לא קל ללמוד מניסיון. אנו נדרשים לעשות שימוש בניסיון שכבר קיים בידינו, כדי לבחון את האמונות והערכים שאנו מחזיקים בהם, לתקפם ולתקן תפיסות והבנות ששגינו בהם. אנו צריכים לראות, לשמוע ולהרגיש את המקומות בהם היינו עוורים וחרשים, מקומות בהם לא הרגשנו. כך וגם כך, אנו מרחיבים את הניסיון. למרות זאת, פעמים רבות אנו מבצעים תהליך הפוך: בעת התרחשות אנו מנסים להתאים את הניסיון לאמונות הקיימות, ולא להיפך. אנחנו שומעים, רואים ומרגישים באופן סלקטיבי, נוטים להתנסות באופן שיתאים לציפיותינו , בהתאם לתקוותינו ובהתאם לחששותינו. במקום לבחון אם האמונות והערכים נכונים, בהתאם לניסיון ולמתרחש, אנו נוטים להתחפר בישן ובמוכר, לנסות לראות, לשמוע ולחוש את שאנו רוצים כדי לחזק את הניסיון הקיים ולא לבנות את החדש. בדרך זה אנו מקשים על הלמידה מהניסיון.

הספר "ללמוד איך ללמוד מניסיון" נכתב ע"י אדווארד סל, פרופסור לפילוסופיה מאוניברסיטת  סנגמון מארה"ב, בשנת 1984. סל מתמקד בפרט, ונוגע בהיבטים הפנימיים כמו גם הסביבתיים הנוגעים ללמידה, ללמידה מניסיון ולשיפור תהליכים אלו. למרות שהספר נכתב בראיית הפרט, יש בו נגיעה גם לניהול הלמידה מניסיון ברמה הארגונית. מאמר זה סוקר את עיקרי הספר במבט סובייקטיבי, תוך הסתכלות בעיניים של ניהול ניסיון ארגוני, כחלק ממהלך ניהול התובנות הארגוני וניהול הידע הארגוני.

נתחיל בהגדרה: למידה מניסיון היא למידה בה הלומד נמצא במגע ישיר עם המציאות אותה הוא לומד. הלה, בניגוד ללמידה בה הלומד קורא על, שומע על, מדבר על, או כותב על תכני מציאות אלו אך לא בא עמם במגע כחלק מתהליך הלמידה.

למידה (מכל סוג שהוא, גם למידה מניסיון) יכולה להיות פונקציונאלית (מועילה) או לא-פונקציונאלית (חסרת ערך, או אפילו מזיקה). כיצד תתכן למידה לא פונקציונאלית? הידע הנצבר מהלמידה יכול להרתיענו. לעיתים עדיף להיות צעיר ותמים מאשר לדעת הכל. ידיעה יכולה לגרום לנו לנהוג בדרך קיצונית. למשל, אדם היודע מתי אחריתו למות, כיצד ימות וכו', יתכן ולא ינהג באופן חופשי כשהלה נסתר ממנו. עודף ידע הנצבר ע"י הארגון/מדינה על העובד/אזרח, יכול להוות גורם בעייתי. ידע יכול לגרום לנו לייצר תפיסות מתגוננות, הרסניות או סתם כאלו המתאימות לאחרים ולא לנו. המחבר מתייחס לעודף כוח וחוסר כוח הנובעים מהלמידה והידע, וכמו תמיד מעדיף את שביל הזהב. הספר מנסה להתרכז בלמידה הפונקציונאלית.

קיימות ארבע רמות של למידה מניסיון, היכולות ללמד אותנו גם על רמות הפקת לקחים (שהנה בהחלט סוג של למידה מניסיון שכן הלמידה באה מהתנסות במגע ישיר):

א. למידה תגובתית - Response Learning: למידה בה אנו מחליטים לשנות את הדרך בה אנו מתכוננים להגיב לתרחיש (סיטואציה) עתידי, ע"י הוספת תגובה חדשה לאוסף התגובות הקיימות בראשנו, או ע"י החלפת תגובות קיימות בתגובות אחרות. במקום לאכול קינוח בסוף הארוחה, למשל, אנו משנים את דרכנו, ומעתה, במקום לאכול את הקינוח אנו קמים ונשקלים.
למידה תגובתית הנה הסוג הנפוץ ביותר של לקחים מופקים וניסיון הנצבר בתובנות. זוהי אכן הרמה הבסיסית, אך ראוי שלא תהיה הרמה היחידה.

ב. למידה תרחישית - Situation Learning: בלמידה תרחישית אנו משנים את הדרך בה אנו מנתחים את המצב ומאבחנים את התרחיש בו אנו נמצאים. יתכן, והסיבה לתגובה של הזולת או המכשיר לא נבעו מהתנהגות לא נכונה שלנו בתרחישים דוגמת אלו שחשבנו שאנו נמצאים בהם, אלא פשוט, מאינטרפטציה מסויימת, לאו דווקא מתאימה, של התרחיש. היכולת שלנו להבין את האינטרפטציה המחודשת, מאפשרת לנו להתייחס  אחרת, בלא צורך להגדיר תגובה חדשה מתוקנת. לדוגמא, אם ילד מבקש מאמו דבר מה לאכול והיא מסרבת לו, יתכן ויפרש זאת כאי אהבה כלפיו, והלה ייעלב ויחשוב כיצד עליו לנהוג אחרת, כדי לזכות באהבתה. אותו ילד, הגדל קמעה, יוכל להבין שהתנגדות האם נבעה מבקשתו לסוכריה דווקא, והלה נעשה מתוך דאגה לו ולבריאותו. העובדות אותן עובדות, אך האינטרפרטציה של התרחיש שונה. נקל להבין, שלא נכון לבצע למידה תגובתית במקרה כזה אלא למידה תרחישית. הדרך לבצע למידה תרחישית הנה ע"י שיקוף (Reflection): יציאה מהתרחיש והסתכלות מחודשת עליו, הפעם מהצד.
חשוב לציין שקל לנו ליטות באופן טבעי ללמידה תגובתית ולא ללמידה תרחישית, היות ואנו רגילים להסתכל על העולם מנקודת המבט שלנו, והלמידה התרחישית מחייבת הסתכלות נוספת, לא זו שנשבינו בה באופן ראשוני.
החופש, בהקשר של הספר, מוגדר ככוח לבצע אינטרפטציה חדשה, ע"י שיקוף. האוטונומיה שלנו כבני אדם היא בהכוונת חיינו לתהליכי חשיבה רפלקטיביים (תהליכי שיקןף) היוצרים למידה תרחישית מהניסיון.
תהליכי הפקת לקחים, ראוי שיכללו למידה תרחישית במידה משמעותית. פעמים רבות, לא כל התמונה ברורה לנו. הפסדנו לקוח. אנו מנתחים את מהלך העניינים במשך החודשים שקדמו להפסד, ובגלל מהות העניין, אין לנו את כל הפרטים, והניתוח מבוצע רק מנקודת מבטנו ולא מנקודת מבטו של הלקוח. למידה תרחישית הנה קריטית לניתוח נכון יותר של המצב, לפני שרצים וקופצים להסקת מסקנות ויצירת לקחים חדשים, שיתכן ובכלל מיותרים. למידה תרחישית, יכולה לסייע ביצירת לקח עתידי המסייע בהבנה נכונה של המצב תוך כדי התנהלותו (ולא רק אחרי, אם בכלל).

ג. למידת החלפת-תרחישים - Transsituation Learning: הבהרנו מהי למידה תרחישית. למידת החלפת-תרחישים הנה הלמידה הקונספטואלית, העקרונית, כיצד משנים אינטרפטציות של תרחישים. איך אנו כפרטים וארגונים לומדים לבצע את השיקוף ולבחון תרחישים נוספים. למידת החלפת-תרחישים הנה המפתח המסייע ליצירת אותם הלקחים שהזכרנו בסוף סעיף קודם, המפתח ליכולתנו לבצע ניתוח מצב על חלופותיו תוך כדי תנועה.

ד. למידה נעלה - Transcendent Learning: למידה נעלה, כשמה כן היא, רמה גבוהה יותר. מעת לעת אנו נדרשים לפיתוח קונספטים חדשים, כלים חדשים המאפשרים חלופות ותגובות רלוונטיות. פיתוח היכולת ליצירת הקונספטים החדשים קרויה למידה נעלה. סוגי הלמידה הקודמות שראינו, הנן תוצרים של למידה זו.
למידה נעלה היא זו המסייעת לנו בפיתוח מתודולוגיות להפקת לקחים, ואי הסתפקות במתודולוגיה אחת אחידה לכלל הארגון לכלל המקרים.

