בשבוע האחרון של חודש מרץ התקיימה לראשונה ועידה עסקית לניהול ידע. בועידה לקחו חלק כ- 800 משתתפים: מנהלי ידע בארגוניםספקיםיועצים וכל מי שמתעניין ועוסק בתחום ורצה ללמוד יותר. הועידה התחלקה לשניים: בחלק הראשון התקיים במליאה ובו ניתנה סקירה על ניהול ידע בחברה הישראלית והועברו הרצאות ממיטב המרצים של החברות המובילות בישראל העוסקות בתחום ניהול הידע והרצאות של ראש תכנית ניהול ידע בקבוצת שירותי בריאות כללית. החלק השני הורכב משלושה מסלולים שונים בתחום: תחקיר והפקת לקחיםפורטלים ארגוניים ומנועי חיפוש וכלים לניהול ידע. מסלולים אלו הועברו ע"י מנהלי ידע מחברות כגון: רפאלתנובהבזקאמדוקס ו – ROM.

הועידה אורגנה ע"י קבוצת אנשים ומחשבים ו –ROM Knowledgeware ונערכה במלון דן פנורמה בת"א.

אנו תקווה שהכנס תרם למשתתפיו והעשיר את הידע בתחום ניהול הידע וכן ירבו ועידות כאלו.

פרטים נוספים בסקירה החודשית.

גלוריה כנרות מגלה איך כמנהלת קבוצת  Corporate Knowledge Services במרכז המכירות ב - Comverse, הקבוצה שלה הצליחה לפתח ולהטמיע תוכן, כלים, שיטות , וצוות מקצועי המתאימים לניהול הצעות (RFP).שיטות תיעוד ממוקדות בצרכי הלקוח אפשרו הקמת בסיס ידע חי לארגון.  חברות ישראליות אחרות יכולות ללמוד מהניסיון ולשלב את השיטות האלה בתוך הארגון הלומד שלהם.  כיום, גלוריה עובדת כיועצת פתרונות שיווק.

ליצירת קשר:  kinrot_gloria244@hotmail.com.

מרכז הצעות כפתרון לבעיית  חוסר ארגון המידע העסקי - הבעיה

אחת הבעיות המרכזיות בה נתקלו עובדי קומברס הייתה היעדר דרך שיטתית לחיפוש ולארגון מידע נכון ומוסמך הנדרש לבצוע עבודתם השוטפת. בעיה זו היוותה מקור להרבה תופעות לוואי כגון: יעילות עבודת אנשי השטח (אנשי המכירות והתמיכה), שימוש במסמכים ומידע שאינו מעודכן, מתן מסמכים חסרים ואף שגויים ללקוחות, גידול בהיקף כוח האדם מעבר לנדרש, וכד'. ההנהלה בקומברס דרשה פתרון לניהול הצעות מחיר ללקוחות (מענה ל RFP) – הן בצד העסקי והן בצד הארגוני – הפתרון נדרש  לעמוד בשני תנאי סף:

1.                 להתאים לגידול במספר המוצרים שהציעה החברה.

2.                 לתמוך במוקדי מכירות מרוחקים.

התוצאה הייתה מרכז הצעות ממוחשב מושתת בסיס ידע (Knowledge-based Proposal Center)  חדשני. המרכז הצליח לשלב בין שיטות וכלים להכנת הצעות עם תוכן מתאים ,מעודכן ומוסמך כאשר מאחוריו עומד צוות מקצועי, נכון לתמוך בארגון המכירות הקיים והעתידי.

בשילוב של מושגים מעולם ניהול הידע יחד עם טכניקות של ניהול דרישות ומסמכים לצד תהליכים חדשים, נוצר בסיס ידע חי לניהול הצעות. ההקמה המוצלחת של מרכז ההצעות הממוחשב הובילה לשימושים עסקיים

נוספים בניצול אותו מידע לקהל רחב יותר בארגון, כדוגמה:  א) מבוא ללימוד מוצר וחיפוש מידע;  ב) שימוש בתיעוד מסוגים נוספים כמו תאור מוצר, מצגות ,וכו'…   מרכז ההצעות מהווה שלב ראשון לפתרון בעיית זרימת המידע בקרב אנשי המכירות ב Comverse,  ומאפשר למקד את היצף המידע ממכירות.  את אותו תהליך אפשר להתחיל בתוך חלקים אחרים של הארגון כגון: יחידות התמיכה, קבוצת השיווק, מודיעין עסקי, מחלקות הפיתוח וכו'. המפתח להצלחת המערכת הוא עצם העובדה שהמערכת הותנעה על בסיס בעיה עסקית אמיתית לה הצליחה לתת מענה.  הטמעה של פתרון כמו ה - Knowledge-based Proposal Center,  מביאה שליטה בידע המומחים ויצירה של הצעות איכותיות ומקצועיות בפחות זמן. בהמשך המאמר נראה את הדרך שנבחרה למימוש מרכז ההצעות ומה ניתן ללמוד מהניסיון שנרכש לפיתוח מרכזי ידע ככלל.

מאגר ידע מבוסס טקסונומיה וכלים תומכים (Knowledge-based Content & Tools)

למרכז ההצעות שלושה מרכיבים מרכזיים להצלחה:

·        בסיס ידע אחד מוסמך ומעודכן, מבוסס טקסונומיה ומכיל את כל המידע על המוצרים

·        כלים מתוכננים לנוחות המשתמש (User-friendly) ומותאמים לסוג המשתמש 

·        תהליך וצוות נכונים לעדכון התוכן ולהבטחת אמינות ועדכניות המידע ומכאן גם לשימוש בבסיס הידע ובכלים  שהועמדו לרשות המשתמשים.

