הכל כבר נאמר עליו. אמרו עליו שהוא ה- "Killer Application" של ניהול הידע; אמרו עליו שאי אפשר בלעדיו; שמו אותו בראש סדר העדיפויות בהשקעות IT; אמרו שמעתה העולם הטכנולוגי ידבר אחרת.
מה יש בו בפורטל הארגוני, הגורם לשבחים ולמחמאות? מה יש בו, הגורם לגופים שונים בארגון לטעון לבעלות עליו? ומה יש בו הגורם לכל כך הרבה ציפיות ולכל כך הרבה אכזבות?
באופן בסיסי, פורטל היא תוכנה די "דלה". לכאורה, אין בה פונקציונליות הנותנת מענה לצורך עסקי מוגדר. פורטל, כשמו כן הוא: שער! מסגרת טובה.
הפורטלים השונים נבדלים אלו מאלו ביכולתם לספק את המסגרת היציבה, אך גם הגמישה, שתאפשר לכל ארגון, במינימום השקעה, למלא ולסדר את תוכנו הוא פנימה: קישור למערכות התפעוליות, קישור למערכות מידע למנהלים, קישור לאיזורי מסמכים וקישור לבעלי הידע.
ישנן מעט חריגות. ישנם מעט מוצרי מדף בארגונים המאפשרים זירת שיתוף לבעלי הידע (Collaboration). לכן, הפורטלים, שיחד עם הכנסתם לארגון, מתעצם הצורך במוצרים שכאלה, לוקחים לעצמם את התפקיד למלא את הפער ולספק, ברמות שונות, זירות שיתוף. זירות שיתוף לניהול קהילות ידע ויצירת הקשר בין בעלי הידע.
חריגה נוספת קשורה לניהול תכנים. עבור תכנים שרוצים להציף במסגרת הפורטל, ואין להם קישור למסמך או יישום מקדמיים, או שהללו אינם מספקים, מכילים חלק מהפורטלים כלים בסיסיים לניהול תוכן.
דוגמאות אלו הן החריג, שאינו מלמד על הכלל ועל מהותו של הפורטל.
חוסנו של הפורטל ביכולות המסגרת:
ביצירת החלוניות, בקישור ליישומים ולמקורות המידע המשלימים, ב- Customization (התאמת הפורטל לעובד- מטעם הארגון) וב- Personalization (התאמת הפורטל לעובד- על ידי העובד עצמו). יכולתו של הפורטל בתשתית חזקה של ניהול משתמשים והרשאות; בקישוריות סטנדרטית וקישוריות ייעודית; בהפעלת חיפושים על פריטי ידע מגוונים.
ולמה אם אם כן זוכה הפורטל לשבחים, ולא פחות מכך, לתקציבים כה מרובים (גם ברכישת תוכנה, גם בפיתוח מעליה וגם בהטמעתה)? וכל זאת בעידן של מיתון, עידן בו לא כל הנוצץ נרכש.
למעשה הסיבה פשוטה , ואנו (אנשי ה- IT), בדרך זו או אחרת, אשמים בה.
מתברר, שלמרות שאנו מעמידים יישומים רבים לרשותם של העובדים, השימוש בהם חלקי ורחוק מתכנוננו בשלבי הייזום, תכנון ואפילו בשלב ההטמעה.
ננסה להסביר מדוע תופעה כזו של מערכות מידע רבות ושימוש נמוך, קיים בארגון.
ניקח לדוגמא סיפורו של מנהל לקוח (Acount Manager) בחברה גדולה. ה- Account Manager, בבואו להתקשר ללקוח שחיפש אותו והשאיר לו הבוקר הודעה נוזפת, יכול לפעול בכמה נתיבים:
א. לברר, באמצעות מערכות המידע העומדות לרשותו, מה מצבו של הלקוח, על כל היבטיו.
ב. לברר טלפונית מול אדם נוסף בארגון (למשל אחראי התקלות) האם היתה תקלה ראויה לציון שדווחה הבוקר ע"י המשתמש.
ג. להרים טלפון ישירות למשתמש ולאלתר, על בסיס זכרונו המצטבר ועבודתו רבת השנים מול הלקוח.
לצערנו, רוב ה- Account Managgers יפעלו בדרך האחרונה.
