בביצוע התפקיד, ועד כמה ניתן לייחס פערים אלו לידע פורמלי הנרכש בקורסים, לאופיים השונה ולתנאי הסביבה. פערים שאינם נעוצים באלה, הנה פערי ניסיון, פערי ידע לא פורמלי.
ב- Call Center ייקל לראות, שהפער הנובע מניסיון הנו רב. אנו רואים כמה ביצועי העובדים משתפרים ככל שחולף הזמן בו הם שוהים בתפקיד.
בהמשך נבחן את נחיצות ניהול הידע. עצם קיומו של הידע, אינו תנאי מספק לניהולו.
לצורך כך נסתכל על יעדיו של ה- Call Center: מקסימום תשובות הנענות בקו ראשון ואינן מופנות לקו אחורי, במינימום זמן. כל זאת באדיבות לשביעות רצון הלקוח.
נחיצות ניהול הידע, ברורה בהקשרים אלו. ניהול הידע יכול לסייע הן בכך שעובדי ה- Call Center יענו על יותר תשובות, שכן מאגר ידע רחב יעמוד לרשותם, והן שהמענה יהיה מהיר יותר, כי יעמדו לרשותם כלי עזר (מאגר ידע) המסייע במציאת התשובה הנכונה מהר יותר.
התחלופה הגבוהה של העובדים, ברוב המקומות, מגבירה אף היא נחיצות ניהול הידע.
אך כדי לנהל ידע, בסביבה לחוצה כל כך מחויבת להיעשות באופן חכם:
הידע חייב להגיע לעובדים בעת שהם נדרשים לה. אין להם זמן באמצע שיחה לקפוץ למאגר אינטרנט המכיל את כל התשובות בעולם. יש להביא את הידע באופן ממוקד, בזמן הנכון.
הדרך לעשות זאת אינה קשה; עובד ה- Call Center נמצא בסביבה ממוחשבת, ואף נעזר ביישום מחשב (CRM למיניהם) כדי לרשום את פרטי המצלצל ופרטי התקלה או שאלה. קל ואפשרי להגדיר איזה סוגי פריטי ידע אנו מבקשים להציף לשימושו לכל סוג תקלה או שאלה. יש לבנות זאת באופן חכם, כך שמצד אחד התשובות תהיינה ממוקדות, אך מאידך שכל תשובה תתאים ליותר ממקרה אחד, בכדי לא להקטין את כמות ההשקעה הנדרשת לתחזוקת המאגר. לא נרחיב בנושא התחזוקה, אך גם כאן, ניתן לנצל את השוטף כאמצעי לעדכון המאגר והרחבתו.
קצרה כאן היריעה, אך ניתן לקבל פרטים נוספים בפניה לכתובת העיתון: 2know@knowledgeware.co.il