מהם הצעדים למימוש?

אחד:  בנית טקסונומיה (taxonomy) ייעודית לשפת העסק לשימוש טבעי לחיפוש ולארגון כבסיס לכלים. הקמת שפה משותפת לתקשורת ארגונית בין כל העובדים: Presales, תמיכה, שיווק, פיתוח/טכני, הדרכה… 

שתיים:  תכנון בסיס הידע המרכזי והכלים עם מומחי ידע, תוכן ו-IT כמו שלושת הכלים ב-Comverse:

·        RFP Assistant - חיפוש והכנסה תשובות לשאילתות לקוח בתוך מסמכי הצעות

·        Doc Assistant - יצור מהיר של מסמכים חדשים לפי נושא מבוקש

·        Ask HQ - ממשק ויזואלי ללימוד וחיפוש כללי בכל בסיס הידע

אספקת כלים עם ממשק נוח לגישה ומוכר כמו MS-WORD ,הנגיש לעובדים הן מחוץ למשרד והן במשרד.  בדיקת כל החלקים בסביבת Beta אוהדת לקבלת תגובות ותיקונים.

שלוש: הטמעת שיטות חדשות וסביבה תומכת לארגון כדי למסד את בסיס הידע כחלק בלתי נפרד מסביבת העבודה השוטפת בכל מחשב נייד ועמדה.  עדכון בסיס הידע דרך התהליכים החדשים.

בניה של טקסונומיה לתקשורת

בניית טקסונומיה מתחילה בארגון של תיעוד המוצר הקיים בגושים שאפשר לסווג ולסמן ושעדין שייכים לקונטקסט. סימון כל גוש ידע עם שם ייחודי והוספת פריטי ידע נוספים אשר יהוו את האזור  לקבוצת ידע הומוגנית, עשירה, ועם שפה משותפת: לדוגמה, ה- ""X Feature בתוך המסמך “Y" Product Description מקבל תגים קישורי-תוכן של המוצר, שם, נושא, סיווג תחום עניין, ותגי תהליך כמו Availability ,מספר Release ,וגורם אחראי…  הרבה פעמים לא נמצא במסמך אחד את כל המידע וקשה לקשור את המידע הרצוי לשימוש. הארגון והסיווג לגושי מידע מאפשרים קישור פריטי מידע שונים. התוצאה: בסיס ידע אחד שנותן מקור אחד לחיפוש מהיר, מציאת ועדכון מידע בתוך היררכיה לוגית ואסוציאטיבית. הפרקים הבאים מראים איך הטקסונומיה מספקת את התשתית לכלים מבוססי ידע. 

I. תשובות לשאילתות הלקוחות:  RFP Assistant Tool   מציאת התשובה הנכונה לשאילתות לקוח חיונית  להגשת הצעות מנצחות. המטלה מורכבת וכבדת-זמן, והדרך לספק תשובות במהירות היא או שימוש בשכתוב מידע- Cut-and-paste, או מציאת המומחה המתאים! הטמעת כלי מבוסס ידע ששואב מידע ממקור ידע אחד וגם מתפקד ב-offline עוזרת לפתרון הבעיה. התוצאה: תשובות מוסמכות בסביבה מוכרת ממקור אחד שמעודכן  ע"י מומחי תוכן ומופץ למשתמשים לפי הצורך. הצוותים המקצועיים יכולים להתרכז בעבודה האמיתית שלהם תוך שימוש בטקסונומיה וכלים שמשפרים את היעילות של משימות לא מהותיות. שימוש ב- RFP Assistant מביא תשובות מהירות למוצרים קיימים ב 75% - 80% מהמקרים. התרכזות בהתאמה לדרישות הלקוחות ובניית סיפור מנצח!  בנוסף, איסוף מידע חדש ושימוש חוזר (reuse) בתשובות הכי עדכניות ממומחים.

.II יצירת מסמכים מהירים:  Doc Assistant Tool   יצירת מסמך מהיר לקראת ישיבה, מצגת, תאור מוצר…   במקום לכתוב את הכל מחדש, יצירת מסמכים חדשים במהירות מאותם גושים המוסמכים והמעודכנים בבסיס הידע של ההצעות!  חיפוש ואיסוף הנושאים הרלוונטיים לדוחות בשפה עסקית מוכרת. עריכה במהירות.  שימוש ב-   Doc Assistantאצל אנשי התיעוד הטכני והשיווקי בארגון לקבלת מקצוענות בתוכן. הבאת פתרון תהליכי אמיתי לעדכון מתמיד של מידע על המוצר עם אנשי מקצוע.

III. לימוד ויזואלי דרך בסיס ידע אינטרה-נט:  Ask-HQ Tool   הוספת כלי עם ממשק ויזואלי לחיפוש/לימוד כללי מביא לחשיפה מקסימלית של בסיס הידע. הפצת מידע במשרדי החברה בשימוש בשפה העסקית דרך מנוע חיפוש ויזואלי בנוי על טקסונומיה ייחודית לארגון.

התוצאה:  חיזוק עובדים בעזרת תהליכים מושתתי ידע (Knowledge-based Process)

מה הופך את בסיס הידע לחי?  הכלים והטקסונומיה הם סטטיים.  התהליך הוא המפתח להפיכת הסטטי לדינמי. איך גורמים לזה לקרות? 

