תקשורת רציפה ומהירה מול לקוחות היא המפתח לניהול מצליח של כל ארגון. בעידן שלנו, בו לקוחות רגילים לצרכנות אינטרנטית באמצעות המחשב או המובייל, פורטל לקוחות הוא כלי קריטי, המעניק גישה פשוטה, נוחה ומהירה למידע הארגוני. אז מה זה בעצם פורטל לקוחות? ואיך הוא קשור לניהול ידע? שמחה ששאלתם.
המונח פורטל לקוחות מתייחס לרוב למנגנון שיתוף מידע בין ארגון ללקוחותיו. הארגון מצידו מספק נקודת כניסה מאובטחת, באמצעות אתר אינטרנט, המאפשרת ללקוחותיו כניסה לאזור שבו הם יכולים להציג, להוריד ולהעלות מידע, אשר עובר בין הצדדים כשהוא מוצפן. הלקוחות אינם משלמים על השימוש בפורטל לקוחות, ובנוסף הם פטורים מהתקנות מסובכות בצד שלהם. כל מה שהלקוח צריך הוא כתובת מייל וגישה לאינטרנט. הלקוחות מקבלים סיסמת כניסה לפורטל, והם יכולים להיכנס אליו בכל זמן שיבחרו. בנוסף, בכל פעם שמתווסף מידע או משתנה מסמך, מקבלים הלקוחות התראה על כך.
פורטלי הלקוחות שימושיים מאוד עבור חילוף מאובטח של מידע (פיננסי, משפטי, הנדסי, וכדומה). פורטלים מסוג זה מאבטחים את העברת המידע בכפוף לחוקי שמירת פרטיות, ומאפשרים למשתמשים בהם לנהל מידע בצורה וירטואלית, על מנת להגביר את יעילות התקשורת בין הארגון ללקוחותיו.
יתרונות נוספים של שימוש בפורטל לקוחות: אפשרות לעבוד עם קבצים גדולים ללא הגבלה, גישה עצמאית למאגרי מסמכים פרטיים, וחיסכון משמעותי בזמן בכל הנוגע לאחזור המידע. כל אלה מביאים לייעול סביבת העבודה של הארגון מול לקוחותיו.
צילום מסך המדגים ניהול מסמכים בפורטל PortalsXpress (מתוך ויקיפדיה):
.png)
דוגמאות של פורטלי לקוחות בעולם:
למעשה, מאפשר פורטל הלקוחות שיתוף ידע עם לקוחות, בכמה רמות:
ברמה הראשונה כדי לעדכן את הלקוחות במידע אישי או מידע שלא חשוף לציבור הכללי, לדוגמה- מאגר פתרון תקלות SELFSERVICE שהלקוח יכול לעשות בו שימוש בכל מקום ובכל זמן שיבחר.
ברמה מתקדמת יותר, שיתוף יכול להיות באמצעות קיום פורום של לקוחות שמתייעצים אלו עם אלו לגבי שימוש ויישום נכון של מוצרים.
ובכלל- פורטל לקוחות יכול לשמש כבסיס לשיתוף ודיונים של הארגון עם לקוחותיו, קבלת רעיונות ולמידה הדדית.
הידע, כזכור, נמצא אצל כולנו, ואם נשכיל ללמוד גם מלקוחותינו, הרי שכולנו נצא נשכרים.
לקריאה נוספת:
מקורות:
• ויקיפדיה, ערך פורטל לקוחות
• Client Portals: A Secure Alternative to E-Mail- Sending clients their tax returns via e-mail may soon no longer be an option. BY ALEXANDRA DEFELICE, February 1, 2010, Journal of Accountancy
• Expand Your Solo or Small Firm Practice Using Client Portals. By Donna Seyle, December 2011, Law Practice Today