולעיתים לא נדירות ניתן לפגוש בהם גם בארגונים, ובפרויקטים של ניהול ידע בהם מעורבים מומחי תוכן מתחומים מקצועיים שונים.
מומחה התוכן הינו בעל תפקיד חיוני במערך ניהול הידע הארגוני: הוא אחראי על ניהולו ופיתוחו של איזור תוכן מוגדר ומתפקד גם כגורם מסייע לניהול הקהילה ולהטמעתה. כחלק מתפקידו אחראי מומחה התוכן על הגדרת קהל היעד של אזור התוכן, מיפוי הצרכים של אותו קהל יעד, אפיון האזור, הקמת גרעין תוכן ראשוני, איסוף קבוע של תכנים משתנים, אישור או סינון תכנים המתקבלים ממשתמשים, מענה לשאלות ומשובים ושווק תמידי של האזור ושל הקהילה.
באופן טבעי, כל מומחה תוכן מביא עמו לתפקיד את אופיו הייחודי ותפיסת העולם שלו. מאפיינים אלו, ישפיעו לעיתים קרובות על הדרך שבה יוביל את האזור שבאחריותו ועל ההחלטות שיקבל לגבי הנגשת התכנים והידע שבו. כיצד עשויות להשפיע תכונות הבנים שבהגדה" חכם, "רשע", תם וזה שאינו יודע לשאול" על אופן התנהלותו של פרויקט ניהול ידע? ננסה לבחון ולהבין את העניין בכתבה זו.
במחשבה ראשונה- כולנו שואפים לעבוד עם מומחי תוכן חכמים. כאלו שמביאים עימם לתפקיד סל אישי גדוש בידע, כושר ניתוח, תובנות, למידה מהירה ויכולת לבצע התאמות ושינויים בתכנים המנוהלים לטובתם של עובדי הארגון. מומחה תוכן חכם לרוב ישאל שאלות מעוררות מחשבה שיתרמו לפיתוח ידע חדש ולמידה בקרב הנשאל.
יחד עם זאת, עבודה עם מומחה התוכן החכם כרוכה במחיר עליו אין רבים חושבים מראש. המומחה מביא את חוכמתו לשאלה, וכתוצאה נשאר מקום מוגבל בלבד לחכמת הנשאל. כי הרי כשמולך אדם כל כך חכם- מה הסיכוי שתרגיש בטוח דייך להביע רעיונות נוספים על דעותיו? מה בדבר רעיונות סותרים? לדוגמא, חכם לרוב חושב ומתבטא מהר, דבר אשר מכתיב את מהירות התשובה אשר הנמען מרגיש מחויב לתת- בין אם מדובר במומחי תוכן שותפים ובין אם מדובר בקהל משתמשים מהם מבקשים משוב. בנוסף, העובדה שמומחה תוכן חכם הנו דעתן ובטוח בדעתו, עלול לגרום לתופעה של רציה חברתית בה הנמען מרגיש חובה להסכים עם דעותיו של מומחה התוכן, דבר אשר מגביל את הרעיונות החדשים שיכול להוסיף היה לדיון.
מומחה תוכן "רשע" נשמע מרתיע... כפי שגולדה מאיר הייתה מגדירה אותו: "הוא אינו נחמד". כזה שאינו מרפה, ויודע לא רק לזהות את נקודות התורפה של כלי ניהול הידע אלא גם להציף אותן.
ברם, גם למומחה ה"רשע" יש ערך רב- העיסוק בשאלות הכואבות, מציף פעמים רבות אתגרים שאחרים חששו להתמודד איתם, ושהעלתם והטיפול בהם חיוני להצלחת הטמעת הכלי. לדוגמא, מומחה שישאל שאלות לגבי ערך המידע ומידת תרומתו להצלחת הארגון, עשוי להביא להחלפתו של הנ"ל במידע בעל ערך רב יותר, מקצועי יותר או מאורגן בצורה מותאמת יותר לצרכי המשתמש.
על פניו, ממומחה תוכן שמתואר כתם מצופה להיות נאיבי, לא מתוחכם, ואולי גם ילדותי. זה אולי נכון, אבל יחד עם זאת מומחה כזה עשוי להיות גם סקרן, כן ואמיתי, ושדבק בגרעין המשמעותי של הדברים ולא גולש לפרשנויות או תכנים שמרחיקים את המשתמש מן העיקר.
אולי יתרונו הגדול ביותר של מומחה תוכן תם הוא בשאלה שמאפיינת אותו: למה? כמו שנוהגים ילדים לעשות, הוא יחזור שוב ושוב על שאלת הבהרה זו, עד שיגיע לתשובה שעליה לא ניתן לשאול יותר. מוכר לכם? נכון. הרי זהו הבסיס המוכר של תהליך התחקיר- Root cause analysis, בו אנחנו מנסים, באמצעות חזרה על שאלת "הלמה", להגיע להעמקה והבנה טובה יותר של גורמי השורש.
ואחרון חביב- מומחה התוכן שאינו יודע לשאול. נסו לדמיין מה קורה כאשר אתם יושבים בחדר עם מומחה שאינו מדבר. בהתחלה זה מביך, אבל לאחר זמן, אחרים מתחילים לדבר ולהביא את עצמם, צרכיהם, מחשבותיהם ותפיסותיהם. המומחה הזה, יוצר בשתיקתו מרחב חדש, וממקום זה לומדים עמיתיו ושותפיו לפרויקט לשאול את עצמם.
כנגד ארבעה בנים דברה התורה, וכנגד (וגם בעד) ארבעה מומחי תוכן מדבר מאמר זה. כל אחד מהם עם מאפייניו, מניעיו, יתרונותיו וחסרונותיו. ואולי, הדבר החשוב שעלינו לזכור, הוא הצורך להתאים בין התכונה המאפיינת את מומחה התוכן ובין האזור שאותו הוא מוביל. מומחה ""רשע"" יכול להוביל למקומות טובים אזור שנתקע וזקוק לרענון ולשנוי, ומומחה "חכם" יכול קדם בידיעותיו המקצועיות אזורים שמובלים יותר על ידי בודדים ופחות על ידי קבוצה. מומחה תם עשוי לחדש ולרענן, ומומחה שאינו יודע לשאול- לקדם יצירת ידע חדש ולאפשר למידה וצמיחה של רעיונות.
ובכל מקרה, שיהיה לנו חג שמח!
מקורות:
מבוסס על הרצאתה של ענת מילנר- כהן: שאלות שיוצרות משמעות, מכנס איפ"א 2012.