"הו כמה שרציתי כלב - רק כלב ביקשתי כל הזמן. בכל ערב התפללתי לכלב, ואבא הביא לי חתול קטן" (יהונתן גפן, "הו כמה שרציתי כלב").
חשבו רגע על אותו ילד, שכה רצה כלב, ואבא הביא לו חתול קטן: הילד רצה חיית מחמד, אז אבא קנה חתול. מה יותר טבעי מאב שמביא לילדו מה שהוא רוצה או צריך ? אך האבא, במקרה הזה, לא ממש הצליח. חתול הוא אמנם חיית מחמד, אבל ממש לא מה שרצה הילד...
כחלק משגרת היום-יום בארגון, נבנים ומותאמים פיתרונות ליחידות ארגוניות, קטנים כגדולים. בחלק מהמקרים, לאחר אפיון הפיתרון ובנייתו, אנחנו נתקלים בבעיות אצל המשתמשים. בדרך כלל, הבעיות עולות בשלב ההטמעה ומתבטאות בשימוש נמוך של המשתמשים בפיתרון שנבנה עבורם ו/או בשביעות רצון נמוכה, בניגוד למצופה, ממש כמו אותו הילד שרצה כלב, וקיבל חתול.
על מנת שנוכל להתאים את הפיתרון שאנו בונים, חשוב ביותר לבצע איתור צרכים שהוא תהליך של פנייה לקהל היעד אליו מיועד הפיתרון, על מנת לבחון את צרכי הידע שלו ולשקפם בפיתרון שייבנה. איתור הצרכים הנו אבן הבסיס של תהליך האפיון שתוצריו הם הגדרה מפורטת של צורכי המשתמש ואופי הפתרון המתאים.
חשוב לציין כי התהליך הוא אינטגראלי לכל פיתרון שנבנה במסגרת פרויקט ניהול הידע (וגם הרבה מעבר) – החל מפורטל ארגוני ו/או מקצועי, עבור במאגרי תובנות ובתהליכי הפקת לקחים. התהליך נשמע טריוויאלי, אך ממש אינו כזה: אם נרחיב יתר על המידה את השקעת המשאבים בו, הרי שגם ניצור ציפיות מול משתמשים ש"יפנטזו" אך לא יקבלו מאיתנו בסופו של דבר שום דבר מעבר לסימפטיה (הלא לא ניתן לספק מענה לכולם בו זמנית..); אם נרחיב יתר על המידה את המשאבים המושקעים בשלב זה, הרי שנבזבז זמן בחלון ההזדמנויות הלא ארוך שקיבלנו מהארגון להוכיח שניהול הידע אכן יכול לסייע בידם; כנ"ל כסף. לכן, כמו ביתר תהליכי ניהול הידע הארגוניים, צריכים להיות ממוקדים מאד, אך להבטיח שאנחנו בדרך לכלב המיוחל ולא לחתול.
תהליך איתור הצרכים מבוצע מול ספקי התוכן והמשתמשים הפוטנציאליים כאחד. בסקירה זו נתמקד במשתמשים הפוטנציאליים – צרכני הידע, זאת מאחר ועימם מדובר בתהליך מורכב ורגיש יותר.
לתהליך איתור הצרכים שני שלבים:
§ השלב הראשון בביצוע בתהליך הוא הגדרת קהל היעד. למי מיועד הפיתרון שאנו בונים? מהם מאפייני קהל היעד? האם יש להם אוריינות מחשובית?
מענה מדויק לשאלות אלו ימנע מצב של אי התאמה קיצונית, למשל, הקמת פורטל לעובדי ייצור, שלא רק שאינם נגישים למחשב במסגרת עבודתם אלא אפריורי בעלי אוריינות מחשובית נמוכה.
§ בשלב השני חשוב לבחור את השיטה בה נדגום את צרכני הידע הפוטנציאליים. מניסיוננו, ישנן שלוש שיטות אפקטיביות למטרה זו: שאלון, ראיון וקבוצות מיקוד. כמובן, ישנן שיטות לגיטימיות נוספות, אך בקוצר היריעה נתמקד בשיטות אלו.
שאלון:
השאלון הוא כלי שימושי לדגימת קבוצת משתמשים גדולה ורחבה. הוא מאפשר איסוף נתונים רב בזמן קצר ובמאמץ קל יחסית, כאשר עיקר האנרגיה מכוונת לבנייה נכונה שלו. את הנתונים הנאספים ניתן לנתח בקלות, על ידי תוכנות סטטיסטיות מתאימות כדוגמת SPSS ו-SAS, ואפילו ניתן להסתפק בניתוחים בסיסיים בעזרת ה-Excel.
החסרונות הבולטים בשימוש בשאלון הוא העובדה שעל פי רוב, על מנת להקל על מילוי השאלון, אנו משתמשים במספר מוגבל בלבד של שאלות סגורות, החושפות טפח ומסתירות טפחיים. התוצאה במקרים אלו היא שהמידע שנאסף הנו שטחי ולא מעמיק דיו. בנוסף, קיימות הטיות רבות הקשורות במשיבים שיכולות לתת כיוון לא נכון.
