הפקנו לקחים, למדנו מהקיים ויצרנו ידע חדש.
אז מה הלאה?
ארגונים מפיצים את הלקחים. מה משמעותה של הפצה זו? בדרך כלל, הכוונה לקיומו של מפגש בו מספרים לכולם על האירוע/פרוייקט ועל הלקחים שנלמדו הימנה. מי מקשיב? חלק מהנוכחים. מי זוכר? חלק מהמקשיבים. מי מתכלל את הלקחים ומתאימם לצרכיו הוא? חלק מאלו שזכרו.
וגם אם שולחים Email, המצב לא משתפר בהרבה. עם עודף התכתובת, כמה פותחים וכמה קוראים בעיון? גם היכולת לעדכן נוהל לאחר ה- Email לא תמיד בעזרנו. כמה מן הלקחים ניתן להכניסם למסגרת של נוהל. חלקם המלצות ולא מחייבות כנוהל; חלקם תוכניים ולא תהליכיים (ושוב- פחות מתאימים לנוהל או הוראת עבודה); חלקם יכולים להיות להשתלב בנוהל, לו היה נוהל רלוונטי בארגון.
השורה התחתונה: חלק קטן מהלקחים שהופקו משמש אותנו בהמשך הדרך.
את הלקחים הללו אנו רוצים לשלב באופן פעיל בארגון. אך אין הם יחידים. הלקחים מייצגים ידע שנלמד באופן אקטיבי (כפי שתואר בחלק א של המאמר). בצידם ישנו ידע רב, פיסות ידע, שהצטברו בראשי הוותיקים. ידע המייצג את ה- Know How’s, את ה- Best Practices ואת כל שאר הביטויים המייצגים את הידע הנצבר באופן פסיבי בראשו של עובד הידע, בעת עבודתו. פיסות ידע אלו דומות ללקחים. יתרה מכן, ברגע שנולדו, לא כל כך מעניין מהיכן הגיעו. מה שחשוב הוא שהידע נמצא וראוי לעשות בו שימוש חוזר לטובת הארגון. נגדיר תובנות כשם מכליל לכל סוג פיסות הידע, הן אלו שנלמדו באופן אקטיבי (הלקחים) והן אלו שנלמדו באופן פסיבי (כל היתר).
מטרת מאמר זה לדון בשיטה פרקטית לניהול תובנות.
ניהול תובנות כולל מספר שלבים:
שלב ראשון הנו איסוף מרוכז של התובנות הארגוניות למאגר ידע מרכזי (Knowledgebase). עיון במאגר אחד מרוכז יחסוך שיטוט בין אוסף מסמכים ומצגות הכוללים מידע רב על האירוע או התהליך שממנו נולד הלקח.
שלב שני כולל הגדרת כללים לניסוחה של התובנה באופן תמציתי. ניסוח טוב של התובנה יכול להיות ככללי עשה / כללי אל תעשה, או באופן נהיר וברור אחר המקובל על הארגון. מעבר לכך, קיימים שלושה כללים לגבי תוכנם של התובנות הנרשמות:
א. עליהן להיות מוסכמות. אי הסכמה לגבי תוכנן של תובנות מסוימות, מערער את אמינותו של המאגר כולו.
ב. עליהן להיות בעלי ערך מוסף. תובנות שהנן טריוויאליות, מיותרות.
ג. עליהן להיות מעשיות. שהעובד יוכל לתרגמם לסביבת העבודה שלו באופן פשוט. שהעובד יוכל ליישמן.
בשלב שלישי, מומלץ לחלק את התובנות לעולמות תוכן רלוונטיים. ישנן תובנות הנכונות ברמה כלל ארגונית, תובנות אחרות רלוונטיות בפעילויות מכירה ואילו ישנן תובנות הקשורות לפיתוח מוצר. הפרדת התובנות לעולמות תוכן מקטינה את עומס התובנות המוצג למשתמש ומסייעת למיקוד התובנות הרלוונטיות עבורו. חלוקה לעולמות תוכן מסייעת בהמשך לאפיון מדויק יותר המאפשר גם הכללה טובה יותר של התובנה בעת רישומה, אך גם, ולא פחות חשוב, סינון תובנות בתוך עולם התוכן (מוסבר בפירוט בסעיף הבא).
