1. קורס ניהול ידע לדעת יותר ייפתח ב 8.6.17 לפרטים נוספים והרשמה ניתן לפנות ל yamit@kmrom.com

2.    ROM  מברכים את עיריית כפר סבא ואת חברת הגמל  IBI שמתחילים לנהל את הידע במוקד השירות באמצעות מערכת העומר 

3. כמידי שנה, במסגרת כינוס האיכות השנתי (מס 35) ייערך מסלול ניהול ידע, בהובלתה של ד"ר מוריה לוי.
כולם מוזמנים להגיש תקצירים להרצאות עד תאריך 31/05/17 באתר הכנס- http://www.quality2017.co.il/  

מגיל 14 אני עוסקת בעולמות השירות ולא תאמינו אבל עדיין אוהבת לתת שירות ולעסוק בשיפור שירות.

למרות זאת במפגשים רבים ששאלו אותי על חווית שירות יוצאת דופן שתמיד אזכור קשה לי לתת דוגמא ספציפית. שלא תבינו לא נכון, קיבלתי שירות טוב בהמון מקומות, מלווה בחיוך והרגשה נעימה אבל אין לי חוויות משמעותיות שאזכור תמיד... כל זה היה עד לחופשת פסח האחרונה....

כבר זמן מה מתבשל אצלי הרעיון לחופשה קצת אחרת... לשכור קראוון למספר ימים ולישון עם משפחתי בשטח... ההתחלה של המסע שלי הייתה לפני מספר חודשים בחופשה בצימר. במהלך החופשה הזדמן לנו לראות קרוואן שבעלי הצימר בדיוק רכשו והציגו בגאווה רבה. התלהבו ממה שראינו ואמרנו "אולי פעם...."

לפני פסח החלטתי שזה אולי הזמן המתאים לרעיון, ושכנעתי גם זוג חברים להצטרף. אך לבעלי הצימר קראוון אחד בלבד... " אל דאגה" אמר לי חיים, בעל הצימר... " החופשה הזאת אני דואג לכם לכל מה שצריך " ... "אתם רק תביאו את הילדים וחומר נגד יתושים " .... ואכן הבטיח ועשה (גם לגבי החומר נגד היתושים )...

בבואנו למקום המפגש, היו פרוסים לפנינו 2 קרוואנים , מחצלות, סככה לצל, שולחנות וכסאות בשטח, חיבור לחשמל ולמים, בקיצור לא קרוואנים אלא ממלכה שלמה, וכמובן שהחופשה הייתה מושלמת!!

בניתוח חווית השירות המדהימה שעברתי ומה שהפך אותה להיות כל כך טובה ומוצלחת הגעתי למסקנה אחת פשוטה: החוויה השירות הייתה לאורך כל המסע שלי= מרעיון למציאות בפועל.

למעשה המסע עוד התחיל בשהייה הראשונה שלי בצימר, בחופשה לפני מספר חודשים, בחשיפת הקרוואן, ומשם לליווי ולדאגה לאורך בתיאום החופשה כאשר היה צריך לספק מוצר נוסף שלא בראשותו על מנת שנוכל לצאת לחופשה 2 משפחות, וכמובן המשיכה בארגון בפועל בשטח, המלווה בקשר רציף בזמן השהייה וכמובן בסיכום הדברים במעמד התשלום לאחר ביצוע החופשה= חווית שירות הייתה מלאה בעקבות ההתייחסות לכל פרט במסע.

אז בואו נעמיק קצת מהו מסע לקוח, Customer Journey:
מסע לקוח מתאר את האינטראקציות שיש לאנשים עם חברה לאורך זמן באמצעות כל הערוצים הזמינים (טלפון, דיגיטלי, שירות פרונטאלי, משלוח דואר, וכן הלאה). המסע מתייחס למה שאנשים עושים, מה הם חווים, מה הם מצפים וכיצד הם מרגישים לגבי האינטראקציות והארגון הנותן שירות.

המסע יכול להתמקד במשימה מסוימת (למשל רכישת מוצר) או את מחזור החיים של הלקוח כולו במידה ומדובר בשירות ארוך טווח.