ראשון:  שימוש בכלים מבוססי ידע.  הדרכת משתמשים בכל הרמות בתפישה, בכלים ובתהליך החדש.  הקשבה לתגובות (feedback) ותיקון ושנוי בהתאם. הפיכת העובדים ממחפשי מידע פסיביים למשתתפים אחראיים בתהליך הדדי ומשולב.  מיסוד שימוש בכלים החדשים.

שני:  עדכון בסיס הידע על-ידי מומחים.  טיפוח עדכון תקופתי.  שמירה על אמינות המידע הארגוני על ידי עדכון ואישור של האחראים על התוכן.  אז יהפוך המידע לידע.  מיסוד עדכון התוכן. 

סיכום:  הטמעת שלושה חוקים בסיסים: 

·        הפקת תועלת מהערך המוסף של אנשי הקשר ללקוחות ולא רק המומחים.  בנית תהליך תגובתי שאוסף את המידע בזמן שהוא נוצר!  לדוגמה, בזמן שכותבים את ההצעה, איסוף תשובות חדשות ודאגה לבדיקה בזמן המתאים בתוך התהליך.  הפיכת התהליך לאוטומטי.

·        צמצום הזמן הנדרש ממומחים (העסוקים מאוד) לתהליך הבדיקה/אישור.  עזרה למומחי תוכן עם דו"חות תקופתיים וקצרים לעדכון.  הכרה בפעילות עדכון בסיס הידע כפעילות חשובה בתיאור תפקיד המומחים.  תמיכה בעדכון על-ידי עובדים כמו כתבים טכניים, אדמיניסטרטורים, ומנתחי ידע.

·        חלוקת מידע בכל הרמות.  פיתוח בסיס הידע לכל הארגון. שיתוף יגיע אם הוא מביא תועלת וכולל לימוד ותגובה/הארות מכולם! 

התהליך המתואר הופך את בסיס הידע למשאב דינמי מוסמך עם שימוש משולב (ולא רק מחסן סטטי עם שימוש פסיבי).  כלים ותוכן חשובים אבל מהווים רק חלק מהתמונה!

אתגרים לקראת ארגון לומד

עשיית כל הדברים הנכונים – כלים, תוכן, תהליך – עדיין לא מספיקה. הכרחית גם תמיכה ארגונית בשנוי.  האתגר הכי גדול ביישום תרבות ארגונית עם בסיס ידע חי ונושם הוא המאמץ הקבוצתי הדרוש מארגון מבוגר. חלוצי ידע: זכרו שהכל לא תלוי רק בכם.  עיצות להקטנת הסיכונים:

השגת הצהרת תמיכה והתחייבות מההנהלה לתהליך.  הקצבת זמן, אנשים וכלים. הגדרת מטרות ברורות ובנית תוכנית מוסכמת עם ההנהלה. מינוי מנהל פרויקט הידע לביצוע, ניטור, ובחינה עם ההנהלה. בלי הצהרת תמיכה ברורה והבנה ארגונית, הכלים והצוות המקצועי הכי טובים לא יכולים להביא הצלחה!

הגדרת תפקיד/מקצוע חדש של מנתח ידע (Knowledge Analyst).  שימו תוכן בעדיפות!  השלמת הכתבים הטכניים והמומחים באנשי מקצוע בתחום הספרנות לבניה, מיסוד, תחזוקה ותמיכה של בסיס הידע. הקמה לוקחת זמן. האדם הנכון יכול לעשות את ההבדל.

מיסוד ה-"Paradigm Shift" בתוך הארגון. שנוי של התודעה הקבוצתית בארגון. תהליך ושיטות הם אמצעים, וההנהלה היא הגורם הדוחף. אבל בסוף היום דרוש שנוי בתוך כל עובד וההתייחסות שלו לידע, שיתוף ומקצוענות.

הטמע את התוכן, הכלים והתהליכים הנכונים בארגון , עם התחייבות מההנהלה. בהצלחה!

הניסיון שלכם חשוב!  לשיתוף בהצלחות/בעיות/תגובות: kinrot_gloria244@hotmail.com.

ב- 24/3/03 התנהלה הועידה הישראלית הראשונה לניהול ידע. למרות המלחמה המרחפת ברקע התנהלה הועידה ברוח חגיגית ובהתרגשות גדולה. ההתרגשות מקורה בקהל הרב שהגיע לכנס- מעל 800 איש, כולם מתעניינים ו/או עוסקים בניהול ידע בפועל. הוותיקים בינינו, הבטנו זה על זה ונזכרנו בעשרת האנשים שבקושי ידעו להגות "ניהול ידע" לפני ארבע וחמש שנים בלי לטעות באיות. נזכרנו איך היו שואלים אותנו מה אנו עושים, וכשהיינו מתפתים לענות באמת, ההסבר היה לוקח 30 דקות, בסיומן היינו נענים ב"אםם.." ו"מעניין" אך לא ברור אם באמת הבינו במה אנו עוסקים. היום, בכל מקום שתפנה, כולם מנהלים ידע, או לפחות מדברים על זה. והנה, הגענו עד הלום.