לכל עולם תוכן, מומלץ להגדיר מאפיינים שיוצמדו לתובנות. למשל, לעולם תוכן של מכירות, מאפיינים רלוונטיים יכולים לכלול היקף מכירה, מגזר לקוח, משפחת מוצרים ועוד. לכל תובנה נגדיר האם היא רלוונטי למגזרים מסוימים, להיקפים מסוימים של מכירה וכו'. הוספת המאפיינים תאפשר הגדרה מדויקת יותר של התובנה. באופן זה יוכל המשתמש, המבקש לעיין בתובנות קיימות, לבקש ולאחזר באופן מסונן רק תובנות הרלוונטיות למכירה החדשה שלו המאופיינת במגזר מוגדר, היקף מכירה ידוע וכו'. באמצעות תוכנה חכמה לניהול התובנות, יוכל המשתמש לקבל גם ב- Push את התובנות וכאן החשיבות לתובנות ממוקדות קריטית אף יותר. שכן, אם תוכנה תציע למשתמש אוסף תובנות גדול מידי, שחלקו נכון גם במקרים אחרים, הלה יבלבל את המשתמש, במקום לסייע לו. במקרים מסוימים זה אף ירגיז את המשתמש שלא ירצה לקבל המלצות שאינן קשורות למכירה החדשה. השימוש במאפיינים הנו בסיס ראשון ועיקרי למיקוד תובנות והשימוש בו מומלץ מאד.
בשלב רביעי, יש לזכור, שכל תובנה, בא יומה. דהיינו, שכבר בעת לידתה של התובנה ורישומה במאגר, מומלץ להצמיד לה תאריך תוקף לבחינה מחודשת. לאחר תאריך זה ייבחן האם עדיין התובנה נכונה, האם יש לנסחה באופן יותר עדכני או, יש להסירה ממאגר התובנות הפעיל ולהעבירה לארכיון. מובן שיש גם תובנות שנכונות לעד.
בשלב חמישי, מומלץ לתת את הדעת לעובדה שמשתמשים שונים, הקשורים לאותו עולם תוכן, נדרשים לתובנות ברמות שונות. האחד, חדש וצעיר וניסיונו מועט. הלה ישמח לראות כל תובנה הרלוונטית לתחום פעילותו. לעומתו, הותיק, יבקש לעיין ו/או לקבל לרשותו רק את התובנות החשובות ביותר / הסיכוניות ביותר ואולי- אלו החדשות ביותר. ניתן להצמיד לכל תובנה רמת עומק (או רגישות) המאפשרים לכל משתמש סינון אוטומטי לפי רמתו.
והשלב האחרון, חשוב מכולם. לאחר כל הפעולות הנ"ל, מומלץ לבחון איך ניתן לשלב את התובנות שנוצרו בסביבת העבודה של המשתמש. ניתן לשלב את התובנות במערכות מחשוביות הקשורות לסביבה התפעולית (ב- ERP, ב- CRM וכו'), במידה ותוך עבודה במערכות אלו נדרש העובד לידע; ניתן לשלב את הלקחים בסביבת ה- Office, אם הידע נדרש בעת כתיבת מסמכים (תוכנת ה- TiP-ToP מאפשרת הנ"ל באופן אוטומטי); ניתן לשלב את הידע בכל סביבת עבודה תהליכית או מחשובית. צריך רק להפעיל חשיבה יצירתית ולהסתייע בכלים המתאימים. השמיים הם הגבול.
המאמר נכתב ע"י מוריה לוי, מנכ"ל חברת ROM Knowledgeware. חברת ROM Knowledgeware מובילה בישראל את נושא ניהול הידע בכלל, וניהול תובנות. לחברת ROM Knowledgeware מוצר תוכנה ייעודי בשם "Tip Top" לניהול מסקנות, לקחים ותובנות. התוכנה, ייחודית בתחומה בעולם, מאפשרת ניהול חכם ואפקטיבי ומתמודדת עם האתגר של היום אחרי: איך להבטיח שגם יעשו שימוש בלקחים, שלא יחזרו על אותן שגיאות שוב ושוב ושאכן ינצלו את הלקחים החיובים שהופקו.