מסע הלקוח הם סכום המלא של כלל חוויות השירות אותם יצטרכו לעבור במהלך הדרך, כלומר סך כול האינטראקציות עם החברה ועם המותג., במקום להסתכל רק על חלק מהעסקה או הניסיון, המסע ללקוח מתעד את החוויה המלאה של להיות לקוח.

לטובת הנושא יש להיכנס לחשיבת הלקוח ונקודה המוצא שלו.

על מנת להפיק תהליך למידה ושיפור מתמיד של השירות שלנו יש לנצל הזדמנות לחקור, להבין להטמיע שיפורים בתהליך ובחוויה, כמו כן יש להבין כי מה שהיום נחשב לשירות איכותי מחר ייחשב לעומד בציפיות הלקוח ולאחר מיכן כברור מאליו... ולכן הלמידה ויצירת ערך לשירות מעל הציפיות חייבת להיות תמידית.

לטובת למידה על מסע הלקוח יש לייצר "מפת המסע".

מפת המסע של הלקוח מספרת את סיפור הניסיון של הלקוח: החל במגע ראשוני, דרך תהליך ההתקשרות ועד מערכת יחסים ארוכת טווח. המפה יכולה להתמקד בחלק מסוים של הסיפור או לתת סקירה כללית של החוויה כולה. החשוב ביותר הוא לזהות אינטראקציות מפתח שיש ללקוח עם הארגון. על המפה להתייחס גם לרגשות של הלקוח, המוטיבציות והשאלות עבור כל נקודות מגע אלה. באמצעות מפת המסע הארגונים יכולים ללמוד יותר על הלקוחות שלהם וכל חווית השירות אותה הם עובדים.

כאמור, אין דרך נכונה או לא נכונה כדי לייצר מפת המסע של הלקוח. בדרך כלל, זה יהיה צורה כלשהי של אינפוגרפיות עם ציר הזמן של ניסיון של המשתמש. אבל זה יכול בקלות להיות לוח התכנון או אפילו וידאו. המפה צריכה לספר סיפור פשוט כדי למקד את תשומת הלב של אנשים על הצרכים של הלקוח ולהתייחס לכלל המפגשים, הערוצים שהנותנים שירות , הנהלים והמסמכים אותם דורש הארגון מהלקוח להדגיש את הצרכים של המשתמשים, שאלות ורגשות במהלך האינטראקציה שלהם עם הארגון.

חישבו על מפת המסע של הלקוח כמו פוסטר מוצמד לקיר המשרד. במבט אחד, אנשים צריכים להיות מסוגלים לראות את נקודות המגע העיקריות שמשתמש עובר. זה צריך להזכיר להם כי הצרכים של הלקוח חייב תמיד להיות בחוד החנית של החשיבה שלהם.

לסיכום: לימדו על הלקוחות שלכם, נסו לחוות את השירות שאתם מספקים מזווית עיניו של הלקוח.

יצירת מפת מסע יכולה לעזור לנו ללמוד על התהליך אותו נדרש לקוח לעבור במהלך המסע שלו לקבלת השירות. שירות הינו עולם המצריך מאתנו שיפור מתמיד ומה שהיום נתפס מעל הצפיות מחר יכול להתפרש כברור מאליו ומאכזב.

מקורות:
https://www.smashingmagazine.com/2015/01/all-about-customer-journey-mapping/ 
https://www.surveymonkey.com/blog/2014/03/21/map-customer-journey-keep-customers-happy/ 

ממשק משתמש (UI) נקשר אצלנו בדרך כלל להיבטים חזותיים וגרפיים של מערכת. אכן כך, אך כיום ישנם גם מאפיינים נוספים המאפשרים שיפור של חווית המשתמש.

Conversational UI הוא ממשק משתמש המדמה שיחה עם אדם אמיתי. במקום לחיצה על תפריטים וכפתורים, או הקשת מילת מפתח בתיבת חיפוש, המשתמש יכול להתבטא בשפה חופשית כדי למצוא את המידע שהוא מחפש. הדבר יכול להיעשות באמצעות "התכתבות" בצ'ט עם נציג וירטואלי (chatbot), "שיחה" קולית עם עוזרים וירטואליים כמו סירי, או אפילו שליחת הודעה לבית עסק באמצעות אפליקציה ייעודית.