הכנס נפתח בברכות ובדיחות ע"י פלי הנמר, נשיא אנשים ומחשבים. לאחר מכן, הרצאה ע"י הח"מ, שנושאה אבחון של החברה הישראלית, ועד כמה אנו כחברה מנהלים ידע. תוצאות הניתוח מעניינות: אנו מפתחים ויוצרים ידע חדש, יותר מהממוצע בחברות מקבילות. אנו נוהגים להמציא, וזה בהחלט לא מפתיע. יותר מפתיעה אולי העובדה שאנחנו משתפים ידע. כמו שנאמר "אנחנו רצים לספר לחברה'". הבעיה היא, שאנחנו לא כל כך מנהלים את הידע. קשה לנו המעבר מפטפוט גרידא לתיעול הידע והבנייתו. יש לנו אפשרות להשתנות, אך צריך להיות לנו גם רצון ומשמעת. וכאן טמון הקושי. 

ההרצאה הבאה היתה של איל לוין, מ- IBM המתמחה בתחום ניהול הידע ו- Collaboration.

הרצאתו של איל עסקה בשיטות לניהול מידע ארגוני פנימי וחיצוני. האמצעי העיקרי הנו הפורטל: המקום אליו מגיעים כל האנשים המבקשים למצוא ידע. כל אחד מעניין אותו ידע או מידע אחר, כל אחד מחזיק בקרבו ידע אחר. מטרתו של הפורטל, ליצור מקום בו יוכלו כולם למצוא ולהתמצא, ולנהל את הקשר בין אלו לאלו.

פורטל טוב הנו פורטל תלוי עובד: כל עובד מקבל בכל נושא רשימה חלקית של יישומים, מאגרים, רשימות קורסים וכו'.

ה- Personalization ממומש בשני רבדים:

Explicit: חשיפה לתכנים עפ"י בקשות המשתמש, לפי נושאי העניין שלו.

Implicit: חשיפה לתכנים כנובע מהחלטת המערכת, הלומדת את שיוכו הארגוני ואת הפעילויות שהוא ביצע בפועל בפורטל. פרופיל העניין נוצר עפ"י הניסיון המצטבר הקשור.

הבסיס הטכנוולגי למימוש הפורטל הנו ה- Portlet, אותה חלונית בה צופים בתכנים השונים. התכנים, לעיתים מובאים מיישומים אחרים, לעיתים נבנים כיישום ע"י ה- Portlet עצמו. ה- Portlet עצמו מבוסס על סטנדרטים של JAVA.

לאחר מכן, הרצתה גלית שחף מ- Microsoft. גלית מנהלת תחום ניהול ידע ופורטלים ב- Microsoft ישראל. גלית דיברה על הפורטל הארגוני כפתרון ניהול ושיתוף מידע. גלית פתחה באתגר הארגוני המרכזי: "לקחת איים מנותקים של אנשים, נתונים ותהליכים עסקיים ולמצוא את הדרך לקשר ביניהם בצורה יצירתית להגדלת יעילות העבודה, תוך שימור וניהול הידע הארגוני".הפורטל הנו ממשק מותאם לעובד, באמצעותו ניתן להגיע לידע ולמידע על פי ההקשר הנדרש.

המטרה בה עוסק ניהול הידע: הנעה מאסטרטגיה לפעולה. נגזרת של מטרה זו: יכולת קבלת החלטות מהירות.

שתי גישות מקובלות לפתרון:

Top Down - בגישה זו מיושם נושא ה- ERP, דרך ההסתכלות הכוללת, והירידהלפרטים.

Bottom Up - בגישה זו מתחילים בפתרונות קטנים ומחברים אותם אט אט לפתרון משולב, כולל לארגון.

הגישה השניה היא המתאימה לדעת Microsoft למימוש ניהול ידע באופן אפקטיבי בארגון. כלים רבים של Microsoft, דוגמת ה- STS (לניהול צוותים וקהילות) ודוגמת ה- Tech-Ed (לניהול תמונת מצב) משולבים יחדיו ליצירת פתרון ניהול הידע הארגוני. ה- Sharepoint משמש כרובד על, שמטרתו לשלב ולאפשר אינטגרטיביות של כלל הכלים לפתרון השלם.

לסיום הזכירה גלית, שהטכנולוגיה הנה רק רכיב. יש להבטיח מחויבות ההנהלה לתהליך ולזכור להתמקד  בבעיה העסקית.

שי ברקוביץ מנהל הפעילות הטכנולוגית בתחום Documentum בליעם, דיבר על שילוב מנצח של ניהול תוכן וקהילות ידע. המוטיבים המרכזיים החשובים לניהול ידע נבון לדעתו הנם:

·        שיתוף מידע כלל ארגוני.

·        קלות שימוש, התקנה והטמעה של כלים טכנולוגיים.

·        ניהול עשיר של סוגי מידע ושירותים.

·        בטחון ואמינות.

·        סביבת פיתוח קלה ופשוטה.

ה- Documentum הנה תשתית שלמה לניהול ידע ותוכן בארגון. המטרה: קישור המידע הרב בארגון, לחזון העסקי. אבן הבסיס הנו המסמך הוירטואלי הכולל חלקים פיזיים רבים. לכל חלק מאפיינים משלו, ולמסמך הכולל- מאפיינים משלו. שילוב ה- Documentum בתוך יישומי שולחן העבודה הוא המאפשר את ניהול הידע הנוח, הידידותי למשתמש, ללא צורך בפנייה למערכות וכלים חיצוניים.

מעל אלו, ה- Workflow והיכולת לנהל LifeCycle  יוצרים בסיס לשיתוף וקהילות ידע.

