פרופסור ראובן פוירשטיין, שנפטר בשנת 2014, נודע כפסיכולוג ופדגוג שהתמחה בקידום כושר הלמידה. אחת מהתיאוריות שפיתח "למידה מתווכת", עוסקת בתפקידו של המבוגר כאיש קשר בין הילד והעולם; תפקידו, לזמן לילד גירויים, בהתאם למצב ולהקשר, ולאפשר לו, מתוך שכך, את הלמידה.
בעולם ניהול הידע, אנו עוסקים בשנים האחרונות יותר ויותר בתיווך של ידע. אם פוירשטיין ראה את המורה, לא כמקור, אלא כמדריך המסייע לחיפוש החומר ולהתמודדות עימו, ולכן עשה שימוש במונח של "למידה מתווכת", הרי ש"תיווך ידע" מציע את המשלים לכך: את התוכן המעובד, שיהיה פשוט להבינו, וקל לעשות בו שימוש.
מדוע ומתי כדאי לתווך ידע? באילו נסיבות נכון להשקיע זמן ומאמץ בעיבוד של תוכן גולמי כדי להגישו, לעוס ומעובד לשימוש?
אתחיל מהסוף: לא בכל מקרה. עם כל הכבוד, ארגונים בעלי מטרות שעליהם לקדם, אם עסקיות רווחיות ואם אחרות, והשקעת משאבים בעיבוד של ידע יכול בהחלט להיחשד כצרכן משאבים לא קטן.
אז ארגונים משקיעים בתיווך של ידע בעיקר ללקוחותיהם: כאשר ארגון רוצה שנרכוש מוצר או שירות שלו, הוא יהיה מוכן להשקיע רבות בתיווך המידע הנדרש, על מנת לשכנע אותנו בנחיצות אותו מוצר או שירות. הוא ישקיע, לא רק בפירוט תכונותיו, בשפה השווה לכל נפש, אלא בתרגום אלו ליתרונות ולתועלות שנפיק אם יהיה שלנו.
שלב הבא, קשור לידע בעולם השירות. השירות עוסק בתקופה שלאחר המכירה. אנחנו כבר שבויים, ורובנו, אם לא נקבל שירות רע דיו, נישאר כפי הנראה תלויים בארגון. כאן תיווך הידע חשוב כדי לייעל תהליכים: עיבוד המידע והגשתו ללקוח באתר, בדפי מידע או במערכת המשמשת את הנציג המשוחח איתו, נועדה כדי לחסוך לארגון זמן וכסף: לאפשר לחסוך את השיחה, אם יכול למצוא מענה בעצמו; לאפשר לסיים את השיחה, אם מתקיימת, עם התשובה הנכונה, באופן המהיר ביותר, ובמינימום תסכול של הלקוח.
עד כאן אין חידוש, ואת תיווך הידע הזה אנו מכירים היטב.
אולם, גם כאשר אנו עוסקים בעולם ה"תוך ארגוני", ובידע המשמש את העובדים, ואותם בלבד, אני מגלה, יותר ויותר צרכים, בהם נכון וכדאי להשקיע את המשאבים בתיווך הידע המקצועי , למרות המחיר הכרוך בכך. בנושאים של חירום, בוודאי אין שאלה. מי שמכיר טייסים בוודאי מכיר את מונח הבד"חים, בדיקות החירום המתווכים את הידע המיידי לטייס ולצוות בעת חירום. אך שם לא מסתיים הסיפור. אחת הבעיות שלנו בארגונים היא שעובדים לא פועלים לפי הנהלים. אם אנחנו מאמינים שנהלים הם דבר חשוב, שכן הם משקפים מחד את ברגולציה- הדרך בה אנו מחויבים לפעול, ואת ה best practices הארגוניים מאידך- הדרך בה למדנו שכדאי לפעול, הרי שחשוב שאנשים יפעלו לפיהם. אך בנהלים, פעמים רבות, לא משקיעים מאמץ בתיווך. כותבים בשפת החוק, או בשפת המומחה, ואנחנו, המשמשים, נותרים רוב שקט, שבסופו של דבר מצביע ברגליים, ולא עושה את הנדרש, ולא מכוונה רעה.
נפגשתי לפני שבוע עם עמותה מקצועית ששמה לה לנכון לקדם את הידע המקצועי של חבריה. הם מסבסדים מחקרים של חברי העמותה, ואפילו מכינים ניירות עמדה, על סמך אלו. מהר מאד הבנתי, שפעילות זו, המרשימה כל כך, נוגעת באוכלוסיית הקצה שלהם. רוב חבריהם בעלי תואר ראשון לכל היותר, עובדים במקצוע שוחק שאינו מותיר הרבה זמן לעצירה ולמידה. הסיכוי שירצו להוביל מחקר קלוש, הסיכוי שיקראו נייר עמדה, אי שם במהלך השנה, אינו גבוה כלל ועיקר. אפשר ונכון לקדם את אלו, אך בצידם, כך המלצתי, תווכו את הידע שכבר קיים, בשפה ברורה, בהוראות פעולה פשוטות, לאלו שאתם רוצים שינהגו על פי הכתוב. תווכו את הידע. בכך תוכלו לתת קפיצת מדרגה משמעותית לשימוש בטכניקות עבודה חדשות, והסתייעות במתודות מתפתחות. כתבו פשוט, כתבו ברור, עשו שימוש ב ICONS ותמונות מסבירות. כל פעם אני רואה מחדש, איך תמונה, ללא מילים, מסייעת כל כך להבהרת המילים והשלמת ההבנה.
ואם נעשה את כל אלו, נוכל אולי לחלום על השלב הבא- לתווך גם את הלמידה: לעורר את הסקרנות, לתת את הכלים, ולתת לו להמריא למחוזות רחוקים חדשים.
האם ניתן לקפוץ על תיווך הידע בין לבין? יש מקרים שכן, אך מסתבר, שבהחלט יש הרבה מקרים שצריך לעשות את המסלול הארוך והמלא.