הספר, The KM Cookbook: Stories and strategies for organizations exploring Knowledge Management Standard 30401, הוא ספר שנכתב על ידי   ,Chris Collison, Paul Corney  & Patricia Eng, בשנת 2019.  שלושת הכותבים בקיאים ומוכרים בעולם ניהול הידע.

יש שישאלו, איך הצליחו השלושה לצאת עם ספר שעל פי כותרתו עוסק בסיפורים ואסטרטגיות לקראת הטמעה של תקן ניהול הידע, תקופה קצרה אחרי שיצא התקן, למרות שאף אחד מהם לא היה בצוות המומחים שהיה שותפה לכתיבה. אז, זהו ששמו של הספר מעט שונה מתוכנו. יש בספר אסטרטגיות לניהול ידע. יש סיפורי מקרה על ארגונים ועל פעילות ניהול הידע שלהם (עיקרו של הספר- 16 סיפורים מחמש יבשות). התמה של הספר המתייחסת לכל העניין כמסעדה ותהליכי בישול מאד חזקה בספר (לטעמי- חזקה מידי). מה שיש פחות הוא הקשר לתקן ניהול הידע. יש אזכורים שלו מעת לעת, אך למי שמחפש ספר על ניהול ידע- לא זו הכתובת.

להלן מפת הספר המייצגת את תכני הספר:

אמנם רכשתי את הספר אחרי ש Patricia Eng המליצה לי עליו בהקשר של התקן, אך בהחלט כדאי לקרוא אותו- מסיבות אחרות. הרבה ידע על ניהול ידע והרבה סיפורי ניהול ידע מעניינים ומלמדים.

מהו ניהול ידע?

יש הגדרות רבות לניהול ידע, וכל ארגון יכול ל ״תפור״ לעצמו את ההגדרה המתאימה לתיחום שאצלו.

שלוש הגדרות אפשריות (דרך להגיד ששלושת כותבי הספר לא הסכימו על הגדרה, אז הציעו כל אחד?):

1. אוסף של תהליכים, כלים והתנהגויות המקשרות ומניעות אנשים לשתף התנסויות, תובנות ולמידה.
2. יכולות של ארגון ללכוד את הידע שקריטי עבורו, לשפר אותו באופן מתמיד, ולהפוך אותו לזמין בדרך שאפקטיבית למי שנדרשים לו, כדי שהם יוכלו לנצלו באופן יצירתי ולהציע ערך כחלק מעבודתם הנורמטיבית.
3. אוסף עקרונות, כלים ופרקטיקות המאפשרות לאנשים לייצר ידע, לשתף, לתרגם וליישם אותו, כדי לייצר ערך ולשפר אפקטיביות.

הכותבים מתייחסים למקובלה הכוללת תהליכי collect & connect בניהול הידע (לישראלים שבינינו- איסוף, כשם קוד לקשר בין אדם למאגרי תוכן; קישור, כשם קוד לקשר בין אדם לאדם).

האם יש עוד מרכיבים מעבר לשני אלו, הם שואלים, ומיד עונים, חד משמעית: כן! יצירת ידע חדש.

[תהליכי collect & connect מתייחסים לשיתוף והנגשת ידע; יצירת ידע מתייחסת לפיתוחו- מ.ל.]

מדובר ברעיון שיש לו משמעויות מעשיות. הכותבים ממליצים שהן היעדים האסטרטגיים והן פעילויות ניהול הידע המממשות ימופו אל מול שלושת הקטגוריות של יצירה-איסוף-שיתוף.

לכל ארגון יש מרכז כובד אחר משלו, בין שלושת הקטגוריות, וראוי לעקוב שאכן הרצוי והמתאים לארגון, אכן מיושם הלכה למעשה.

בעלי תפקידים:

בעל חסות

בעל החסות הוא על פי רוב הגורם שפונקציית ניהול הידע מדווחת אליה.

היא יכולה, על כן, להיות מובלת על ידי מנהל ממגוון דיסציפלינות: אסטרטגיה, מחשוב, משאבי אנוש, פיתוח ארגוני, מו״פ, תפעול,   ניהול פרויקטים, איכות, מצוינות עסקית, ניהו לקוחות, או לעיתים אפילו  על ידי המנכ״ל.

כל החלופות האפשריות, וכשאתם באים לבחון היכן כדאי שיהיה משולב אצלכם- שאלו את השאלה החשובה ביותר: מי מהמנהלים השונים נתפס כבעל קרדיט ומי יתלהב ביותר מהובלת הפעילות.

עשר מאפיינים של בעל חסות אפקטיבי (לניהול ידע):

1. חוסר שביעות רצון מהמצב- אבל באופן חיובי. תסכול מהלב עם אמונה שניתן לשפר.
2. הקצאת משאבים.
3. הבנת אנשים – אינטליגנציה רגשית.
4. תמיכה פומבית בפעילות ניהול הידע.
5. תמיכה בפעילות ניהול הידע גם בשיחות אישיות ו- 1:1 (לא רק הצהרות פומביות).
6. בעל.ת קשרים טובים ויכולת השפעה.
7. עוקב.ת אחר התקדמות וביצועי פעילות ניהול הידע.
8. לא חושש.ת לחזור ולפנות בתזכורים לאנשים כדי לקדם פעילויות.
9. מיקוד בעתיד.
10. מודל לחיקוי. (התנהגות והתנהלות)

מנהל הידע

אין ספק שדמות מנהל הידע משמעותית להצלחת הפעילות, שכן הוא זה שמוביל אותה.