מאיר פלוק מנהל מכירות ואדי פישמן סמנכ"ל טכנולוגיות, שניהם מ- IFN, דנו במעבר מאיסוף תוכן לניהול מבוסס ידע. ההרצאה פתחה בהמשלת הארגון לגוף האדם: הארגון, כמו הגוף, נושם. הגוף, כמו הארגון מנהל ידע: באמצעות החושים שהם הסנסורים לעולם החיצון אוספים את המידע; מערכת העצבים מעבירה את המידע למוח המבצע את פעולת החשיבה וההחלטה, וכאשר מתקבלת החלטה היא מועברת לאיברים הנכונים לפעולה.

FileNet תומכת בהבאת המידע לאנשים בארגון, כדי שיוכלו לקבל את כל המידע הדרוש כדי לבצע את משימתם בזמן, ולהפוך את הידע לפעולה.

FileNet מממשת את ניהול הידע על שלושה רכיביו מרכזיים: תוכן, תהליך וקישוריות. רכיב ה- Winflow שבמוצר הנו הדבק הקושר רכיבים אלו לידי פתרון שלם ע"י תמיכה בתהליך Workflow. בסופו של דבר מתנקז כל הידע דרך המסמכים וה-  Workflow למקום משותף, ומאפשר לנו העובדים את קבלת ההחלטה הנכונה והאיכותית.

גל הורביץ, מנכ"ל פנ"מ, דיבר על Workflow כציר מרכזי למערך ניהול הידע. אחד המדדים  לניהול ידע מוצלח, הנו כאשר שימוש במידע יוצר מידע חדש, בו יכול להשתמש ביעילות עובד לא מנוסה.

השאלה, איך עושים זאת בפשטות ובמהירות (ללא חפיפה ארוכה)?

ה- Workflow  הנו מתכון לחיבור מרכיבים ממחסני המידע לעוגת ניהול הידע. ה- Workflow מאפשר לנו לאסוף תכנים ממערכות המידע ומתוך המוח שלנו ולצבור אותם ליצירת התובנה המשותפת.

בארגונים רבים נוהגים לנהל החלטות. מה שנשמר לאורך זמן, מה שמהווה את הזכרון הארגוני הנו אוסף החלטות. מה שחשוב לנהל, הנן לא ההחלטות עצמן, אלא את הידע, השיקולים וההתלבטויות שהביאו לקבלת ההחלטה. אלו מאפשרים לבחון על ציר הזמן את נכונותה, ויותר מכך, את התאמתה המחודשת למציאות המשתנה ולמקרים דומים. ניהול מניעי ההחלטות מסייע לנו ביצירת הידע החדש.

וחזרה ל- Workflow. ה- Workflow הנו המנוע המממש. הוא מאפשר את את הזרימה של פריטי מידע בין אנשים למערכות, בין מערכות למערכות ובין אנשים לאנשים.  כל אלו מנוהלים באמצעות אוסף חוקים, המהווים למעשה את חוקי המידע העסקיים. החוקים בצד התרחישים המיושמים- הם ליבת הידע הארגוני. גל הציע את המפתחות לבחירת כלי WORKFLOW מיטבי לארגון: מהירות קלות ופשטות היישום, סביבת אינטראנט, שימוש במחוללים, הקטנת התלות במתכנתים, גמישות בעיצוב תהליכים, טפסים וחוקים עסקיים, קישור למערכות התפעוליות, שילוב במנגנון הרשאות, ריבוי שפות וממשק נוח. לסיכום עמד על התכונות הקיימות במוצר ה- Buzzweb, מוצר הדגל של חברת פנ"מ.

אלי רוטנברג , מנהל קו מוצרי ניהול הידע בסיסטמטיקס, דן בתפיסת ה- Smart Enterprise Suite (SES), תפיסה חדשנית לניהול ידע. תפיסה זו, שהוצגה לראשונה ע"י Gartner, תהיה, לדברי אלי רוטנברג, התפיסה המובילה כבר ב- 2004, ותחליף את טכנלוגיות ניהול המידע והתוכן הקיימות כיום, באמצעות אגרגאציה של הפונקציונאליות של הפורטל, כלי השיתוף וכלי ניהול התוכן לרבות ניהול ידע וניהול מסמכים.

האתגר: בשנת 2010, על פי מחקרים, תוכפל כמות המידע הרשום כל 11 שעות. הצורך- לנהל אותו.

התהליך לניהול נכסי הידע הארגוני מורכב משילוב היישומים השונים של חיפוש, ניהול מסמכים, קהילות, ניהול רשומות, BI, Workflow ועוד ועוד. כל מודול או יישום יכול לעמוד בפני עצמו מצד אחד, ומצד שני הינו אינטגרטיבי לחלוטין לכל מודול אחר. כך ניתן לשלב יכולות שונות על פי הצורך הארגוני ע"י יישומים מודולריים אלו, המדברים באותה שפה ,מתקשרים ביניהם ומאפשרים תרגום המידע לתובנה, תוך קבלת זוית ראיה כוללת בת ?360 של התוכן הארגוני.

Hummingbird Enterprise™ הינה חבילת התוכנה שמיישמת את עיקרון ה – Smart Enterprise Suite של גרטנר, בה כל מוצר הינו עצמאי ואינטגרטיבי לכל מוצר אחר בחבילה.

