1. קורס ניהול ידע יחל ב 1/12/2016, לפרטים והרשמה ניתן לפנות ל yamit@kmrom.com 

2. כנס KMI ייערך בתאריך 22/11/2016 ויתמקד בנושא "הקמת והטמעת רשתות חברתיות ארגוניות ". לפרטים והרשמה יש לפנות לאנשים ומחשבים 03-7330733

3.  ב- 14/12/16 16:00-17:30 נארח בפורום ניהול הידע בישראל- הרצאה של וירטואלית של ד"ר ג'יי ליבוביץ מוושינגטון, מרצה, חוקר ואנליסט בתחום ניהול הידע, בעבר, מנהל הידע הראשון של NASA. ההרצאה תעסוק בנושא "הצלחות וכישלונות בניהול ידע", והוא יענה גם על שאלות שלנו. להרשמה ו/או להעברת שאלות מראש (עד 01/12/16) יש לפנות לימית yamit@kmrom.com , את השאלות יש לנסח באנגלית. מצ"ב קישור לקורות חיים של המרצה.

4. חברת רום מאחלת לכל עמיתי ניהול הידע ומשפחותיהם שנה טובה.

שנה של חלומות והצלחות

שנה מגוונת ומעניינת,

שנה מלאה ביצירתיות ודימיון.

מאחלים לכל אחד אישית ולכולנו יחד

בריאות, הצלחה והמשך צמיחה

כבר ב-1931 תיאר הסופר אריך קסטנר טלפון נייד בספרו "שלושים וחמישה במאי". ב - 1973 ביצע מרטין קופר, הנחשב לממציא טכנולוגיית הסלולר, את השיחה הסלולרית הראשונה בעולם, בשדרה השישית בלב מנהטן, לעיניהם המשתאות של העוברים והשבים.
בשנת 2001 הופצו לראשונה טלפונים סלולריים בטכנולוגיית דור 3. החל מאמצע עשור זה, גם הפכו הטלפונים החכמים, המשלבים יכולות של טלפון סלולרי עם יכולות מתקדמות של מחשב כף יד, ליותר ויותר נפוצים.

בימים אלו, אורח החיים היומיומי מתנהל תוך שימוש בסמארטפון: פגישות, תורים, שליחת מיילים, מנהלים אנשי קשר, מצלמים ומתעדים, מחפשים מידע, מבצעים פעולות שונות מול בנקים וספקי שרות אחרים דרך אפליקציות שונות ומגוונות ומנהלים את רוב צרכי התקשורת שלנו העסקיים והחברתיים דרכו. כל המידע והשירותים שאנו זקוקים להם נמצאים בדרך כלל במרחק של קליקים ספורים מאתנו בכל מקום ובכל זמן.

גם בארגונים רבים, עומדים לרשות העובדים פלטפורמות שונות לטובת איתור מידע, ביצוע משימות, שיחות ועידה ועוד. כמובן, שאחת הפלטפורמות העיקריות הינה הפורטל הארגוני, או בגרסה המשודרגת שלו הDigital workspace . יחד עם זאת רבות מהפלטפורמות הללו מונגשות לעובדים בדסקטופ בלבד וחווית העבודה והנגישות של המידע איננה רציפה וזמינה בכל מקום ובכל זמן.

הרגלי הצריכה והשימוש של עובדים משופעים ומונעים באופן משמעותי על ידי האפשרויות והשירותים הקיימים מחוץ למקום העבודה. לפיכך, העובדים מצפים לחוויה דומה גם בתוך הארגון.

מנתוני דוחות שונים עולה כי קרוב ל- 30% מהארגונים כבר יש פורטל ארגוני במובייל.
במידה וגם בארגון שלכם שוקלים הקמת פורטל ארגוני במובייל, כדאי לדון במספר שאלות רגע לפני:

