1. הכנס השנתי של פורום ניהול הידע בישראל יתקיים ב10.3.16 לפרטים נוספים לחצו כאן

2. קורס ניהול ידע ייפתח ב3.5.16 לפרטים והרשמה yamit@kmrom.com

היום, בעידן שבו אנחנו מחוברים למכשיר הנייד שלנו, בכל זמן ובכל מקום, תפיסת הצרכנות השתנתה- ובגדול.

לפי מחקרים שנעשו, הצרכן הממוצע צורך 10 שעות מדיה ביום , 6 שעות מתוכם הם באמצעות מכשירי הנייד או מכשירי ה Tabletוה Ipad. השפעה לכך ניתן למצוא בחברות השיווק השונות הפונות לקהל הצרכנים שלהן יותר ויותר דרך מכשירים אלו.

אז איך מנצלים שינוי הרגלים זה לטובת שיווק ומכירה של מוצרים ? מנצלים את הרגע !

החיים שלנו נעים בקצב מהיר והצרכים שלנו משתנים בהתאם. בכל רגע ורגע ביום אנו מכוונים למטרה אחרת .. הצרכים שיש לי בזמן שתיית הקפה בבוקר שונים מאשר כאשר אני נוסעת בתחבורה ציבורית או משתרעת על הספה בערב... על חברות השיווק להבין זאת ולדעת כיצד לנתב את הרגע לטובתם.

אז איך לוכדים את הרגע על מנת למקסם את יכולת השיווק והמכירה שלנו ?

1. המובייל שינה את יכולת ההבנה והניתוח על הצרכן. היום באמצעות השימושים השונים החברות יכולות להפיק ולקבל מידע רחב אודות המשתמש, וללמוד על: מיקום הצרכן, מזג האוויר באזורו, תחומי עניין, גיל ולעיתים אף מה הצרכן עשה בדיוק לפי דקה ...
2. חשוב לדעת להשתמש בנתונים אלו במטרה להזמין את צרכן הפוטנציאלי לעסק שלנו, לנהל את הידע והנתונים, ולבצע שימוש נכון במידע זה.
3. חשוב שנבחן על מי אנחנו רוצים להשפיע ולחפש את הקהל הרלוונטי המכוון לפתרון שלי
4. חיוני להבין מה המניע של אותו צרכן ? כיצד ניתן להשפיע על מניע זה ?
5. יש להשקיע ביצירת קשר פיזי ורגשי של הצרכן לתוכן אותו אנחנו רוצים לפרסם

למעשה קיים לנו משולש כוחות :                                                            

                                                       הצרכן                      

  הסיטואציה/ ההקשר  התוכן המפורסם

מיטב הניסיון הראה כי 70% מהחלטות על רכישת מוצר מתקבלות במעמד המכירה , לנתון זה קיימת השפעה מכרעת בתהליך השיווק. הפנייה באמצעות המובייל צריכה להתייחס ל: נתוני הלקוח, מידע על הסביבה או הסיטואציה / ההקשר שבו הוא נמצא ובכך נכוון לו תוכן מותאם וייעודי, פרסונאלי. ככל שנתאים את הפרסום שלנו לרגע המתאים ביותר כך נוכל לכוון את הצרכן לפעולת הרכישה.

לדוגמא קישור המידע אודות מקום הימצאות הצרכן והשעה: במקרה והשעה הינה שעת הצהריים, ומיקום הצרכן קרוב לאחד מסניפי מקדולנס יקבל הצרכן הזמנה לאכול בסניף ואפשרות לניווט הדרך, כמו כן הרשת יכולה לבצע חיזוק מכירה בעזרת עידוד ביצוע ההזמנה דרך האפליקציה עוד לפני ההגעה לסניף או בקבלת הטבה כזו או אחרת.

דוגמא נוספת לכך יכולה להיות בשינוי בין ההודעות בהתאם לסיטואציה בה נמצא הצרכן :

ללקוח שנכנס לבית עסק המתחרה אשלח הודעה המזמינה לקבל הנחה חד פעמית, לעומת לקוח אחר הנאמן לבית העסק שלי ומבקר בו ללא חיפוש אחר מתחרה.

מידע אודות גלישה של צרכן באתרי הזמנות מלונות לחופשה יכולה להוות פלטפורמה לעידוד צריכה נוספת ליצירת "החופשה האולטימטיבית" : זה בדיוק הזמן לשלוח הודעה על המסעדה שלכם הנמצאת באזור המלון או הזמנה להצגה המוצגת בזמן השהייה שלו בעיר.

שינוי תוכן ההודעה במטרה להתאים לסיטואציה בה הצרכן נמצא יכולה גם היא לעזור לביצוע רכישה כך שהודעה שנשלחת בבוקר במצב שבו לרובנו אין לנו זמן , תכוון להודעת עדכון קצרה, בעוד וכאשר אני נוסעת בתחבורה ציבורית ניתן גם לשלוח סרטון הדגמה, הסבירות גבוהה יותר שיש לי זמן פנוי להסתכל על הסרטון. בשעות הערב, בהם לרוב הצרכן בביתו, ניתן לשלוח הזמנה לקבלת פרטים.

אז איך כל זה מתחבר לניהול ידע ?

גם אנחנו, מנהלי הידע בארגון נחשבים ל"משווקים ", במטרה לעודד ולהבטיח כי הצרכן הפנימי שלנו יכוון ל"מכירה" כגון: ביצוע שימוש בידע מקצועי, עבודה בהתאם לתהליכים ארגוניים, קבלת מידע אודות חידושים וחידודים, אנו חייבים להבין ולשייך את ההקשר והסיטואציה למקבל המידע הרלוונטי.