במקום שהמשתמש ייאלץ ללמוד כל מערכת/אתר בנפרד, המערכת לומדת את המשתמש. באמצעות אלגוריתמים מורכבים ואמצעי בינה מלאכותית, ה - Conversational UI מתרגם את הנאמר או הנכתב בשפה חופשית לפריטי מידע או פעולות קיימות במערכת.

נראה כי יותר ויותר חברות, החל מענקיות כמו גוגל ופייסבוק ועד חנויות רהיטים בפתח תקווה, מבינות את הפוטנציאל הטמון ב Conversational UI, בין אם בגרסתו הפשוטה יותר של chatbot המכיל כמה תסריטים בסיסיים, ובין אם בגרסתו המחוכמת והנרחבת יותר המבוססת על בינה מלאכותית. הגרסאות המתקדמות מזהות פקודות קוליות או כתובות ואף מתייחסות למאפיינים נוספים כמו מיקום המשתמש, על מנת להציע לו את התשובה המותאמת לצרכיו (כך למשל בחיפוש הקולי של גוגל).

Conversational UI מאפשר לעסקים דרך חדשה לתקשר עם לקוחותיהם. אם אני יכולה לשלוח הודעה לבן זוגי "הדלק את הדוד בבקשה", למה שלא אשלח הודעה לבית הקפה "אני רוצה להזמין הפוך חלש על סויה"? ואכן סטארבקס עשו בדיוק את זה – באפליקציה שלהם ניתן לבצע הזמנות באמצעות טקסט או פקודה קולית. הלקוח מקבל הודעה מתי הזמנתו מוכנה, כך שלא יאלץ להמתין בתור.

עם זאת, בכל הקשור לפן העסקי, העולם המערבי נמצא הרחק מאחור. בסין פועלת כבר שנים אפליקציה בשם WeChat, שהחלה כאפליקציית מסרים מידיים, אך כיום מאפשרת לבצע אינספור פעולות באמצעות שליחת הודעה קולית או כתובה, ביניהן הזמנת מונית, קניית בגדים, קביעת תורים ותשלום חשבונות. 10 מיליון עסקים מציעים את שירותיהם דרך האפליקציה הזאת ל 870 מיליון משתמשים בסין.

Conversational UI מציע שיפור משמעותי בחוויית המשתמש והנגשת המידע, וכתוצאה מכך יכול לתרום רבות לשירות הלקוחות וכמובן למכירות. סביר להניח כי בשנים הקרובות כלי זה ילך ויתפתח (במקביל להתפתחות בתחום הבינה המלאכותית) והשימוש בו יגבר ויתרחב לתחומים נוספים. ייתכן שבעתיד נוכל לעשות בו שימוש גם בתוך ארגונים בכדי לספק לעובדים שלנו חווית שימוש ידידותית.

ולסיכום, תמצית הרעיון במשפט אחד: בואו נדבר על זה

איזו מערכת טכנולוגית לניהול ידע כדאי לי לרכוש לארגון שלי?

שאלה זו חוזרת אצל לקוחות רבים, הן אצל לקוחות "חדשים" בתחום, העושים את צעדיהם הראשונים בתחום ניהול הידע בארגון שלהם, והן אצל לקוחות "ותיקים", ששוקלים להחליף את המערכת הקיימת בארגונם מסיבות אלו ואחרות.

השאלה חוזרת עוד, הן אצל לקוחות ששמעו על השדרוגים שקיימים אצל אחרים ורוצים לשדרג את שלהם, והן אצל אלו ש"רק" לא מרוצים ממה שיש אצלם כרגע, ומחפשים פתרון חדש. לעיתים, פשוט, "הגיע הזמן" להחליף / לעדכן / לחדש את המערכת הישנה.

איזו מערכת טכנולוגית לניהול ידע כדאי לי לרכוש לארגון שלי?

הם מסתכלים עלי, היועץ, הרי אני הוא זה שמכיר וראה ונגע במערכות שונות בפעולה... שואלים אותי לדעתי - מה יכול להתאים לארגון שלהם? ומה הכי טוב? SharePoint, Kana, KMS LighetHouse, Oracle, Jive, Documentum, , Omer, או מערכת אחרת?

