כמעט כל פיתרון שאנו מקימים במסגרת תחום ניהול הידע דורש מאיתנו הקצאת משאבים.
על פי רוב, מדובר בעיקר במשאבים של זמן וכסף, הייעודיים לשלב ההקמה.
אחד הדברים שאנו נוטים לייחס לו חשיבות פחותה הוא ניהול הפיתרון לאחר שלב ההקמה. הנ"ל אמור במיוחד לגבי הקמה של פורטלים, כאשר ברור לכולם כי גם אם מדובר במוצר וירטואלי, הרי שבפועל הפורטל הוא גוף חי וקיים, ודורש ניהול ותחזוקה.
לצורך כך, חשוב במיוחד להקדיש זמן ומחשבה למינוי מנהל פורטל, מי שיהיה ראוי ומוכשר לתפקידו, אך מעל לכל – חפץ בו ומחובר אליו. חשוב להבין, כי מנהל הפורטל הוא הכוח המניע המרכזי שלו. רמת מעורבותו בפורטל, התלהבותו, מחויבותו ויכולתו להניע אחרים בארגון, יקבעו את רמת עדכניות הפורטל את איכותו ואת תרומתו לארגון.
בסקירה זו נציג את הגדרת תפקידו של מנהל הפורטל, תפיסת התפקיד, המיומנויות אליהן נדרש מנהל הפורטל ומרכיבי התפקיד בהיבטי תוכן, טכנולוגיה, תהליך ותרבות.
כבר בראשית הדברים חשוב לציין, כי ההמלצות המובאות כאן אינן בגדר רשימה סגורה, וגם אם בחלקן מציבות רף גבוה, הרי שהן מבוססות על ניסיוננו רב השנים במיטב הארגונים בישראל.
הגדרת תפקיד מנהל הפורטל:
תמצית ההגדרה
משמש כ"אב" הפורטל ובעל משקל רב לקביעת סיכויי ההצלחה.
דמות ניהולית מקצועית האחראית לתפקוד השוטף, עמידה ביעדים, הצעדת הפורטל קדימה, ולהפיכתו לגוף חי ותוסס. הוא המפעיל את מומחי התוכן / ההנהלה / משתמשים לאיכות והיקף פעילות כמצופה מהם, ובנוסף, אחראי לביצוע פעולות מרכזיות כגון פרסום תכנים וחידושים ומעקב על רמת השימוש.
תפיסת התפקיד
לביצוע התפקיד נדרשת דמות ייחודית, היכולה למלא גם את רוח התפקיד ("משוגע לדבר").
על מנהל הפורטל להיות בעל התכונות הבאות:
o מודעות: ההכרה וההבנה שהפורטל משול לייצור חי ונושם, אם לא יטופח, יתנוון וימות.
o ערנות: חידוד חושים ועמידה על המשמר.
o יוזמה: ביצוע צעדים פעילים לאיתור פערי ידע, תקלות ונושאים דורשי התייחסות.
o אסרטיביות: יכולת ניהול אינטראקציות עם בעלי תפקידים ודרגות שונות והנעתם לפעולה.
השותפים
מנהל הפורטל הוא האחראי העיקרי לפעילות בפורטל אך הוא אינו היחיד:
ישנם מספר בעלי תפקידים נוספים השותפים לניהול חייו של הפורטל והעבודה השוטפת בו. מנהל הפורטל אמון על תיאום וקישור בין בעלי התפקידים וציפיותיהם זה מזה, ממנהליהם ומהמשתמשים. להלן בעלי התפקידים העיקריים השותפים לעבודת הפורטל:
o מנהל מקצועי: מנהל העל של הפורטל המכוון אותו לפי האסטרטגיה הארגונית. הסמכות הגבוהה ביותר לקביעת מהותו ומטרתו של הפורטל.
o מומחה/אחראי תוכן: אמון על התוכן באזור שנקבע לו, אחראי להזנתו, בקרת איכותו וחיבורו לצרכי הידע בשטח. הוא מייצג את המשתמשים, עונה על שאלות ומשובים , אחראי לעדכניות המידע. בד"כ ישנם מספר מומחי תוכן.
o מנהלים של מומחי תוכן ומשתמשים: המנהלים של המשתמשים. אחראים בדרך עקיפה לזמינות המשתמשים לפעול בפורטל.
o אחראי טכנולוגי: גופי פיתוח. אחראים לפלטפורמה הטכנולוגית עליה מבוסס הפורטל לשמישותה.