בהעברת המידע יש לפנות לפרט ולא רק לכלל, יש לייצר ידע מותאם למקום והזמן בו הצרכן הפנימי שלנו צורך אותו, יש לייצר מידע ייעודי ורלוונטי עבור הצרכן על מנת לעודד שימוש ויישום מקצועי של המבוקש. כך נוכל להבטיח את תהליך "המכירה" . פועל יוצא מכך יכול להוביל גם להתייעלות בארגון ומקסום פוטנציאל הביצוע.

לדוגמא: טכנאי המגיע לבית הלקוח יקבל את הנוהל הרלוונטי לפתרון התקלה, בנוסף יקבל מידע על היסטוריית הלקוח ופניות קודמות במטרה לסגור טיפול ולוודא שביעות רצון. כמו כן במידה ויש צורך בעזרה של טכנאי נוסף לפתרון התקלה, יוכל לראות מי מבין חברי הצוות זמינים וקרובים למקום הימצאותו.

דוגמא נוספת לכך יכולה להיות כאשר נציג המענה יקבל מידע רלוונטי לביצוע המשמרת כגון עדכונים וחידודים מקצועיים והמשימות הפתוחות לביצוע בזמן המשמרת למכשיר הנייד שלו עוד בטרם הכניסה למענה , כמו כן הנציג יוכל להירשם להפסקות מנוחה בזמן המשמרת ולהבטיח את מקומו בהסעה בסיומה.

עידן המובייל כבר כאן , חברות רבות מבינות כי המובייל הינו כלי עבודה לכל דבר בעל יתרונות רבים ויש לנצלו גם לשימושים המקצועיים, כך קמו אפליקציות לשיתוף בידע ורשתות חברתיות שונות המזמינות את הארגונים לצאת מקופסת המחשב ולאפשר שיתוף במידע בכל זמן ובכל מקום !

לסיכום, היום בקצב העולם המשתנה, גם בעלי העסקים והארגונים צריכים לבצע שינוי בדרך הפנייה שלהם לצרכנים. במטרה להגיע ללב הצרכן חשוב לכוון מידע מותאם ורלוונטי אליו, הן במידה ומדובר על הצרכן החיצוני ברמת העסקים והן במידה ואנו מכוונים לצרכנים הפנימיים שלנו, הלוא הם העובדים.

הכירו מהו הרגע הנכון לפנייה, הרגע הזה נכון הן ל"צרכן" הפנימי והן לצרכן החיצוני. דרך כך נוכל למקסם את אופציות ההתעניינות ו"הרכישה".

הרגע הנכון יוכל לשרת אותנו בתהליך המכירה או בתהליך העברת הידע והמידע המקצועי.

זכרו כי היום ניתן לקבל כל כך הרבה מידע על המשתמש והצרכן הפוטנציאלי ולכן יש לבצע התאמה בשיטת המכירה והגישה שלנו: פנו אליו , התאימו את עצמכם לצרכים והרצונות המשתנים שלו !

מקורות:

Market In The Moment To Boost Consumer Engagement. Uploaded by InMobi

http://www.inmobi.com/blog/2014/11/18/seize-the-moment-1-brands-need-to-market-to-the-moment.-heres-why

האינטרנט של הדברים  - (Internet of The Things - IoT) הוא רשת של חפצים או "דברים,” המאפשרת תקשורת מתקדמת בין החפצים ויכולות איסוף והחלפת מידע. האינטרנט של הדברים כולל בין השאר את תחומי "הבית החכם" ו"העיר החכמה", מכוניות חכמות, ניהול חכם של רשת החשמל, התקנים לבישים (שעון ונעליים), ניטור של מכשירים (שתלי לב, מערכות אבטחה) ועוד, ויכול להתייחס למגוון רחב של מכשירים בבית ומחוצה לו. התפתחותו של האינטרנט של הדברים בשנים הקרובות צפויה להוביל לאוטומציה בתחומים רבים של חיינו. בשלב זה נמצא שוק ה- IoT רק בתחילתו, אולם לפי נתונים של חברת המחקר גרטנר, בסוף שנת 2020 יגיע מספר המכשירים המחוברים לאינטרנט בעולם לכ-26 מיליארד. על פי חברת הייעוץ מקינזי "שווי השוק הגלובלי של תחום האינטרנט של הדברים צפוי לצמוח ל-620 מיליארד דולר עד שנת  2025". 

אז איך בעצם זה עובד?

החפצים או המכשירים המחוברים לרשת מתקשרים עם אנשים וגם זה עם זה באמצעות חיישנים או שבבי מחשב עם אנטנה המאפשרת לשבב לתקשר באופן אלחוטי עם קורא חיצוני. כיוון שהשבבים הם זעירים (כמו גרגר אורז), קל מאוד לחבר אותם כמעט לכל חפץ והם מאפשרים לשלוט על כל חפץ מרחוק ובאופן אוטומטי.

אילו יתרונות מציע האינטרנט של הדברים, לנו המשתמשים?

