1. גאים לשתף כי ד"ר מוריה לוי זכתה בפרס- Most Fabulous Global Knowledge management Leader. הפרס הוענק במסגרת כנס גלובלי של World HRD Congress 2020 במומבאי, ומדובר בפרס היוקרתי מתוך סדרת פרסים בנושא ניהול ידע. ישראל על המפה!

לפרטים נוספים ולצפייה לחצו כאן

2. קורס ניהול ידע מתקיים בימים אלו עם מכון התקנים. בקורס אנשי ניהול ידע ואנשי איכות, שילוב המעשיר ומעמיק את הקורס. 

הקורס הבא ייפתח בתאריך 21.10.20 לפרטים נוספים ניתן לפנות ל yamit@kmrom.com

3. כנס ניהול הידע השנתי מתקיים ב 26.03.20, הרשמה מוקדמת בהנחה עד ה 10.3, מהרו להירשם. לפרטים נוספים לחצו כאן

4. כנס KMI יתקיים ב 02.04.20, לפרטים נוספים ניתן לפנות ל אנשים ומחשבים 03-7330733

Story Telling מתאר פעילות חברתית ותרבותית של שיתוף סיפורים בעל פה או בטכניקות מאמצעי מדיה שונים. בפן העסקי, סטורי טלינג היא טכניקה להעברת מסרים לקהל יעד מסוים באמצעות סיפורים.

זה נראה כמעט ברור מאליו, אבל סיפור סיפורים הוא כל הסיפור. אנחנו חיים, נושמים, צורכים ויוצרים סיפורים בעצמנו , כל הזמן, אפילו מבלי שנהיה תמיד מודעים לכך. נסו למשל לזכור רשימה של עשרה פריטים שאין ביניהם קשר. זו לא תהיה משימה כל כך קלה, עכשיו נסו להמציא סיפור שקושר את החפצים הללו. די בטוח שתגלו שהזיכרון שלכם השתפר פלאים, או שבעצם, אתם בסך הכל אנושיים. המשיכה לסיפורים טבועה כל כך חזק בתוכנו, עוד מהימים בהם אבות אבותינו שמעו סיפורים מסביב למדורה ובוודאי מהימים בהם לא יכלנו להירדם בלי סיפור לפני השינה.

לא חייבים פעלולי אקשן ותקציב הפקה של מיליונים, כדי לרתק ולספר סיפור טוב. הטבע האנושי נמשך לסיפורים. הם מעצבים את אישיותנו, מעודדים אותנו לחלום ומעוררים בנו השראה והזדהות. זה משהו ראשוני כל כך, שרווח עוד לפני שהכתב התפתח, כשהסיפורים עברו מפה לאוזן. חלק מהחוקרים מאמינים שאפילו ציורי המערות היו בעצם צורה קדומה של סיפור סיפורים, אולי כדי לתאר את סיפורו של ציד מוצלח במיוחד, או כדי ללוות טקס פולחן דתי.

התפתחות הכתב, אמנות התיאטרון ומאוחר יותר הדפוס, הפיצו את הסיפורים לקהלים הולכים וגדלים. התנ"ך נתן לנו מאגר סיפורים שכנראה מכיל בתוכו את כלל הארכיטיפים - האבטיפוסים לדמויות, לסיפורים ולמערכות יחסים. אמנות הקולנוע הצליחה להביא לחיים את כל מה שהדמיון האנושי מסוגל ליצור, שיכללה את האופנים בהם ניתן לספר סיפור והרחיבה את היריעה. חדרי הבריחה הפכו את המאזין/ צופה הסביל למשתתף פעיל שמקדם את העלילה ונטבעו מונחים כמו immersive story telling - סיפור ש"מטמיע" את המשתתף בתוכו. האינטרנט והרשתות החברתיות הפכו את כולנו למספרי סיפורים. או רק גילו לנו שזה מה שבעצם תמיד היינו.

אנחנו מספרים לעצמנו את סיפור חיינו, שמורכב מאלפי סיפורים, ולומדים להכיר זה את זה ולהזדהות אחת עם השניה באמצעות סיפור סיפורים. אם זה על תקרית מעצבנת שקרתה לנו בדרך לעבודה, או על חלום שחלמנו. אנחנו מרותקים לידיעה על קבוצת ספורט שרגילה להפסדים, שלוקחת פתאום את האליפות, או על נערה מהפריפריה שזוכה במקום הראשון בתחרות שירה והופכת לכוכבת בין לילה. פשוט כי סיפור סינדרלה - על האנדרדוג שמנצח כנגד כל הסיכויים בזכות אמונה ונחישות - זה אבטיפוס לסיפור טוב שתמיד עובד. מאחרי כמעט כל מה שלוכד את תשומת ליבנו, גורם לנו למעורבות רגשית ונחרת בזכרוננו, נמצא פשוט סיפור טוב.