מיומנות והכשרה הנדרשים לביצוע תפקיד מנהל הפורטל
ניהול הפורטל, ככל תפקיד ניהולי אחר בארגון, דורש מגוון מיומנויות, על מנת לייצר התמחות שתאפשר יישום וניצול אופטימאלי של הכלי ומטרותיו הארגוניות.
לצורך כך, הרי שישנם מספר תחומי ידע שחשוב שמנהל הפורטל יכיר ויתנסה בהם:
§ מבוא ועקרונות מרכזיים בניהול ידע.
§ הכרת כלי ניהול ידע: פורטל/ קהילה/ אתר, ארגון תכנים, כתיבה תמציתית ואפקטיבית, תבניות ידע.
§ ניהול פרויקט ניהול ידע: מיפוי צרכים ותעדופם, התאמת פתרונות, מדידת ROI.
ואולם, אין די בניסיון המקצועי בלבד, שכן מדובר בתפקיד ניהולי, המצריך היכרות עם הארגון, בצד ניסיון ניהולי שיסייע למנהל הפורטל להתמודד עם האתגרים הארגוניים והניהוליים שיקרו בדרכו. על כן, חשוב כי מנהל הפורטל יהיה בעל ניסיון ניהולי הכולל:
§ ניסיון בהנהלה בכירה, בהובלת תחום או ניהול פרוייקטים מורכבים.
§ יכולת ניהול אנשים ומשאבים (מומחי תוכן).
§ ראיה מערכתית אנליטית ואינטגרטיבית.
§ יחסי אנוש- יכולת הקשבה ומתן ייעוץ.
§ יכולת ניהול עצמי, אחרים ומשאבים.
§ יכולת Multi Tasking.
§ אסרטיביות ויכולת עבודה בתנאי לחץ.
§ גישה שירותית -קשוב לצרכי הלקוח.
ברמת כישוריו האישיים, חשוב לוודא כי בין כישורי מנהל הפורטל יימנו:
§ חיבור ליעדים ולאסטרטגיה של הארגון.
§ הכרת התרבות הארגונית ונהלי העבודה.
§ יכולת התמודדות עם השינוי.
§ אוריינטציה לעבודה עם מחשב.
§ יכולת הפרדה בין עיקר לטפל.
מרכיבי תפקידו של מנהל הפורטל
ניהול ידע, כפי שצוין כאן לא אחת, שומה עליו שיתייחס ל-4 היבטים של החיים הארגוניים: תוכן, טכנולוגיה, תהליך ותרבות. בחלק זה, נפרט מהו מקומו של מנהל הפורטל ומה חלקו בכל אחד מן ההיבטים הללו.
תוכן:
באחריות מנהל הפורטל לוודא כי בכל עת, התכנים הקיימים בפורטל וחשובים לצפיית המשתמשים הם תקינים, עדכניים, מדויקים ומשקפים את המציאות בארגון.
בין היתר, פעילות זו כוללת:
§ שמירה על קשר עם מומחי התוכן ובקרה על הוספת/ עדכון/ הסרת תכנים בזמן אמת על ידם.
§ איתור תכנים נוספים שיש/ניתן להוסיפם לפורטל.
§ פיקוח על תקינות התכנים בהיבטי ויזואליות, רלוונטיות תוכנית והגהה.
§ תחזוקת עץ התכנים ווידוא שמבנהו והלוגיקה בו אינם מאבדים כיוון ושליטה.
במקביל, עליו לוודא כי כל תוכן חדש המעודכן בפורטל יעודכן במיקום המתאים ביותר תוך התחשבות במבנה הקיים ובעקרונות ניהול הידע.
