לכאורה, מונח של ערך לקוח הוא מיותר.
ברור שכאשר יוצרים מוצר חדש או שירות חדש, מחפשים איך לספק תועלת לזה שאמור לצרוך אותו.
אך ערך לקוח כולל יותר מאשר תועלת בלבד.
ערך ללקוח כולל כמה מרכיבים.
הראשון, הברור ביותר, הינו אכן הערך הפונקציונלי; היכולת לבצע פונקציה מסוימת: להיות שבע, לדעת יותר, לחסוך זמן ועוד.
אך כשאנו בוחנים ערך לקוח, אנו משקללים לתוך ערך זה גם את העלות; לוקחים בחשבון את מה שמשלם הלקוח, ומכאן מגיעים להגדרה מורכבת ומעניינת יותר, לתת ללקוח מחיר טוב למוצר איכותי. המחיר יכול להיות כספי, למשל במוצרי צריכה (ותחשבו על הפריטים שמדורגים גבוה, למשל ב- Trip advisor), אך יכול גם להיות, לדוגמה, בתוך ארגון, המחיר ביחס להשקעת הזמן הנדרשת מהלקוח, מורכבות הפעולה ועוד.
כלומר- משקללים עלות ותועלת לתוך הערך.
לכאורה, יכולנו כאן לסיים, אלא שהגדרת התועלת, בעידן השפע בו אנו נמצאים, כוללת, בנוסף להיבט הפונקציונלי, גם מרכיב חווייתי: הערך ללקוח תלוי באופן משמעותי בחוויית הלקוח ובשביעות הרצון שלו, גם בצריכה הבודדת, וגם במגמת השיפור לאורך זמן.
ולמה אנו עוסקים בערך לקוח?
כי ערך לקוח הוא מפתח להצלחה בהצעת פתרונות בכלל, ופתרונות ניהול ידע בפרט.
כי פעמים רבות, אנחנו כל כך עסוקים בלחשוב מה נכון לעשות, ומה יהיה טוב לארגון בגדול, שאנחנו שוכחים את הלקוח, אותו צרכן ידע, ומאבדים אותו, בין אם בתהליך, ובין אם בהמשך, ברצונו לעשות שימוש בפתרון.
אם אנחנו רוצים פתרונות ניהול ידע מצליחים, עלינו להיות ממוקדים, שוב ושוב, בערך ללקוח:
- מה יוצא לו מזה (ראו אמיל"י);
- כמה יצטרך להשקיע כדי לעשות שימוש;
- ומה תהיה חוויית המשתמש; כמה ירגיש טוב (ובמקרים מסוימים- חדשני או כיף) בעת השימוש בפתרון הידע שהצענו.
אז חשבו ערך לקוח. חשבו מה חסר לו; חשבו מה ישמח אותו.
שאלו את הלקוח. דברו איתו. אל תניחו שאתם יודעים מה הוא צריך כי גם אתם לקוח.
אל תעשו לעצמכם הנחות.
העיקרון הוא אחד- כאשר יש ערך לקוח, פונקציונלי, חווייתי ועלות מותאמת, לאורך זמן, יש סיכוי טוב שאנחנו בדרך להצלחה.
מקורות: