יאיר דמבינסקי, מנהל ידע ברפא"ל השתתף בכנס ניהול הידע השנתי של KMWORLD באוקטובר 2004. אומנם מעט באיחור, אך כמידי שנה אנו מביאים את סיכום הדברים: לחלוטין רלוונטי, מעניין ושווה קריאה.
תיאור הכנס
בכנס נכחו מיטב מוחות ניהול הידע העולמי והמסר העיקרי היה שניהול ידע אישי עובר למרכז הבמה.
עיקר הדגש היה על ניהול תכנים, ההכרח בקישור ניהול הידע לביצועים העסקיים, תהליכי מיפוי ידע וטקסונומיה.
מלבד נושאים אלו, היו מושבים רבים נוספים, חלקם קלאסיים כגון, אסטרטגיה, כלי שיתוף ואינטגרציה, הטמעה, אינטראנט, עיצוב מידע, ROI ומדידה,ניהול מסמכים, ניהול רשתות מידע,חדשנות. וחלקם חדשים בעולם ניהול הידע: ניהול ידע אישי (Blog ים,Wikis,...), Content integration, שילוב עם נושאים משיקים (איכות, מודיעין עסקי, למידה מקוונת), ועוד.
הרעיונות ותובנות מרכזיים "לקחת הביתה"
• 10 טיפים לאסטרטגית CM אפקטיבית
1. לעסוק במטרות ויעדים קונקרטיים המעניינים את קהל היעד ולא לדבר על "ניהול ידע".
2. להתאים את אסטרטגיית ניהול התכנים ליעדים הארגוניים כך שיסייעו בהשגתם.
3. להתחיל ולהתמקד בקהל יעד ספציפי ולהתרחב בהדרגה.(לחשוב רחב ולהתחיל ביעד קטן ומנצח).
4. אם בונים הצדקה כספית – צריך לבנות מדדים אמינים. גם אם זה לחלק מהפעילות בלבד.
5. מיפוי נכון מתחיל בידע ותכנים, ממשיך לתהליכים, מקורות, ושימוש ומסתיים ב אתגרים ופערים.
6. יש להפריד בין מה שאפשר ומה שמעשי לעשות. על היכולות לספק בדיוק את מה שצריך, לא יותר.
7. הפתרונות לא צריכים להיות מושלמים – יש להתחיל עם מה שיש, ולהתפתח.
8. יש להגדיר מראש מדיניות הרשאות ו"מחזור חיים" – מי מזין, מי משתמש, וכיצד "להרוג" את זה.
9. להסתמך על מערכות וטקסונומיות קיימות, ולא להמציא מחדש.
10. לבצע אתחול, כדי שלמערכת יהיה ערך מ day 1.
• כיצד להפוך ניהול ידע לתפעולי?
תפקיד מנהל הידע הוא לאפשר לאחרים לנהל, לשמור ולאחזר את הידע שלהם ולייצר ידע חדש.
בתוך התהליכים העסקיים יש לזהות את נקודות ההחלטה שיש בהן סיכון גבוה, ושם ניהול הידע צריך לתמוך. לדוגמא: בבית חולים בבוסטון, רופא שעומד לכתוב מרשם לחולה מקבל "אור אדום" מהמערכת על סמך המידע שיש על הלקוח (בפרט – רגישות לתרופות דומות). הרופא רואה את ההערה, יכול לעיין במידע נוסף הקשור אליה, ואם הוא בכל זאת מחליט לא לקבל את המלצת המערכת הוא חייב לכתוב הסבר. תשובת הרופא (כמו תשובות נוספות של רופאים שהחליטו לא לקבל את המלצת המערכת) מגיעה לקהילת הידע של הרופאים האחראים על התהליך, כדי שיבחנו אם לשנות את המענה הממוכן.
• הנדסת אנוש בניהול ידע
נושא השימושיות/הנדסת האנוש נכנס כיום ל main stream ותכנון דפי האינטראנט חייב להתאים לדרך המחשבה של המשתמש:
1. כמה שיותר סטנדרטיזציה, וכמה שפחות דפדופים וקליקים מיותרים והסחות דעת.
2. להקטין עומס על המשתמש: עומס ויזואלי: שילוב צבעים שלא מעייף את העין. עומס מוטורי: אנשים מעדיפים להקליד 3-8 תווים במקום לעבור מהמקלדת לעכבר. עומס אינטלקטואלי: הסברים גרועים, עומס על הזיכרון: הסברים ארוכים שבסופם אתה לא זוכר מה עליך לעשות.
3. על הפתרון להתאים לתרבות המשתמש והתרבות הארגונית
4. חשוב לדעת לבחון מה עובד ומה לא. מומלץ שיהיו בארגון אנשים שזו הכשרתם.