מותגים הבינו מזמן את הערך של סטורי טלינג. כדי לגרום למעורבות רגשית גדולה יותר בקרב קהל הלקוחות שלהם, הם מוכרים סיפורים וחוויות שמעבירים את הערכים של המוצרים שלהם. ניתן לשלב סטורי טלינג גם בניהול ידע בארגון. למשל להפוך הדרכה יבשה לעובדים להרפתקה מסעירה באמצעות יצירת חדר בריחה סביב הנושא אותו רוצים להעביר. כשהעובדים הופכים ממאזינים פסיביים לגיבורים שמקדמים את העלילה, המעורבות הרגשית שלהם עולה בהתאם. ניתן לשלב סטורי טלינג בכלים נוספים פנים ארגוניים וכאלה שפונים ללקוחות כדוגמת ניוזלטרים, סרטונים ותוכן ברשתות החברתיות ולמעשה בכל מצגת, הרצאה, או פגישה. כל מסר או נושא יעבור טוב יותר בעזרת סיפור.

אז הם שם כל הזמן. מגוונים ושונים, לא רק בספרים ובסרטים, אלא גם בפרסומות, בחדשות, בהרצאות טד ובשיחות המסדרון. נדמה שיש מיליוני סיפורים, אך למעשה ישנה כמות מוגבלת של ארכיטיפים של סיפורים עליהם ניתן לטוות אינסוף וריאציות, שהופכות לייחודיות בזכות סגנון שונה וקול אישי של המספר. אך בבסיס קיים מבנה משותף לכל סיפור טוב.

הסופר ג'וזף קמפבל חקר והשווה מיתולוגיות שונות של תרבויות קדומות, שלא יכלו להשפיע זו על זו וטען שלכל הסיפורים שנוצרו בתרבויות אלו יש מבנה משותף. זאת אומרת שלמרות הבדלי תרבות, דת, גזע, או מין, לסיפור טוב בכל זמן ומקום, יש מבנה אחיד. קמפבל קרא למבנה שלו מסע הגיבור. במקרה שלנו, נקרא לו מסע הגיבורה.

על פי קמפבל ודן הרמון -תסריטאי שיצר מודל פשוט יותר של המודל של קמפבל - לכל סיפור, ממש כמו לסיפור החיים של כולנו, יש התחלה, אמצע וסוף. המסע הזה מתואר כמעגל שמתחיל ומסתיים באותה הנקודה. יש גיבורה מובילה שיש לה רצון, היא עוזבת את המוכר והידוע ויוצאת למסע לא שגרתי כדי להשיג את מבוקשה. בדרך היא תצטרך להתמודד מול מכשולים, תסתייע בבני ברית ותתעמת עם יריבים, כמעט ותאבד הכל, אך אז תגלה בתוכה כוחות חדשים ותשיג את מה שיצאה למסע למענו, רק כדי לחזור הביתה – שונה ממי שהייתה כשיצאה לדרך, לאחר שצמחה והתפתחה.

סיפור שבנוי כך יהדהד בתוך הצופה/ המאזינה. למרות המבנה האחיד,דווקא סיפורים אישיים מאוד הם בו זמנית אוניברסליים. הם מרגשים ומאחדים אנשים כי הם מזכירים לנו שלמרות כל ההבדלים, אנחנו בסך הכל די דומים. אז אם יש לכם מסר חשוב להעביר, נסו לעשות זאת בעזרת סיפור. נסו לרגש, להצחיק, ליצור ציפיה לדבר הבא שעומד לקרות ואז להפתיע בתפנית בלתי צפויה. התחילו במשפט אחד. אומרים שסיפור טוב באמת, אפשר לספר במשפט.

קישור לוידאו על מסע הגיבור:
https://youtu.be/LuD2Aa0zFiA 

הנגשה קוגניטיבית היא מונח מתחום הנגישות, המתאר פישוט של סביבה, כך שהיא תהיה קלה יותר להתמצאות או להבנה.
הנגשה קוגניטיבית מטרתה לסייע לאוכלוסייה בעלת מוגבלות קוגניטיבית, למשל אנשים עם מוגבלות שכלית התפתחותית, אוטיזם, פגיעות מוח, דמנציה, לקויות למידה או אנשים המתמודדים עם מגבלה נפשית. המשותף להן הוא הפגיעה ביכולות לבצע תהליכים המערבים חשיבה: קושי בהבנת הוראות, בזיכרון, בהפשטה, בהסמלה, בתהליכים המערבים יכולת כמותית, בקריאה וכתיבה. קשיים אלה משפיעים על יכולתם של האנשים הללו לתפקד באופן עצמאי בחיי היומיום.
ניתן לממש הנגשה קוגניטיבית בכמה רמות, החל מהרמה הפשוטה ביותר ועד לרמה הגבוהה ביותר, להלן מס' דוגמאות:

1. דף תוכן – כתיבת תוכן בשפה פשוטה בליווי עזרים גרפיים.

