כיום עסקים רבים נוטים לשלב באתריהם רכיב Chatbot לשיפור השירות ללקוחות ולמינוף המכירות.
בוודאי גם אתם נתקלתם באייקון.png)
המזמין אתכם לפנות בכל שאלה באתר אשר למעשה מפנה לשירות ה-Chatbot של העסק.
אם כן, מהו Chatbot ? ה-Chatbot הוא ישום מחשב המדמה שיחה אנושית באמצעות פקודות קוליות או מסרים טקסטואליים.
כיצד פועל ה-Chatbot?
במקרים בהם נעשה שימוש בפקודות קוליות, הופך ה-BOT את נתוני הקול לטקסט באמצעות טכנולוגיית זיהוי דיבור אוטומטית. לאחר מכן, התוכנה מנתחת את קלט הטקסט: שולפת את המילים המרכזיות, מסווגת ובוחנת את ההיגדים. התוכנה למעשה שוקלת את התגובה הטובה ביותר על פי המודולים שאותה היא מכירה, ומספקת תגובה חזרה למשתמש בין אם באמצעות קול, טקסט או על ידי השלמת משימה.
1. מודלים מבוססי חוקים עסקיים
בסוג זה של Chatbots המודלים פועלים על פי קבוצה מוגדרת מראש של חוקים לסוג מסוים של מצב/בעיה. מודולים אלו מנסים לצפות מה המשתמש יכול לשאול ובהתאם להגדיר את תשובותיו של הכלי באמצעות תסריטים. מודולים אלו עושים שימוש בלוגיקת אם-אז, בחינת המילים המופיעות בשאלה, סדר המילים, שימוש במילים נרדפות או מיפוי דרכים שונות לשאילת שאלות שהתשובה להן אמורה להיות זהה.
החיסרון העיקרי בשימוש במודל זה הוא שהכלי מוגבל למסגרת החוקים (והתסריטים) שהוגדרה בו, והוא אינו יכול לענות על שאלות מחוץ לסט הכללים ואינו יכול ללמוד ולהסיק מסקנות על סמך שיחות קודמות שבוצעו עימו. ניתן לומר שהכלי למעשה מנגיש בצורה אינטראקטיבית יותר שאלות-תשובות.
2. מודלים מבוססי AI
מודלי ה-Chatbot מבוססי ה-AI מתבססים על 2 אלמנטים מרכזיים: למידת מכונה ועיבוד שפה טבעית (NLP).
למידת המכונה מורכבת משכבות שונות לניתוח ולמידה של נתונים. בהשראת המוח האנושי, כל שכבה מורכבת מנוירונים מלאכותיים משלה המחוברים זה לזה ומגיבים זה לזה. כל חיבור משוקלל על ידי דפוסי למידה קודמים או אירועים קודמים ועם כל קלט נתונים מתרחשת "למידה" נוספת. הכלי מגלה דפוסים חדשים בנתונים ללא מידע קודם, ואז מחלץ את המידע ומאחסנו בתוך תבנית.
ה-NLP הינו ענף של בינה מלאכותית המסייע למחשבים להבין, לפרש ולנתח את השפה האנושית. ענף זה מסייע למחשבים לתקשר עם בני אדם בשפה שלהם, ולמדוד נתונים לא מובנים הקשורים לשפה. כך לדוגמה, NLP מאפשר למחשבים לקרוא טקסט, לשמוע דיבור, לפרש אותו, למדוד רגש ולקבוע אילו חלקים חשובים בטקסט. למידע נוסף בנושא.
Chatbots מבוססי AI הינם לרוב מתוחכמים יותר, אינטראקטיביים ומותאמים אישית בהשוואה ל-Chatbots מבוססי חוקים, שכן, לאורך זמן, ככל שמאגר הנתונים הולך וגדל הם מודעים יותר להקשר התוכני, ממנפים את הבנת השפה הטבעית ומיישמים את דפוסי התשובות בצורה טובה יותר, כדי להתאים אישית את חוויית המשתמש. בנוסף, הם מסוגלים לענות על שאלה מחוץ לתחום שלהם באמצעות יצירת הקשרים.
BOTים אלה מהווים פיתרון חדשני שיכול לשמש להתמודדות עם פניות מרובות ומקבילות לעסק, ובכך לשפר את חווית הלקוח ולהגדיל את המכירות. לדוגמאות לכלי Chatbot מבוססי AI.