5. על 10% מכח הפיתוח באינטראנט להיות מוקדש להנדסת אנוש ולא ע"י אנשי IT.
• 7 המלכודות בניהול ידע, ואיך להימנע מהם?
1. ניהול ידע עבור ניהול ידע
הרעיון: על הפתרונות לעסוק בבעיות אמת בארגון.
סימפטומים: הפתרונות אינם חופפים את הצרכים העסקיים האמיתיים, קשיים בהטמעה ותוצאות חלקיות.
הפתרון: התאמה לצרכים עסקיים, הגדרת קריטריונים להצלחה ובנייה bottom up.
2. שיתוף ותמיכה מההנהלה
הרעיון: המנהלים יכולים להצטרף גם בהמשך.
הסימפטומים: קשיים בהטמעה, יעדים ובהשגת תקציב, הפתרון: הצגת תוצאות, לערב מנהלי כבעלי התהליך, Top-down support for bottom-up solutions.
3. נבנה את זה והם יבואו
הסימפטומים: קשיים בהטמעה, טכנולוגיה גדולה ומודעות קטנה- אנשים לא נכנסים או מודעים לאתר.
הפתרון: לעבוד עפ"י מתודולוגיית פיתוח מסודרת – זיהוי הבעיה, ניתוח, ואז מתן פתרונות.
4. התרבות בכל הארגונים היא אותו דבר
הסימפטומים: ניסיון עיוור להעתיק תהליך ממקום אחר.
הפתרון: העלאת מודעות, שיווק והדרכה, 80% מהתקציב צריך ללכת לנושאים הרכים.
5. כל הידע הוא אותו דבר
הפתרון: לראות מה הידע שצריך לתת לכל אחד בכל שלב (lean knowledge)
6. Big Bang approach
הגישה הנכונה: לחשוב גדול ולהתחיל בקטן. לזהות קב' קטנה בה הערך יהיה רב ולהתחיל משם.
7. צרכי משתמש אינם מזוהים
הסימפטומים: קשיים בהטמעה, תוצאות עסקיות דלות, תסכול הפתרון: לדבר עם המשתמשים.
• חווית המשתמש
בחווית משתמש יש חשיבות להקטנת מספר הקליקים בהגעה למידע, ובעיקר לפופולארי. לבחון היבטים: עד כמה החומר שימושי (useful), דרוש (desirable), נגיש (accessible), בר-מציאה (findable), בעל ערך (valuable) ובר שימוש (usable).
אמירה יפה, מעניינת ומאד ונכונה: "אנחנו נעזרים באנשים כדי למצוא תוכן, ונעזרים בתוכן כדי למצוא אנשים".
• גישת "המשתמש במרכז" בפיתוח web
user-centric design היא פילוסופית פיתוח בה המוצר אינו המטרה, אלא אמצעי לחווית שימוש טובה של המשתמש. על התכנון להיות מבוצע במספר רמות, בהבנה שמדובר גם באמצעי מידע וגם בפתרון תכנה:
1. רמת האסטרטגיה: מענה לצרכי ספציפיים של המשתמש: מוצר עובד, שמיש, עומד בציפיות. יעדי האתר: יעדים/מנועים, דרישות עסקיות.
2. רמת ה scope: :functional specifications מה האפליקציה צריכה לעשות? (ולא איך או מה לא).Content requirements : איזה מידע צריך המשתמש? באיזה צורה? מאיפה? ממי?
3. רמת המבנה: Interaction design : מה המשתמש יכול לעשות? מה המערכת עושה כתגובה? Information architecture: קשרים בין אלמנטים של תוכן. שיקוף דרך מחשבת המשתמש.
4. רמת השלד: תוכן: איך לייצג מידע כך שאנשים יבינו וישתמשו בו? איך משווקים ומושכים תשומת לב? הממשק: נותן אמצעים למשתמש לעבוד עם המערכת הניווט: יש להציג בפני המשתמש את הבחירות העומדות בפניו.
5. הרמה העילית: Visual design – איך זה ייראה? (בחירת צבעים עקבית יכולה להבהיר תפקיד כל איזור)
• ניצול קהילות ידע לטיפוח חדשנות
חשיבות החדשנות כבר נידונה הרבה. היא עשויה להיות ההבדל בין ארגון משגשג לארגון קורס.
חדשנות צריכה להתקיים לא רק במו"פ, ולא להתמקד רק בהמצאה ויצירתיות, אלא בכל מקום בארגון.
בסיס הרעיון הוא ליצור "תיבת רעיונות" באתר שיתופי, שבה הממציא יכול להיות מזוהה או לא, עפ"י בחירתו, ועל כל רעיון ניתן לקיים דיון וירטואלי. הדגש הוא על הצורך לפתור בעיות ספציפיות עכשיות וקונקרטיות.