דף הבית של המכון הישראלי להנגשה קוגניטיבית. נראה ומרגיש שהם יודעים מה הם עושים :-)

2. תמונה/שלט - פישוט של סביבה, כך שהיא תהיה קלה יותר להתמצאות או להבנה, למשל על ידי הצבת שלטים קלים להבנה במקום הוראות בכתב, או צביעת הקירות בחניון של מבנה גדול בכל קומה בצבע שונה, כך שיהיה קל להיזכר במקום החניה.

שלטים עם ציור קל להבנה, במקום הוראות בכתב

3. רמז צץ (Tool Tip) - כתובית שצצה בעת ש"מצביעים" על אייקון או על מילה במצג, ובה מידע על המילה.

דוגמאות לרמז צץ

4. מדריך – מדריך למשתמש כתוב בשפה פשוטה, בליווי עזרים גרפיים.
את הדוגמא הזאת אשתף מניסיון אישי, בעקבות פרויקט שאני לוקחת בו חלק בשנה האחרונה.

בשורה התחתונה - נוכחתי לדעת שאפשר ליישם הנגשה קוגניטיבית לא רק בצורה פשוטה או רק לקהלים בעלי מוגבלות קוגניטיבית כמו הדוגמאות שראינו, אלא גם במעגלים רחבים יותר, ואסביר:
מדובר בפרויקט מורכב שהצדדים לו יושבים כל אחד במדינה אחרת. התהליך עצמו הוא מחזורי, כלומר הוא חוזר על עצמו, אך בכל פעם עם משתתפים שונים. לאור ריבוי המשתתפים ובעיית המיקום, השיחות ביני (מנהלת הפרויקט) לבין המשתתפים מתנהלות אונליין, וכן אנו שומרים מסמכים משותפים בענן בעמוד SharePoint, על מנת שכולם יוכלו לערוך ולעדכן את אותם מסמכים, בו זמנית.
נקודה לשיפור – בעיני שמירת המסמך בענן כך שכל הצדדים יוכלו לעבוד עליו במקביל, היא קריטית לניהול יעיל של העבודה. אולם, עם הזמן למדתי שלא כל צוות מיודד עם שיטת העבודה הזאת. חלקם מעולם לא עבדו עם מסמכים משותפים השמורים בענן, חלקם יכלו לעבוד נכון יותר עם הפיצ'רים במסמך ולחסוך זמן יקר וחלקם פשוט 'פחדו' מגודל המסמך ולא ידעו איך להתחיל לעבוד איתו.
מה עשיתי? יצרתי מדריך לעבודה על מסמכים שמורים בענן. המדריך כולל הסבר כיצד לערוך ולשמור את המסמכים בענן, קישור לדף ה SharePointשבו נשמרים המסמכים, עזרים גרפיים, צילומי מסך, טיפים – כיצד לעבוד עם חלונית הערות וחלונית ניווט, הדגשות והכוונות לעבודה יעילה ונכונה מול המסמכים.

מדריך לעבודה על מסמכים שמורים בענן כתוב בשפה פשוטה בליווי עזרים גרפיים

כמה מילים לסיכום,
הבנו מהי הנגשה קוגניטיבית ואיפה היא באה לידי ביטוי בסביבות שאנו מכירים. כמו כן, וזהו הערך המוסף העיקרי בעיני במאמר זה – אומנם מדובר במושג המכוון לקהל יעד מסוים של בעלי מוגבלות קוגניטיבית ואף מוגדר כך, אך אנו כולנו נעזרים בו בחיי היומיום, למשל כאשר אנו מצייתים לשלטים ברחוב, או נעזרים במדריך.

כיום עסקים רבים נוטים לשלב באתריהם רכיב Chatbot לשיפור השירות ללקוחות ולמינוף המכירות.
בוודאי גם אתם נתקלתם באייקון המזמין אתכם לפנות בכל שאלה באתר אשר למעשה מפנה לשירות ה-Chatbot של העסק.

אם כן, מהו Chatbot ? ה-Chatbot הוא ישום מחשב המדמה שיחה אנושית באמצעות פקודות קוליות או מסרים טקסטואליים.

כיצד פועל ה-Chatbot?
במקרים בהם נעשה שימוש בפקודות קוליות, הופך ה-BOT את נתוני הקול לטקסט באמצעות טכנולוגיית זיהוי דיבור אוטומטית. לאחר מכן, התוכנה מנתחת את קלט הטקסט: שולפת את המילים המרכזיות, מסווגת ובוחנת את ההיגדים. התוכנה למעשה שוקלת את התגובה הטובה ביותר על פי המודולים שאותה היא מכירה, ומספקת תגובה חזרה למשתמש בין אם באמצעות קול, טקסט או על ידי השלמת משימה.

