מכירים את המושג חווית לקוח דיגיטלית (Digital Customer eXperience)? למי שלא מכיר, מדובר בחוויה (התהליך) שעובר לקוח כאשר הוא באינטראקציה עם פלטפורמת אונליין של מותג.
רבים מסתכלים על חוויה דיגיטלית כאירוע חד פעמי, כאשר בעצם מדובר בחוויה המורכבת ממספר 'דרכים' שעובר אותו לקוח באינטראקציה עם המותג (רכישה אונליין, מדיה חברתית, שירות לקוחות וכו'), ומגדירות את החוויה הכוללת שעבר, האם הייתה חיובית, אם לאו.
בעידן הטכנולוגי שאנו חיים בו היום, מנהלי פלטפורמות אינטרנטיות 'שוברים את הראש' בניסיון לפצח את חווית הלקוח הדיגיטלית, האולטימטיבית. הם מנסים ליצר קשר רגשי עם הלקוח דרך הפלטפורמה, לקבל ממנו פידבק ולענות על צרכיו השונים.
כדי ליצור חוויית לקוח דיגיטלית אידאלית, אנו נדרשים להיכנס לראשו של אותו לקוח ולהבין: כיצד הוא פועל, מדוע עשה את בחירותיו כפי שעשה אותן וכיצד ניתן לגרום לו ליהנות מאותה חוויה, כך שירצה לשוב ולחוות אותה. בהתאם לכך, אנו עדים בשנים האחרונות לתובנות ומחקרים רבים הנעשים בנושא, על מנת לשפר את חווית הלקוח הדיגיטלית.
אז הנה לפניכם 5 תובנות חשובות שאספתי, הן יעזרו לנו להבין קצת יותר טוב את אותו לקוח ומה הוא מחפש:
- הכר את הלקוח – ודאו שאתם יודעים מי הם הלקוחות שלכם, כדי שתוכלו להתאים להם חווית לקוח דיגיטלית ייחודית. זה אולי נשמע לכם מובן מאליו, אולם חברות רבות לא משקיעות מספיק מחקר בהכרת לקוחותיהם, על אף אינספור אפשרויות הקיימות היום בשוק.
- נקודות מפתח - מצאו את אותן נקודות מפתח שבהן לקוחותיכם נהנו מן החוויה ו/או נתקעו. סביר להניח שאותן נקודות מהנות, הן אלו המייחדות את העסק שלכם ומקדמות אותו, כך שאותן תרצו לשמר.
- פידבק (משוב) - על מנת שתצליחו ליצור חווית לקוח דיגיטלית מושלמת, עליכם להיעזר בלקוחות עצמם ולאפשר להם לתת לכם משוב לשיפור החוויה. כאשר אתם משפרים את החוויה לבקשת הלקוחות שלכם, הם מבינים שאכפת לכם מהם.
- טכנולוגיה/תשתיות – לקוחות מצפים לקבל חווית לקוח דיגיטלית מושלמת, לדוגמא אפילו המתנה שאורכה 10 שניות לטעינת דף, עלולה לגרום ל 50% מהגולשים לעזוב את האתר. אל תהססו להשקיע בפלטפורמה שלכם, זהו המפתח להצלחתכם.
- שמירה על מעגל החיים (LifeCycle) הכולל של הלקוח - פלטפורמות רבות מרכזות את עיקר משאביהן במכירות ובמרקטינג, הן אומנם מצליחות להגדיל את מעגל הלקוחות שלהן, ועם זאת, הן מזניחות שלבים קריטיים לא פחות כמו שירות לקוחות ושימור לקוחות קיימים. כלומר, חווית הלקוח הדיגיטלית אינה רק הליך ראשוני השמור ללקוחות חדשים, אלא השקעה מתמדת, מורגשת ומתמשכת בכל לקוח באשר הוא.
ולסיכום, הצלחה נמדדת בהשקעה וירידה לפרטים: ככל שתשקיעו יותר, כך תקבלו תמורה רבה יותר למאמציכם. עליכם להבין שהעבודה אינה נגמרת לאחר שהצלחתכם לגרום ללקוח לחוות חווית לקוח דיגיטלית מוצלחת, שכן אנשים משנים את העדפותיהם, טרנדים מתחלפים בין לילה וטכנולוגיות חדשות צצות כל הזמן. לכן, העצה שלי היא - הישארו מעודכנים והמשיכו לנסות ולשפר את חווית הלקוח שלכם.