משבר הקורונה שאנו חווים בימים אלו, אילץ ארגונים עסקיים רבים לעבור מפעילות במרחב הפיזי לפעילות במרחב הווירטואלי. אחת הדרכים המוכרות כיום ביישום חוויית שירות וירטואלית הינה השימוש בצ'אטבוטים Chat-Bot)) - "תוכנה המתמחה בניהול שיחות דיגיטליות ואוטומטיות עם לקוחות" (שרה שוורץ).
לקוחות הורגלו על ידי ענקיות הטכנולוגיה כדוגמת אמזון, נטפליקס, עלי אקספרס ודומיהם לקבלת חווית שירות מיטבית והם מצפים לקבל את אותה רמת חווית שירות מהמוסדות הפיננסיים: בעידן הווירטואלי, הלקוחות רוצים לשרת את עצמם או לקבל שירות מהיר ויעיל- הם לא רוצים להתקשר למרכז תמיכה כדי לשאול על העברות והצהרות, ורבים מהם אינם רוצים להיכנס לסניף בכדי לפתוח חשבון חדש או על מנת לבצע כל פעולה פיננסית אחרת.
יתרונות בשימוש בצ'אטבוט בעולם הבנקאי:
- הצ'אטבוטים מבצעים אוטומציה לתשובות לשאלות נפוצות ופשוטות למענה בנושאים כדוגמת: העברת כספים וחשבונות, שעות פעולה ואיפוס סיסמאות ובכך מסייעים לשחרר את מוקדי תמיכה לעבודה בעלת ערך גבוה יותר. במצבים מורכבים יותר כדוגמת פתיחת חשבונות, הונאות בכרטיסי אשראי ומידע הלוואות יהיה צורך בצ'אט חי עם בנקאי. אך גם כאן יש לצ'אטבוט תפקיד בניתוב הפנייה לבעל התפקיד הרלוונטי.
- הצ'אטבוט מאפשר זמינות של 24 שעות ללא תלות באדם בצד השני.
- הכלי בעל אפשרות מובנית למדדים לבקרה.
זאת בנוסף ליתרונות:
למרות היתרונות בכלי, יישומו והטמעתו כך שיספק תמיכה אמתית ויעילה למוסדות פיננסים אינו נחשב כפתרון מהיר או חסכוני. זאת משום שהטכנולוגיה לבדה אינה יכולה לפתור את האתגרים הקשורים בפיצוח המידע וניהולו הקשורים בתהליך (לדוגמא, את אופן ניהול את זרימת המידע בצ'אט באופן מקיף ומדויק). המידע בצ'אטבוט הינו הדלק המניע את השיחה ואת חוויית הלקוח. זרימת מידע מיטבית מתבצעת באמצעות שימוש בתרשימי שיחה מרובי שלבים אשר מחייבים גם עצי החלטה מורכבים. כך לדוגמא, שיחת צ'אט בוט פשוטה לכאורה, כמו "לפתוח חשבון" או "לאפס סיסמה" יכולה להכיל למעלה מ 25 עצי החלטה. תהליך בניית תרשימי הזרימה הינו מורכב ובבואנו לבנות תרשימים אלו עבור צ'אט בוט בנקאי חשוב לשלב מלבד הגוף טכנולוגי ואיש ניהול ידע גם מומחים מתחום הבנקאות על מנת להבטיח חווית משתמש מיטבית.
אתגר נוסף בבניית צ'אט בוט לעולם הבנקאי נעוץ ברגולציה הרבה הקיימת בתחום - גם על הצ'אט בוט לעמוד באתגרי הפיקוח והנהלים שבתחום. לשם כך, בבואנו להקים צ'אט בוט בנקאי, הצ'אט בוט חייב לכלול פונקציות המוכרות לנו גם מתחום ניהול ידע כדוגמת:
- ניהול גרסאות מלא כדי לראות מתי שונה פריט תוכן, מתי אושר ועל ידי מי
- זרימות עבודה לאישור תוכן המבטיחות שכל תוכן חדש או מעודכן עובר את תהליך האישור הראוי
- מחברים (Connectors) המאפשרים לצרכנים להמשיך במסעותיהם מיישום ליישום בצורה חלקה
- אבטחה בדרגת הבנקים עם ביקורת מלאה לניהול רשומות
בנוסף לכך, חשוב גם לזכור כי, צ'אט בוט אינם כלים ל"שגר ושכח". הם דורשים ניתוח עקבי, דיוקים ואופטימיזציה על מנת להבטיח שהם כל הזמן משתפרים , מתאימים עצמם ללקוחות ומספקים חוויה טובה יותר ומכאן דורשים משאבים רבים גם להמשך תפקודו היעיל של הכלי.
ניתן לומר כי, תהליך בניית צ'אט בוט לעולם הבנקאי הינו תהליך רווי אתגרים ובל נשכח כי הוא כלי משלים נוסף לצד סט כלים נוספים הנמצאים כיום בידי הצרכנים הבנקאים כדוגמת: אפליקציות בנקאיות המספקות כלים למעקב אחר עסקאות, בנקאות מקוונת המאפשרת להם לעשות זאת בקלות היום פעולות שונות. יתרונו של צ'אטבוט בעולם זה בכך שהם יכולים לסייע בכך לספק תמיכה טכנית ושירותית בסיסית בערוצים הדיגיטליים - אינטרנט, נייד ובנקאות מקוונת לגבי תשובות אודות מוצרים, תקלות טכניות ולאפשר מסע אינטואיטיבי המנחה את הצרכנים לשלב הבא.
למרות האתגרים שראינו יתרונו כה משמעותי שמומלץ להתקדם ולהתחיל ליישמו, ויפה שעה אחת קודם
מקורות:
D.J. Haskins (Jul 20, 2020) "Why all chatbots are not created equal"
https://www.bai.org/banking-strategies/article-detail/why-all-chatbots-are-not-created-equal/
מוריה לוי "ניהול ידע- להביא את העתיד: עבודה פוסט קורונה" הבלוג של מוריה http://www.kmrom.com/Site/Articles/ViewBlog2.aspx?ArticleID=3021#Comments
רויטל אלעזר "האם חוויות וירטואליות יוכלו להחליף את המציאות?" 2know ספטמבק 2017
http://www.kmrom.com/Site/Articles/ViewArticle.aspx?ArticleID=2609
שרה שוורץ "צ'אט בוט לעסקים: אל תשארו מאחור" (23.03.2020) דה מרקר
https://www.themarker.com/labels/1.8701746