1. מודלים מבוססי חוקים עסקיים
בסוג זה של Chatbots המודלים פועלים על פי קבוצה מוגדרת מראש של חוקים לסוג מסוים של מצב/בעיה. מודולים אלו מנסים לצפות מה המשתמש יכול לשאול ובהתאם להגדיר את תשובותיו של הכלי באמצעות תסריטים. מודולים אלו עושים שימוש בלוגיקת אם-אז, בחינת המילים המופיעות בשאלה, סדר המילים, שימוש במילים נרדפות או מיפוי דרכים שונות לשאילת שאלות שהתשובה להן אמורה להיות זהה.

החיסרון העיקרי בשימוש במודל זה הוא שהכלי מוגבל למסגרת החוקים (והתסריטים) שהוגדרה בו, והוא אינו יכול לענות על שאלות מחוץ לסט הכללים ואינו יכול ללמוד ולהסיק מסקנות על סמך שיחות קודמות שבוצעו עימו. ניתן לומר שהכלי למעשה מנגיש בצורה אינטראקטיבית יותר שאלות-תשובות.

2. מודלים מבוססי AI
מודלי ה-Chatbot מבוססי ה-AI מתבססים על 2 אלמנטים מרכזיים: למידת מכונה ועיבוד שפה טבעית (NLP).
למידת המכונה מורכבת משכבות שונות לניתוח ולמידה של נתונים. בהשראת המוח האנושי, כל שכבה מורכבת מנוירונים מלאכותיים משלה המחוברים זה לזה ומגיבים זה לזה. כל חיבור משוקלל על ידי דפוסי למידה קודמים או אירועים קודמים ועם כל קלט נתונים מתרחשת "למידה" נוספת. הכלי מגלה דפוסים חדשים בנתונים ללא מידע קודם, ואז מחלץ את המידע ומאחסנו בתוך תבנית.

ה-NLP הינו ענף של בינה מלאכותית המסייע למחשבים להבין, לפרש ולנתח את השפה האנושית. ענף זה מסייע למחשבים לתקשר עם בני אדם בשפה שלהם, ולמדוד נתונים לא מובנים הקשורים לשפה. כך לדוגמה, NLP מאפשר למחשבים לקרוא טקסט, לשמוע דיבור, לפרש אותו, למדוד רגש ולקבוע אילו חלקים חשובים בטקסט. למידע נוסף בנושא.

Chatbots מבוססי AI הינם לרוב מתוחכמים יותר, אינטראקטיביים ומותאמים אישית בהשוואה ל-Chatbots מבוססי חוקים, שכן, לאורך זמן, ככל שמאגר הנתונים הולך וגדל הם מודעים יותר להקשר התוכני, ממנפים את הבנת השפה הטבעית ומיישמים את דפוסי התשובות בצורה טובה יותר, כדי להתאים אישית את חוויית המשתמש. בנוסף, הם מסוגלים לענות על שאלה מחוץ לתחום שלהם באמצעות יצירת הקשרים.

BOTים אלה מהווים פיתרון חדשני שיכול לשמש להתמודדות עם פניות מרובות ומקבילות לעסק, ובכך לשפר את חווית הלקוח ולהגדיל את המכירות. לדוגמאות לכלי Chatbot מבוססי AI.

עם זאת, על מנת להגיע ל-Chatbot מבוסס AI ברמה הבסיסית ביותר ומעלה נדרשים כמויות גדולות של נתונים בסיסיים ואנשי מקצוע ייעודיים בתחום, על מנת לבצע את ההתאמות הנדרשות. מדובר לעיתים קרובות במשאבים רבים שלא כל ארגון עסקי יכול לעמוד בהם.

נושא נוסף שעלינו לקחת בחשבון הוא נושא השפה העברית - הכלים הטכנולוגיים עדיין מתקשים לעיתים להתמודד עם מורכבות השפה, אך גם בנושא זה הכלים הולכים ומשתפרים כל העת, בעודנו מדברים.

3. מודל היברידי
המודל ההיברידי מנסה להביא את הטוב משני עולמות ולשלב למעשה בין יכולות ה-AI של ה-BOT והיכולות האינטלקטואליות והלשוניות של הנציג האנושי. הנציג האנושי יכול להתערב בשיחה מדי פעם, בעיקר במקרים בהם צריך תשובה "אנושית" יותר. בדרך זו, על ידי איסוף שאלות שלא ניתן היה לענות עליהן בעבר על ידי BOT וחשיפה לתשובות האנושיות המתאימות, ניתן להכשיר ולהרחיב את בסיס הידע של ה-BOT.
למודל זה ישנם גם יתרונות נוספים: ה-BOT יכול לתעל את ההודעות לנציג האנושי רק כאשר מדובר בהודעות בעלי חשיבות גבוהה או בשאלות/משימות מורכבות מדי שה-BOT לא יכול לענות עליהן. בנוסף, הוא יכול להפנות את הפנייה של הלקוח לנציג אנושי מתאים בהתאם לאופי פנייתו, יכול ה-BOT גם להתריע בפני הנציג כאשר הלקוח עומד ל"התייאש"/לנטוש את השיחה, ולאפשר לנציג אנושי להתערב בה.

