ניהול ידע איננו מטרה, ניהול ידע הנו אמצעי להשגת יעדי הארגון. עובדים לא באים למקום עבודתם כדי לנהל ידע, אלא כדי לבצע את עבודתם השוטפת על הצד הטוב, האיכותי והיעיל ביותר.
כשנתון זה לנגד עינינו, אנו צריכים למצוא פתרונות לבעיות הידע בארגון.
על הפתרונות אותם אנו מיישמים בארגון להיות מבוססים על שלושה עקרונות בסיסיים:
1. להיות מכוונים ככל שניתן לסביבת העבודה הטבעית לעובד הסביבה בה העובד נמצא ממילא לצורך ביצוע עבודתו השוטפת.
2. פתרונות מסוג PUSH - דחיפת הידע לעובד, כאמצעי משלים למשיכת הידע על ידו.
3. פתרונות מכווני הקשר- דחיפת הידע הנכון, במקום הנכון ובזמן הנכון.
בנוסף, חשוב לזכור כי העברת ידע ושימוש בידע הנם אופציונאליים – ניתן לעגן את מתן הידע והשימוש בו בנהלי עבודה והוראות הנהלה מסוגים שונים, אולם בסופו של דבר, יישום הפעילות תלויה ברצונו של העובד לתת ולהשתמש בידע.
כדי לייצר רצון אנו צריכים לדבוק במספר כללי בסיס: על תהליך העברת הידע להיות קל ומשולב בתהליכי העבודה, על הידע הקיים להיות אמין, עדכני, חדשני וקל לאחזור.
כל ההקדמה נועדה לחדד את הצורך לשלב את ניהול הידע (העברת ידע ומשיכת ידע) בתהליכי העבודה של השוטפים.
איך עושים את זה?
אחרי שמיפינו את צורכי הידע של הקבוצה הייעודית בארגון כמו גם את ספקי וצרכני הידע העוטפים קבוצה זו, יש ללמוד ולהבין את תהליכי העבודה של הקבוצה, הפלטפורמה המחשובית עליה עובדים, למפות את העוצמות והחולשות של הקבוצה בהיבטי ניהול ידע, ולבצע מיפוי תרבותי.
חשוב לציין שכל פתרון צריך לתת תשובות לכל ההיבטים הללו. בסקירה זו אנו מתמקדים בהיבט הפרקטי של שילוב פתרון בתהליכי העבודה השוטפים.
עלינו לחשוב איך לשלב בין צורכי הידע שמופו לסביבת העבודה הטבעית ולהשלים במגוון צעדים תומכים לעידוד תרבות השיתוף (על עידוד תרבות השיתוף נדון בסקירה ייעודית).
כך, במידה ואנו מטפלים בנציגי שירות המטפלים בלקוחות על בסיס מערכת CRM כל שהיא, ניתן להקפיץ לנציג/ת השירות טיפ לאופן הטיפול המיטבי/החדשני/האיכותי בלקוח בהתאם לסיווג הפניה במערכת אותם מפעילים הנציגים לצורך רישום הפניה. אנו לא משנים את שיטת העבודה של הנציג; הנציג ממילא צריך לפתוח כרטיס לקוח במערכת, הנציג ממילא צריך לסווג את סוג הפניה – לתוך התהליך העבודה הטבעי אנו דוחפים טיפים לשיטת הטיפול המיטבית. במידה והנציג טיפל בלקוח בצורה מעט שונה, באופן שהנציג מצא שהוא אפקטיבי וחדשני, הנציג יוכל ממסך הלקוח ללחוץ על כפתור משוב, ובעזרת Paste- Copy להעתיק את פירוט שיטת הטיפול מתיאור הפעילות בלקוח אותו נדרש הנציג לתעד ממילא בכרטיס הלקוח, אל דף המשוב אשר יועבר למנהל המערכת לבדיקה והכנסה למאגר הטיפים הקיים.
דוגמא נוספת: נניח, ועיקר פועלה של קבוצה מסוימת הוא טיפול בבעיות שוטפות במפעל אותן יש לפתור במהירות האפשרית כדי להפחית כמידת האפשר את זמן ההשבתה של המכונות; ונניח והקבוצה מתעדת ממילא את פעילותה במערכת מחשובית מסוימת לטובת הסמכת ה ISO – עלינו לתמוך בהם במתן בסיס ידע באמצעותו יוכלו לפתור את הבעיות בצורה המהירה והאיכותית ביותר, עלינו לייצר לחברי הקבוצה בסיס מאפייני אירועים אחיד כך שבמידה והם נתקלים בבעיה אותה לא יודעים לפתור, הם יוכלו בעזרת המערכת לאחזר אירועים בעלי מאפיינים דומים שאירעו בעבר כדי ללמוד מהם כיצד טופלה הבעיה, ולקבל רמזים ורעיונות חדשים לטיפול ופתרון הבעיה הנוכחית ובנוסף רעיונות לפעילות מניעה שיושמה ונבדקה כיצד להימנע בעתיד מהשנות הבעיה.
מעולם המכירות אנחנו יכולים לתת דוגמא לסוכן מכירות המתכונן לצאת לפגישה או ליצור קשר עם הלקוח בכל דרך אחרת, סוכן המכירות ייכנס לכרטיס הלקוח ושם יוכל לראות טיפים והכוונות על הלקוח כגון: כדי לסגור עסקה חייבים להגיע לפגישה עם XXX, אשת הקשר היא אמא המסיימת לעבוד מוקדם, כדאי להתקשר עד השעה 14:30, וכד'. מדף זה, בו יעדכן סוכן המכירות אודות הפגישה שבוצעה, הוא יוכל להעביר טיפ נוסף לשיטת הטיפול המיטבי בלקוח הספציפי, במידה ורכש טיפ שכזה.
במקביל, ניתן לייצר תשתית להעברת ידע ושיתוף במסגרת פגישות עבודה ופגישות צוות המתקיימות ממילא ע"י מתן כלים לשותפים לתהליך להעברת ידע אפקטיבית במסגרת הפגישה. מניסיוננו, העברת הידע המילולית, גם אותה יש ללמוד ולהיות מכוון לדרכים, לשיטות ולתוכן אותם יש להעביר.
לסיכום
הוצגו כאן 4 דוגמאות מעולמות תוכן שונים ופעילויות בעלות ייעוד שונה, בהן ניתן ליישם, ויושם בפועל, פתרונות ניהול ידע המשולבים בתהליכי העבודה השוטפים.
בכל הדוגמאות שהוצגו, אין העובד צריך לחפש את הידע, הידע מגיע אל העובד מתוקף ביצוע עבודתו השוטפת, עפ"י נהלי העבודה הקבועים ליחידה הארגונית. בנוסף, תהליך העברת הידע אינו דורש מהמשתמש לבצע פעילות ייחודית במערכת ייעודית.
לפרטים והשלכה על עולמות תוכן נוספים ניתן לפנות לחברת ROM Knowledgeware.