הם לא יפתחו את מערכת ניהול התקלות לבירור תקלות פתוחות קיימות של אותו הלקוח וזמן פתיחתן;
הם לא יבררו, באמצעות מערכת ה- Data Warehouse, כמה תקלות בכלל נפתחו השנה, ע"י לקוח זה, וכמה מהר הן נסגרו (כך שאפילו אם תקלה מתארכת, סה"כ הקצב שלנו כספק נותן שירות לא רע בשורה התחתונה);
הם לא יפתחו את מערכת ניהול המסמכים, כדי לעיין בכל התכתובת מול הלקוח ובהצעות הפתוחות;
הן לא יפתחו את כל הצעות השיווק שמומלץ החודש להציע ללקוחות, בכדי לבחון האם ניתן לעניין את הלקוח בנושא חדש;
וניתן להמשיך לתאר דברים רבים נוספים אותם לא יבצעו.
וכל זאת למה? לא כי אינם נחמדים; לא כי הם מתרשלים. פשוט אין להם זמן, סבלנות וסובנלנות.
ים הנתונים, מידע וידע העומד לרשותם מוצג בכלים שונים, בעלי ממשק שונה, בד"כ עם צורך הזדהות נפרדת לכל מוצר. יתר על כן, צריך לזכור בכל מערכת, לאיזה תת-תת-תפריט יש לגשת לטובת המטרה המבוקשת. והמערכות משתנות, והמערכות מתחדשות, והם פשוט לא עומדים בקצב.
אגב, יתכן והם אפילו לא מודעים לחלק מהמידע שהגיע ב- Email ופשוט לא פתחו וקראו.
רובם לא פריקים של מחשבים, וקשה להם עם ריבוי הטכנולוגיות ועם ההצפה. הציעו להם עוד מערכת מידע אחת, והיזהרו שלא יזרקו אתכם דרך החלון.
זהו מקומו של הפורטל: בארגון התכנים המשולב; בקישור הנתונים, המידע והידע תחת קורת גג אחת, באופן שיקל על עובד הידע לעשות שימוש בטכנולוגיות הרבות שהעמדנו לרשותו.
הצורך של הארגון בפורטל, מתחזק עוד יותר, לפי מחקרים שנעשו לאחרונה בארה"ב, בעקבות הכנסת כלי ERP. ארגונים השקיעו תקציבים גבוהים ברכישת, התאמת והטמעת מערכות ERP ורמת השימוש בו, למרות הכל, נמוכה עד בינונית (כמובן, יש חריגים, אך בעיקר עסקינן). שם המשחק, נכון לעכשיו, הנו Utilization. כאן, יש לפורטל תפקיד מרכזי: קישרה נכונה של תפריטי ERP ושילובם יחד עם תכנים אחרים, כך מקווים, יגרום לעליה ברמת השימוש ברכיבי ה- ERP עצמם.
כאן טמון גם המפתח להצלחת הפורטל. הצלחת הפורטל לא צריכה להימדד רק בכמות ה- Hits המעידים על שימוש בו. מדד זה הנו מדד שימוש, שיכול ללמד באופן חלקי בלבד, ובנטרול רעשים (כמה נכנסו לפורום הבדיחות..) על התועלת שבקיום הפורטל. הצלחת הפורטל אינה נמדדת גם בטופס ייחודי (דוגמת דיווח שעות) שחובה להורידו/להזינו דרך האתר. השאלה היא לאן הלכו הלאה, אחרי שעשו את הפעולה ש"הכרחנו" אותם.
הצלחת הפורטל ראויה שתימדד עפ"י החזר ההשקעה. כסף רב מושקע ברכישת פורטל. כסף רב לא פחות מושקע בפיתוחו בארגון וקישור היישומים והתכנים שבו. כדי להצליח ולהחזיר את ההשקעה, יש לבקדים ולהשקיע בחשיבה. יש להגדיר את התכנים הנכונים בפורטל, אלו שהשימוש בהם מקדם יעד ארגוני (כספי או אחר).
יש להגדיר גם את אופן ארגונם של תכנים אלו וקשירתם יחד, שכן יש תמיד לזכור שההבדל בין שלושה Clicks לחמישה Clicks בפורטל הנו ההבדל בין שימוש ואי-שימוש בו (Use-No Use). הכלים קיימים. השכל הוא בשילובם הנכון וארגונם המיטבי (ואגב במקרה זה, לא כל המרבה בתכנים ויישומים הרי זה משובח).
רק אפיון היוצא מיעדים ארגוניים ופערי ידע הנו אפיון שבסופו ייתן בבטחה מענה אמיתי לצורך והחזר השקעה.
וכפי שכבר נאמר בספר המופלא "עליסה בארץ הפלאות": "אם אינך יודע לאן אתה הולך, כל דרך תוביל אותך לשם".
הקדימו ותכננו את הדרך, ותגיעו בהצלחה.
לפרטים נוספים על מימוש פורטלים בארגונים ניתן לפנות לכותב המאמר: moria@knowledgeware.co.il