תפקיד שתופס יותר ויותר נפח בארגונים הוא תפקיד מומחי התוכן.
מהרגע שהחלו לצוץ בארגונים פתרונות אינטראנט הראשונים, נולד תפקיד זה ומאז הוא רק מתרחב וגדל.
כיום, כמעט כל ארגון בגודל בינוני ומעלה מחזיק אינטראנט פנימי, פורטל ו/או אתר או קהילה. בארגונים גדולים מספרם של האתרים יכול לגדול לעשרות ומאות.
בעוד שברור כמעט לכל ארגון שתחזוקת אתר אינטרנט חיצוני היא מקצוע ואתרים שיווקיים מופקדים בידי מומחי תוכן מקצוענים (חלק יותר חלק פחות), רוב הארגונים טרם הכלילו הבנה זו גם לאתרים הפנימיים וחשים שהיות והם אינם מופנים ללקוחות, אפשר לעשות וויתורים ולא להשקיע בעריכת התכנים ועיצובם בתוך הארגון.
אחד הוויתורים המרכזיים קשור למומחי התוכן. הארגונים משקיעים משאבים ותכנון רב בארכיטקטורה, טכנולוגיה ומתודולוגיה של האתרים, אך משאירים את תחזוקתם בידי העובדים ללא מיומנויות מתאימות.
לוגיקת גיוס מומחי התוכן היא פשוטה: "מי שמבין הכי בנושא בו עוסק האתר, יתחזק אותו, העיקר שהמידע יהיה בפנים". מומחי תוכן אלו עושים על פי רוב את עבודתם ללא הכשרה והכנה מספיקות , כחלק מתפקיד נוסף, לעיתים ככורח, ללא תגמול מיוחד ולעיתים אף לא תחושת שייכות וזהות עם האתר.
התוצאה: אתרים פנימיים שהושקע בהם המון כסף ומאמץ בשלב התכנון והבנייה, מכילים תוכן לא עדכני ולא יעיל, מאכזבים כלעומת הציפיות מהם ועומדים מיותמים ממשתמשים.
למה זה קורה?
חשוב לזכור כי גם עובדי הארגון הם לקוחות.
וכמו הלקוחות "בחוץ", הם מצפים לסטנדרטים מסוימים וישתמשו רק באתרים שיהיו פשוטים לשימוש, ברורים ובעלי ערך מוסף. אתר שאינו מתוחזק כהלכה או שהתוכן בו אינו מובן, עדכני ונוח לשימוש, "יבריח" את משתמשיו שיחפשו פתרונות אחרים.
מה עושים?
לאחר שהשקענו כל כך הרבה משאבים וזמן בתכנון אתר פנימי ובבנייתו, חשוב לא פחות להשקיע באיתור והכשרת כותבים מיומנים שבסופו של דבר יטפלו בידיים אמונות בליבתו של האתר ובמה שנותן את הערך האמיתי- התוכן.
מי הוא מומחה תוכן טוב?
מבחינה אידיאלית, מומחה תוכן טוב הוא עובד בעל זמן (הכי טוב- משרה מלאה), שמכיר על בוריו את האתר, חי את שוק האינטרנט ואופן הכתיבה בו, שמוכוון לכתיבת, עדכון והשבחת תכנים,יבצע הגהות, ייזום תוכן חדש, ייזום מחקרי זיהוי צרכים ויבחן שביעות רצון מהתכנים.
למומחה תוכן טוב מספר מיומנויות:
- כותב מעולה ובעל שליטה בשפה בה כתוב האתר, על אף המיתוס, אין הוא חייב להיות מומחה בתחום שהוא כותב עליו. הוא מתמחה בלהציג את המידע אותו הוא מקבל מהמומחים בתחום.
- בעל הכשרה בכתיבה תמציתית מותאמת למדיה ובעריכה לשונית
- בעל יכולות (בסיסיות לפחות) בכתיבה שיווקית ובקופירייטריות.
- בעל יכולות ביצוע תחקיר, חיפוש מידע וריכוזו.
- בעל חשיבה שיטתית, נטייה לסדר עקביות והתמדה.
אולם אידיאל לחוד ומציאות לחוד.
לא כל ארגון יכול להרשות לעצמו להעסיק מומחי תוכן שכאלו. מטעמי חסכון וחוסר ברירה, לא פעם נדרשים ארגונים לעשות את הפשרה ולהשתמש בעובדים עצמם ככותבים.
המגבלות מובנות. אך כדי למנוע את הכישלונות כפי שתוארו עד כה, חשוב ביותר להקפיד על העקרונות הבאים בעת שימוש בעובדים כמומחי תוכן:
גיוס ומסגרת תפקיד
- לגייס את מי שמתאים ומעוניין בתפקיד
בארגונים רבים, הגיוס הוא כמעט שרירותי על בסיס "מי שיש לו יותר זמן" או "המומחה בנושא ספציפי".
כדי להיות מומחה תוכן, צריך מעל לכל לדעת ולאהוב לכתוב.
בחרו את מי שנמשך לתחום. גם אם אין הוא המומחה הגדול ביותר לנושא. עליו לדעת לוודא מול המומחה את נכונות ותקפות התכנים, אך לאו דווקא לתת את התשובות בעצמו.
בנוסף, זכרו כי מומחה תוכן הוא גם נותן שירות. על כן, עליו להיות בעל יחסי אנוש טובים וגישה שירותית ואדיבה. ניתן לראותו כאינטגרטור האחראי על פעילות איסוף, סינון, עיבוד, ארגון והצגת התוכן המיטבית.
- פינוי זמן ומשאבים
בארגונים רבים ישנה תחושה שבזכות הטכנולוגיה, העלאת תוכן לאתר היא מהירה וקלה.
אולם חשוב להבין שתהליך כתיבה שתוצאותיו איכותיות לוקח זמן. וגם אם מבחינה טכנולוגית קל להעלות תוכן, עדיין איכותו ויעילותו למשתמשים תלויות בכותב הזקוק לשקט נפשי, ריכוז והשראה כדי להכין אותם.
צ'רציל פתח פעם מכתב במילים: "סלח לי שאני כותב מכתב ארוך, אין לי זמן לכתוב לך מכתב קצר...". הכוונה היא כתיבת מסר ארוך מפוזר ומבולבל היא קלה ומהירה יותר מכתיבת מסר קצר וקולע.
אל תטילו את התפקיד על אדם שתפקידו גם כך לחוץ. בחרו באלו שיש, או ניתן לפנות להם זמן לצורך תהליך הכתיבה ויצירת התכנים ושיש להם את יכולת הריכוז הנדרשת.
- תגמול
ברוב הארגונים, מומחה תוכן לאתר פנימי עושה זאת באופן "חצי וולונטרי".
כלומר, הוא אומנם עושה זאת עקב הנחיה/הוראה שקיבל, אך התפקיד הוא בנוסף לתפקידו המקורי וללא שיקבל מינוי פורמאלי על כך (כמו בתפקידו המקורי).
בעקבות כך, רוב מומחי התוכן חשים שהתפקיד הוא משני לתפקידם המקורי בחשיבותו ותרומתו. ובנוסף, עבודתם במסגרתו אינה מתוגמלת או מובאת בחשבון בעת שיקולים לתגמול או קידום. מצב זה אינו מאפשר גיוס מוטיבציה. לכן, הקפידו לשלב באופן פורמאלי את כתיבת התכנים במסגרת תפקידו של מומחה התוכן. על הערכת תפקודו התקופתית לכלול גם את אלמנט הכתיבה באתר ועליו להיות מתוגמל עליה כפי שהוא מתוגמל על פעולותיו במסגרת תפקידו המקורי. באופן זה, ישורש התפקיד בעובד, במנהליו ובארגון כולו.
הכנה והכשרה
אף אחד לא נולד מומחה תוכן. זוהי מיומנות שיש ללמוד.
גם כאשר הם מבצעים את התפקיד בנוסף לתפקיד אחר, על מומחי התוכן באתרים לקבל הכשרה לתפקידם:
- הכרת תחום ניהול הידע ויתרונותיו.
- הכרת תהליך כתיבת תוכן וארגון תכנים.
- מיומנויות כתיבה תמציתית, אפקטיבית המותאמת למדיה האינטרנטית.
- מיומנויות שיווק והנעת משתמשים.
- מיומנויות קריאה מהירה ותכליתית להבדלת העיקר והתפל.
- מיומנויות איתור וזיהוי צרכי משתמשים וקבלת משוב.
- מיומנויות תהליך עבודה- חלוקת זמן ושילוב עם התפקיד המקורי, תיעדוף משימות, זיהוי הצלחות וכישלונות, זיהוי הזדמנויות, תכנון לטווח ארוך ועוד.
מומלץ ביותר לאסוף את מומחי התוכן למסגרת קורס שתנתק אותם מסביבתם הרגילה ובה יוכלו להשקיע ברכישת המיומנויות החדשות. לאחר שיחזרו לסביבתם, חשוב לתחזק את מיומנויות אלו ולהעשירם לאורך הזמן.
תפיסת תפקיד
בתפקיד מומחה תוכן אין מקום ל"ראש קטן" והוא אינו מסתכם בכתיבה גרידא.
מרכיב חשוב בהצלחה בתפקיד הוא האכפתיות והרצון האמיתי של המומחה שהתוכן שכתב יהיה בעל ערך למשתמשים ויתרום תרומה אמיתית לצורכיהם.
עליו לחוש כשליח למען משתמשיו. עליו לא להיות מנותק ולהיות עמם בקשר לקבלת משובים וזיהוי צרכים חדשים.
עליו להכיר במרכזיותו בתהליך זרימת הידע ובהשפעתו על המוצר הסופי של היחידה/ארגון. עליו להבטיח ולקיים.
את הבנת תפיסת התפקיד ותחושת השליחות חשוב להטמיע במומחי התוכן כבר בעת הכשרתם ולתחזק אותה.
היא תבטיח הטמעה אמיתית של ערכי התפקיד ולתוצרים משופרים.
שיטה מומלצת:
- אספו את כל מומחי התוכן לפורום משותף.
- בקשו מכל מומחה לספר לקבוצה מדוע הוא רצה את התפקיד או מדוע הוא נבחר אליו.
- בקשו מכל מומחה לציין לפחות תכונה אחת שתסייע לו להצליח בתפקידו (נטייה לסדר וארגון, ביטוי גבוהה בכתב, סבלנות וכו').
- רשמו את כל תשובות המשתתפים וערכו ביחד דיון על הגדרת התפקיד של מומחי התוכן, הציפיות ממנו והמיומנויות הנדרשות בו.
- הפכו את תוצאות הדיון לאמנה משותפת שבבסיסה הסכמה בין המומחים, אך שתהפוך גם לקווים מנחים להנהלה לבחינת איכות הפעילות באתר ולפרמטר להערכה ותגמול.
לסיכום
אתרים, פורטלים וקהילות הם אומנם לשימוש פנימי, אך גם בהם אין מקום להנחות.
כמו שהרכב הכי מהיר אינו שווה ללא נהג מיומן, כך גם האתרים הפנים ארגוניים, מתקדמים ככל שיהיו, לא יוכלו לממש לשרת את הארגון ללא מומחי תוכן מיומנים.
מי שבאפשרותו להעסיק מומחי תוכן במשרה מלאה, מוטב שכך יעשה. מי שחייב להסתמך על עובדיו, מומלץ שישקיע השקעה נרחבת בהכשרתם ובגיוסם הרגשי ולא יסמוך על כך שזה יקרה לבד.
ההשקעה אומנם מכובדת, אך ההחזר (ROI) לא יאחר לבוא.