לשימוש ב-Chatbot יש יתרונות של זמינות 24/7, של עקביות מענים, וכן של יכולת עמידה בעומסים, אך תמיד יש לזכור שהתמודדות עם מענים מורכבים טובה יותר על ידי נציג אנושי, ויש לבחון כיצד הוא משלים את התמונה.

על פי מחקר של IBM ניתן לטפל ב-80% משאלות הלקוחות והמשימות השגרתיות על ידי BOTים, כאשר המפתח להצלחה הינו הבנת בקשת הלקוח ומסירת תגובה המותאמת אישית ורלוונטית לאדם.
לכן, בבואנו לשלב את הכלי בעסק חשוב להגדיר את הצרכים והמטרות בהם הכלי אמור לתמוך ולהתאים את הכלי למטרות אלו. ולאחר בחירת הכלי, השלב האקוטי ביותר הינו הטיפול ב"ידע" והמידע המשמש כמרכיב המרכזי בכלי, שכן ללא בסיס ידע אמין ומיפוי של התבניות הנדרשות, המכונות לא יוכלו להרחיב, ליצור או להשתמש בידע בצורה אופטימלית.

אמנם טרם נפתרו כל הבעיות, ולא ברור מה אסטרטגיית ה-BOT המתאימה לארגון שלכם, אך גם אם אתם לא רוכשים Chatbot  היום - כדאי ללמוד, להכיר ולעקוב, כי הטכנולוגיה כבר ממתינה מעבר לפינה...

מאמרים קשורים:

http://www.kmrom.com/Site/Articles/ViewArticle.aspx?ArticleID=2561 
http://www.kmrom.com/Site/Articles/ViewArticle.aspx?ArticleID=2609 

מקורות:

https://www.artificial-solutions.com/chatbots#contents 
https://chatbotsmagazine.com/hybrid-approach-between-human-and-chatbot-90ec8162906c 
https://chatbotsmagazine.com/which-is-best-for-you-rule-based-bots-or-ai-bots-298b9106c81d 
https://hackernoon.com/introduction-to-chatbot-now-a-days-chatbots-are-playing-an-essential-role-in-the-day-to-  
https://www.senseforth.ai/hybrid-chat/ 

כנסים בארץ

שם האירוע: הכנס השנתי של פורום ניהול הידע בישראל

מיקום האירוע: היסמין 1, רמת אפעל

תאריך: 26/03/2020
לפרטים נוספים: לחצו כאן

כנסים בעולם

שם האירוע: Rethinking Knowledge Management workshop

מיקום האירוע:  London, United Kingdom

תאריך: 19/03/2020

לפרטים נוספים: לחצו כאן

הספר, Mindset: Changing the way you think to fulfill your potential , הינו ספר שנכתב בשנת 2012, ובהוצאה מחודשת ומעדכנת בשנת 2017, על יד Dr. Carol Dweck, מומחית בעל שם עולמי בתחום הפסיכולוגיה ההתפתחותית. וזה גם נושא ספרה- היכולת שלנו להתפתח בזכות תפיסת החשיבה שלנו.

מפת הספר:

הספר עוסק ביכולת הלמידה וההתפתחות שלנו כאנשים, עובדים ומנהיגים. ואולי הוא בעצם עוסק ביכולתנו להשתנות....

ואם נסכם את הספר בפסקה אחת: ההחלטה האם להצליח להשתפר- תלויה בעיקר בנו ובתפיסת החשיבה שלנו. תפיסת חשיבה מתפתחת היא החלטה שכל אחד יכול לאמץ. לא נעשה זאת?

מומלץ.

תפיסת חשיבה מתפתחת Developing mindset היא תפיסה שלנו את עצמנו שאנו יכולים ללמוד, להתפתח ולהשתנות, ולחזק או להרבות את יכולותינו. השאלה המרכזית תמיד אינה "האם?" אלא "איך?"
תפיסה זו עומדת בניגוד לתפיסת עולם אחרת, אולי אפילו מקובלת- תפיסת חשיבה קבועה.
הנחת הבסיס הראשונית שיכולותינו מושפעות מהגנים, אך לא רק. גם הסביבה משפיעה, וגם אנחנו יכולים להשפיע.
הדרך להשפיע מורכבת מ:

1. מאמצים ודבקות; חריצות והשקעה
2. אסטרטגיות (כי אין כמו השקעה מרובה בכיוון לא נכון...)
3. מיקוד בכיוון אליו רוצים להגיע
4. וסיוע ... מאחרים

המחברת חוזרת ומסבירה שתפיסת חשיבה מתפתחת אינה מבטיחה שנוכל לעשות הכל; יש מקום לפוטנציאל. אך הפוטנציאל אינו קבוע והוא יכול להימתח, ולא מעט.

