ארגונים לא מעטים, עשו את צעדיהם הראשונים בניהול ידע בפיתוח מערכת מומחים, המוכרת גם בשמה הנפוץ: דפי זהב ארגוניים (Yellow Pages). מערכת שכזו קלה להקמה, ונמנעת מהתמודדות באתגר הלא טריוויאלי בכלל של איסוף ידע, ארגונו, עיבודו, סינונו ותחזוקתו השוטפת. במקום לנהל את הידע מנהלים את האנשים המחזיקים את הידע. דפי זהב ארגוניים מכילים מידע חשוב לגבי האנשים המחזיקים ידע בנושאים שונים בארגון, תוך פירוט לגבי תחום התמחותם, ניסיונם וכישוריהם. דפי זהב אלו עוזרים למחפשי הידע למצוא היכן נמצאים מחזיקי הידע וכיצד ניתן להתקשר עימם. הידע המצוי בדפים אלו בד"כ אינו שמור בשום מקום אחר ולכן ישנה חשיבות גם לכך שמחפשי הידע ידעו על קיומם של דפי זהב אלו ע"מ שיוכלו להשתמש בהם בעת הצורך. לכאורה- נהדר. עם זאת, מערכות דפי זהב רבות קרסו והביאו לרתיעה מנושא ניהול הידע בכללו. וכל זאת למה?
השורה התחתונה- אנשים לא עשו שימוש (מספק) במערכת. אנשים לא זכרו את דבר קיום המערכת כאשר נתקלו בבעיה ונזקקו לסיוע; במקרים אחרים אנשים מצאו את הנתונים הקיימים במערכת, ידועים ממילא, או לחילופין, לא עדכניים.
כיצד ניתן לשפר מערכת קיימת? קיימים מספר טיפים בנושא:
א. מומלץ לקשור את תהליך עדכון הנתונים לתהליך הערכת העובד. יחד עם טופס ההערכה
מומלץ לשלוח טופס עדכון פרטים שימולא ע"י העובד כקלט לפגישה או בראשיתה.
על המנהל להעביר את הטופס המעודכן יחד עם נתוני ההערכה חזרה למשאבי אנוש,
ואלו יוודאו קבלתו.
ב. מומלץ להקים ממשק המקשר בין מערכת הקורסים אותה עוברים העובדים למערכת
המומחים ולאפשר הפקת "בעלי ניסיון" כדרגת ביניים (פחות ממומחים) ככאלו שסיימו
קורס בנושא המוגדר. מומלץ גם להשתמש ברשימת הקורסים כתזכורת לעובד בעת עדכון\
טופס תחומי המומחיות (ראה סעיף א לעיל).
ג. מומלץ להגדיר אבני דרך בתהליכי העבודה בה עושים שימוש במערכת המומחים.
למשל, בתחילת פרוייקט ולפני אישור תוכנית העבודה הראשונה, יש להנחות "מעבר"
במערכת לבחינת אנשים בהם יהיה ניתן להיעזר במהלך הפרוייקט בשלבים השונים ו/או
אנשים נוספים שאינם קשורים ישירות למערכת המפותחת, אך כדאי להזמינם לסיקורים.
דוגמאות נוספות משתנות בהתאם לארגון, אך מטרת כולם להפוך את השימוש במערכת
לחלק מתהליך העבודה הרגיל.
ד. מומלץ לבנות את הכלי עצמו, תוך דגש מרבי על נוחות וידידותיות. לנכנס לתוכו, חייבות
להיות כל הסיבות, שלא להתייאש בטרם מצא את מבוקשו, תוך הגעה למידע הרלוונטי
במינימום פעולות.
ה.מומלץ לשלב את הכלי עם ספר הטלפונים הארגוני, כדי להגדיל את הגישה אליו, גם בעקיפין.
אם המערכת תהיה מעודכנת, ואם אנשים יורגלו לעשות בה שימוש בתהליכים מסוימים,ויפיקו
ממנה תועלת בתהליכים אלו, הם ירצו, ביוזמתם, לעשות בה שימוש, גם בתהליכים נוספים.
ובכל מקרה, לא מדובר ביישום פשוט. אם טרם התחלתם, טיפ קטן נוסף: אל תתחילו עם מערכת מומחים כמערכת ראשונה; השאירו אותה להמשך.