ידע זה כוח!
אבל רגע... למה? מה עושה את הידע לבעל חשיבות גדולה כל כך? ובהיותו בעל חשיבות עצומה, מה אנו עושים כדי לשמר ולנצל אותו?
נתחיל בהגדרת המושג, ידע הוא מצבור של מידע המצוי ברשותה של ישות בעלת תודעה. הידע מאפשר לבעליו להתמודד באופן טוב ויעיל יותר, על מנת להגשים את מטרותיו. כך, עם שימוש נכון ואפקטיבי בידע, הצליחו בני האנוש, להגיע לירח, לייצר חיסונים נגד הקורונה, להפוך לראשי ממשלות ועוד ועוד ועוד.
אז אם בני אנוש יכולים הינם ישות המסוגלת לשמר ולעבד מידע וידע – מדוע ארגון לא יכול לעשות אותו הדבר?
ובעצם.. מי אמר שלא? ארגון, המורכב מישות תודעתית אחת או יותר, בהחלט יכול לייצר ידע, לשמרו ולנצלו לצורך התפתחותו כארגון – ידע זה, הוא למעשה אחד מעמודי התווך העיקריים עליו נשען הארגון.
בדומה או בניסיון להידמות למוח האנושי הקולט, מעבד ופולט ידע ומשתמש בו להתפתחות מתמשכת, גם לארגון יש סוג של "מוח" משלו – זוהי למעשה מערכת ניהול הידע.
בדומה למוח האנושי, הידע הקיים, לא תמיד מתאים, בהיקפו, בפרטי פרטיו וכל חלקיקי המידע המרכיבים אותו, כך למשל אם ישאלו אדם שאלה פשוטה המצריכה תשובה מיידית, לא בטוח שיהא נכון ותורם לענות תשובה מלאה המכילה את כל המידע המצוי באותו אדם, כאשר למעשה נדרשת תשובה פשוטה לחיוב או לשלילה.
כך לדוגמה, אדם שנשאל בדוכן מזון מהיר "להוסיף לך X למנה?"
לא בטוח שהיה נכון להשיב: "כשהייתי קטן, ממש קטן, אולי בן... אהבתי את המאכל X, או כך לפחות אמא שלי סיפרה לי, עד שיום אחד, כשחזרתי הביתה, הרגשתי פחות טוב, ונגסתי מהמאכל, והיה לזה טעם שונה, אחר, שלא אהבתי, מאז ניסיתי שוב ולא התחברתי יותר לטעם.."
נראה שישנה חשיבות רבה לסוג פלט המידע שאותה ישות מפיקה, בהתאם למצב הקיים הדורש את אותו מידע - כך גם בארגון, לעיתים נדרש מידע מפורט, מעוגן, ומלא (מסמכים משפטיים, רגולטוריים וכדומה) ולעיתים נדרש מידע תמציתי וממצה, כזה שיכול לתת מענה לאלו הנותנים שירות מידי ללקוחות הארגון.
כך, על פי רוב, בארגונים גדולים ישנן מספר זרועות אשר אוחזות את מערך הידע.
נדון כאן בשתיים מאותן זרועות- מערכת הנהלים הארגוניים ומערכת ניהול הידע השירותית (מנהלת הידע).
מערכת הנהלים הארגוניים: זו עוסקת בידע המלא, המפורט והמדויק המנחה את עובדי הארגון איך לפעול. מידע זה יכול להתבסס על תקנות, רגולציה וחוק חיצוניים, ו/או להתבסס על תובנות (best practices) ארגוניות ומקצועיות המנחות איך נכון לפעול בדרך יעילה ומועילה.
והשנייה, מערכת ניהול הידע השירותית: זו עוסקת בהנגשת אותו ידע מלא לכדי ידע תצמיתי, ענייני ונגיש עבור נותני השירות של הארגון.
שאלה מעניינת היא האם ניתן לשלב את שתי הזרועות הללו לכדי מערכת אחת המשלבת את מערך הידע המלא ומנגד מנגישה את אותו ידע מלא לנותני השירות, אלו הצריכים אותו מידי ונגיש?
על מנת לנסות ולענות על שאלה מעניינת זו, נעמוד על ההבדלים בין שתי הזרועות המרכזיות הללו, מהו השימוש בכל אחת מהן, אילו בעלי תפקידים בארגון נדרשים וננסה להבין האם יש היתכנות לשלבם יחד.