אך החיסרון המרכזי הנו איכותי. אנשים שאינם יודעים ניהול ידע מהו, נוטים לענות בשאלון, שהנו שטחי יותר מטיבו, תוך הצגת "תפיסת העמדות" שלהם כלפי הנושא. ותפיסת העמדות שונה פעמים רבות מהמצב בפועל.
ובכל זאת, כשמדובר באוכלוסיה גדולה ומבוזרת, יכול השאלון להתאים למטרות מוגדרות ובמיוחד כיריית פתיחה, שתסייע במתן כיוון כללי של הצרכים (כאשר הם מגובים בראיונות עומק). המלצתנו לא להסתפק בשאלון ככלי יחיד לביצוע איתור צרכים, אלא ככלי משלים.
מספר טיפים חשובים:
§ הקפידו לציין בפתיח לשאלון את מטרת השאלון, מטרת התהליך והרקע לו.
§ שאלו שאלות בצורה פשוטה ובניסוח חד משמעי.
§ מספר השאלות המומלץ – לא יותר מ-10 שאלות.
§ ככלל, מומלץ להשתמש בשאלות סגורות, אך השאירו מקום גם להוספת מלל חופשי של המשתמשים.
§ הקפידו להודות למי שהשיב על הראיון על זמנו ותרומתו. הדרך הטובה ביותר היא משלוח מכתב/דוא"ל תודה לאותו אדם, תוך כיתוב מנהלו הישיר לידיעה.
ראיון:
שיטת הראיון, ובמיוחד כאשר אנו מיישמים אותה בצורת ראיונות עומק, היא המתאימה מכולם לביצוע איתור צרכים.
מומלץ לפני הראיון לתכנן אותו: להגדיר את התוצרים המקווים מהראיון, ובהתאם לבנות שאלון שיוביל את הראיון להשגתם. חשוב להשתמש בשאלון כמתווה לראיון, ולא כראיון עצמו, שכן לעיתים מתברר כי הכיוון שחשבנו עליו אינו הכיוון האמיתי, ועלינו להשתמש בו בתבונה, כך שלא יקבע אותנו וימנע מאיתנו לאתר את הצרכים האמיתיים.
במסגרת הכנת הראיון, חשבו על מקומות שבהם צפויות להתעורר התנגדויות מצדם של המרואיינים. תכנון נכון של ההתנגדויות יאפשר התמודדות עמן בזמן אמת, ולטפל בהן כבר בשלב זה של הפעילות. זכרו: התנגדויות שלא נתמודד עמן עלולות לשוב ולעלות בשלבים מאוחרים יותר, ולכן חשוב מאוד להתמודד עמן כבר בשלב זה.
חשוב במיוחד לבצע תיאום ציפיות לפני הראיון: מומלץ להעביר למרואיינים מכתב קצר, הכולל תיאור של התהליך המבוצע ומסביר מדוע אנו מעוניינים להיפגש עמם. בנוסף, כדאי לצרף עד 5 שאלות מנחות כנקודות למחשבה, שיאפשרו למרואיינים להתכונן מראש. מומלץ גם שעל המכתב יחתום מוביל הפעילות או דמות ניהולית מוכרת למרואיין, כדי ליצר מידה מסוימת של מחויבות.
החיסרון המשמעותי בשימוש בשיטה זו הוא המשאבים שהיא דורשת, בעיקר בהיבט הזמן הפיזי של שיחת ראיון. ראיון של פחות משעה עלול שלא להיות אפקטיבי, כאשר ראיון של מעל לשעה וחצי עלול להיות מלאה, בעיקר למרואיין. במסגרת הכנת הראיון, חשוב להתכנס לפרק זמן סביר, שיאפשר ניצול יעיל של הזמן ללא הלאאת המרואיין.
מספר טיפים חשובים:
§ מומלץ שיהיו יותר ממראיין אחד. עם זאת, הימנעו ממצב של 5 מראיינים מול מרואיין אחד.
§ אפשר ואף רצוי לקיים ראיונות עם יותר ממרואיין אחד, במיוחד כאשר מדובר במרואיינים מאותו עולם תוכן, עם זאת, לא מומלץ יותר מ-4 מרואיינים במקביל.
§ הקפידו לבצע תיאום ציפיות בראשית הראיון, גם אם נשלח מכתב מקדים, לא כולם טורחים לקרוא ולהתכונן.
§ חלק מהמרואיינים נלחצים מכך שאנו מתעדים את דבריהם. הקפידו לציין בפניהם כי מה שנאמר בראיון ישמש במסגרת האפיון ותו לא.
§ היו קשובים לטון ול"מוזיקה" של הדברים, במיוחד להתנגדויות סמויות. ציניות היא סימן ראשון לכך. עם זאת, הימנעו משאילת שאלות ישירות ותוקפניות לבחינת נושאים אלו.
§ הקפידו להודות למי שנטל חלק בראיון על זמנו ותרומתו. הדרך הטובה ביותר היא משלוח מכתב/דוא"ל תודה לאותו אדם, תוך כיתוב מנהלו הישיר לידיעה.