שמות לגישה זו: km-enabled innovation ו idea management.
1. ניהול תכנים וטקסונומיה
מיפוי ידע הוא הבסיס החשוב ביותר ולכן יש לבצע מיפוי באחת מ 3 שיטות:
1. ממוקדת תהליך: ניתוח התהליך וזיהוי התכנים התומכים ומקורות הידע.
2. ממוקדת תוכן: בחינת סוגי המידע, המקורות והשימושים.
3. ממוקדת צרכים:- המומלצת - בחינת בעיה עסקית ספציפית ומיפוי תהליכים ומקורות המידע שלה.
ניהול תכנים תלוי בעיקר, בטקסונומיה הארגונית ובארכיטקטורת המידע בארגון:
1. חיוני לארגון גם בשלב בניית ותחזוקת הטקסונומיה וגם עבור מפתוח מסמכים. שיהיו גם מומחי תוכן וגם מומחי טקסונומיה בעלי ראייה רחבה יותר.
2. חיפוש לא יכול להחליף את התיוג האנושי והניווט: תיוג אוטומטי וחיפוש יכולים לשרת מטרות שונות, אך אינם יכולים ליצור תיוג כמו מומחי תיוג ומומחי תוכן, היות ותכנים הם דו משמעיים או עמומים, קיימים מינוחים שונים לאותו נושא.
• להפיק מטקסונומיה ומטא-דאטא את המיטב
Metadata זה דבר חשוב, אך היא צריכה להיות כדאית כלכלית ובעלת תועלת נתפסת גבוהה.
4 גישות לא מוצלחות לתיוג:
? אלו שטוענים שאין צורך בתיוג
? תיוג ע"י יועצים חיצוניים
? תיוג באמצעות כלי תיוג אוטומטיים (קטגוריזציה, clustering)
? תיוג ע"י מחברי המסמכים עצמם.
בטקסונומיה פורמלית יש סוג קשר אחד בלבד (א' הוא סוג של ב'), היות והיא קבועה יחסית, היא יעילה ומאפשרת ניהול רשימות ערכים מבוקרות וקבועות בתחומי תוכן מוגדרים. שיטה זו עדיפה על ה Browse Taxonomy שמאפשרת יצירת קשרים בלי סטנדרט מוגדר ובכך עשויה ליצור בלבול.
רוב הפתרונות כיום מנסים להתמודד עם חוסר ההבניה של browse taxonomy ע"י הגדרות של סוגי הקשרים האפשריים, ומבנה מוגדר של המידע, ועם ריבוי ה Facets בעזרת מבנה הרשת.
הפתרון המטא-דאטה המומלץ הוא שילוב הצעדים:
? שילוב של תיוג ע"י המחבר עצמו
? תיוג נוסף ע"י מומחי טקסונומיה
? שאיבת ערכים אוטומטית משדות המתאר
? שימוש ברשימות ערכים מבוקרות במקום במילות מפתח חופשיות
? רשימות ערכים מבוקרות, הן גם כלי אחזור וגם text mining alerts או קישור בין אפליקציות.
? מומלץ להתחיל עם טקסונומיות קיימות, כבסיס, ואז, בהדרגה, להתאימן לארגון
• מיזוג תכנים
להלן קצת נתונים על מיזוג תכנים בשוק:
? המטרות המצוינות ע"י צרכנים: נק' גישה אחת למס' מקורות מידע, זירוז תהליכים עסקיים, תמונה אחידה.
? הפתרונות המוכרים לצרכנים הם: DW , פורטל , מערכת ניהול תוכן, פתרונות ארוזים ( ERP) ,מחסן נתונים, טכנולוגית חיפוש.
? הפתרונות המועדפים ע"י הצרכנים הם: ניהול מידע יצירה, הפצה וכו', CRM, HRM, regulatory
? הסיבות לרכש פתרונות הם: שיפור גישה למידע, הוספת פונקציונליות להליכים עסקיים, הגדלת פרודוקטיביות, רצון לשפר עלות/תועלת.
? גישות קיימות למיזוג תכנים: אפליקציות קנויות או תוצרת בית (אינטגרציות point-to-point, בניית אדפטורים) פורטל (אינטגרציה ברמת ההצגה ולא ברמת התכנים) מערכות ניהול תכנים (מיזוג באמצעות MetaData) – בחיתוליו ,אך משלב קשרים בין פיסות תוכן. חיפוש (באמצעות תוכן ו meta data), כולל קטיגוריזציה, clustering וכו'. "content middleware" - למשל Venetica של IBM.