עם זאת, על מנת להגיע ל-Chatbot מבוסס AI ברמה הבסיסית ביותר ומעלה נדרשים כמויות גדולות של נתונים בסיסיים ואנשי מקצוע ייעודיים בתחום, על מנת לבצע את ההתאמות הנדרשות. מדובר לעיתים קרובות במשאבים רבים שלא כל ארגון עסקי יכול לעמוד בהם.
נושא נוסף שעלינו לקחת בחשבון הוא נושא השפה העברית - הכלים הטכנולוגיים עדיין מתקשים לעיתים להתמודד עם מורכבות השפה, אך גם בנושא זה הכלים הולכים ומשתפרים כל העת, בעודנו מדברים.
3. מודל היברידי
המודל ההיברידי מנסה להביא את הטוב משני עולמות ולשלב למעשה בין יכולות ה-AI של ה-BOT והיכולות האינטלקטואליות והלשוניות של הנציג האנושי. הנציג האנושי יכול להתערב בשיחה מדי פעם, בעיקר במקרים בהם צריך תשובה "אנושית" יותר. בדרך זו, על ידי איסוף שאלות שלא ניתן היה לענות עליהן בעבר על ידי BOT וחשיפה לתשובות האנושיות המתאימות, ניתן להכשיר ולהרחיב את בסיס הידע של ה-BOT.
למודל זה ישנם גם יתרונות נוספים: ה-BOT יכול לתעל את ההודעות לנציג האנושי רק כאשר מדובר בהודעות בעלי חשיבות גבוהה או בשאלות/משימות מורכבות מדי שה-BOT לא יכול לענות עליהן. בנוסף, הוא יכול להפנות את הפנייה של הלקוח לנציג אנושי מתאים בהתאם לאופי פנייתו, יכול ה-BOT גם להתריע בפני הנציג כאשר הלקוח עומד ל"התייאש"/לנטוש את השיחה, ולאפשר לנציג אנושי להתערב בה.
לשימוש ב-Chatbot יש יתרונות של זמינות 24/7, של עקביות מענים, וכן של יכולת עמידה בעומסים, אך תמיד יש לזכור שהתמודדות עם מענים מורכבים טובה יותר על ידי נציג אנושי, ויש לבחון כיצד הוא משלים את התמונה.
על פי מחקר של IBM ניתן לטפל ב-80% משאלות הלקוחות והמשימות השגרתיות על ידי BOTים, כאשר המפתח להצלחה הינו הבנת בקשת הלקוח ומסירת תגובה המותאמת אישית ורלוונטית לאדם.
לכן, בבואנו לשלב את הכלי בעסק חשוב להגדיר את הצרכים והמטרות בהם הכלי אמור לתמוך ולהתאים את הכלי למטרות אלו. ולאחר בחירת הכלי, השלב האקוטי ביותר הינו הטיפול ב"ידע" והמידע המשמש כמרכיב המרכזי בכלי, שכן ללא בסיס ידע אמין ומיפוי של התבניות הנדרשות, המכונות לא יוכלו להרחיב, ליצור או להשתמש בידע בצורה אופטימלית.
אמנם טרם נפתרו כל הבעיות, ולא ברור מה אסטרטגיית ה-BOT המתאימה לארגון שלכם, אך גם אם אתם לא רוכשים Chatbot היום - כדאי ללמוד, להכיר ולעקוב, כי הטכנולוגיה כבר ממתינה מעבר לפינה...
מאמרים קשורים:
http://www.kmrom.com/Site/Articles/ViewArticle.aspx?ArticleID=2561
http://www.kmrom.com/Site/Articles/ViewArticle.aspx?ArticleID=2609
מקורות:
https://www.artificial-solutions.com/chatbots#contents
https://chatbotsmagazine.com/hybrid-approach-between-human-and-chatbot-90ec8162906c
https://chatbotsmagazine.com/which-is-best-for-you-rule-based-bots-or-ai-bots-298b9106c81d
https://hackernoon.com/introduction-to-chatbot-now-a-days-chatbots-are-playing-an-essential-role-in-the-day-to-
https://www.senseforth.ai/hybrid-chat/