ישנה השפעה של אסטרטגיית ניהול הידע בארגון (פרק אסטרטגיה להלן) על מיומנויות מנהל הידע הנדרשות, ובכל זאת, מוצעת רשימת מיומנויות טיפוסית:

1. חקר- לקחת את הזמן, להבין את הארגון, הקשרו וצרכיו, ומתוך אלו לפעול.
2. ניווט- לעזור לארגון לנווט בתוך הר המידע ונכסי הידע הרבים הקיימים ולפעול.
3. מו״מ- משא ומתן על גבולות ניהול הידע וגבולות מעורבות וסמכות מנהל הידע.
4. הנחיה- להנחות מפגשים ופגישות עבודה באופן צנוע המסייע ומקדם את שיתוף הידע.
5. שיתופיות- לשתף ידע ולשתף פעולה עם גורמים רבים ולייצר עימם סינרגיה.
6. תקשור- לתקשר את פעילות ניהול הידע, ולדעת להקשיב לצרכים [מ.ל.] ולמשובים.
7. אצירה- ארגון, אחסון והנגשת תכנים. בהתאם לצורך גם עיבוד, שילוב, עדכון ופעולות נוספות.
8. חגיגה- מתן הכרה והוקרה; חגיגת הצלחות ושיתוף הסיפורים.

יועצי ניהול ידע

יועצים חיצוניים

מחברי הצוות מרחיבים ומדברים על ההסתייעות ביועצים חיצוניים לבניית מערך ניהול הידע ו/או כמענה של ידיים עובדות לפעילות.

הם מציעים 10 טיפים ללקוחות בעבודה עם יועצים, ו- 10 טיפים ליועצים בעבודתם עם לקוחות.

להלן מספר טיפים מעניינים לכל צד:

ללקוחות-

א. הסבירו לא רק מה הציפיות שלכם מהם, אלא גם מה הרציונל לבקשות אלו.

ב. היו שקופים. אל תסתירו פעילויות משיקות, פעילויות קודמות ויועצים אחרים שסייעו.

ג. אל תוציאו למיקור חוץ את תהליכי החשיבה. היו שותפים לתהליכי חשיבה לפיתוח התוצרים.

ד. הימנעו משאפתנות יתר ומציפייה שהיועץ יוכל לפתור כל בעיה במשימה בודדת.

ליועצים-

א. עשו שיעורי בית. היות מעניינים. למדו וחקרו כיווני התפתחות. למדו וחקרו את הארגון.

ב. אל תפחדו לומר מה אתם לא יכולים לעשות, או מה אחר יעשה טוב מכם.

ג. פרגנו לאחרים מחוץ לארגון, לגבי מודלים ורעיונות שלקחתם. לקוח מעריך גם את הקשרים שלכם

ד. עודדו את הלקוח לשקול כיצד אתם בונים אותו ואת הצוות הפנימי ליום שאחרי לכתכם.

ה. צרו עם הלקוחות מודלים חדשים ומותאמים. אל תיצמדו למה שהגעתם אתו מראש מהבית.

ו. אל תתפתו להשמיץ עבודה של יועצים קודמים.

ז. תהיו מאלו שנותנים, פחות מאלו שלוקחים. עולם ניהול הידע קטן והגלגל מסתובב.

המימוש:

אסטרטגיות ניהול ידע

אסטרטגיית ניהול הידע תתאים לאופי הארגון והקשרו.

להלן רשימת אסטרטגיות ניהול ידע אפשריות:

1. Top-Down: הובלה של הנהלת הארגון.

יתרון- קבלת תשומת הלב של העובדים, והבנה שלהם שמדובר בעניין בעל משקל.

חסרון- המחויבות של כל חבר הנהלה פחותה, מזה של בודד מוביל. ישנו אתגר בשימור מומנטום.

2. Top-Down & Bottom-Up: הובלה של הנהלת הארגון ובמקביל עם קבוצת עובדי שטח.

יתרון- הבנה של העובדים שמדובר בעניין בעל משקל; רתימה של עובדים עימם בקשר, הכרת כיסי מצוינות שכבר קיימים, ותחומים בהם כדאי לפעול.

דרך מימוש אפשרית- הקמת קהילת ידע של עובדים נלהבים, ופעילות עימם.

3. Pilot: הובלה ומימוש מקומיים.

יתרון- מאפשר התנסות מדורגת ותוך שכך בניית האמינות ולמידה על דרכי הפעולה המתאימים.