ד"ר אמנון שפי, מנכ"ל Hi-Teach, הרצה על מערכות ידע מבוססות למידה. בתהליך למידה, מקבלים את הניסיון, העשיה ופיתוח הכלים. הלמידה הנה תהליך של צבירת ידע, הבנתו  והנחלתו מדור לדור. מהסתכלות על האדם אנו למדים שרוב לימודו של האדם מושלם תוך שש שנים. עד שלב זה מעוצבים רוב חלקיו של המוח. רק בחלקים הקדמיים נותר מעט מרחב ללימוד נוסף בשנים הבאות. חברת Highteach בניהולו, עוסקת בלימוד בני נוער, הדרכת התעשיה ובעיקר, באינטרקציה בין השניים.

מה עושים בידע? מאתרים אותו, צוברים אותו ויוצרים ידע חדש.

ניתוח עולם ה- E-learning, מלמד על פעילות ראשונית עיקרית דווקא של Distant learning: יציקת הכיתה במתכונתה הקלאסית, לתוך האינטרנט. דרך פעולה זו היוותה מתכון לכשלון: התלמיד פסיבי והתקשורת מצידה אפשרה העברת מידע בפס מוגבל בלבד. כיוון ההתקדמות הנו ללימוד איסנכרוני וסינכרוני משולב. אסינכרוני- כל אחד בזמנו, כל אחד וקצבו. יש שאלות? יש צטרך בתקשורת? הטלפון נותר כלי איכותי מתאים. באמצעות מערכת שלמה, ישום פשוט והתפשטות טבעית, ניתן לשלב את כל הרכיבים, ללמוד ולהחכים.

לקראת סיומה של המליאה החלו הרצאות מסלול מקצועיות. שתי הרצאות דנו בקהילות ידע. הח"מ נתנה טיפים איך לבטיח פעילות קהילת לאורך זמן. קהילה, גם אם קמה על בסיס ארגוני מוצלח (עונה על צורך, כדאי עלות תןעלת וישים) אינה מתכון להצלחה. האנשים מהנהנים בראש ומאשרים שאכן נראה שהקהילה יכולה לסייע להם בפעילותם, ובכל זאת, מדירים רגליהם ממנה. הסיבות מגוונות והטיפים קטנים, כל אחד תורם את חלקו להנעת גלגל הקהילה. איך להתמודד עם קהילה יזומה, בה המוביל אמנם מקצועי ובבר-סמכא, אך לא "משוגע  לדבר"? להשלים אותו באדם נוסף, בעל התכונות החסרות, ולתת לו תפקיד מוגדר. איך להתמודד עם מחוייבות הנהלה שהתקבלה, אך נשארה על הנייר? לשנות את גישת קבלת המחוייבות. קבלת מחוייבות אינה תהליך חד פעמי המתקיים עם התנעת הקהילה. הוא אמנם מתחיל שם, במחוייבות עקרונית, אך ממשיך לכל אורך התהליך. לאחר החלטה על בעלי התפקידים, יש לקבל מחוייבות הנהלה חוזרת, להסכמה לאיוש אנשים מסויימים לפעילות קהילה, על פי רוב, זמנם יקר והם עמוסים מטלות נוספות. מחוייבות הנהלה מתקבלת שוב בבקשה להקצאת זמן של העובדים ואפילו בבקשה למשימות ספציפיות של השתתפות פעילה בנקודות זמן מוגדרות.  רק פריטה כזו מהמקרו למיקרו אכן מובילה ברוב המקרים למחוייבות דה-פקטו.

לאחר ההרצאה המתודולוגית, סקר ד"ר איתמר עופר, מנהל תכנית ניהול הידע בשירותי בריאות כללית וממלא מקום מנהל מרכז שניידר לרפואת ילדים, את פעילות הקהילות המבוצעת אצלם בארגון. בשירותי בריאות כללית לא מבקשים לנהל את הידע שבתוך הראש של העובדים, אלא את היחסים ותרבות השיתוף של הארגון. הידע כל הזמן משתנה, כל הזמן משתפר. רוצים ללמוד מניסיונם של אחרים, ובבעיקר לייצר ביקוש רלבנטי . מניסיונו של ד"ר עופר, לא ניתן להפוך לארגון חדש, המשנה כליל את תרבותו למנהל ידע. לא ניתן לעבוד מלמעלה למטה, אלא להיפך, מלמטה למעלה: מדביקים בחיידק ניהול הידע עובד אחר עובד, ולאט לאט (או לפעמים אפילו מהר) הנושא תופס תאוצה, והמודבקים הופכים מדביקים. ד"ר עופר הדגיש מספר כללים על פיהם מיושמות פעילויות ניהול ידע בארגון. חשוב להתמקד ביעדי הארגון ולנהל את הידע הרלוונטי להשגת היעדים; להתמקד בפעילות ע"י השטח ועבור השטח, ועוד. אנשי הניהול  הזוטר מחד, והמקצוענים מאידך, הנם ליבת הארגון והם הפוטנציאל האמיתי בר שיתוף. לסיום, אפשר ד"ר עופר הצצה את תוך דפי הקהילה העוסקים במחלות זיהומיות, והראה איך מתנהלת קהילה אמיתית. פעמים שקטה, ופעמים, כמו לאחר גילוי נגיף הריאות המאיים בכלל העולם, עמוסה, חיה, נושמת ובועטת, בקצב שקשה לעקוב אחריו. דוגמא אמיתית בזמן אמיתי. ראוי לחיקוי.