תפיסת חשיבה מתפתחת או קבועה הן משהו מתעתע. כי רוב האנשים לא נמצאים בשחור-לבן רק פה או רק שם. הקיבעון או הנכונות להתפתחות משתנים בהתאם ל:

• תחום: בדברים מסוימים אני מאמין ביכולתי להתפתח, באחרים פחות
• הקשר: בנסיבות מסוימות אני נאטם, פעמים אחרות אני פתוח
• נטייה כוללת.

ועל כל אלו ניתן לעבוד.

תפיסת חשיבה מתפתחת הינה קריטית להצלחה, שכן לא מספיק שיהיה לנו ידע והמלצות איך נכון להתנהל (למשל- לקחת יותר סיכונים); נדרש עוד משהו מאיתנו- אותה תפיסת חשיבה מתפתחת שתעזור לנו להוביל את עצמנו לשם.

כמה ממצאים חיוביים לגבי אנשים עם תפיסת חשיבה מתפתחת:

• הם מדייקים יותר בתפיסת המציאות שלהם את עצמם, יכולותיהם וביצועיהם
• הם פחות לחוצים מביקורת; הם אפילו יכולים לראות בה הזדמנות לחשיבה ועשייה
• הם פחות נבהלים מאתגרים ועבודה קשה
• הם מוכנים לדחות שלמות מיידית ולשאוף להצלחות ארוכות טווח
• כאשר נעשה להם עוול (להבנתם), הם פחות עסוקים בנקמה
• הם פחות רואים את העולם כסכום אפס- הצלחה שלך כשלון שלי, ולהיפך
• הם מעריכים השקעה, גם אם זו אינה בהכרח מביאה לתוצר הרצוי

בגלל כל אלו הם מצליחים יותר ללמוד ולהשתפר, למתוח את גבולות היכולת ולהצליח.

אל תתבלבלו. Dweck לא מנסה להגיד שתפיסת חשיבה היא הגורם היחיד המשפיע על כל אלו. הוא מצטרף לגורמים נוספים, אך הוא בהחלט בעל השפעה ויכול להטות את הכף בכל אחד ואחד מההתנהגויות המצוינות לעיל.
אנשים בעלי תפיסת חשיבה מתפתחת לוקחים אחריות על תהליך השיפור (ובדרך נכונה) ולכן הם מצליחים בו.

כי יש אנשים שיש להם כישרון ויכולות טבעיות והם אינם צריכים להשקיע או להשתפר. אך אין זה אומר שאחרים, שנולדו עם פחות כישרון ויכולות, לא יכולים להשיג בזכות אותה תפיסת חשיבה מתפתחת, בצידה השקעה, מיקוד ואסטרטגיות נכונות. גנים חשובים, אך הם לא שם לבד.

חזרה

ספורט

בעולם הספורט מביאה Dweck מספר דוגמאות של ספורטאים בעלי תפיסת חשיבה מקובעת, ואילו אחרים בעלי תפיסת חשיבה מתפתחת, ומראה איך האחרונים הצליחו יותר, גם אם בנקודת הפתיחה היו טובים באותה מידה או אפילו פחות.

שלוש דוגמאות מרכזיות לספורטאים שהאמינו בתפיסת חשיבה מתפתחת:

1. מייקל ג'ורדן:החל כחלש ונזרק ממספר קבוצות בצעירותו. העמיד במרכז את יכולת החשיבה והקשיחות השכלית שהיו יותר חזקים אפילו מהקשיחות הפיזית. הם שהובילו אותו, גם לטענתו, לשלמות פיזית ולהצלחות המוכרות.
2. בייב רות: האמין באימונים וביכולתו לפתח את הזריקה הנכונה. השקיע, האמין במשמעת, והצליח.
3. ווילמה רודולף (אלפות עולם ואלפוה אולימפית בריצה למרחקים קצרים): נולדה כפגה, סבלה מילדותה ממחלות ומפוליו והחלה את האימונים כדרך להשתקם.

מה משותף לכולם?