קבוצת מיקוד:
שיטת קבוצת המיקוד מתאימה במיוחד כאשר אוכלוסיית היעד הנה גדולה, הטרוגנית ומבוזרת. מכל השיטות, דומה כי היא המורכבת מכולם, אולם היא מסייעת להשיג תמונה מדויקת יותר של הצרכים של אותה אוכלוסייה, אם כי בצורה מעט ממוקדת פחות.
מורכבות שיטה זו נובעת מהצורך בהכנה מדוקדקת, ולכן מומלץ להשתמש בה רק לאחר שקיימנו ראיונות עם יצרני/ספקי הידע ויש לנו תמונה טובה וממוקדת של הארגון ותשתית התוכנית של הפיתרון אותו אנו מבקשים לבנות.
יתרונות מרכזיים לשימוש בשיטה זו: ניתן, כאמור, לדגום במקביל קבוצה גדולה של משתמשים פוטנציאליים, כאשר הדינאמיקה הקבוצתית הקיימת מאליה יוצרת סיעור מוחות משותף ומאפשרת להגיע לצרכים רבים יותר, חלקם גם כאלה שלא שערנו כי קיימים.
יתרון נוסף הוא העובדה שקבוצת המיקוד מייצרת נראות ארגונית, ומהווה פעילות שיווקית בפני עצמה לקראת הקמת הפיתרון המבוקש.
מספר טיפים חשובים:
§ וודאו שהקבוצה הטרוגנית ומקיפה את כל היחידות השונות, כדי שהצרכים יקיפו כמה שיותר משתמשים.
§ גודל מומלץ – לא יותר מ-10 איש לקבוצה. מעל לזה, מומלץ לקיים מספר פגישות.
§ במידה וקיימים אנשי מפתח שידוע על התנגדותם, מומלץ לזמן אותם. השתתפותם בקבוצה עשויה לתרום לרתימתם למהלך, בעיקר מאחר והדינאמיקה הקבוצתית על פי רוב ממתנת, אם כי במקרה של אווירת התנגדות כללית, היא עלולה להקצין. במקרים כאלו, מומלץ להימנע משימוש בשיטה זו.
§ הקפידו לתת לאנשים להביע את דעתם, אך וודאו כי הדיון אינו סוטה ממטרתו.
§ חלקו את המפגש לפחות ל-3 חלקים: עבודה בקבוצות, דיון וסיכום.
§ מומלץ לשלב במסגרת קבוצות העבודה גורם מנחה, שיוודא כי הדיון מתנהל בכיוון הרצוי.
§ הקפידו לקיים את קבוצת המיקוד קרוב ככל האפשר לשלבים הסופיים של האפיון. חשוב לזכור כי השתתפות בקבוצת מיקוד יוצרת ציפיות אצל המשתמשים ולכן חשוב לשמור על המשכיות. פרק זמן ארוך מדי יפגע במומנטום שנוצר.
§ הקפידו להודות למי שנטל חלק בקבוצת המיקוד על זמנו ותרומתו. הדרך הטובה ביותר היא משלוח מכתב/דוא"ל תודה לאותו אדם, תוך כיתוב מנהלו הישיר לידיעה.
אם כן, כיצד נדע באיזו שיטה לבחור ?
להלן מספר פרמטרים להתייחסות בעת בחירת השיטה:
§ גודל האוכלוסייה- באוכלוסיה גדולה, מומלץ להשתמש בקבוצת מיקוד. שאלון יכול להוות כלי משלים.
§ שיתוף פעולה- כאשר מידת שיתוף הפעולה של המשתמשים הפוטנציאליים גבוהה, מומלץ להשתמש בקבוצת מיקוד. כשהיא נמוכה, מומלץ להימנע משאלון, שכן סביר שיתקבלו בו תשובות לקוניות ולא מקדמות.
§ זמינות- במידה ומדובר באנשים שאינם זמינים, מומלץ להימנע מראיונות ולנסות להשתמש בקבוצת מיקוד, שהיא היעילה מכל השיטות במקרה זה.
§ פתיחות- במידה וקיימת אווירה של פתיחות בארגון, מומלץ לקיים קבוצת מיקוד. בארגונים בהם מידת הפתיחות היא נמוכה מומלץ להשתמש בשאלונים, בהם אלמנט האנונימיות יסייע באיתור המידע המבוקש.
לסיכום, תהליך איתור הצרכים הוא תהליך קריטי ומהותי בכל מהלך של בניית פיתרון חדש בארגון. אנו ממליצים בחום שלא להימנע ממנו, ולתקשר אותו ככל הניתן בארגון.
כולנו רוצים להימנע מהקמת "פילים לבנים". וביצוע תהליך איתור צרכים ממוקד, שיטתי ומובנה יסייע בבניית פיתרון שיהא לא רק אפקטיבי אלא גם מענה לצרכים אמיתיים.
איתור הצרכים לא נגמר בהקמת הפיתרון. מדובר בתהליך מתמשך, שנועד להבטיח את השימוש של המשתמשים ושביעות רצונם. על כך – בהמשך...