לקראת סיום המליאה, הרצה רפי שפירא, סמנכ"ל טכנולוגיות, בג'ון ברייס הדרכה מקבוצת מטריקס. רפי שיתף את הקהל מניסיון ארגונו ב- 10 טיפים להעלאת הרייטניג של הפורטל הארגוני, עיקרם בהדרכה והטמעה נכונים. יש להתייחס להדרכה והטמעה כאל פרוייקט בפני עצמו; להגדיר להם מדדים; להשקיע בהם משאבים. יש לאפיין את המשתמשים העושים שיוש בפורטל ולא להתייחס אליהם בטכניקת ההדרכה וההטמעה כקבוצה הומוגנית אחת. מערכות ה- KM מחייבות שיווק! שווה להשקיע בתיעוד. ובסוף, לא לשכוח, שתמיכת הנהלה הנה תנאי קריטי להצלחה.

לאחר ארוחת הצהריים התפצלה הועידה למסלולים מקצועיים מקבילים:

מנועי חיפוש ופורטלים ארגוניים, בהשתתפות שמעון ברק מנהל הידע של אמדוקס, יגאל חמיש מנהל הידע של אגף התכנון וההדסה בבזק והח"מ;

צעדים ראשונים בניהול ידע בארגון, בהשתתפות דודי כרמי מ- IBM Global Services, יאיר דמבינסקי מנהל הידע של רפא"ל ונגה שמואלי, יועצת ניהול ידע בחברת ROM Knowledgeware;

ומסלול אחרון- תחקיר והפקת לקחים, בהשתתפות דורית כספי מנהלת הידע בתשלובת החלב של תנובה ועירית מילוא, מנהלת פרוייקטי ניהול ידע בחברת ROM Knowledgeware.

ההרצאות היו מרתקות. הדוכנים המשיכו לעמוד עד כמעט שקיעה, והקהל הצביע ברגליים, ובחלק מהמסלולים סירבו לעזוב גם אחר השעה 17:00,  ברצון להמשיך ללמוד עוד.

בין ההרצאות (ויש לציין שלא נשאר זמן רב לכך) עסקו הבאים בחשוב מכל: בשיתוף הידע ביניהם. בהחלפת חוויות, סיפורי הצלחה והתחבטויות מבעיות היום יום של ניהול הידע בארגון. אכן- ניהול ידע לקהילת מנהלי הידע בישראל.

מדוע כדאי לבנות את אזור התפריטים בפורטל/ דף בית באינטראנט בצורת "ר", מהו ה"ר" המפורסם, וקווי יסוד ראשוניים לבניית דף הבית?

מהו ה"ר" המפורסם?

בדף הבית של הפורטל/ האינטראנט הארגוני אנו רוצים להציג מספר סוגים של פריטי מידע – תפריטים, יישומים, מנוע חיפוש וכד'. אנו ממליצים לחלק את דף הבית ל- 4 אזורי תוכן שונים:

1. תפריטי מידע, 2. יישומים נפוצים, 3. מנוע חיפוש, 4. אזור לתקשורת פנים ארגונית.

(ראה תמונה) שלושה מתוך ארבעת אזורי הידע שתוארו, כדאי שיהיו זמינים למשתמש מכל מקום, כל יישום וכל פריט מידע בפורטל/ באינטראנט. את אזורי המידע הללו אנו ממליצים לבנות בצורת "ר" כך שיעטוף את דף הבית מלמעלה ומימין. אזור ה"ר" יהיה זמין למשתמש מכל מקום בפורטל/ באינטראנט הארגוני, ועל כך נדבר בהמשך הטיפ.

מדוע כדאי לבנות את ה"ר"?

סידור המידע בצורת "ר" עונה על מספר בעיות הקשורות לשיטת ארגון התכנים והצגת המידע בפורטל /באינטראנט הארגוני. הגדלת אזור התפריטים כך שיעטוף את דף הבית מאפשר חלוקה קלה ואינטואיטיבית יותר למשתמש של פריטי המידע הזמינים לשימושו, הבניית אזורי תוכן מובנים והומוגניים, פריסה גדולה יותר של המידע והיישומים, וניווט קל ונח יותר למשתמש. טיפ זה ייתן המלצות ראשונות וקווים ראשונים לארגון דף הבית של הפורטל/ האינטראנט הארגוני כך שיינתן מענה לצורכי הידע של העובד מחד, ומאידך צורכי הארגון בכפוף לאסטרטגיה הקיימת בו.

על כל נושא הכתוב מטה ניתן לכתוב ולפתח עוד רבות, טיפ זה אינו מתיימר לעשות זאת, אלא לפתח חשיבה ראשונית וקווי יסוד בסיסיים לארגון דף הבית.

קווי יסוד ראשונים

·        שיטת ארגון המידע – במיפוי צורכי הידע של הארגון, נמצא בד"כ כי לעובד יש 2 רמות של ידע להן הוא זקוק בחייו בארגון:

1.     מידע רוחבי, כלל ארגוני – המידע ה"רך" יותר הכולל בד"כ פריטי מידע בתחומים כמו משאבי אנוש, הדרכות, מוקדי המידע השונים בארגון, מידע על הארגון עצמו (שיווק פנימה של הארגון), וכד'.

2.     מידע מקצועי – מידע לו הוא זקוק כדי לבצע את העבודה השוטפת שלו טוב יותר, מהר יותר ואיכותי יותר. אזור תוכן זה יהיה בד"כ עשיר יותר במידע כך שהיקף התפריטים ועומקם יהיה רב יותר. (כדאי להזכיר כי אנו לא ממליצים על יותר מ- 4 רמות עומק ו- 12 פריטי מידע בתפריט).