השוק, כידוע, רווי במערכות, פלטפורמות, כלים, בתי תוכנה, אפליקציות – המתמחים בניהול ידע וניהול מסמכים – ובטח יצטרפו לרשימה עוד ועוד כאלה בשנים הקרובות. המערכות הללו, ברובן, כוללות מאפיינים דומים ויכולות דומות לצרכי ניהול הידע של הארגון.

איזו מערכת טכנולוגית לניהול ידע כדאי לי לרכוש לארגון שלי?

אולי, לרגע, נשאל שאלה אחרת לפני שאלה זו.... אולי נשאל: מה צריך לבחון לפני רכש מערכת לניהול ידע?
בבואנו לבחון מערכת טכנולוגית לרכישה, עלינו לבחון את הקריטריונים הללו:

• מיפוי והגדרת הצורך הארגוני ממערכת לניהול ידע (צרכים, קהלי ידע, סוגי תוכן)
• גודל הארגון, קיום תשתיות מתאימות (שרתים, עמדות)
• מאפיינים ספציפיים של הארגון (שפות, הרשאות, גיבוי וניהול מסמכים)
•  תרבות הארגון (מבנה ההיררכיה הארגונית, תהליכי עבודה ונהלי עבודה)
• אופי / מסוגלות העובדים (שפה, נגישות, פיסי (למשל טכנאים בשטח)
• עלויות המערכת (חד פעמיות ושנתיות) למול תקציב הארגון
• מאפיינים ייחודיים של מערכות שונות (בנצ'מרק בין מערכות, סיפורי לקוחות)

* קריטריונים אלו הינם כלליים. יתכנו קריטריונים נוספים / ייחודיים בהתאם לארגון.

והקריטריון החשוב ביותר, לדעתי, בנוסף על אלו, הוא בחינת את היכולת של הארגון / של מנהל הידע ועובדיו להתחייב לפרויקט טווח ארוך - לנהל את השינוי, להשקיע עבודה, זמן וכסף, בהקמה ויישום וניהול של מערכת ניהול ידע ארגונית חדשה, להטמיע אותה ולשלבה בשיטות העבודה הקיימות בארגון. יש לכתוב תכנית עבודה מפורטת ומובנית לניהול הפרויקט, ולבצעה.

ניסיוני האישי מלמד, כי הצלחת פרויקט מסוג זה אינה תלויה במערכת דווקא, אלא בעיקר בתכנית העבודה ובאופן ניהול תהליך השינוי הארגוני.

ועוד מילה לסיום: אם אתם זקוקים ליועץ שילווה אתכם בתהליך, אתם מוזמנים לפנות אלי ואל חבריי ברום. אנחנו נשמח להיות השותפים שלכם ולסייע לכם בתהליך.

בהצלחה.

מאמר מהעולם והפעם ישראלי...

לקריאה לחץ כאן

בלוג של Harold Jarche בנושא ניהול ידע

סרטון של ניק מילטון בנושא ניהול ידע

כנסים בארץ

שם האירוע: פורום KMI- נגישות, הנגשה, הגשה
מיקום האירוע: המאה ועשרים 4 ראשון לציון
תאריכים: 17/5/2017
פרטים נוספים: לחצו כאן

כנסים בעולם

שם האירוע: New KM Masterclass - KNOW SUCCESSion

 מיקום האירוע: London, United Kingdom

תאריכים: 11/05/2017
פרטים נוספים: לחצו כאן

שם האירוע: KM Legal UK 2017

מיקום האירוע: London, United Kingdom
תאריכים: 24-25/05/2017
פרטים נוספים: לחצו כאן

הספר המדריך הרשמי של TED לדיבור לפני קהל, הינו ספר שנכתב ע"י כריס אנדרסן, נשיא ואוצר ראשי של TED, ולמעשה, האבא והאימא של TED, מי שיצר את הפורמט שאנו מכירים, של הרצאות קצרות, ממוקדות ומוצלחות. ומי, אם לא מאדם כזה, כדאי ללמוד, על איך נכון לתת הרצאה לפני קהל?
נקודת ההנחה של הספר שמדובר במיומנות נרכשת, וניתן על כן ללמדה.
מפת הספר:

