כולנו שונאים לתעד. ככלל, גם יותר קל לרובנו לדבר מאשר לכתוב, למרות ששרירי האצבעות של האדם, לא היו כנראה מעולם מפותחות, מיומנות וזריזות כבימינו אנו, כאשר אנו מקלידים בטלפון.
אם נשאל מישהו אקראי בארגון שמוכן ויודע לדבר על נושא כלשהו, אם יהיה לו יותר נוח שנבוא ונשמע מפיו את דבריו, או שנחכה שבוע והוא יעלה דברים אלו על הכתב...שוב- רוב הסיכויים שיעדיף לוותר על הזכות לכתוב.
ובכל זאת, כאשר אנחנו מסתכלים מסביבנו בארגון, אנו מוצאים שאותו מידע מתועד, פעם אחר פעם, בדרכים שונות, ובחזרתיות מופלאה.
לארגונים מצטיינים יש:
נהלים, הכוללים הגדרה יבשה של תהליכי העבודה;
הנחיות ו/או תדריכים, המפרטים את דרך מימוש הנוהל בארגון;
חוזרים, הכוללים את העדכונים שבוצעו באלו שלעיל, ומהות השינויים;
לומדות, המדריכות את העובד ומלמדות אותו את מהות הנ"ל.
ואם לא די באלו, בחלק מהמידע אנו מוכנים לשתף את לקוחותינו היקרים.
ואז, מוצאים חזרות נוספות, חלקן באתר האינטרנט החיצוני, וכמובן עותק נוסף, במילים אחרות, המביעות את אותו התוכן- במערכת הידע המשרתת את מוקד שירות הלקוחות הטלפוני.
לכל מי שחושד שאני מגזימה ובעצם מדבר בהעתקים זהים של אותו המידע, שמונגש במספר שמות ו/או מקומות, כדי להקל על הגעת המידע והידע ליעדם, אני ממליצה לתכנן ביקור קצר במחוזות התוכן הארגוניים. לא אתפלא, אם יתברר שאפילו שכחתי פורמט או שניים, ויש עוד דרכים יצירתיות של ארגונים לשכפל תוך שינוי את הידע שוב ושוב. ואם בזכות זה, היו עושים כולם שימוש בידע, ניחא, אך כולנו יודעים שאין זה המצב.
מה אני מציעה?
בשם היעילות הארגונית, בואו נפסיק לייצר לעצמנו פרנסה מיותרת בכתיבה. בואו ניפטר ממכבסת השמות המיותרת ונכיר בכך שהנוהל, התדריך וההנחיה- חד הם. בואו ניתן ללומדה את מקומה הנכון- לכלול הוראות למידה, ומבדקי ידע אחרי הלמידה, אך בכל הנוגע לתוכן עצמו- בואו נפנה את העובד לגוף הידע עצמו. כך גם יגדל הסיכוי, שבשעת אמת, כאשר הוא מתלבט לגבי נושא כלשהו, הוא יפנה לידע, שאיתו הוא כבר מיודד, והוא למד לעבוד עימו במהלך ההדרכה, ויברר דרכו את המענה. כי היום, אם נדה לכך, מעטים חוזרים ללומדה בשוטף, ומעטים מחפשים בנוהל או בתדריך, שעימם פחות התרגלו לעבוד.
מעבר ליעילות העצומה שנשיג, הרי שיש כאן בונוס נוסף: מניעת סתירות הנובעות מעדכון חלקי, עדכון מאוחר וסתם אי השתלטות על כל הפורמטים של הידע.
ואם בבונוסים עסקינן, למה שלא נלך צעד קדימה, ונתקשר את אותו המידע גם ללקוח ונייצר שקיפות אמיתית ומלאה? מה כל כך יכול להיות נורא אם גם הלקוח יכיר את התכנים המשרתים אותנו? אם יהיה חשוף, לא רק לשירותים אותם יכול לקבל, אלא גם לדרך בה אנו מטפלים במימוש שירותים אלו?
יש שיגידו שלא ניתן לכתוב פעם אחת, כי ללקוח צריך לדבר בשפה פשוטה יותר.
יש לי הצעה כנגד מחשבות אלו. בואו נכתוב לכולם פשוט יותר. גם לעובדים שלנו. נופתע עד כמה, יהיה גם להם יותר קל להבין את שכתבנו.
הסיכון היחיד בכל אלו, שאכן נצטרך לפעול, כפי שכתוב. התוצאה היחידה שאני יכולה להעלות בדעתי, כתוצאה מהתנהלות שכזו, בוודאי אם הידע כתוב נכון, היא הגברה של המקצועיות שלנו.
אז אם הכל טוב, ויש למהלך שכזה רק יתרונות, למה לא כולם נוהרים לממש?
לטעמי, משתי סיבות. חזון הידע היחיד הינו עדיין סוד שגלוי למעטים.
ואלו המכירים בו, עסוקים בשוטף, ומתקשים להתרומם ממנו לשינוי; בוודאי שכבר עכשיו שהארגון קיים וכל כך הרבה כבר כתוב. מחר, הם סוברים, נעשה אחרת. אך מחר תמיד נשאר בגדר מחר, ורבים ממשיכים לכתוב שוב ושוב, עם כל המשמעויות, שכבר פרטתי למעלה בדבריי.
אני מבקשת להכריז שהמהפכה כבר כאן. ארגונים אשונים מדברים על השינוי, ארגונים ראשונים בוחרים את דרך היישום ההדרגתית שתוביל לחזון של ידע יחיד. וכמו שידענו להוביל מהפכות נוספות בעולם ניהול הידע, יש בליבי תקווה ואמונה, שגם זו מהפכה שניתן להוביל. וניתן לנצח בה. וכדאי.
אז תתחילו היום, ואל תחכו למחר.