• האם פורטל ארגוני במובייל צריך להיות זהה לזה שבדסקטופ? או שיכלול תוכן חדש ואחר? או אולי גם וגם?
• מהו הצורך הארגוני העיקרי עבור הפורטל הארגוני במובייל? מה המטרה?
• מי האוכלוסיות העיקריות שישתמשו בפורטל הארגוני במובייל? למשל האם קהל היעד הוא אנשי שטח או כלל עובדי הארגון
• מה יהיה התפקיד המרכזי של הפורטל הארגוני במובייל? במה הוא יהיה שונה מהפורטל בדסקטופ?
•  לאיזה מידע ארגוני יש ערך מוסף בהעברתו למובייל?
•  מה המידע שיהיה שימושי ובעל ערך לרוב העובדים?
• מהם הצמתים העיקריים במהלך יום העבודה שבהם העובדים ישתמשו באתר במובייל ? למשל בהפסקת צהריים, ברכבת הביתה וכדומה
•  מהן אותן משימות יומיומיות שלאפשר את ביצוען במובייל יעזור לעובדים לעשות את עבודתם בצורה טובה יותר?
• מהן הפעולות שמאפשר הסמארטפון שניתן לרתום גם לטובת פורטל ארגוני במובייל?
• כיצד תדאגו לתוכן יהיה רלוונטי, שייתן מענה לצרכי העובדים כמו גם לצרכים העסקיים?
• מהם תהליכי עריכת התוכן האופטימליים עבור פורטל ארגוני במובייל?

התשובות לשאלות אלו יוכלו לסייע לכם בתכנון המתווה ואבני הדרך העיקריות בפרויקט.
בהקשר לכך, אציין שלרוב ארגונים מתניעים את פרויקט הפורטל הארגוני במובייל לאחר שכבר קיים פורטל ארגוני עשיר ופעיל בדסקטופ. גישה אחרת מדברת על אסטרטגיית ה Mobile first: דווקא מתחילים את פרויקט הפורטל הארגוני קודם עם אתר רספונסיבי למובייל/ אפליקציה ובשלב הבא מפתחים את הפורטל הארגוני המלא בדסקטופ. הגישה הזו גם מקבלת חיזוק משמעותי בכל הקשור להיבטי עיצוב וUI – להתחיל לתכנן את האתר בהתאמה למובייל ורק לאחר מכן לעצב לדסקטופ.

דרך אגב, אם אין לכם כיום פורטל ארגוני, גישה זו מביאה עמה יתרון משמעותי בכל הנוגע לכמות ההשקעה הנדרשת (לפחות ביחס לפורטל ארגוני בדסקטופ) אל מול היקף ההשפעה המשמעותית בארגון .

בשורה תחתונה, אין ספק שהמובייל הינו כלי בלתי נפרד מחיינו, מהשגרה, וההרגלים שלנו ולכן מומלץ לארגונים לתת את הדעת בנושא גם במרחב הפנים ארגוני ולבחון כיצד ניתן להתחיל לתכנן את הדור הבא של התקשורת הפנים הארגונית בכל מקום ובכל זמן.

מקורות

https://he.wikipedia.org/wiki/%D7%98%D7%9C%D7%A4%D7%95%D7%9F_%D7%A1%D7%9C%D7%95%D7%9C%D7%A8%D7%99

https://www.nngroup.com/articles/mobile-intranet/

כבורג קטן במערכת הארגונית הגדולה יוצא לי לחשוב לפעמים על כל המידע הזה שסובב אותי, זה נכון שיש המון כלים והמון תהליכים בהם הארגון משקיע כדי להנגיש לי את הידע לו אני זקוק אך לפעמים גם את זה אני צריך לסדר לעצמי בדרך שתהיה לי הכי נוחה למצוא את זה כשאצטרך.

לפני כמה שנים כשעוד היה בגרסתו הראשונה אימצתי לעצמי את Microsoft OneNote ומאז כמעט בכל פעם שאני משתמש בו בסביבת אנשים אני נתקל בצורך להסביר מה זה? ולמה זה טוב?

אז החלטתי לשתף גם אתכם.
הכלי Microsoft OneNote משמש לי ככלי לניהול ידע אישי, כפי שכתבה לירון ליגל במאמר "ניהול ידע אישי Personal Knowledge Management", הפרט יארגן ויאחסן את הידע והמידע, על פי רוב, בהקשר לסיטואציה ולמצב המנטאלי שבו היה בזמן הרכשתו, ולאו דווקא על פי נושאים. דרך זו, המחקה את פעילות המוח, תשרת את העובד טוב יותר, כאשר נדרש לידע ולמידע באופן אינטואיטיבי.