ראשית, הוא יכול לאפשר לנו שליטה מרחוק על מכשירים בהם אנו משתמשים בשגרת יומנו. כך נוכל להפעיל את המזגן או הקומקום החשמלי לפני שאנחנו מגיעים הביתה, לדאוג לכבות את האורות גם אחרי שיצאנו מהבית, להפעיל ולנטר תנור, מכונת כביסה, מייבש כביסה, ועוד. שנית, האינטרנט של הדברים עוזר לנו להתנהל בצורה יעילה ואפקטיבית יותר ברמת הפרט וברמה הרחבה יותר. כך למשל, השיקה חברת סמסונג מקרר חכם שיכול להציע מתכונים על סמך המצרכים שיש במקרר ולהתריע על מזון שתאריך התפוגה שלו עבר. בעיר שיקגו, צוידו פחי האשפה ברחובות בחיישנים וההתראות שהם שולחים כשהם מלאים הפחיתו את תנועת משאיות הזבל. החיישנים שעל הרמזורים מזהים את קצב ההתקדמות של העוברים במעברי החצייה והם יכולים להאריך או לקצר את הרמזורים בהתאם להם.

האינטרנט של הדברים יכול גם לעזור לנו לחסוך הרבה מאוד כסף. בערים חכמות כמו שיקגו וברצלונה מדברים על חיסכון של עשרות מיליוני דולר באמצעות תאורת רחוב חכמה (עמודי התאורה מתאימים את רמות האור לסיטואציה ולמזג האוויר) וחיסכון במים כתוצאה מהטמעה של מערכות חכמות. באופן דומה, חיבור מכונות לאינטרנט במפעלי התעשייה, יכול לייעל את העבודה שלהן, ובעיקר למנוע תקלות וכך לצמצם את הזמן שבו הן מושבתות.

יתרון חשוב אחר הוא יכולתנו לנטר מכשירים בתחומים שונים וע"י כך לאסוף מידע רב שעד כה לא היה זמין עבורנו, לנתחו ולהפיק בעזרתו תובנות חדשות על דפוסי התנהגויות ומצבם הבריאותי של בני אדם ובעלי חיים, ועל דפוסים חברתיים, תהליכי ייצור של מוצרים, תנאי השטח (תחבורה, זיהום אויר) ועוד. כך למשל, הנעל המדברת של גוגל מתקשרת עם הטלפון החכם ויודעת לאסוף נתונים על האדם הנועל אותן. ישום מעניין נוסף הוא בתחום הבריאות: רופאים יכולים לעקוב באופן שוטף אחר הבריאות של חולים כרוניים גם כשהם נמצאים בביתם. ניטור קבוע של קצב הלב, רמות הסוכר והחמצן בדם ומדדים חשובים אחרים יכול לספק לחוקרים מידע בזמן אמת על מיליוני חולים ולהחליף חלק ניכר מהבדיקות התקופתיות. מעבר לכך, מעקב שוטף יכול לצפות ואולי אף למנוע אירועים קיצוניים כמו התקפי לב ושבץ, ואף לייעל פיתוח תרופות ולאפשר התאמה אישית טובה יותר של התרופות לחולה.

אתגרים...

אולם, האינטרנט של הדברים מציג בפנינו גם כמה אתגרים לא פשוטים: בטיחות הוא אחד מהם. את אותו מידע זמין שנאסף ע"י החיישנים הרבים יוכלו לנצל, חלילה, גם פורצים פוטנציאליים לבתינו או ארגוני טרור שונים. גם נושא הפרטיות שלנו ואבטחת המידע מקבל מימד חדש כאשר המכשירים בהם אנו משתמשים אוספים מידע רב עלינו ועל הרגלינו והוא עלול להיות מועבר (ללא שנדע על כך), לשימושן של חברות ביטוח, חברות מסחריות שונות, וכו'. אתגר נוסף הינו תוצר של העובדה שהחיישנים אוספים מידע רב שיש לשומרו ולנתחו לטובת קבלת החלטות מושכלות. לשם כך יש לפתח מערכות עיבוד מידע מתקדמות שיוכלו לנתח בזמן אמת כמויות גדולות של מידעBig Data) ), להשוות אותו לדפוסי מידע אחרים, ולספק מענה מהיר למשתמשים.

גם בפני מנהלי הידע מציב האינטרנט של הדברים אתגרים חדשים. את הכמויות הגדולות של כל המידע שנאסף בכל תחומי החיים יש לקטלג, למיין ולנתח. איסוף הנתונים צריך להתבצע בזמן אמת ובמהירות רבה ויחייב את מנהלי הידע להיערך לעבודה עם זרם גדול ומהיר של מידע. יחד עם זאת האינטרנט של הדברים יביא בחובו יתרונות לתחום ניהול הידע. ניתן להעריך שהיקף עבודת מנהלי הידע יגדל ונחיצותה תעלה: מנהלי הידע יוכלו לנתח מגוון רחב יותר של סוגי מידע ובתחומים שקודם לכן לא נחקרו. כמו כן, קבלת ההחלטות בתחומים שונים תסתמך יותר ויותר על תובנות שיופקו מניתוחי המידע הרב שנאסף ולכן יש לשער שנחיצותן של מיומנויות הניתוח של מנהלי הידע רק תגדל.

לסיכום, ניתן לראות, שהאינטרנט של הדברים כבר כאן ואינו בבחינת מדע בדיוני עתידי. הוא כאן והוא ימשיך להיכנס לתחומים שונים בחיינו. אנו מתקדמים יותר ויותר לקראת עולם שבו לא רק מחשבים, טאבלטים וטלפונים חכמים יהיו מחוברים לאינטרנט אלא כמעט כל החפצים סביבנו יהיו מחוברים למערכת מידע אחת גדולה. כל שנותר לנו לעשות הוא להתחיל להתכונן ולהיערך לכך... מעשית ורגשית.

