אחת המגמות הזוכות לעניין הולך וגובר מצד ארגונים רבים ברחבי העולם, היא ניהול תוכן ארגוני
(Enterprise Content Management – ECM). ככל טכנולוגיה אשר מרכזת עניין וזוכה לפופולאריות גואה, גם טכנולוגיה זו זוכה לפירושים והגדרות שונות מצד יועצים, מצד ספקים ואף מצד לקוחות.
בואו נבהיר - מהו ניהול תוכן ארגוני (Enterprise Content Management) ?
התוכן הארגוני – מסמכים, חוזים, נהלים, מסמכים סרוקים, תמונות, שרטוטים, חשבוניות, דואר אלקטרוני, תכני Web ועוד – הינו למעשה אוסף של אובייקטי מידע מקושרים, הנדרשים להשלמת התהליכים העסקיים. אולם כ-80% ממידע זה איננו מפורמט או מאוחסן בבסיסי הנתונים הארגוניים.
בניסיון להתמודד עם הקשיים, ארגונים רבים מצאו עצמם עם סט יישומים ופתרונות נקודתיים – ניהול מסמכים, ניהול ארכיון, ניהול תהליכים, ניהול תוכן Web-י, ניהול תהליכי עבודה ועוד. המשמעות רבת המשקל של מציאות זו התחוורה במהרה – הצורך לקיים ולתחזק משאבים נפרדים עבור כל מערכת, שימוש בתוכנת משתמש ייעודית עבור כל מאגר, מחסור בגישה מאוחדת למידע, קיום ממשקים רבים ושונים המקשים על אינטגרציה ועל תמיכה בתהליכים ועוד.
כתוצאה מכך, ארגונים רבים החלו להכיר בתועלת העשויה לצמוח ממערכת, אשר מאפשרת לנהל סוגים רבים של תוכן באזורים שונים של הארגון. דוגמה לצורך נפוץ - נוהל המופק במערכת ניהול המסמכים, ואשר נדרש להתעדכן בתום התהליך בפורמט המתאים באתר האינטראנט של הארגון. דוגמה נוספת היא מתן מענה מהיר ללקוח אשר מתקשר ומעוניין בהעתק של החשבוניות מהחודשיים האחרונים בפקס או בדוא"ל. על אחת כמה וכמה , כאשר נרצה לספק לו עמדת שירות עצמי, נאמר דרך האינטרנט.
מפת התוכן בארגון
ניהול תוכן ארגוני מיועד להתמודדות עם האתגרים, שמציבים בפניו צרכי התוכן של הארגונים בימינו. כידוע, קיימים סוגים שונים של יצרני מידע, חלקם אנושיים וחלקם ממוכנים (למשל: דוא"ל, סורק), שמפיקים תכנים בפורמטים מגוונים בממשקים שונים. מנגד, קיימים צרכנים מגוונים של התכנים, אשר לעתים מעוניינים בפורמט אחר (HTML, PDF, XML וכו') וכמובן, בפרוטוקול המועדף עליהם (דפדפן, Web Services, ממשקי תכנות וכו'). כפי שניתן כבר לנחש, פילוסופיית ניהול תוכן ארגוני טומנת בחובה גישה מאוחדת, מקיפה וכוללת לניהול התוכן של הארגון.
מהם ה"כאבים" והצרכים הבולטים ?
כל ארגון ואף כל מחלקה בארגון מתמודדים עם אתגרים על מנת לעמוד ביעדיהם. לכן, על מנת ליישם בהצלחה את התפישה של ניהול תוכן ארגוני, שומה עלינו להבין לעומק מהם היעדים והצרכים, שבפניהם אנו ניצבים.
צמצום מחזור ניהול התוכן – לרוב, יצירת תוכן אורכת זמן רב וגוזלת משאבים רבים. זמן זה עשוי להשפיע באופן משמעותי על ה-time-to-market ועל יכולת הארגון לנצל הזדמנויות הנקרות בדרכו. יצירת תוכן פעם אחת ושימוש חוזר (reuse) תורמת באופן דרמטי ליעילות העבודה ומצמצמת באופן משמעותי את הזמן הנדרש להפקת התוכן המבוקש ולאישורו. יתרה מכך, מיכון תהליכי העבודה (workflow) וייעולם, צפויים להביא תועלת נוספת.