הבנת רמות הלמידה מניסיון מסייעות בחידוד תהליכי הלמידה עצמם ושיפורם, עקב המודעות להם, ועקב היכולת לבחון מיומנויות נדרשות לשיפור כל אחד מהם, ומתוך שכך, להגיע לשיפור נוסף של אפקטיביות הלמידה.

ישנן שלוש מיומנויות עיקריות המשמשות אותנו בכל תהליכי הלמידה מניסיון:

א. הכללה - היכולת  להסיק מהפרט לכלל; מאוסף מקרים אחד לאוסף מקרים רחב יותר. מיומנות זו קריטית, כדי שנוכל להשתמש בניסיון שנרכש גם בעתיד, היות ואין מקרה אחד זהה למשנהו. יכולת ההכללה הנה היסוד להשלכה ממקרה אחד למקרה אחר.
ב. בחירה ומיקוד - בבואנו לבחון מציאות, כדי להחליט מהו התרחיש ואיך כדאי לנהוג, אנו מבצעים תהליכי בחירה ומיקוד. המציאות אינסופית, ותהליך הבחירה והמיקוד הופכים את הרצף האינסופי לאוסף פרטים סופי. מיומנות זו נדרשת כדי להימנע מטביעה בים של עובדות ופרטים המייצגים את המציאות. אי יכולת לבחור ולהתמקד, יקשה עלינו בזיהוי התרחיש, משמעותו והסקת אופן התגובה הנדרש על ידינו. לכאורה, מיומנות זו טריוויאלית, אולם אנו רואים רבים הכושלים בה, למשל בעת תחקיר כאשר תהליך איסוף העובדות מתארך ומתבדר; למשל בתהליכי החלטה כאשר מבוצע תהליך של בחירה ומיקוד, אך תוך העדפת הטפל על העיקר (בחירה ומיקוד לא נכונים) ומכאן ניתוח לא נכון של המצב ותגובה לא מתאימה.
ג. אינטרפרטציה - הסבר המציאות (או יותר נכון, הסבר המציאות המשתקפת לאחר תהליך הבחירה והמיקוד), ארגונו ותיעודו כחלק מהניסיון הכולל שלנו. בבואנו להסביר את המציאות אנו מנתחים קשרים בין פרטים שבחרנו ומחברים אותם יחד לתפיסת מציאות בעלת משמעות. כשלב אחרון, אנו נותנים להם ערך בעינינו (חיובי או שלילי, חשוב או משני).

על ידי שילוב שלושת המיומנויות, אנו מייצרים מפה. מפה זו הנה תפיסת המציאות בעינינו, וכוללת פרטים, כתחליף לרצף האינסופי של המציאות עצמה. מפה זו משמשת כרמה פרקטית לייצוג האמונות והערכים שלנו. "במקרה זה, כדאי לעשות כך ולא אחרת"; "תגובה זו אינה ראויה, בהקשר ההוא"; ועוד. מפה זו מתועדת על ידינו,  באמצעות השפה (המילים), אך גם במונחים של מראות, קולות ותחושות, שלושת הצורות העיקריות על פיהם אנו חווים וקולטים מידע על העולם ועל עצמנו. אנשים שונים נוטים להעצים צורה אחת על פני האחרות, בהתאם לנטייתם הטבעית, ומחבר הספר מתעכב על כך כבסיס לתקשורת בין אישית, ולעיתים לקצרים בתקשורת זו, עקב תפיסות מציאות בהם משקל התחושות, המראות ומה שומעים שונה בין השותפים לו. במקרים כאלו, הפרט ירגיש בחסר של הצד שמולו, אך לא בגלל חסר אמיתי, אלא בגלל ציפיותיו לשימוש הולם בתחושות השונות ("הוא לא רגיש", "הוא לא שם לב למה שאני אומרת" וכו).

השפה משמשת כמערכת המארגנת את הניסיון ומסווגת אותו לקבוצות. בדרך זו היא מאפשרת לנו ליצור את מפות הניסיון.

אופן בניית המפות הנו תלת שלבי: ראשית אנו בונים לעצמנו תמונות. תמונות המייצגות את שחשבנו שראינו, שמענו וחשנו. בשלב שני, אנו מזהים תבנית המבוססת בדרך כלל על ניסיוננו הקודם, המייצגת את התמונה. שלב זה של זיהוי התבנית הוא לעיתים בלתי מודע. ועם זאת, יש לו חשיבות גבוהה. אם היינו מנסים לבנות את המפה, כל פעם מחדש, לנתח ולבחון באיזה מצב אנו נמצאים כעת וכיצד נכון לפעול, נראה שההספק שלנו היה מועט ביותר. בכל דקה, בכל שנייה, אנו מבצעים פעולות רבות מספור. למשל בנהיגה בעיר. אנחנו נוהגים, בה בעת מקשיבים לרדיו, טלפון או משוחחים, ובה בעת מתייחסים ומגיבים לכל הקורה בחוץ: לרמזורים, לילדים המתקרבים לשפת המדרכה, למכונית שלפנינו ומהירותה ועוד. היכולת שלנו לייצר תמונות מהירות ולהתאימן לתבניות קיימות, ללא מודעות, ללא הקדשת תשומת לב אקטיבית, חיונית לתפקודנו. וכאן אנו מגיעים לשלב השלישי: התיקוף. שלב זה, גם הוא פעמים רבות, מבוצע באופן תת מודע. אנו בוחנים האם אכן המציאות תואמת את התבנית, והאם ניתן לייחס אותה למפה הקיימת. במידה ולא, אנו משפרים את המפה: על ידי למידה תגובתית (הוספת סט תגובות אפשריים למקרה), או על ידי למידה תרחישית (נסוגים מהמפה ומהתבנית ובוחרים מפה אחרת מייצגת יותר).

פעולות אלו מסבירות את פיתוח התובנות: בצד תהליכי הפקת לקחים, המייצגות למידה מוכוונת, צובר העובד ניסיון (ה- Best Practices) במהלך חייו המקצועיים. לא כל פעולה הוא מנתח באופן רציונאלי ומודע; לא כל יום הוא מבצע תהליך הפקת לקחים אקטיבי. הוא לומד גם "תוך כדי" ובאופן בלתי מודע. הלימוד מתבצע ע"י יצירת תמונות, כמפורט לעיל, זיהוי תבניות, ניתוחן, התאמתן למפה קיימת, ובמידה ואין תבנית תואמת, יצירת מפה חדשה או שיפורה. וכל זאת, לעיתים, ללא מודעות העובד למהלך, ואפילו, לעיתים, לתוצאה שנלמדה ונחרטה בדפוסי התנהלותו.

הבנת המיומנויות שהזכרנו לעיל, מסייעת בידינו להבין מדוע אנשים בונים מפות ניסיון (או מפות מציאות) שאינן דווקא נכונות. שגיאה בכל אחת מהמיומנויות- עודף הכללה, בחירה ומיקוד לא נכונים ואינטרפרטציה ע"י הצעת קשרים בין הדברים שמיקדנו, יכול כל אחד מהם, לגרום לבניית מפה מעוותת, ופיתוח ניסיון לא נכון, לא מדויק או לא אפקטיבי. כיצד נשפר?

א. בקשת משוב והקשבה לו - פשוט אך אפקטיבי ביותר.
ב. הבנת ההבדל בין המפה למציאות. אם נזכור שמה שאנו חושבים שראינו, שמענו והרגשנו היא רק מפה ולא המציאות עצמה, נוכל לבנות מפות חדשות מתוקנות.

תשומת לב להבדל בין המפה למציאות הם הכלי המרכזי ללמידת החלפת-התרחישים  ושיפור הלמידה מן הניסיון.

אדווארד סל לוקח אותנו גם לעולם הארגוני. אולם הוא מציג עולם זה לעיתים כעוין: עולם בו הידע מוסתר מהעובד ומשמש נגדו. עולם בו העובד נדרש לניסיון, כדי להגן על האינטרסים שלו כפרט. תקוותי, שגישה זו כבר אינה גישה שרווחת ברוב הארגונים בפתחה של המאה ה- 21, שהארגונים השכילו והבינו שהעובדים הנם בראש וראשונה עובדי ידע, ויש להעמיד ברשותם את הידע  הרחב ביותר, גם בפן האישי, כדי לזכות באמונם, כתנאי הכרחי להגברת מקצועיותם.

אחד הכלים, אותם מציין סל, המשפרים את יכולת הלמידה מהניסיון בארגון, הנו פיצול בעיות כטכניקה לפתרנן (Divergent problem solving). דרך טובה לביצוע פיצול זה הנה ע"י שאילת שאלות והטלת ספקות במפה הנצפית על ידינו, המייצגת לכאורה את הבעיה. היכולת להעמיד מספר מפות בו זמנית, המייצגות את הבעיה (כל אחת מתבססת על פירוק אחר), מאפשרת לנו להעמיד מספר חלופות וברירות וכך לקרבנו לפתרון הנדרש.

סל מתייחס גם לטקטיקות הישרדות ארגוניות, כפי שמכנה אותם. הן מסייעות בהבנת התמונה הארגונית, והקטנת הנזק במקרים של אינטרס חברה הנוגד את האינטרס שלנו. שלוש טקטיקות הישרדות כאלו, הקשורות כולן לתהליכי למידה מניסיון, הנן:

א. מסגור (Framing): בדרך שאילת שאלות, בדרך של ניסוח עובדות, מגדיר הדובר הנחות יסוד. שאלה כגון "האם החלטת לוותר ולא להיות שלילי כל כך כלפי הפרויקט?" הנה דוגמא שכזו. כל תשובה שלא תינתן, בין אם כן ובין אם לא, תקבע את האמירה שהנשאל נהג בדרך שלילית כלפי הפרויקט. אמנם זו דוגמא קיצונית, אך אם נשים לב, נראה שבדברינו הנאמרים והנכתבים, טמונים לא מעט מסגורים שכאלו. זיהוי המסגור, הנה מיומנות חשובה, המאפשרת ערעור הנחות היסוד ע"י מסגור מחודש, שונה.
ב. חיתוך (Fragmenting): לעיתים אנו מגיבים לתמונת מציאות שלמה, אך מטפלים בסימפטום שדווקא הוא אינו הגורם לבעיה. טכניקת החיתוך, מאפשרת ביתר קלות, לחתוך את התמונה חזרה למרכיביה, ולבחון מי מהם יכול להיות הגורם האמיתי למצב אליו נקלענו ולבעיה המצטיירת.
ג. גם וגם (Playing it both ways): כאשר אנו מתקשים לעשות שימוש בבחירת המפה המיצגת אל נכון את הבעיה האמיתית, מומלץ לנהוג בטקטיקת הגם וגם: לכסות את עצמנו אל מול כל החלופות האפשריות. בדיחה ידועה, צוחקת על איש המודיעין הנותן סקירת מחקר למנהליו: "יתכן שכך וכך, אך אין לשלול את האפשרות ההפוכה". זוהי טכניקת הגם וגם. למרות שהיא נשמעת מגוכחת, טכניקה זו מאפשרת לנו לנהל סיכונים אל מול כל החלופות גם יחד, תהא זו אשר תהיה הנכונה.

כפי שכבר אמרנו, הסתייגנו מהתייחסותו של אדווארד סל לארגונים. עם זאת, המיומנויות והטכניקות שהוא מציג, מתאימות להתנהלות ארגונית ואישית, גם במקרים אחרים של פתרון בעיות והתמודדות עם תנאי חוסר ודאות, ולא רק למקרים של ניגוד אינטרסים בין עובד לארגון ואופן הישרדותו של העובד בארגון.

הפרקים האחרונים בספרו של סל דנים בכלים פרקטיים נוספים, המבוססים על העקרונות שכבר הזכרנו, ללמידה מתוך הניסיון.

סל פורט מספר גורמים היכולים ליצור קונפליקט בין המפה למציאות האמיתית.

