החודש חגגנו את יום העצמאות של מדינת ישראל. עבור הילד שלי, בן שנתיים וחצי, כל יום לאחרונה הוא יום העצמאות, בסימן "אני לבד!". כל אלו העלו בי את המחשבה על מידת העצמאות של מנהל ידע בארגון, בעיקר אם הוא יועץ חיצוני. עד כמה המנהל או הלקוח מאפשר למי שמנהל את כלי הארגוני – פורטל/ערוץ דיגיטלי/מינהלת שירות – ליזום ולפעול באופן עצמאי. מה נדרש מאיתנו לעשות כדי להשיג ולשמר עצמאות כזאת, וכיצד עלינו לאזן בין הרצון שלנו לפעול ללא גורמים מעכבים או מגבילים, לבין שמירה על המעמד של המנהל/הלקוח וחלקו בתהליך.
Thomas Davenport כתב בספרו "Thinking for a Living" כי אחד מהמאפיינים של עובדי הידע הוא השאיפה לעצמאות, והמליץ למנהלים להגדיר לעובדים אלו מה לעשות אבל להשאיר להם את ההחלטה איך לעשות זאת.
העצמאות מאפשרת לעובדי ידע – ועל אחת וכמה למנהלי ידע – להביא מניסיונם וכישוריהם המקצועיים לתפקיד. אם ניתנת לנו הסמכות להחליט על ה"איך", נרגיש בטוחים להציע גם "מה עוד", ובכך לקדם את ניהול הידע והארגון בכלל.
לפני כחודשיים סיימתי את תפקידי כמנהלת פורטל יחידתי בארגון גלובלי גדול (כיועצת חיצונית). זכיתי ללוות שם מחזור חיים שלם של פורטל מקצועי. כשהגעתי היה להם פורטל מיושן, הן מבחינה טכנולוגית והן מבחינת התוכן והמבנה שכבר לא תאמו את אופי והרכב היחידה. לאחר תקופה קצרה קיבלתי "אור ירוק" להקמה של פורטל חדש. מיפיתי את התכנים הקיימים, ערכתי תהליך מובנה של זיהוי הצרכים העדכניים, אפיינתי את הפתרון הנדרש, פעלתי עם גורמי העיצוב, הפיתוח והתוכן להקמתו ואז כמובן הטמעתי אותו בארגון. במשך ארבע שנים ניהלתי את הפורטל, עד שקודמתי לתפקיד אחר ונאלצתי לעזוב את היחידה. הפורטל הזה קרוב מאוד לליבי, כמעט כמו עוד ילד... ביחידה יצרתי קשרי חברות, ולא פחות חשוב לעניינו – יחסי אמון עם הלקוחה, שאפשרו לי ליזום, לפעול ולנהל את הפורטל באופן כמעט עצמאי לחלוטין.
יחסי אמון נבנים לאט, אין פתרון קסמים. אך ריכזתי להלן מספר "טיפים" שאני מאמינה שיעזרו לבנות אותם:
- השלב הראשון – למידה
חשוב להקדיש כמה זמן שניתן ללמידה, הן של היחידה (פעילויות, מבנה וכולי) והן של פתרון ניהול הידע הקיים (מבנה, תכנים וממשקי עבודה). בשבועיים הראשונים לעבודתי עברתי ביסודיות על כלל דפי הפורטל וקבוצות המשתמשים, יצרתי מפת אתר, נפגשתי עם ממשקי העבודה ואף קראתי קצת על התחום המקצועי בו היחידה עוסקת.
- יוזמה ומעורבות
אל תחששו להביע את דעתכם! גם בתחילת הדרך, העלו רעיונות ושתפו מניסיונכם ומחוות דעתכם המקצועית. גם אם הרעיונות לא יתקבלו, בעצם העלאתם מיצבתם את עצמכם כיוזמים, מקצועיים ויצירתיים שמסוגלים ושואפים לפעול באופן עצמאי. כך, יקל על המנהל/הלקוח "לשחרר" בעתיד ולתת בכם אמון.
- תיעוד ושקיפות
חשוב להקפיד על תיעוד הפעולות והמשימות ועל שיתוף המנהל/הלקוח. צרו רשימה מסודרת של כל הפעולות שאתם נדרשים לעשות, מי ביקש/יזם אותן ומה הזמן המשוער שייקח לבצען. בחודשים הראשונים קיימתי עם הלקוחה פגישה שבועית במהלכה עברנו על המשימות והיא אישרה ותיעדפה אותן. דאגתי לכתב אותה לכל אימייל מול גורמי היחידה והגורמים התומכים ולעדכן אותה כאשר המשימה הסתיימה ואם נוצרו מכשולים בדרך.
עם הזמן, כאשר העמקתי את היכרותי עם היחידה ועם הלקוחה, והוכחתי כי אני עובדת בצורה מסודרת ומפעילה שיקול דעת, תדירות הפגישות ירדה לפעם בחודש. הלקוחה היתה מעורבת רק בפרויקטים גדולים או כאשר עלו קשיים מול גורמים ביחידה.
גם כאשר המנהל/הלקוח "משחרר", יש להמשיך ולנהל תיעוד של המשימות, להעביר דוחות סטטוס אחת לתקופה, לוודא שהמנהל/הלקוח מרגיש מעורב ומעודכן בתהליכי העבודה שלכם, במידה המתאימה לכל הצדדים.
והנה זווית נוספת על עצמאות בניהול ידע: זו שמנהל הידע מאפשר למומחי התוכן. במקביל לבניית היחסים ולמציאת האיזון הנכון בין העבודה העצמאית של מנהל הידע למעורבות של המנהל, חשוב לעשות תהליך דומה מול מומחי התוכן. להדריך ולהכשיר אותם על מנת שיוכלו לפעול בטריטוריה שלהם (אזור תוכן בפורטל לדוגמה) באופן עצמאי (כמובן שתמשיכו ללוות אותם ככל שיידרש). כך יתחזק מעמדם כמומחים, הם ירגישו בטוחים לתרום בעצם את ה"מה עוד", ונוכל להימנע מיצירת "צווארי בקבוק".
לסיכום, מציאת האיזון הנכון בחלוקת האחריות ומתן העצמאות בין המנהל/הלקוח, מנהל הידע ומומחי הכתוכן הם כלי מפתח בהצלחת ניהול הידע בארגון.