ביצירת ה"ר" ניתן לחלק את התכנים הללו ל-2 קבוצות תכנים נפרדות והומוגניות לדוגמא: הצגת כלל התכנים הרוחביים, ה"רכים" של הארגון בחלק העליון של התפריט בעוד התכנים אשר באופיים קשורים לעבודה השוטפת של העובד (job related information) יוצגו מהתפריט הצדי של ה"ר".

חלוקת התכנים בצורה שכזאת מאפשרת למשתמש ניווט והתמצאות קלה ואינטואיטיבית יותר בין פריטי המידע השונים.

·        השארת העובד בתוך מסגרת הפורטל/ האינטראנט הארגוני – בפורטל או באינטראנט הארגוני אנו תמיד שואפים להשאיר את המשתמש בתוך היישום. כאשר המשתמש מנווט, פותח וסוגר את פריטי המידע השונים אנו שואפים לפתוח את דפי המידע בחלק הפנימי של ה"ר" כך שפריטי המידע הנמצאים על ה"ר" תמיד יישארו פתוחים וזמינים למשתמש להמשך החיפוש ו/או הניווט בין פריטי המידע השונים. הדבר מקל על המשתמש במעבר ובחיפוש המידע לו הוא נזקק ומשאיר את היישום שלנו תמיד זמין ונגיש להמשך שימוש ע"י העובד. 

·        יצירת אזור מובנה לתקשורת פנים ארגונית (אינטראנט) – בין שתי קבוצות התפריטים שהזכרנו (בחלק העליון והחלק הצדי של ה"ר") – באזור הפנימי של ה"ר", יש את הדף המרכזי עליו יוצגו פריטי התוכן אותם יבקש המשתמש לראות. אזור זה ניתן להפוך לאזור לתקשורת פנים ארגונית עליה יוצגו פריטי מידע עפ"י קריטריונים שיקבעו בארגון – מידע אותו מבקש הארגון "לדחוף" (push) לעובד. הדף הכולל את פריטי המידע הקשורים לתקשורת פנים ארגונית יהיה דף הבית שיעלה בכל פעם שהמשתמש יפתח את  אינטראנט הארגוני ו/או יבקש לחזור לדף הבית. יש לקבוע קריטריונים ברורים לאזורי התוכן בדף הבית כדי שיישאר כל ארגוני אפקטיבי ליצרית תקשורת והעברת מסרים מרכזיים מהארגון לעובדים.

·        פרסונליזציה למשתמש (פורטל) – במידה ומדובר בפורטל ינוצל אותו חלק פנימי של ה"ר" בעיקר לפרסונליזציה של פריטי מידע – הצפת המידע הקריטי והחשוב ביותר לעובד לדף הבית כך שיהיה המידע הראשון אותו רואה בבוקר כשפותח את הפורטל. פריטי המידע אשר יוצגו באזור זה ישתנו בין משתמש למשתמש עפ"י תחום עיסוקו והעדפותיו. ניתן לקבוע מספר חלוניות קבועות שיהיו בגדר חובה לכלל המשתמשים אשר יציגו וידחפו מידע ארגוני רוחבי לעובדים. יש להיזהר מאוד בשימוש בכך ולשים לב שלא להשתלט על סביבת העבודה של העובד עם מידע ארגוני באזור שאמור להיות אישי.

·        איזה יישומים כדאי לשים על ה"ר" -  אזור ה"ר" הוא האזור היקר ביותר בפורטל/ אינטראנט הארגוני שלכם. זהו אזור נגיש באופן קבוע לכלל המשתמשים ואשר דוחף ומשווק את אותם יישומים ופריטי ידע אשר מופיעים בו ונגישים דרכו. לכן, גורמים רבים בארגון ינסו ללחוץ ולשכנע להיות נגישים דרך אזור זה – יש לחשוב ולהחליט אסטרטגית לארגון, בכפוף ליכולות המערכת, ולצורכי הידע מה הם הפריטים שיופיעו שם. המלצה ראשונית: תפריטים (כמובן – מידע רוחבי לכלל הארגון ומידע מקצועי job related information), מנוע חיפוש, משוב, יישומים רוחביים ונפוצים בארגון (במידה ומדובר בפורטל – יישומים מרכזיים לקבוצה), אזור מועדפים

מונח העוסק בהיבט נוסף של שיתוף הנדסי. בימינו היטשטשו הגבולות בין לקוחותעובדים וספקים בצורך במידע ותוכן אמיניםמהירים ומעודכנים און ליין. כל אחת מהקבוצות מעורבת ביצירת מוצר בתעשייה וזקוקה לגישה למידע. על מנת להתמודד עם תהליך זה נדרשות דרכים יצירתיות ומכאן נולד תחום חדש – Collaborative Engineering. תחום זה אמור לאפשר עבודת צוות בין אנשים שגיאוגרפית אינם נמצאים באותו מקום אולם עובדים לצורך השגת מטרה משותפת וזקוקים לכליםמידע וידע מסוים באותו הזמן. ה- Collaborative Engineering מאפשר לתת מענה לצרכים של תקשורת בין חברי צוות בפרוייקטים בצורה יעילה יותר. כדוגמה ניתן לראות בהקמת קהילת ידע ממוקדת לפרוייקט המכילה את המסמכים המשותפיםהודעותקבוצות דיון וכו'. דוגמה נוספת יכולה להיות הקמת איזור בפורטל / אינטראנט לצוותי פרוייקטים שונים וכו'.

כנסים קורסים ויתר פורומים בארץ ובעולם.

“I find that a great part of the information I have was acquired

by looking up something and finding something else on the way”

-- Franklin P. Adams