הספר אמנם מיועד מלכתחילה להרצאות בסגנון TED- קצרות וממוקדות, אך בהחלט יש מה ללמוד גם להרצאות באורכים וסגנונות אחרים; גם מתוכן הכתיבה, וגם מדרך הכתיבה ומאינסוף קטעי ההרצאות שמובאות כדוגמאות, וכמובן נעדרות מתקציר זה.
בקיצור... הסיכום הוא רק המלצה לפני ותזכורת אחרי- כדי לדעת איך לנהוג, כדאי לקרוא את הספר במלואו.
והכי חשוב לדעת- אין מתכון מוכן; אין שיטה יחידה. להעביר הרצאה טובה משמעו, לקחת רעיון שחשוב למספר ולבנות אותו מחדש בראשם של המקשיבים. זאת המטרה וזו הדרך להצלחה; לא פחות, אך גם לא יותר.

מתחילים: על מה נכון לדבר 

מרצה, כריזמטי ובעל סגנון מצוין ככל שיהיה, לא יכול להסתפק באלו. חייב להיות לו נושא עליו הוא מדבר, אותו הוא מעביר לקהל השומעים.
אפשר לדבר על מגוון רחב של נושאים. ניתן לדבר כמעט על כל רעיון, ובתנאי שהרעיון עליו מדברים הינו משהו שיכול לשנות את דרך ההסתכלות של אנשים על העולם.

דגשים לבחירת הנושא:

1. נושא ההרצאה צריך לחדש
2. הנושא צריך להיות בעל ערך (שווה לשמוע עליו)
3.  הרעיון צריך להיות משכנע
4. אסור לעצור בהצגת בעיה; רעיון צריך להציג פתרון
5. אם הנושא מורכב ממספר מרכיבים, ניתן לקשר ביניהם בנרטיב משותף (תמה מרכזית).
   עדיף לקצץ ולדבר רק על כמה מהמרכיבים שהכי מעניינים, יש מה לומר עליהם לעומק, והם ניתנים לקישור.
6. הנושא צריך להיות חשוב למרצה
7.  המרצה צריך להכיר היטב את הנושא
8.  המרצה צריך לדעת לדבר על הנושא בדרך כנה
9. המרצה יכול לתת משהו בהרצאתו לאחרים, ולא לקחת מהם (הרצאות מכירה)

שימו לב- יש דברים שאנו אוהבים ולא ניתן יהיה לדבר ולהרצות עליהם. זהו מחיר שיש לקחת בחשבון.

כפי שנאמר בפתיחה יש למצוא רעיון שאנו יכולים לשחזר במוחו של אדם אחר.
פשוט ודאו שיש משהו שמלהיב אתכם, ואתם רוצים שקהל השומעים יבין אותו גם הוא.

חזרה

פתיחה

חיבור ליצירת אמון engagement
יש מתודות רבות להעברת הרצאה, אך המשותף לכולן שכדי להשפיע באמת צריך חיבור אנושי. הרצאה לוגית ללא חיבור לקהל, כבר לא עוברת. נדרש חיבור ראשוני כדי שהמשתתפים יסכימו לפתוח את מוחם ולהקשיב למה שיש למרצה לספר.
טכניקות אפשריות:

• קשר עין
• חשיפת פגיעות (למשל מתח ממעמד ההרצאה)
• הומור (כמובן- רק אם אתם יודעים להצחיק)
• שיחה בגובה העיניים, ללא אגו
•  העברת המסר דרך סיפור (יופיע כמתודה בהמשך, אך מצוין כאן כי גם מסייע לאמון)

איך פותחים את ההרצאה?
המטרה: יצירת רושם ופתיחת הקשב. טכניקות אפשריות:

• דרמה ("אני לא שיכורה.. אבל הרופא שיילד אותי אולי היה שיכור")
• יצירת סקרנות: הצגת הנושא בדרך מפתיעה
•  תמונה או סרטון ומשהו מפתיע הקשור בהם
• הצגת רמז למה שהולך להיות (ללא חשיפה מלאה)

חזרה

מתודות הרצאה

קיימות מספר מתודות מרכזיות להעברת הרצאה טובה. אפשר לבחור אחת או לשלב כמה, אך להשתדל לא להגזים; לא נכון לשלב יותר מידי מתודות בהרצאה אחת:

סיפור storytelling
טכניקה מצוינת לנטיעת רעיון בראש הזולת, אך בתנאי שאדם יודע ליישמה. דגשים:

