מעמד ניהול הידע ומנהל ידע בארגונים
בחודשים האחרונים צף ועלה הדיון לגבי המעמד והצורך בניהול ידע ובבעל תפקיד באחריות לנושא בארגונים שונים (החל בחברות מסחריות גלובליות וכלה במלכ"רים). כבעל וותק של מעל 6 שנים באחריות לנושא בחברת רד תקשורת נתונים, הייתי רוצה להעיר מספר הערות.
עיקר בעיית ניהול הידע הינה בבשלות שלו. המושג "בשלות" מחייב הסבר קצר. ראו למשל ההבדל בין מקצוע הנדסת בנין ומקצוע הנדסת תוכנה. הנדסת בנין הינו מקצוע ההנדסה הוותיק בעולם, בעוד שמקצוע הנדסת התוכנה הינו (כנראה) הצעיר ביותר. הכללים בהנדסת בנין הינם ברורים ונלמדים בצורה דומה בכל האוניברסיטאות בעולם. מהנדסים מכל העולם ישתמשו באותם כללים לבניית בניינים. יתרה מזאת, שגיאות וטעויות בתכנון ויישום הם ברי שיפוט ועונש. לעומת זאת הנדסת תוכנה נחשבת עדיין (למרות ההתקדמות האדירה ב-40 השנים האחרונות) כאומנות יותר מהנדסה, כאשר הכללים (במידה וקיימים) נחשבים כהמלצה יותר מאילוץ בל יעבור. בהנדסת תוכנה אין אחריות שיפוטית על שגיאות וטעויות. ההפך הוא הנכון – זהו מקצוע ההנדסה היחיד בו הלקוח משלם את מחיר תיקון הטעויות (דרך תשלום "תחזוקה שנתית", וכיוצא בזה).
ובחזרה לניהול ידע, ההשוואה האופיינית של מקצוע מנהל הידע היא בד"כ למנהל כספים, כאשר השאלה הנשאלת היא למה קיום מנהל הכספים הינו חובה, בעוד שהצורך במנהל ידע כלל אינו ברור. השוואה זו מגיעה, כפי הנראה, מהקישור המתבצע בין ההון הכספי בארגון לבין "ההון האינטלקטואלי" שלו. צימוד זה, בין שני בעלי התפקידים, רחוק מלהטיב עם מנהל הידע, ושוב במישור הבשלות. בדומה להנדסת בנין, ניהול כספים הינו מקצוע וותיק ובעל כללים נוקשים. הוא גם מקצוע "שפיט", כפי שראינו בתקופה האחרונה. קיים הבדל נוסף משמעותי: מנהל כספים אינו זקוק למנהל הארגון על מנת לבצע את מלאכתו, הוא עצמאי ומבצע את עבודתו על פי אותם כללים כמו עמיתיו בארגונים אחרים. למנהל הארגון לא אמורה להיות השפעה על תפקודו של מנהל הכספים וגם אין לו (למנהל הכספים) בעיות הנובעות מ"תרבות ארגונית", הוא אדיש לזאת לחלוטין. והנה, הכלל הראשון שלמדנו לגבי הצלחת ניהול ידע הינו הצורך בתמיכת מנהל הארגון. משרת מנהל הידע מתוארת כמשרת אמון של המנהל, ובמקרים רבים, לחילופי מנהל הארגון יש השפעה ניכרת (עד כדי הפסקת פעילות) על נושא ניהול הידע. מצב זה הופך את ניהול הידע (ואת מנהל הידע) לרופף ו"חסר שיניים" תפקודיות ועצמאיות.
מהו, אם כן הפתרון או הכיוון האפשרי ? ההשוואה "הנכונה", לדעתי, הינה לתנועת האיכות ולא לניהול הכספים. לשתי התנועות (איכות וידע) מקור משותף – יפאן. ב-50 השנים האחרונות שינתה תנועת האיכות את תהליכי העבודה בארגונים בצורה משמעותית ביותר. יפה יעשה מנהל הידע אם ילמד את ההיסטוריה של תנועת האיכות ואת תהליכי השינוי שגרמה. לצורך התווית כיוון, אתעכב על שני מושגים שיצרה תנועת האיכות:
עלות אי-האיכות: עלות זאת ניתנת לכימות מדויק יחסית, ב"יחידות" של ממון וזמן. לדוגמה, בחברות המפתחות תוכנה, נהוג להחזיק קבוצות בודקים, לצורך בדיקת איכות התוכנה. עלות זאת, בעלת משקל רב הן בכסף, והן בזמן, נובעת כאמור מחוסר הבשלות של הנדסת התוכנה. האם ניתן להגדיר מושג של "עלות אי-הידע" ולכמת אותו בדיוק סביר ?
מבדקי ISO: למרות הביקורת הנשמעת על מבדקים אילו, יש לציין שתנועת האיכות הצליחה לייצר שורה של כללים מחייבים הניתנים לבדיקה חיצונית. הארגונים הפכו את "תאימות ISO" למושג להתהדר בו וככלי שיווקי כלפי לקוחותיהם. תנועת האיכות ממשיכה בהגדרה מיטבית של כללים אילו דרך CMM ו-CMMI. האם יש מקום ליצירת מבדקי ISO חיצוניים לניהול ידע ?
הדרך לבשלות ניהול ידע, כתנאי להצלחתו לאורך זמן, עוברת דרך התווית כללים מחייבים ונוקשים יותר מהקיימים היום (אם בכלל). יש להפוך את ניהול הידע לכלי שיווקי המייצר בידול בין ארגונים מתחרים, ומקור לגאווה ארגונית. תנועת האיכות התוותה לנו את הדרך, כדאי שנלמד אותה וננסה לצעוד בה.