שיפור הגישה לתוכן – גישה למידע, כל שכן נוחה ומשופרת, תורמת משמעותית להתנהלות הארגון וליכולתו להגיב לאתגרים ולהזדמנויות העומדים בפניו. שיפור הגישה למידע מיועד לצמצם את צווארי הבקבוק מבחינת משאבים, לצמצם את כמות המסמכים שאובדים, להקל על מלאכת איתור התכנים, לצמצם תופעות של יצירת תוכן מחדש ולנצל בצורה משופרת את הציוד והחומרה הקיימים. בבסיס צורך זה מצויה הדרישה לספק לעובדים, ללקוחות ולשותפים גישה מיטבית לתכנים - התוכן המתאים, בזמן המתאים, בדרך המתאימה ובפורמט המתאים.
כמובן שאלו צרכים לדוגמה. קיימים צרכים בולטים נוספים, אשר קצרה היריעה מלמנותם.
המרכיבים העיקריים של מערכת ניהול תוכן ארגוני
ניהול מסמכים (Document Management) – היכולת לנהל מסמכים על מאפייניהם וגירסאותיהם, בצורה אינטגרטיבית עם תוכנות הקצה הפופולאריות, כדוגמת אופיס, אוטוקד וכו'.
ניהול תוכן ב– Web (Web Content Management) – היכולת להקים ולנהל אתרים פנימיים וחיצוניים. נקודה חשובה היא מתן אפשרות ליצרן התוכן לעדכן ולנהל את התכנים באתר, ללא תלות ב-IT של הארגון.
שיתוף פעולה (Collaboration) – היכולת לספק לקבוצות עבודה (למשל, פרוייקטים) מסגרת עבודה בעלת עצמאות בתוך מערכת כוללת. כך תוכלנה הקבוצות לקבוע ולהגדיר לעצמן את תהליכי העבודה, זהות ותפקידי המשתתפים וכו'. עם זאת, המסגרת הכוללת מאפשרת החלת סטנדרטים ושיתוף מידע ותהליכים בין הקבוצות.
ניהול רשומות (Records Management) – היכולת להגדיר ולאכוף מדיניות ניהול מידע ארגונית. בכלל זה נכללים ההרשאות, מועדי התפוגה של התכנים ועוד. ראוי לציין שיכולת זו זוכה לרוח גבית מצד רגולטורים שונים בדמות תקנות מחייבות (SOX עבור חברות ציבוריות הנסחרות בארה"ב, תקני FDA, בזל 2 בבנקאות ורבים נוספים).
ניהול נכסים דיגיטלים (Digital Assets Managements) – היכולת לנהל קבצים סרוקים, תמונות, שרטוטים, קבצי אודיו ווידאו וכו'. תכנים אלו הנם בעלי מאפיינים מיוחדים ונדרשים ליכולות ניהול מתאימות.
יש לשים לב, כי מערכת ניהול תוכן ארגוני הינה מערכת מודולארית, על מנת לתאום לצרכי הארגון – נוכחיים ועתידיים. מרכיבים אלו ניתנים לשילוב בכל נקודת זמן ופועלים באופן אינטגרטיבי בינם לבין עצמם. בנוסף, בבסיס המערכת קיימים שירותי ליבה, המשותפים לכל המודולים. בין השירותים הללו ניתן למנות את מודול האבטחה, ניהול תהליכים (workflow), מנוע חיפוש, המרות פורמטים, פרסונליזציה, שירותי ניהול ועוד.
סיכומו של דבר (וגם המלצה)
ניהול תוכן ארגוני איננו טכנולוגיה בלבד אלא תפישה בפני עצמה. מטרת הטכנולוגיה והכלים היא לשרת את הצרכים האסטרטגיים הארגונים ולא להיות המטרה בפני עצמה. תהליך הטמעת מערכת ניהול תוכן ארגוני הוא יישום תהליך ארגוני מלא, אשר מצריך תכנון וחשיבה על היעדים העסקים, הצרכים, סוגי המידע השונים, אופן ארגון המידע, קהלי היעד של המידע, התהליכים הרלבנטיים ועוד.
את הראייה הכוללת מומלץ להתחיל ב"קטן". יש לאתר אזור אחד ומבוקר בארגון, בו הצורך ברור, קיימים בו אלמנטים משמעותיים של יצירת תוכן וניהולו וכמובן, קיים ROI ברור על ההשקעה. באזור זה יש לתכנן וליישם את השיטות והתפישות תוך הבאה בחשבון של הצרכים ברמת הארגון, משל "פעולה בקטן וחשיבה בגדול". לאחר הצלחת היישום באזור זה, יש לבחון אזורים נוספים פוטנציאלים בארגון ולהתרחב אליהם בצורה מתוכננת ומבוקרת.