כלי ראשון שסל מציין הנו שאילת השאלות הנכונות. כלי זה מסייע לנו לבחון האם ישנו קונפליקט. עצם שאילת השאלות, מסייעת לנו קודם כל ביצירת תהליכי חשיבה, אך מעבר לכך, גם בהטלת ספק. הטלת הספק, במפת המציאות המשתקפת, או אפילו באמונות והערכים המנחים אותם הם בסיס חשוב המייצר תהליכי למידה מניסיון: הם מובילים לבחירת מפה אחרת ו/או לבניית מפה חדשה (המייצגת קונספט חדש).

כלי שני שסל מציין הנו ביטול הביטולים. מפה, כפי שכבר למדנו, נבנית מבחירה והתמקדות. בעצם הבחירה וההתמקדות אנו מבטלים חלק מהעובדות. ביטול הביטולים, עוסק בהחזרת חלק מהפרטים שבוטלו ובחינה חוזרת של המפה הנכונה המייצגת את המציאות. דוגמא לביטול ביטול שאכן משנה את המשמעות יכולה להיות:

לפני: "בריחה לא תמיד עוזרת".

אחרי: "בריחה שלי מן הבית שלי, לא תמיד עוזרת לי".

קיצורי הדרך לאו דווקא נובעים מרצון להסתיר. הרצון לתמצת הנו, כפי שכבר הסברנו, חלק מהדרך המאפשרת לנו לתפוס את המציאות ולהיעזר בעבר על מנת לטפל בה. אופן התמצות, נובע מכך, שחלק מן הפרטים שוליים, להערכתנו, לזיהוי התבנית והתאמה למפה הרצויה. אולם, הרצון לתמצת- הוא בסיסו של הביטול, המעוות לנו לעיתים את תמונת המציאות.

כלי שלישי שסל נותן בידינו הנו הניקוי המוחלט, הטיהור (Cleanse). כלי שלכאורה סותר את השימוש בניסיון, אך למעשה מחזק אותו. סל מציע, מעת לעת, להתעלם מהניסיון; להתייחס למציאות כאילו לא קרו מקרים דומים כאלו בעבר, כאילו אנו מנתחים אותה בפעם הראשונה, ובונים מפה חדשה המייצגת את האמונות והערכים הנכונים להתנהלות ותגובה מתאימים. לעיתים, דווקא התנתקות זו, מסייעת באיתור ה"פספוס" בין המפה והמציאות.

אדווארד סל מסכם את ספרו בפירוט חמש שיטות של למידה מניסיון והמיומנויות הנדרשות לכל אחת מהן. הוא נותן כלים לבחינה עצמית של חוזקנו בכל אחת מהמיומנויות הללו, כדי שנוכל לדעת מה כדאי לחזק ואיפה כדאי להתמקד בחיזוק הלמידה מן הניסיון.

התכונות המרכזיות אותן מונה סל הנן:

1. סמליות (Symbolizing): מיומנויות מרכזיות תומכות- קריאה; כתיבה; הקשבה; דיבור; המחשה (דרך גרפים ותמונות); קבלה, עיבוד והבעה דרך תמונות, דרך שמע ודרך תחושות; אמפתיה; הבנה ותקשור דרך שפת גוף; שיפוט תגובת הזולת; השפעה על אחרים דרך תקשור עמם; השפעה על אחרים דרך התנהגותנו.
2. חשיבה (Thinking): מיומנויות מרכזיות תומכות- הבניה; הבנת קשרים; השוואה; ניתוח; סינתזה; כינוס; פיצול; דדוקציה.
3. שיפוט (Judging): מיומנויות מרכזיות תומכות- הערכה; מוסר ואתיקה; אסתטיקה; אינטרפרטציה של תחושות; ידע אישי (שיפוט חוזקות וחולשות אישיות).
4. זיכרון (Remembering): זיכרון סדרתי; זיכרון סומאטי פיזי; זיכרון אסוציאטיבי;  זיכרון תהליכי; זיכרון עפ"י קונספטים; זיכרון סובב ישויות; יכולת העלאת מידע מן הזיכרון; זיהוי וקישור זיכרון שמור למצבים בהם נתקלים; שימוש בזיכרון וישומו בפועל לטובת הקיים.
5. מיומנויות כלליות (General learning skills): מוטיבציה אישית פנימית; מוטיבציה חיצונית; עידוד ותמיכה;  קשב וריכוז; התעלמות מרעשים; ניצול נכון של הזמן במשימות לימוד.