קריטריונים לבחירת פיילוט מתאים- בר ניהול; בר המחשה לערך; תהליך ליבתי; תהליך שאינו ייחודי; מערב ידע אסטרטגי; קרוב לליבו של בעל החסות או בעל ענין אחר; זמינות משאבים; הסיכון הכרוך תחום; ואם יצליח- שיהיה קל להכיר בו, (פעילות מוכרת וסיפור קל לשיתוף) .

4. Slipstream: מאחורי פרויקט מצליח אחר.

יתרון- ניצול המומנטום של הפעילות האחרת.

חסרון- קיבוע התפיסה של פעילות ניהול הידע בהקשר לפרויקט האחר.

5. Sleath: בהיחבא, ללא שיח על ניהול ידע, אלא התגנבות תוך כדי פעילות אחרת.

יתרון- מונע התנגדויות צפויות.

חסרון- לא מקבל הכרה. מחייב יישום חכם וזהיר.

6. Copycat: חיקוי של ארגון דומה מצליח אחר.

יתרון- יכולת כניסה, במקום שאחרת היה קשה.

7. The Buffet Menu: הובלה על ידי הצעה רחבה מאד של אפשרויות- וכל אחד צורך מה שרוצה.

יתרון/חיסרון- מתאים אם כבר יש דרישה לניהול ידע בארגון.

8. Phoenix-from-the-ashes: אחרי פרויקט ניהול ידע בעבר, עירור המתלהבים הישנים והנעתם.

יתרון- מאפשר הזדמנות שניה.

ניתן כמובן לפעול באופן המשלב יותר מאסטרטגיה אחת.

תכנית ניהול הידע בארגון

תכנית ניהול הידע כוללת אוסף כלים ותהליכים העוסקים בנכסי הידע בארגון.

• לימוד הצרכים יתבצע במבדקי מיפוי ידע שיתייחסו לסיכונים, פערים ובעיות גישה למידע.
• מעני ניהול ידע יכולים לכלול: הפקות לקחים, קהילות ידע, שיתופיות, מאגרים, טקסונומיות, כלי חיפוש, wiki, פורטלים, מארזי ידע, מדריכים, סרטונים, חניכת עובדים, קפה ידע, סמינרים, סיפור סיפורים, קידום רעיונאות ועוד.
• ניתן לשקול משחוק ופתרונות בינה מלאכותית ומציאות מדומה/משולבת.

תכנית ניהול הידע תתייחס למרכיבים להלן:

קנבס ניהול הידע הארגוני

הכנה למבדק תקן ניהול הידע 30401

לאחר תיאור מורחב של היסטוריית ניסיון פיתוח התקן לאורך השנים, ובסופו של דבר פרסום הפיתוח, מתייחסים הכותבים לוויכוח הניטש בעד ונגד התקן. בסופו של יום- ההמלצה בעד. תקן מכיל דפוסים להצלחת תכנית ניהול ידע, ולכן בהחלט יכול להיות בעל ערך נוסף.

תקן כולל תמיד הגדרות ל ״מה״ נדרש לעשות, אך נמנע מלהיכנס לפרטי ה ״איך״ הנקבעים ברמה של הארגון, בהתאם להקשרו, יעדיו, צרכיו, סיכוניו והזדמנויותיו.

ניתן לעשות בו שימוש להתעדה, והדגמת יתרון תחרותי בשוק. ניתן גם להשתמש בו כדי לפתח או לסקור אסטרטגיה קיימת ולהבין היכן לקדמה. התקן גם מחזק את הבנת הצורך בתמיכת הנהגה למהלך.

תפקידו של עורך מבדק לבחון האם הארגון פיתח תהליכים אפקטיביים להתמודדות עם דרישות תקן ISO.

עורכי מבדקים הם גוף בלתי תלוי, ולעולם לא ישמשו גם כיועצי ניהול ידע.

היערכות למבדק:

• ודאו שהעורך אכן מורשה לבצע מבדקים בתחום הספציפי (ניהול ידע)
• הכינו את מסמכי התקן מבעוד מועד; שלחו עותקים מראש
• הריצו סדנה פנימית בארגון להיערכות אל מול שאלות אפשריות (The KM Chef’s Canvas)

במבדק עצמו:

• פתחו את המפגש עם היכרות קצרה של הארגון
• דאגו שאנשים בארגון שירואיינו אכן מודעים לתכנית ניהול הידע ושהפעילויות עליהם אתם מכריזים אכן מתקיימות
• היו מוכנים עם רשומות המעידות שאכן יש פעילות, ויש התקדמות (סיכומי ישיבות, דוחות ועוד)
• בסיום המבדק תהיה פגישת סיכום בה העורך יציג את ממצאיו. יש לדאוג שהמענה לכל השאלות יתבצע לפני מפגש מסכם זה.

הספר פורט 57 שאלות הכנה לקראת המבדק (The KM Chef’s Canvas). נושאי השאלות- בהתאם למרכיבי תכנית ניהול הידע בפרק לעיל.

את השאלות המפורטות ניתן למצוא באתר הספר: https://www.iso30401.com/km-canvas

סיפורי ניהול ידע בעולם