• היכולת להתגבר על קשיים שלוקחים אותם לאחור ולייצר מהם מוטיבציה
• לקיחת אחריות על תהליכים המביאים להצלחה
• היכולת למצוא ולאמץ אסטרטגיות מצליחות ולפעול על פיהן
• היכולת לראות את ההצלחה בעשיית המרב, בלמידה ובשיפור
• הסתכלות על ההצלחה כמאמץ משותף, בו יש שותפים נוספים להצלחה
• ו... הנכונות להמשיך ולפעול, ללא סחרור מההצלחה, כדי להמשיך ולהישאר שם.

חזרה

מנהיגות

בעולם העסקי, כמו בעולם הספורט, יש מקום רב למנהיגות מתפתחת שאינה מסתמכת על כריזמה או כישרון מולד.
Dweck מביאה מספר דוגמאות פחות מוצלחות, המשקפות את האגו של המנהיג ואת התפיסה המקובעת, ובמרכזן, איך לא, Enron. בצידן, היא מביאה שלוש דוגמאות למנהיגים מצליחים שפעלו בתפיסת חשיבה מתפתחת, והאמינו ביכולת ההתפתחות שלהם, של החברה ושל העובדים:

1. ג'ק וולש (GE): ג'ק וולש ידוע כמי שלקח חברה גדולה אך במצב רע והפך אותה לחברה המצליחה ביותר באותה תקופת זמן. הוא מספר, כיצד בצעירותו, בעקבות שגיאה שעשה בה כמהנדס, פוצץ מעבדה, וקיבל יחס תומך המכוון לאמונה באדם ובלמידה. הוא מספר איך ניסיון זה הוביל אותו לבחור עובדים, לאו דווקא אלו בעלי הכישרון, אלא אלו עם התשוקה והנכונות לחלום ולהתפתח. הוא אינו מתואר כאדם מושלם, אך ככזה שהקדיש את כל מרצו בהתפתחות וצמיחה, וכמסע משתף בו צוותים היו שותפים להצלחה, לצד המנהלים.
2. לאו גרסטנר (IBM): כמו וולש, קיבל חברה במצב לא טוב, ואפילו הרבה פחות מכך. האמין בשטח, בלמידה ואנשים ופתח, בניגוד למקובל בתקופתו, ערוצי תקשורת בחברה בכל כיוון אפשרי. שתי נקודות מרכזיות נוספות אותן יישם- עבודת צוות ומיקוד בלקוח (כולל הורדת מחירים). הצליח להחזיר את IBM למקומה כמכוונת את עתיד המחשוב הבינלאומי.
3. אן מולקהי (XEROX): כמו המנהיגים הקודמים, נכנסה לחברה במצב לא טוב, במקרה זה- במקום של הישרדות. עסקה הרבה בלמידה, בקשיחות תוך דאגה לאנשים ופיתוחם, גם תוך כדי קיצוצים.

דגשים לעולם התוכן העסקי:

• מדברים בארגונים על חשיבה צוותית (groupthink); יותר מידי פעמים מתכוונים לכך שכולם יחשבו כמו המנהל. צריך לעסוק בחשיבה משותפת אמיתית.
• במקומות עבודה מחמיאים יותר מידי, ולא על הדברים הנכונים. תגמול והוקרה על תוצרים, כמו גם מחמאות על תוצאה מצליחה, מביאים למקום לא טוב! Dweck מטיפה לפרגון שעיקרם נוגעים לתהליך ולמאמץ, הנקשרים לשיפור ואולי גם להצלחה. כל דרך אחרת, כך טוענת, תביא אותנו לתפיסת חשיבה מקובעת, הקשורה בנו וביכולותינו, ולא ביכולת ההתקדמות והלמידה.
• תפיסת חשיבה מתפתחת מסייעת לא רק להצלחות אישיות, אלא גם לארגון כולו, הן בזכות עבודת צוות והן בפתרון יצירתי ומוצלח יותר של בעיות בארגון.
• מומלץ שמנהלים:
  o יתייחסו לכישורים ולמיומנויות כברות למידה
  o ישלבו בערכים הארגוניים למידה והתפתחות (ולא רק כישרון)
  o יתנו משוב שמקדם למידה והצלחה לטווח רחוק
  o יהוו דוגמה אישית ומקור ללמידה לעובדים.

ארגון שמעודד עובדים להתפתחות ולמידה ומוקיר אותם בגין כך. עובדים בארגונים אלו:

• נותנים יותר אמון בארגון
• חשים תחושת העצמה
• מרגישים שהם רשאים לקחת סיכונים
• נתפסים על ידי מנהליהם ליותר משתפי פעולה

חזרה

אהבה ויחסים

בין בני זוג תפיסת החשיבה המתפתחת מורכבת יותר. במשוואה יש שני בני זוג, היכולים להיות במקומות שונים מבחינת החשיבה המתפתחת, החשיבה על מקום בן/ת זוגם ועל מהות הקשר.