§ עדכון דף הבית כך שיהיה מעודכן ופרזנטטיבי בכל עת ויחצין את הנושאים העיקריים הנכונים לנקודת הזמן הספציפית בהתאם לאסטרטגיה הארגונית ולסדר היום הארגוני.
§ איתור יזום של תכנים נוספים וחדשים לצורך עיבוד, שיפור ויזואלי, תוכני ומיקום בעץ התכנים.
§ ווידוא מענה למשובים המועברים במסגרת הפורטל.
תהליכי עבודה:
באחריות מנהל הפורטל ווידוא התאמת הפורטל לתהליכי העבודה ו/או התאמת התהליכים אליו.
בין היתר, הפעילות כוללת:
§ מיסוד פורמאלי של הארגון לשימוש/עדכון בפורטל. כולל: היקף ומיפוי המקומות והתהליכים בהם יעשה שימוש בפורטל.
§ זיהוי פעילויות ועוגנים בתהליכי העבודה אותם ניתן לשלב בפורטל כדי למסד ולהגדיל את מעורבותו בפעילות הארגונית.
§ גיבוי תהליכי העברת המידע והידע המבוצעים בארגון באמצעות הפורטל.
§ מעקב קבוע ורציף אחר רמות שימוש בפורטל באמצעות דוחות ובאמצעותם לאתר ולפתור בעיות.
§ ניהול הרשאות צפייה ועדכון לפורטל כך שכל בעל תפקיד יוגדר בהרשאות צפייה ועדכון מידע המתאימים לו.
§ חשיבה מתמדת על מגמות פיתוח ועדכון לביצוע שיפורים כגון; איתור צרכים חדשים, שינויי עיצוב, שינויים בעץ התכנים, שינויים טכנולוגים ומתודיים, הוספת/עדכון/ביטול דו"חות ועוד.
§ תמיכה במומחי התוכן ואחריות להמשך הכשרתם מעבר להכשרה הראשונית באמצעות:
- מפגשים קבועים הכוללים: הדרכות העצמה והכשרה למתן כלים עבודה, איתור צרכים וליבון בעיות, סיעורי מוחות לתוכניות עתידיות וגיבוש חברתי ויצירת תחושה של קב'.
- קיום תוכנית הכשרה להדרכת מומחי תוכן ובעלי תפקידים חדשים הנכנסים באמצע חיי הפורטל (ולא היו שותפים לבנייתו). עליה לכלול הכשרה, חניכה והגברת מוטיבציה.
- מעקב רציף אחר איכות ביצוע תפקידם ושילוב בהערכת התפקוד שלהם גם הערכה על ביצוע תפקיד זה.
הגדרה פורמאלית למומחי/אחראי ומנהליהם, של היקף פעילות וציפיות כך שלא תהיה התנגשות בין תפקיד זה לתפקידם המקורי.
תרבות
הובלת נורמות רשמיות ולא רשמיות בארגון לכוון שימוש בפורטל, בנוסף לתהליכי העבודה.
על הפעילות לכלול:
§ אבחון המאפיינים התרבותיים העיקריים המעכבים/ מעודדים שימוש בפורטל.
§ ביצוע פעילויות ישירות להגברת מוטיבציה:
- הרצאות/סדנאות יתרונות הפורטל והקניית הרגלי שימוש בו.
- שילוב מדיות שונות להחדרת הפורטל- מסר כתוב, הרצאות, שיחות, דיונים
- הבהרת ציפיות ההנהלה לשימוש בפורטל.
- שילוב שיקולי ניהול ידע (תרומה,שיתוף, יצירה) בשיקולי הערכת וקידום בעלי תפקידים.
- מתן תגמולים "רכים" למשתמשים בפורטל: "מילה טובה", מוניטין, הערכה והכרה.
- ביצוע פעילויות מתוקשרות להעלאת המודעות לפורטל כגון הפעלת "קו החם" או תחרויות.
§ ביצוע פעילויות עקיפות:
- ציון הפורטל בכל הזדמנות (ישיבות, סדנאות, הדרכות, שיחות וכו').