• ביסוס על דמות שהקהל יכול להזדהות איתה
•  ביסוס על אמת
•  בניית מתח
•  ירידה לפרטים, אך לא יותר מידי
• סיום בפתרון משביע רצון; אם אפשר- מצחיק, מרגש או חושפני

הסבר
טכניקה שמתאימה כאשר צריך להסביר מושגים מסובכים. שלבים:

1. עמדת מוצא- התחלה מנקודת הידע של המקשיבים (ולא שלך!)
2.  יצירת סקרנות להבנת פער שיש לצמצם
3. הצגת מושגים באופן הדרגתי, נדבך על נדבך; קישור ביניהם
4. שימוש במטאפורות להבהרה; שימוש בדוגמאות
5.  יצירת התלהבות גם בקרב הקהל (למשל- ע"י פסילת אפשרויות אחרות)

שכנוע
טכניקה שמתאימה כאשר רוצים לשנות תפיסות עולם בדרך לוגית. שלבים:

1.  הטרמה- מושג שמשמעו דומה ל UNFREEZE של קוטר: הכנת הקהל כדי שיהיה מוכן לשמוע רעיון חדש, ובזכותו המסקנה שתוצג תיראה אינטואיטיבית.
2. העברת המסר המרכזי תוך שימוש בלוגיקה- זאת באחת ממספר שיטות:
   • טיעוני משנה לוגיים: בגלל-אזי
   • סיפור בלשי שמוביל למסקנה הרצויה
3. השלמה- השלמת השכנוע ע"י אשרור, צג שלישי, הומור, עזרים חזותיים וכדומה.

חשיפה
חשיפה של רעיון היא המחשתו באמצעות סדרת תמונות, הדגמה חיה או אפילו תיאור חזון של החיים לאחר המימוש. דגשים:

•  יש לוודא שיש תמה מרכזית המקשרת בין החלקים
• יש להעביר את הסיפור בהפנימי, ולא רק את ההתנהלות הטכנית
•  יש להעביר את המסר בשפה אנושית נגישה
• יש לוודא, אם מדגימים, שאכן איכות ההדגמה טובה ומשכנעת
• כדאי לבנות מתח ולייצר ריגוש בקהל לקראת ההדגמה ו/או במהלכה. אפשר להתחיל ברמז מסקרן, להמשיך לרקע ומשם לדבר על ההדגמה ועל משמעותיה
• כאשר מתארים חזון (מרתין לותר קינג- I have a Dream) נדרש לצייר תמונת נועזת של העתיד החלופי, ולהעביר זאת בדרך שתחבר את האחרים לתוכו.

חזרה

עזרים

ראשית, עזרים הם לא תחליף להרצאה טובה, אלא רק משלימים אותה. אסור להפריז בהם.

מצגות
דגשים:

•  מסר: לא להפריז בנתונים המוצגים בכל שקף; משלים את המרצה ולא העתק של דבריו; השקפים אמורים להדגיש את הרעיון של המרצה או להמחיש אותו.
• תמונה: WOW; עדיף חזותי ופחות מילולי; יחס שקופית 16:9; סרטונים- עד 30 שניות
• טקסט: בלי תבליטים; גופנים david/arial 24 לפחות; צבע גופן פשוט וניגודי
• אפקטים של מצגות: בלי.

ביטוי רב חושי חדשני
אמצעים רב חושיים עושים רושם. יכולים לכלול מוזיקה, ריקוד, זיקוקים, טיסה, אורחים בהפתעה וכל אמצעי חדשני אחר (מסכים פנורמים, מצגות פצ'ה-קוצ'ה, הלוגרמות ועוד).
יש לעשות בהם שימוש במידה וכל עוד בטוחים שאכן יפעלו כנדרש.
טיפ: הגאונות היא בפרטים הקטנים ובתזמון המעברים. ישמו רק אם אתם בטוחים שאכן יצליח.
ובכל מקרה- אל תשכחו את הגורם האנושי. קריטי.