מקורות:

Wikipedia, The Internet of things

www.techopedia.com/definition/28247/internet-of-things-iot

www.financialexpress.com/article/industry/tech/internet-of-things-impact-on-learning-and-knowledge-management/21816/

ההיסטוריה של הקולנוע החלה עם פנס הקסם. אנו, הצופים של המאה עשרים ואחת, ששבעים מחידושים, שראינו כבר סרטים בתלת מימד, ובאיימקס, יכולים רק לדמיין כמה התרגשות עוררו הקרנות בפנס קסם שהמציא אדוארד מייברידג' כדי לתעד את תנועת רגליו של סוס דוהר. אפשר קצת לגחך, אבל אולי גם לקנא בתמימותם של צופים שברחו מאולם הקולנוע כשהקרינו להם את אחד מהסרטונים הראשונים: רכבת נכנסת לתחנה, של האחים לומייר וזאת מחשש שהרכבת על המסך, שנוסעת ממש לכוונם - תדרוס אותם. מאז הסוסים והרכבת - הטכנולוגיה דהרה קדימה, וסרטים שערוכים בקצב מסחרר ובעלי אפקטים מדהימים מתחרים על תשומת לבנו. כבר לא פשוט כל כך כבר להפתיע, לרגש, או אפילו לגרום לנו ללחוץ על פליי על סרטון מתוך השטף האינסופי שמוצע לנו. אז איך אפשר להסביר את ההיקסמות מהסינמה גרף?

הסינמה גרף הוא שילוב של סטילס עם וידאו בלופ בפורמט gif, כאשר רק אלמנט אחד או שניים בתמונה נעים באופן מחזורי. את הסינמה גרף המציאו ב 2011, זוג המעצבים ג'יימי בק וקווין בורג, שכזוג נשוי ידעו לזווג באופן חדשני בין תמונת סטילס לוידאו. בסינמה גרף רק אלמנט אחד או שניים נעים, מה שמזכיר את התמונות הנעות בעיתונים בסרטי הארי פוטר. הדוגמנית בתמונה דוממת אך שערותיה מתבדרות ברוח. האישה על שפת מזרקה קפואה, אך המים במזרקה מפכים. איש יושב על ספסל בלב עיר גדולה תוך המון סואן, כשרק דפי העיתון שהוא קורא נעים. השילוב הפשוט לכאורה הזה, מחולל קסם כי הוא משחזר מעט את הקסם הראשוני שחוו הצופים של סוף המאה התשע עשרה- תחילת המאה העשרים, שנחשפו לאמנות החדשה והמרגשת כל כך של הקולנוע.

סינמה גרף בחוויית המשתמש

הקסם שמחולל הסינמה גרף בנוי קודם כל על אלמנט ההפתעה. אנו רגילים לראות תמונות סטילס ורגילים לראות תמונות נעות - השילוב בין השניים מעורר עניין כי אינו מוכר. העין האנושית רגילה לזהות תנועה. כשבתמונה איכותית אנו מזהים לפתע תזוזה, זה מסעיר, מכיוון שזה אינו מה שאנו מצפים לו. השילוב בין התמונה הקפואה לאלמנט המתנועע מייצר מתח בתמונה ולכן מושך הרבה יותר תשומת לב מאשר תמונה רגילה. השילוב בין התמונה הדוממת לתזוזה, מסקרן, מרשים ומייצר חוויה אסתטית וגם רגשית, מכיוון שיש בו משהו מסתורי מעט. האלמנט היחיד שנע מושך תשומת לב וזו דרך מצוינת להעביר מסרים. אם פחות זה יותר, אז התזוזה הקלה בסינמה גרף אפקטיבית יותר, ומייצרת פתרון אלגנטי ומתוחכם, מעוד סרטון וידאו. גם משך הצפייה קצר יותר מאשר בסרטון וידאו ואפילו לא צריך ללחוץ על פליי - ולכן הוא מייצר למשתמש חוויה יעילה ואפקטיבית יותר. התנועה הסלקטיבית, מבודדת אלמנט ומאפשרת לשלוט בתשומת הלב של הצופה ולמקד אותה באלמנט הרצוי.

השימוש בסינמה גרף משתלב במגמה העיצובית שנוטה להעמיס פחות על העין ומתאים לאתרים שמנסים לשדר מסר מתוחכם ואלגנטי. מומלץ לשלב אייטם אחד של סינמה גרף באיזור אליו רוצים למקד את תשומת לב הצופה. לא כדאי להשתמש ביותר מאלמנט אחד, כדי לשמר את הניקיון והקסם שהסינמה גרף מייצר.

כיום קיימות מגוון אפליקציות לאנדרואיד ואייפון שמאפשרות יצירה קלה ופשוטה של סינמה גרף. לחברת מייקרוסופט (Microsoft) יש תוכנות שונות כגון Clipletsשמאפשרות יצירת סינמה גרף.