אז מה יש בו שהופך אותו לכל כך אינטואיטיבי לניהול המידע עבורי:

•  שימוש בתגיות שונות לפי סוג המידע – תיבת סימון \ סימן שאלה \ סימן קריאה \ כוכב \ הדגשה. מלבד העובדה שנוח יותר לראות את מידע כשהוא מסומן בתגית נוח מאד גם לאתר את "כל המשימות שעליי לבצע" לדוגמה מכל חלקי המחברת בלחיצת כפתור.
• כתיבת הערות למסמך, דף אינטרנט, סרטון, תמונה, מצגת וכו' מתאפשרות כמו לעותק מודפס, בכל אזור של הדף, עם אפשרות לסמן נקודות חשובות ולתייג אזורים מהמסמך רק שבשונה מעותק מודפס ניתן לבצע חיפוש בקלות.
• אין צורך לשמור – המחברת נשמרת באופן אוטומטי ולכן אין חשש מאיבוד מידע.
• סידור המידע באמצעות לשוניות ואפשרות החלוקה לנושאים ותת נושאים הופך את המחברת הזו למקום אחד שמכיל את כל המידע האישי.

לסיכום, ל-Microsoft OneNote יש יכולות רבות ומגוונת שמאפשרות לכל אחד לאמץ לעצמו את השיטה בה נוח לו לנהל את המידע האישי שלו, השיטה שתחקה את פעילות המוח שלו בצורה הטובה ביותר.

ניהול חוויית לקוח מוצלחת (או - יצירת נאמנות באמצעות עיצוב חווית הלקוח)

על אף שהעידן החדש מזמן לארגונים אתגרים והזדמנויות ליצירת חווית לקוח טובה (CX - customer experience) שבסופה יחוש רמה גבוהה ועמוקה של מעורבות, רוב החברות אינן מייחסות חשיבות רבה לבניית מערכת יחסים משמעותית עם הלקוחות.
במחקר שנעשה בקרב ארגונים, עלה כי בניגוד לדוח מגמות לשנת 2016 המציג את חווית הלקוח כהזדמנות חד פעמית לשיווק מוצלח, רק אחד מכל שלושה ארגונים חשב שאסטרטגיית ניהול חווית הלקוח שלו, מספקת.
כדי לענות על השאלה מה ארגונים צריכים לעשות כדי שתכנית ניהול חווית הלקוח שלהם תצליח, התכנסו לקוחות ומשווקים כדי לדון במגמות, שיטות עבודה מומלצות, ונושאים שהם מתמודדים איתם בעת תכנון חווית לקוח. המשתתפים הביאו לדיון הפתוח שאלות, אתגרים וחוויות אישיות.

אלו הן ארבע ההמלצות העיקריות שעלו מהדיונים:

לספק חוויה (לא רק שירות)
בבסיס כל תכנית לניהול חווית לקוח, מוגדרים מאפייני הלקוח, התהליך שהוא עובר אל מול המוצר / תוכן ואת נתוני הפעילות שלו מול האתר. אלו פרמטרים שכל ארגון חייב לקחת בחשבון. יחד עם זאת, חשוב לא פחות לבחון את האופן שבו הלקוח תופס את השירות הניתן לו על ידי הארגון.

כל ארגון צריך לשאוף לספק, לצד הפונקציונאליות של השירות, גם חוויה הפונה אל הלקוח מבחינה רגשית על ידי יצירת תחושה של הפתעה, עונג, פשטות. משתתפי הדיון סיפרו כי חוויות לקוח טובות נתפסות כאירועים קריטיים, רגשיים ובלתי נשכחים.

להתעקש על תוכן ממוקד לקוח
מימון חוויות לקוח מהווה אתגר משמעותי לארגון. ארגונים תמיד יעדיפו לממן מהלכים שיווקיים שניתן ליישם, למדוד ולהוכיח את כדאיותם בקלות יחסית.
ובכל זאת, שווה להילחם,

• כי יש יותר סיכוי לענות על צרכי הלקוח.
• כי נוכל לאסוף מידע לאורך הדרך ולא רק בנקודת המכירה.
•  כי זוהי דרך קלה המאפשרת ללקוחות לשתף תוכן באינטרנט.