במה
דגשים:

•  דוכן נואמים: עדיף בלי פודיום, או משהו שיסתיר את המרצה מהקהל; אם המרצה חייב- בחירת משהו קטן יותר שיסתיר רק חלקית
• גיבוי לתוכן: עדיף כרטיסיות או ראשי פרקים על פתק יחיד. ניתן להסתייע בשקופיות מנחות, או בעת הצורך בטלפון, מוניטור ביטחון או אפילו טלפורמטר (אם כי האחרון מגביל ויש להשתדל להימנע)

קול ותנועה
דגשים:

• קול: שימוש בעוצמת הצליל, גובהו, קצבו, גונו, הטון והמנגינה ככלים המסייעים לכנות, לריגוש ולגיוון.
•  דיבור: עדיף דיבור מתון עם נטייה לדיבור מהיר, ולא דיבור איטי. שתיקות דרמטיות- מעט, אם בכלל.
•  יציבות הגוף: עמידה איתנה, יציבה, נינוחה, ועם זאת סמכותית ופתוחה. ללא העברת משקל מרגל לרגל.
• הליכה על הבמה: אפשרית, אך במידה ובנינוחות.
  בעיקר: מרצים- היו עצמכם.

חזרה

סיום

הרבה פעמים אומרים שחייבים להתחיל עם הכי טוב בפתיחה, ולתת סיום חזק עוד יותר.
דניאל כהנמן (thinking fast and slow) מסביר שכאשר מדובר בזיכרון- החוויה האחרונה היא החשובה ביותר.

אז איך יוצרים סיום מוצלח?

טכניקות אפשריות:

•  יציאה אל התמונה הגדולה (zoom out) למערך רחב של השלכות הנובעות מההרצאה
• קריאה לקהל לפעולה
• התחייבות אישית לפעולה, כנובע מהרעיון שהועבר בהרצאה
• מעבר לשיח של ערכים וחזון
•  ניסוח קצר ואלגנטי אחר (שטרם הוזכר) המעביר את הרעיון המרכזי של ההרצאה בקצרה ובדרך יפה לזכירה
• סגירת מעגל לתחילת ההרצאה
• השראה פיוטית (פסקה המנוסחת בדרך פיוטית ומעוררת השראה).

לעולם אל תסיימו בסרטו (שגיאה נפוצה). תמיד חשוב שישמעו את קולכם האישי בסיום.

וכדאי, לסיים תמיד במילים: תודה רבה. כאשר הסיום טוב- חותם ומוסיף עוצמה.

חזרה

משלימים: ההיערכות להרצאה

שינון ההרצאה; חזרות לקראת

אנדרסן מקדיש פרק בספרו לשאלה האם לשנן את ההרצאה או להעבירה ללא למידתה בעל פה. הוא מונה יתרונות לכל שיטה ומשאיר מקום לכל מרצה לבחור את מה שמתאים לטבע שלו (אם כי נראה שהוא תומך בשינון).
הרצאה על פי טקסט מוכן מראש שמשננים בעל פה:
      יתרונות- יותר סיכוי שהמרצה יעמוד בלו"ז ויזכור את כל המסרים המרכזיים
      דגשים- שישמע טבעי כאילו לא משננים; שמירת קשר עין עם הקהל; רגש
הרצאה ללא טקסט מדויק:
       יתרונות- המרצה נשמע טבעי; פחות סיכון שהמרצה ישכח את המילי ויתקע
       דגשים- הכנת דף ראשי פרקים ושימוש בו
בכל מקרה, חייבים לתכנן את ההרצאה לפרטיה, לבצע עליה חזרות (5-6 שעות אימון להרצאה של 18 דקות).
וכמובן, אפשר לשלב (חלק בחלק).

לבוש
דגשים:

•  התאמה לקוד הלבוש של המקום והקהל
• לבוש מוח, עדיף צמוד
•  אקססוריז שלא ירשרשו או יצלצלו
•  בגדים מגוהצים

הרגעות
אנשים נלחצים לפני עמידה בפני קהל. דגשים:

• הבנה שלחץ (ברמה מסוימת) יסייע להתכוננות ולהרצאה טובה יותר :-)
• נשימה עמוקה
•  שתיית מים תוך כדי; אכילה לפני
•  אפשרות שימוש בלחץ ככלי חשיפה וחיבור לקהל

חזרה

הרבה ידע, הרבה טיפים והרבה עבודה. עד כאן. ו... תודה רבה.