טענות משפטיות בכתבי טענות מביעים במילים. זה הדין וזו הקונבנציה. אבל מדוע שנצמצם את אמצעי המבע המשפטיים למילים בלבד? מדוע שלא נייצג טענות באמצעות מערכת סמלים אחרת, למשל באמצעות ייצוג חזותי, באמצעות ציורים, איורים, סמלילים או סרטונים, או שילוב של כולם? ניתן להבחין לצורך הדיון בין טענות עובדתיות לטענות משפטיות. טענות משפטיות מנוסחות מלכתחילה במילים ועל מנת להגיע לתוצאה משפטית עליך לערוך "טיעון" שהוא מערכת היקשים שבנויה ממושגים, ומושגים מבטאים במילים. מערכת משפטית היא גם מערכת של כללים נורמטיביים – היא מורה לנו מה לעשות במקרה מסוים - וכללים מבטאים במילים. ניתן לכן לומר שהמשפט הוא "דיסקורסיבי", הוא מבוטא על ידי "דיסקורס", על ידי שיח מילים. אולם, האמנם הכרחי הדבר שהמערכת משפטית תהיה דיסקורסיבית? תחשבו על הדיילת המסבירה בתנועת ידיים מה עליך לעשות במקרה של נטישת חירום. הכללים שהיא מורה עליהם ברורים מאוד ואינך נזקק לתרגום מילולי להבין את פשרם. מדוע כללים משפטיים לא יבוטאו גם הם באמצעות ייצוג חזותי שונה ממילים? אניח לשאלה זו, הדיון בה מורכב למדי. לצורך הרעיון שאני מעוניין להציגו אניח שמערכת הכללים המשפטיים היא אכן דיסקורסיבית ותישאר כזו.

אבל מה לגבי הטענות עובדתיות הכלולות בכתבי הטענות? אלה אינם מנוסחים מלכתחילה כמערכת דיסקורסיבית, בעלי הדין הם אלה שמנסחים את טענותיהם במילים. אבל מדוע שיסתפקו בכך? טול מערכת עובדתית גנרית משהו: "ביום מסוים נפגשו פלוני ואלמוני במקום מסוים והסכימו על השקעה משותפת בהקמת חברה כאשר כל צד מתחייב להשקיע הון ראשוני מסוים". קל לתאר כיצד ניתן לאייר או לצייר מערכת עובדתית זו ואף לכלול בה פרטים רבים שאינן נכללים בתיאור המילולי. בייצוג החזותי אפשר יהיה גם, למשל, להוסיף פרטים המתארים את מזג האוויר ששרר באותו יום, ואפשר יהיה להוסיף אימוג'ים המתארים את המצב הרגשי של הצדדים ועוד כהנה וכהנה. כמובן, עורכי דין יודעים לדקלם את הצורך לכלול בכתבי הטענות שלהם רק את הפרטים הרלוונטיים, ומה רלוונטי למשל בפרטי מזג האוויר ששרר במצב עובדתי מסוים? אבל עורכי דין שרכשו אך מעט ניסיון יודעים גם ששאלת הרלוונטיות היא לעיתים קרובות פרי החלטה של מנסח כתב הטענות. ויותר מכך, עיצוב האווירה, או באופן כללי עיצוב הנרטיב העובדתי, הוא לעיתים קרובות החלק החשוב והקשה בניסוח "עובדות" המקרה. נניח עתה שבמקום להוסיף ולומר בדוגמה הקודמת את המשפט המילולי "הצדדים שמחו על ההתקשרות ההדדית", הייצוג החזותי של הפגישה ביניהם יכלול שמש עליזה וסמיילים פזורים בנדיבות על פני פלטפורמת הייצוג, האם לא ניתן יהיה להשיג אפקט נרטיבי רצוי ומכוון באמצעות אלה, לא פחות טוב מאשר באמצעות המשפט המפורש (והמשעמם) הקודם? נדמה לי שהרעיון כעת הוא ברור: אין מניעה לייצג בייצוג חזותי באמצעות סמלים שאינם מילים מערכת עובדתית שמישהו מבקש לטעון לה בעת דיון משפטי.

אינני טוען שאפשר להמיר תוכן מילולי לתוכן חזותי באמצעות סמלים באופן מדויק לחלוטין, או שזה בכלל דרוש, או ש"טענות" עובדתיות מנוסחות תחילה באמצעות מילים וניתן אחר כך להמירן בייצוג חזותי אחר. אני טוען את ההיפך. אני טוען ש"תוכן" עובדתי שרלוונטי למשפטים איננו מורכב מלכתחילה ממילים (לפחות לא רק ממילים), וזהו עניין של בחירה לנסח את התוכן הזה במילים דווקא. לאמיתו של דבר אין שום מניעה לנסח את התוכן הזה אחרת וזו רק הקונבנציה וסדרי הדין שמונעים מאתנו להכיר בכך. מה לעשות עם סדרי הדין אינני יודע, אבל אני יודע שמקונבנציות צריך להשתחרר.

נכתב ע"י עו"ד ישראל פישר, שותף במשרד עו"ד FBC

מאמר מצוין על התחרות, היתרונות והחסרונות של שלושת הרשתות החברתיות המובילות כיום בעולם הארגוני: Facebook, Slack & Yammer. חובה לקרוא לכל מי שמתלבט בנושא:

לקריאה לחצו כאן

בלוג של Green Chameleon על ניהול ידע בנאס"א

לקריאה לחצו כאן

סרטון המסביר בשפה פשוטה איך שיתוף פעולה מסייע בניהול הידע בארגון

לצפייה לחצו כאן

כנסים בארץ

שם האירוע: כנס ניהול הידע השנתי
מיקום האירוע: היסמין 1, רמת אפעל
תאריכים: 10.03.16
פרטים נוספים: לחצו כאן

שם האירוע: פורום KMI
מיקום האירוע: יס פלאנט, המאה ועשרים 4 ראשון לציון
תאריכים: 7.4.16
פרטים נוספים: לחצו כאן

כנסים בעולם

שם האירוע:ISPIM Innovation Forum
מיקום האירוע: Boston, United States
תאריכים:13-16.03.16
פרטים נוספים: לחצו כאן

הספר Establishing a Lessons Learned Program, הינו Handbook שנכתב ב- 2012 על ידי יחידת הפקת הלקחים (CALL) של הצבא האמריקאי (US ARMY).
הספר כולל מתווה לכניסה לנושא, הן בהיבט התרבותי, והן בהיבט התהליכי.
מפת הספר:

בספר מופיעות דוגמאות מתוכניות הפקת הלקחים במספר ארגונים דוגמת US ARMY, משרד האנרגיה בארה"ב, NASA ועוד. כמו כן יש דוגמאות ספציפיות לאיסוף נתונים וטכניקות לביצוע ראיונות איסוף אלו ולכתיבת דו"חות לקחים מסכמים.
קיבלתי את הספר מיחידת הפקת הלקחים CALL, את מפקדיה זכיתי לפגוש בשיחה מרתקת.
מרתק ללמוד תמיד, בוודאי ממי שנחשב כמוביל תחום זה בעולם.
קריאה מהנה.

הנעה ארגונית לתוכנית הפקת לקחים

הכרת המונחים

מספר מונחים שכדאי להכיר בבואנו לעסוק בתוכנית הפקת לקחים:

הערות-

1. ישנן מספר הגדרות נוספות (הן למושג שכבר הוגדר- ידע) אך בעיקר למושגים משלימים נוספים של הבנה, מידע, שיפוט, קוגניציה ותהליכים, שהוחלט לא לפרטם לעיל.
2. הסבר המונחים הינו כפי שמופיע בספר, ולאו דווקא זה שאומץ בז'רגון הישראלי מקצועי (מ.ל.).

חזרה

הרציונאל- למה תכנית הפקת לקחים

ישנן סיבות רבות המצדיקות הקמת תכנית הפקת לקחים בארגון. עם אלו ניתן למנות:

• חוסך זמן כאשר יש מקום מרכזי בו ניתן לחפש ולאתר לקחים שהופקו בעבר.
•  מספק מידע על סיפורי הצלחה שניתן לשחזר, ועל שגיאות שאפשר למנוע.
• משמש חלק מרשת כוללת הכוללת מידע, מומחים או בעלי תפקידים נוספים הקשורים לכל נושא.

והכי חשוב:

• מקטין את הסיכון לשגיאות חוזרות; מגדיל את הסיכוי להצלחה המשכית.

ברמה העסקית מאפשר:

• שיפור תהליכי ניהול פרויקט
• שיפור תהליכי קבלת החלטות (ופיתוח אסטרטגיות חדשות)
• שיפור ביצועים של בעלי התפקידים השונים
• הגדלת הידע הארגוני
• חיסכון בחיי אדם ובמשאבים (כסף, ציוד, זמן)

חזרה

היערכות ארגונית לתוכנית הפקת לקחים

ההיערכות הארגונית לקראת תוכנית הפקת לקחים כוללת:

1.  תרבות ארגונית תומכת-
   התנאי החשוב ביותר.
   ניהול שינוי אל מול המפקדים/ מנהלים/ מובילים, שינוי שיבטיח-
   א. יכולת התבוננות פנימית
   ב. יכולת ביקורת עצמית
   ללא מחויבות המנהלים למהלך, הארגון יתקשה ביישומו.
2. קביעת אסטרטגיה לתכנית הפקת הלקחים-
   א. קביעת יעדים לתכנית.
   ב. תיחום: הנושאים המרכזיים בהם נכון להתמקד בתוכנית (נושאים לשיפור).
   ג. החלטה על מתודולוגיה (תוך הסתמכות על סעיפים מפרקי תהליך ההפקה המפורטים להלן).
   נובע בין היתר מהיקף המשאבים ואילוצי הארגון.
   ד. בחינת דרך יישום התוכנית תוך השתלבות מרבית בתהליכי העבודה הקיימים בארגון.

לאחר הקמת תשתית כוללת להפקת לקחים ארגונית, מומלץ:

1. לפתח מקבץ נהלים, מסמכים מדיניות, הנחיות ובעלי תפקידים הקשורים להפקת הלקחים (SOP).

חזרה

תהליך ההפקה:

איסוף

נקודת המוצא: נושאי העניין הנבחנים, לגביהם ארגון מבקש להפיק לקחים, הם נושאים המטרידים את הארגון, או אפילו יוצרים בעיות, והארגון מבקש לשפר את דרך ההתנהלות בנושאים אלו.
כל ארגון יגדיר לעצמו את הרשימה הפוטנציאלית של הזדמנויות לאיסוף לקחים:

א. אירועי הדרכה; תרגולים
ב. ניסויים ומבדקים/מבחנים התומכים את ייעוד היחידה
ג. כנסים ומפגשי תכנון התומכים את ייעוד היחידה
ד. אירועים ומשימות.
ועוד.

מומלץ לבצע תכנית עבודה שנתית בה מתואמים תאריכים ומקומות בהם יבוצע מאמץ איסוף לקחים.
מומלץ שהתוכנית תהיה גמישה כדי לתת מענה לאירועים ואסונות לא צפויים, ושיהיה ניתן לארגן הפקה בהתראה קצרה, עבור מקרים אלו.