קיימים היום לא מעט כלים טכנולוגיים היכולים לסייע בהעברת המסר הנכון לאדם הנכון ולאחר מכן לבחון ולמדוד את כדאיות המהלך.

למרות (או על אף) ההימור הכרוך בכך, חברות המוכנות לממן יוזמות לשיפור חווית הלקוח, הן אלו שיזניקו את העסק שלהן קדימה.

לעשות שימוש נכון באפשרויות המדידה של חווית הלקוח
מעט מאוד חברות עושות שימוש במדדים חברתיים כמו שיתופים, זמן שהייה ממוצע באתר כדי להוכיח את יעילות המהלך. רוב החברות יעדיפו לברר איך הרגיש הלקוח לאחר השימוש במוצר תוך שימוש בשאלות כמו:

•  האם היה מרוצה מחוויית הקניה?
• האם יחזור לרכישה נוספת?
• האם היה ממליץ על המותג לחברים ובני משפחה?

הכלים הנפוצים היום בתחום השיווק אינם מספיקים לניטור חווית הלקוח הבודד. הוספת השימוש במדדים רגשיים יאפשר לנו לבדוק כיצד חווה לקוח את התהליך כשהוא עדיין מתנהל בתוכו.

להתייחס באופן שונה לכלים מקוונים או לא מקוונים למדידת חווית לקוח

שלוש גישות לבחינת חוויית הלקוח:
הגישה המקוונת – מדברת על מדידה באמצעות שאלונים וסקרים המאפשרים למפות את סוגי הלקוחות ולהבין בצורה טובה יותר את הצרכים והמאפיינים שלהם כך שניתן יהיה בעתיד לשפר את חווית הלקוח שלהם.

הגישה הלא מקוונת - תשען בעיקר על אלמנטים הקשורים בעיצוב כמו בהירות ופשטות חזותית.

הגישה המשלבת - מגדירה שניים או שלושה טיפוסי משתמשים עיקריים ובוחנת את חווית הלקוח המקוונת וה- לא מקוונת שלהם כדי למפות את התהליך שהוא עובר. באופן הזה, ארגונים יצליחו לשפר את החוויה דווקא אצל הלקוחות המובילים שלהם.

לסיכום,
חוויית לקוח טובה היא אירוע שייחרט בזיכרון. אירוע המשלב צריכת מוצר / תוכן עם משמעות רגשית.
באמצעות ניהול מדוקדק, הכולל למידת צרכי הלקוח, הרצונות וההעדפות הייחודיות שלו, נוכל להבטיח כי המאמצים המושקעים ביצירת מעגל לקוחות נאמנים ומחויבים ישפיעו על רווחיות החברה.

מקורות:

https://econsultancy.com/blog/68284-four-useful-tips-for-starting-a-customer-experience-cx-programme/

https://econsultancy.com/reports/customer-experience-maturity-in-australia-and-new-zealand

חבילת פתרונות של MS בענן.. מישהו עושה סדר בפתרונות 

לקריאה לחצו כאן 

ניהול ידע חברתי הוא ניהול ידע טוב יותר

לקריאה לחצו כאן 

ידע מוסתר לעומת ידע מפורש

לצפייה לחצו כאן

כנסים בארץ

שם האירוע: פורום KMI
מיקום האירוע: המאה ועשרים 4 ראשון לציון
תאריכים: 22/11/2016
פרטים נוספים: לחצו כאן.

שם האירוע: כנס ניהול ידע ומסמכים
מיקום האירוע: המאה ועשרים 6 ראשון לציון
תאריכים: 24/11/2016
פרטים נוספים: לחצו כאן

כנסים בעולם

שם האירוע: 

KM World 2016

מיקום האירוע: Washington DC, United States
תאריכים: 14-17/11/2016
פרטים נוספים: לחצו כאן

הספר Critical Knowledge Transfer: Tools for Managing your Company’s Deep Smarts, הינו ספר שנכתב במשותף ע"י Dorothy Leonard, Walter Swap ו- Gavin Barton שראה אור בשנת 2015. ניתן לראות בו מעין ספר המשך לספר אחר שנכתב על ידי שני הראשונים עשור קודם ושמו Deep Smarts (לסיכום הספר הראשון >>).
ספר זה עוסק בהעברת ידע של המומחים. הפעילות יכולה להתמקד בעובדים חדשים והכשרתם המהירה תוך הסתמכות על המומחים; ו/או בהעברת ידע לקראת עזיבה/פרישה.