מהי המטרה?
נתחיל עם הנהלים הארגוניים, כאמור, נהלים אלו כתובים לרוב בהרחבה ולא תמיד מונגשים דיים לעובדי הארגון, על מנת שאלו יוכלו לקבל תשובות "כאן ועכשיו". לעיתים הנהלים כוללים גם, תהליכים שמתבצעים "מאחורי הקלעים" על ידי חלק מהעובדים הנותנים שירות לארגון. ידע זה יכול להיות שאינו בעלי חשיבות לעיקרם של העובדים המשמשים בהקשר זה כלקוחות, ומבקשים לקבל תשובה מיידית- איך עליהם לנוהג, או למה הם זכאים. מטרתם של נהלים אלו היא להסדיר באופן אחיד, מועיל ויעיל, על פי חוק, את פעילות הארגון על כל אגפיו ומחלקותיו. חלק מהארגונים מפרסמים את נהליהם גם אל מחוץ לארגון, כחלק ממדיניות מבורכת של שקיפות ארגונית.
לעומת זאת, מערכת לניהול ידע שירותית, כתובה בשפה פשוטה, בהירה, עניינית ותמיד מונחית פעולה.
הידע הארגוני מסודר בה באופן שכל עובד שיחפש מידע יוכל למצוא אותו במינימום זמן. מטרתה, ברוב המקרים, לשמש את נותני השירות השונים בארגון. על כן, זמן קבלת התשובה וצורת ההנגשה שלה הם קריטיים.
מי בעלי התפקידים העוסקים במלאכה וכיצד היא מתבצעת?
נהלים ארגוניים כתובים לעיתים על ידי עובדים מקצועיים האמונים על תחום התוכן שבנוהל, ולעיתים על ידי עובדים שתפקידם הוא כתיבת נהלים. לרוב קיימת תבנית לכתיבת נוהל ארגוני, אך חופש הפעולה מאפשר שונות בין נהלים, בעיקר אלו המקצועיים, הן ברמת הפירוט והן בסגנון.
המידע במערכת לניהול הידע השירותית בארגון נכתב כמעט תמיד על ידי מנהלי ידע / עורכי תוכן שזהו תפקידם הבלעדי בחברה (בדרך כלל קיימת מחלקת ניהול ידע בארגון), כותבים אלו מסונכרנים אחד עם השני לגבי צורת הכתיבה והנגשתה למשתמשים בארגון.
האם ניתן לשלב בין השניים?
שאלה זו מצריכה חשיבה עמוקה ומעלה שאלות כגון:
• כיצד נוכל לכתוב נוהל שכולל מידע רב שאינו רלוונטי לעובד שצריך מידע מהיר פשוט וזמין?
• האם ניתן לוותר על מידע מסוים?
• האם הכתיבה העניינית, המתומצתת ומונחית הפעולה תענה על הדרישות של גורמי החוץ / הפנים מבחינה משפטית ורגולטורית?
• מי הגורם שיתחזק את המערכת?
• כיצד יעבור המידע לגורמים המעדכנים את המערכת?
אלו הן רק חלק מהשאלות שחשוב שישאלו טרם ביצוע מהלך כזה, התשובות עליהן לא פשוטות ועל חלקן ניתן יהיה לענות רק תוך כדי עבודה.
לסיכום
ארגון השוקל להשתמש במערכת לניהול הידע השירותית (מנהלת הידע) לכתיבת הנהלים הארגוניים, חשוב שיבין שאיחוד שכזה בין שתי זרועות מרכזיות של הידע הארגוני, מצריך בחינה אמיתית וכנה הלוקחת בחשבון את המשמעויות, על כל היבטיהן המקצועיות והארגוניות, הן עבור הארגון והן עבור משתמשי הידע.
נראה כי כמו בכל אתגר העומד בפני ארגון, המוכנות, ההירתמות ושיתוף הפעולה של הגורמים הרלוונטיים בארגון הם-הם היסודות האמיתיים אשר יביאו לצלוח אותו.
אין כל ספק כי מי שיידע לנצל את הידע נכון – הוא בהחלט ישמש לו כוח!