- פרסום סיפורי הצלחה הקשורים בפורטל ועמם יתרונותיו מהמצב הקודם.
- שיתוף עובדים במטרות הפורטל כדי לחזק הזדהות עמו.
- עידוד שימוש במשובים, מתן פידבק והמלצות לשיפור.
- הבניית תפיסת קשר בין שימוש בפורטל והצלחת הארגון והיחיד.
§ מתן דוגמא אישית:
- שימוש רציף ונראה לעין ע"י אחרים בפורטל ככלי בלעדי להעברת מידע.
- ציפייה גלויה מעובדים להתעדכן במידע באמצעות הפורטל.
- התעניינות יומיומית בהיקף השימוש בפורטל בשיחות מסדרון/ טלפון.
- הובלה אישית של פעילות זו או אחרת בפורטל.
§ עידוד פעילות מומחי תוכן:
גרימת תחושה שעשייתם תורמת ורצויה, קיום פגישות גיבוש והעשרה, קיום פגישות עם המנהלים האישיים של מומחי התוכן כדי לוודא התאמת ציפיות בין התפקיד השגרתי ותפקיד זה, מתן פידבק חיובי ותגמול למומחי תוכן פעילים, התרעה על מומחי התוכן שאינם פעילים.
§ ביצוע פעולות שיווק:
הן בעת עליית הפורטל לאוויר והן במהלך חייו , מנהל הפורטל ישווק אותו בקרב המשתמשים ומומחי התוכן.
§ אחריות ניהולית לשיווק ולהטמעת השימוש בפורטל.
טכנולוגיה
הקפדה על העקרונות הבאים בתחזוקה הטכנולוגית של הפורטל:
§ על הפורטל להיות נוח ולאפשר יישום ממשק משתמש ידידותי, להיות נוח לקישור/פיתוח/הוספת יישומים, בעל יכולות עדכון On Line ויכולת ביצוע אינטגרציה עם מערכות אחרות בארגון.
§ מענה מהיר בפתירת תקלות המתגלות.
בנוסף, מנהל הפורטל אחראי על שמירה על קשר עם אגף IT למעקב וטיפול בבעיות טכניות, זיהוי והגדרת צרכים טכנולוגיים, עזרה באפיון ופיתוח תשתיות טכנולוגיות ומעקב ודיווח על תקלות מערכתיות.
לסיכום, הרי שראינו כאן כי תפקיד מנהל הפורטל הנו תפקיד חשוב ומשמעותי, הכולל תחומי אחריות רבים, המחוברים לליבת העשייה הארגונית. כמו בכל מהלך של שינוי ארגוני, גם כאן, מילת המפתח היא ניהול, כאשר המחויבות היא תנאי הכרחי, אך לא מספיק, ולכן יש להקפיד על מינוי האדם המתאים ביותר.
עם זאת, ברור לנו כי הקריטריונים והפירוט הרב שהצגנו כאן מציבים רף גבוה במיוחד לתפקיד מנהל פורטל, מעין "סופרמן" ארגוני, שיהיה לנו קשה במיוחד למצוא.
המציאות והמצאי הארגוני הם שיכתיבו בסופו של דבר את הבחירה הארגונית, כאשר מבין האידיאל הארגוני שתואר כאן, הרי שהתכונות החשובות ביותר בבחירת מנהל פורטל הן לוודא כי מדובר באדם שהוא מנהל בארגון, בעל ראיה מערכתית אנליטית ואינטגרטיבית, בעל יחסי אנוש טובים וגישה שירותית, כאשר בנוסף חשוב שיוכל לבצע multi tasking.
ברור, כי ללא יד מכוונת, בעלת ראייה ארגונית רחבה מחד ומכלול של כישורים אישיים וארגוניים יתקשה הפורטל להשיג את מטרותיו הארגוניות והעסקיות, ולכן סוגית מינוי מנהל הפורטל היא חשובה במיוחד, ואחת מנקודות המפתח הקריטיות להצלחתו.