אחד האתגרים המשמעותיים בשלב האיסוף הוא בחירת אותם תחומי עניין שמצריכים מאמץ איסוף לקחים.
על פי רוב נושאים אלו חלקם מוכתבים וחלקם יזומים:

א. הנחיות המגיעות מגבוה (מזכירים את ההקשר- מדובר בספר לצבא- מ.ל.)
ב. נושאים שאותרו כחשובים לשיפור:
נושאים לגביהם התקבל משוב מכמה יחידות בשטח, המלמד על בעיה חוזרת.
נושאים שהתקבלו על סמך ניתוח סדור- ככאלו החשובים ביותר לקידום מנהיגותו של המפקד/מנהל.
כמובן- ניתן לתת משקלות שונות לנושאים, להעריך את הסיכון הקשור בהם ולבצע בחירה מושכלת, היכן נכון להשקיע מאמצי איסוף.

תוכנית העבודה לאיסוף לקחים תהיה מפורטת (הנחיות למרכזים, בעלי תפקידים, שאלות, מתודולוגיה, מסמכים ומקורות מידע, רשימת ראיונות, תכנית נסיעות, תמיכה ומערכות מחשוב).

טכניקות איסוף הנתונים:

• הצגת היפותזה ובחינתה במהלך התחקיר.
• תהליך סגור וסדור - top-down; הגדרה של מומחים שיבררו את מהות הסוגיה באמצעות שאלות מוגדרות ורשימת מרואיינים מתאימה.
• תהליך פתוח של איסוף מידע וחיפוש כיוון הנובע מהן.
• מחקר.
• צירוף בעל תפקיד שמטרתו לאסוף מידע ומלווה את הצוות לקבוצה (בצבא- אנשי מילואים).
• AAR- דיון לאחר פעילות שבעקבותיו נכתב דו"ח המשמש הן ככלי תיעודי היסטורי והן ללקחים.

דו"ח מסכם:
יכלול: מבוא, תקציר מנהלים, פרקים מפורטים, נספחים.
המדריך מציין כמה פורמטים המקובלים בצבא ובנאטו לפרקים דנן, כאשר אלו כוללים מעבר לתיאור גם דיון ולקחים/ המלצות.

טיפים:

•  הדרכה: הדרכה והכשרה מקדימים של אנשים היודעים לאסוף את הלקחים במתודולוגיות עליהן הוחלט.
• תזמון: קריטי לאסוף את הנתונים תוך כדי תהליכי העבודה, או סמוך ככל האפשר להתרחשותם.
• תכנון השאלות: יש לשאול שאלות פתוחות ולהימנע משאלות סגורות (כן/לא) ומשאלות שיפוטיות
• היקף הנושאים הנשאלים: 6-12 סוגיות לכל היותר.
• שינויים: יש להפעיל גמישות ולא להיצמד בהכרח לתוכנית המקורית.
• אובייקטיביות: שמירה על אובייקטיביות במהלך התחקור ובתיעוד; היעדר שיפוטיות.
• סיווג: מומלץ שדו"ח התחקיר ייכתב ברמת הסיווג הנמוכה ביותר האפשרית.
• תיקוף: מומלץ לתת ליחידה את טיוטת דו"ח התחקיר לקבלת הערות מצידה; ניתן לשקול להשאיר את הדו"ח בתצורה גולמית לא מעובדת, וללא המלצות מחייבות.

חזרה

ניתוח

מטרתו של שלב הניתוח לזהות את תחומי הפעילות בהם יש פוטנציאל לשיפור; זאת, בעקבות המידע שנאסף בשלב הקודם לעיל.
תכולתו של שלב זה- תרגום שיטתי של הנתונים הגולמיים להמלצות.
כולל:

א. תיקוף
ב. השלמות
ג. המלצות

תיקוף- תיקוף ההמלצות שהגיעו מהשטח יתבסס על:

• בחינת היקף המקורות ששימש את האיסוף.
• השוואה לתחקירים קודמים ובחינת תדירות חוזרת של המלצות קשורות.
•  הבנת המקום בו נכון למקד את מאמצי הניתוח.
• אם טרם בוצע: וידוא/ תיקוף מול היחידה ובעלי עניין קשורים.

השלמות- במידת הצורך יכלול שלב הניתוח:

• מחקר משלים; ראיונות של בעלי תפקידים הקשורים לפעילות.
•  התייעצות במומחים חיצוניים.
•  דיון ארגוני סביב האבחון וסיבות השורש שהובילו למה שקרה בפועל.
•  ניתוח סטטיסטי של סקרים, ראיונות או נתונים רלוונטיים אחרים.

המלצות ופעולות מתקנות-

•  יש לכתוב את התוצאות בפורמט מדויק וקל להבנה.
• ההמלצות תהיינה ריאליות וישימות. כדאי לציין מי הגופים/ בעלי התפקידים שיובילו את הפעולות המתקנות.
• כשאי לתמוך את ההמלצות בהעתקי ראיונות או מידע אחר שהוביל לקבלתן.
•  שלב הניתוח יתרגם אבחונים ראשונים משלב האיסוף לפריטי ניסיון חיובי (best practices) ולקחים (lessons).

אם הניתוח בוצע כהלכה, הרי שזה מסייע להחלטה על תכנית פעולה ומשאבים נדרשים ליישום פעולות מתקנות.

חזרה

שיתוף

היכולת לשתף את תוצרי הלקחים הינה יכולת קריטית בכל תכנית הפקת לקחים.
שלב השיתוף כולל:

א. יידוע, תוך התייחסות לרמת החשיבות ורמת הדחיפות של ההמלצות.
ב. אחסון המידע במאגר, לטובת שימוש עתידי.