למרות שאני עוסקת שנים בתחום העברת ידע של מומחים, ולמרות שקראתי את הספר הראשון, בהחלט מצאתי בספר זה כלים חדשים שאת חלקם אני מתכוונת ליישם.

מומלץ מאד לכל העוסקים בתחום.

מבוא

הצורך בהעברת ידע

למומחים יש ידע. זו אינה שאלה כלל ועיקר.
שאלת הצורך קשורה בבחינת הישימות- האם ניתן להעביר את הידע של המומחה? האם תהליך שכזה יגזול אינסוף משאבי זמן וכסף?
נקודת המוצא של הספר, המשתמעת משמו- לא כל הידע צריך להיות מועבר, אלא רק הידע הקריטי, מבוסס הניסיון (experience); הידע שברובו לא מתועד ונמצא בראשיהם ובמעשיהם של המומחים; הידע שמכונה בעגה המקצועית: know-hows.

לכן השאלה הראשונה שצריכה להיות אינה "האם", אלא "מה"; תיחום הידע שאותו נכון להעביר, גם כדי למזער נזק כספי, וגם כדי למזער את אובדן יכולת החדשנות (שני הסיכונים המרכזיים כפי שנלמד מסקר שבוצע בקרב מנהלים, לגבי הצורך בהעברת ידע).

שלושת הקריטריונים המובילים לבחירת נושאי הידע שיועברו הינם:

• ידע רלוונטי
• ידע ישים (actionable)
• ידע המבוסס על ניסיון.

הידע שיש לשאוף להעברתו הינו משלושה סוגים:

1. Explicit Knowledge- ידע המתועד בכתב, תמונה או דרך כלשהי אחרת
2. Implicit Knowledge- ידע מתועד בדרך לא פורמלית; ו/או ידע שאינו מתועד אך משולב בתהליכים; ו/או ידע שלא מתועד אך קל לתיאור והבעה על ידי המומחה.
3. Tacit Knowledge- ידע שלא תואר קודם על ידי המומחה, אך בר הסבר במידה של תשאול חכם; ו/או ידע בתת מודע של המומחה.

חזרה

זיהוי המומחים

להלן אוסף מדדים היכול לסייע בזיהוי מומחים שכדאי להתרכז בהעברת הידע שלהם:

* נלמדו כמדדים משמעותיים ביותר לזיהוי המומחים (לעומת כל המדדים האחרים).

ניתן לזהות מומחים אלו על ידי תשאול ההנהלה, או תשאול עובדים על עמיתיהם.
לא אפקטיבי לבקש מאנשים שיעדיו על עצמם, שכן התברר שתוצאות אלו מוטות.
ב – GE לדוגמא מבוצעת הערכה זו בטכניקת האיכות- QFD תוך התייחסות לפרמטרים של רמת הצורך, הסיכון, המידיות, ותוכנית חפיפה קיימת.

חזרה

השותפים

נכון שהספר עוסק במומחים והעברת הידע שלהם, אולם ישנם מספר שותפים נוספים הקשורים במהלך שכזה. רשימת השותפים כוללת:

חזרה

כלים להעברת ידע:

העברת הידע מתבצעת כמו קליפת בצל- מהחוץ פנימה. יש שיסתפקו בשכבות החיצוניות, ויש שיעמיקו פנימה לידע העמוק; הכול בהתאם לצורך ולמשאבים האפשריים.
Explicit Knowledge

חזרה

Implicit Knowledge

חזרה

Tacit Knowledge

חזרה

ניהול ובקרה

מדידה

מומלץ מאד לבצע מדידה של העברת הידע. זאת, לטובת בקרת ההתקדמות והבטחת התכנסות לצמצום פערי הידע, כמו גם לדרבון העברת הידע הכוללת בארגון.

מתודות אפשריות:

העיסוק בהעברת ידע, לא מטפל רק במומחים. הוא צריך ללמד אותנו להעריך כל פרט ופרט, ולהוקיר את ניסיונו והידע שאוצר בראשו ובמעשיו.

חזרה