ועם זאת מספר אמירות על אנשים בעלי תפיסת חשיבה מתפתחת:

• הם נוטים יותר לסלוח ופחות לנקום
• הם נוטים להמשיך יותר בקלות הלאה אחרי שמערכת יחסים כשלה
• הם נוטים להאמין שניתן לפתח את עצמם, את בן הזוג ואת הקשר, ולכן אם יש בעיה, יש יותר סיכוי שניתן לתקן, בלי לשבור את מערכת היחסים.

דגשים ביחסים זוגיים בהקשר לתפיסת חשיבה:

• אנשים לא יכולים לקרוא מחשבות, גם אם הם שנים יחד. נדרש ערוץ תקשורת פתוח שעל בסיסו יהיה ניתן להתפתח ולשפר
• הרבה בעיות ניתנות לגישור, עם תפיסת חשיבה נכונה
• יש להימנע מתחרות, גלויה או סמויה בין יחסי הזוג
• מהות קשר טוב היא להתפתח ולתמוך בבן זוג, אם הוא רוצה להתפתח בעצמו.

גם ביחסי חברות רגילים יש מקום לבחינת תפיסת החשיבה ועד כמה היא מתפתחת או קבועה. הרבה מהנאמר לגבי בני זוג רלוונטי גם פה- האם החבר/ה תומכים? האם נמצאים בתחרות איתך? וכמובן... חברים הם כדי לתמוך זה בזה ולסייע זה לזה לפתח את עצמם.

חזרה

חינוך

חינוך מתייחס להורים המחנכים את ילדיהם, למורים המבקשים לחנך את תלמידיהם, ובהיבטים מסוימים גם למאמנים (coachers) המבקשים לקדם את האדם אותו מאמנים.

ההמלצות העיקריות:

• מחמאות לא על תוצאה, אלא אם על מאמץ, שיפור והקשר ביניהם. כל מחמאה אחרת יכולה להיות טובה לטווח המיידי, אך יכולה לגרום נזק בהקשרה הרחב
• ביקורת בונה והתייחסות לכשלים כהזדמנות ללמידה ושיפור. לא להתעלם מהם, ולא להתייחס אליהם כבעיה של המורה/הנסיבות או אירוע שכדאי להתעלם ממנו
• להשתדל לא להיות שיפוטיים ומענישים. התנהגויות שכאלו לא מעודדות את האדם להתפתחות
• להשתדל לא לרצות רק את הטב ביותר/ אידיאל, אלא את השיפור עצמו
• להגדיר סטנדרטים גבוהים ואווירה מטפחת
• לדרוש הרבה עבודה, ולסייע בהכוונה מתאימה
• כאשר ילדים/תלמידים מסרבים לשתף פעולה, להסביר להם לעומק למה ואיך בעצם תפיסת חינוך זו תורמת להם וכדאית להם
• לא לנהוג אל מול הילדים רק כהורים ומורים בתפיסת חשיבה מתפתחת; לחנך אותם לתפיסת חשיבה שכזו

ולמאמנים:

• אימון בכל שלב ומצב הכוללים: מיומנויות, תמיכה ותפיסת חשיבה מתפתחת
• דרישה להכנה מרובה ולהשקעת מאמץ מרובה
• אימון תוך חשיבה ארוכת טווח
• ניצול כשלים ונפילות כהזדמנות למידה והתפתחות.

חזרה

יישום התפיסה- ניהול השינוי

תפיסת חשיבה מתפתחת אינה בהכרח דבר שיש או אין.
היא משתנה, כפי שכבר נכתב, בהתאם לתחום ולנסיבות, וגם אם אימצנו תפיסה שכזו, קל לפספס ולחזור לתפיסה מקובעת.

כמו כל שינוי משמעותי, יש להבין שמדובר פה במסע.
Dweck מציעה מסלול היכול לסייע בהתקדמות לעבר היעד:

1. היכרות עם הרעיון
2. היכרות עם אסטרטגיות למידה (לא מפרטת לצערנו מ.ל.)
3. אימון בפועל (Dweck עצמה מעבירה סדנאות בנושא)

שלבים-

• הכרה בכך שיש לנו, לכולנו, תפיסת חשיבה מקובעת. לבחור נושא בה אנו מודעים לתפיסה זו
• ניתוח מה גורם לתפיסה המקובעת לצוץ בהקשר המדובר
• המשגת התפיסה על ידי מתן שם (כמו חבר בדיוני). שיח עליה עם חבר, ועל השלכותיה הספציפיות
• חינוך הדמות הבדיונית: כל פעם שחווים התנהגות הנובעת מהקיבעון, הסבר מפורט לדמות איך היה עליה לנהוג
• באופן הדרגתי...שיפור ההתנהגות האמורה.

חזרה

תם ולא נשלם. ספר זה הוא מסוג הספרים שכנראה כדאי לחזור, לקרוא ולחשוב עליהם יותר מפעם אחת.