יידוע:
אופי היידוע ישתנה בהתאם לרמת הדחיפות של ההמלצות:

בנוסף, מצ"ב דוגמאות לערוצי פרסום אפשריים, השונים זה מזה באופי התוכן, היקפו ותדירותו:

• מדריך Handbook ("HOW TO" לנושא מוגדר)
• ידיעון Newsletter
• כתב עת תקופתי (שבועי, חודשי או רבעוני)
• מאמר (ממוקד נושא)
• פרסום מיוחד (סביב נושא או פעילות)
•  דו"ח אבחון

חשוב לבנות את המסמכים באופן שיקל להשתמש בהם באופן אפקטיבי גם בפרויקטים עתידיים.
יש לאחסן את המידע במאגר ייעודי או אתר תוכן ייעודי; ניתן להיעזר במערכות מידע תומכות, לניהול תהליך הפקת הלקחים.

כאשר מאחסנים את המידע, יש לחשוב על שימושו העתידי, הן לצרכי תיעוד היסטורי אך גם לצרכי אחזור. מומלץ להחליט על הכללתו במאגר וסיווגו (התוכני וההרשאתי) בהתאם לצרכים אלו.

חזרה

שינוי

השלב המאתגר ביותר בכל תוכנית הפקת לקחים היא יצירת תהליך הפותר סוגיות שעלו בניתוח הנתונים- מוקדם ומהר ככל הניתן.
הצלחה של שלב זה מחייבת:

א. בעל תפקיד ניהולי תומך ומעורב להובלת התהליך ולקיחת אחריות/חסות למימוש.
בעל סמכויות מתאימות.
ב. החלטה להקצות משאבים, תוך תעדוף המשימות למימוש.
בצבא למשל תהיה עדיפות לכל הנוגע לחיי אדם ולסיכונים ברמה גבוהה.
ההנחיה בספר הינה שאילו לא יהיו חלק מתקציבי ומשאבי תוכנית הפקת הלקחים עצמם.
ג. פיתוח תוכנית פעולה למימוש.

אתגרים:

•  על פי רוב, פתרון סוגיה מחייב מעורבות של מספר גורמים שונים ולא רק מחלקה אחת.
• סוגיות רבות מחייבות תהליך ארוך לפתרונן (במיוחד אם הסוגיה קשורה לחומרים/ציוד).

ד. מימוש תוכנית מתקנת.
ב US ARMY התוכניות מקוטלגות באחת משבע קטגוריות DOTMLPF כמוסבר לעיל.
באופן נדיר יהיה באחריות יחידת הפקת הלקחים.

חזרה

הערכה

וידוא למידת הלקח.
באחריות היחידה להפקת לקחים; הנחת העבודה היא שלמרות שיש חילופי אנשים ביחידות, ניתן להטמיע ולשפר התנהגות, היות ומדובר בתהליך מתמשך, מבוסס אנשים.

ניתן לבצע את ההערכה במספר נקודות הסתכלות:

א. בחינת ההתנהגות המומלצת בפועל.
ב. בחינת ביצועים ארגוניים/ יחידתיים.
ג. בחינת אפקטיביות של משימות הקשורות בלקח הנלמד.

חזרה

טיפים

מספר טיפים ליישום תוכנית הפקת לקחים בארגון:

• לא להתייאש גם אם יש לקחים שאין להם "בעלים" או לקחים שאינם משותפים או מיושמים. נדרשת הרבה סבלנות במימוש תוכנית הפקת לקחים ארגונית.
• לא לחכות לסיום פרוייקט כדי לבצע הפקות לקחים. לבצע הפקות כמה שיותר מוקדם* וכמה שיותר באופן תדיר.
•  זיהוי מקדים של תהליכי ניהול פרוייקטים שהפקת לקחים יכולה לסייע לשיפורם, ומירוד בהם.
•  תשומת לב מיוחדת לשרשרת האספקה כמקום בו ניתן לחסוך*.
•  כדאי לקחת אחריות, גם במקום בו האחרים אינם עושים זאת*.
• וידוא כי עוסקים בלקחים בעלי ערך לארגון.
•  לסיים בפעולה (ולא בלקח); לתקשר*.
• תכנון להפקת לקחים.

*מבוסס על תכנית הפקת הלקחים ב Mattel

חזרה

סיכום

המתודולוגיה שהוצגה בספר מתייחסת לשלבים השונים של יצירת הלקח ולמידתו.
במקביל לראייה תהליכית זו ניתן לבחון את התפתחות הידע:

תחום עניין < אבחנה < לקח <המלצה < לקח שנלמד
< ניסיון חיובי

הסבר:

•  תחום עניין: נושא כללי (בעייתי) שזוהה כפוטנציאלי לטובת איסוף לקחים.
• אבחנה: אמירה לגבי משהו המתרחש בתנאים מסוימים.
•  לקח: פתרון פוטנציאלי לבעיה שהתנסו בה, על סמך ההבחנה שהגיעו אליה.
• המלצה: הצעה לפעולה מתקנת, שכאשר תיושם תתקן את הבעיה.
• ניסיון חיובי: פתרון לבעיה שכבר נוסה ונמצא עובד.
• לקח שנלמד: פעולה מתקנת שיושמה והובילה לשיפור ביצועים או שינוי התנהגותי שנצפה בשטח.

התפתחות זו של הידע מתרחשת דרך השלבים שתוארו בסיכום לעיל:
מתחום עניין [איסוף] לאבחנה [ניתוח] ללקחים [שיתוף] להמלצה ללקח [החלטה על דרך שינוי] ללקח נלמד.
ניסיון חיובי מתפתח לאחר הניתוח (במקביל ללקחים).

חזרה