(CRM חברתי – Social CRM (SCRM

ה CRM המוכר וה "מסורתי" עוסק בניהול קשרי לקוח באמצעות ניתוח הפעילות העסקית שביצעו לקוחות אל מול החברה כדוגמת: פניות של הלקוחות אל החברה, היסטוריית רכישות ועוד. האינטראקציה מול לקוחות אלו נעשית באמצעות ערוצים "מסורתיים" כדוגמת: טלפון, מפגש פנים אל פנים ומיילים.

הרעיון המרכזי העומד מאחורי SCRM זה הוא יצירת קשרים יותר אישיים עם לקוחות החברה וזאת על ידי שימוש ב 2 ערוצים מרכזיים:

  1. ניטור מידע על המסרים המועברים ברשתות החברתיות כדוגמת:Twitter Facebook, Instagram, LinkedIn, ועוד- SCRM עוסק בניטור המסרים שעוברים ברשתות החברתיות. בבסיס הרשתות החברתיות עומדת חוכמת ההמונים והצרכנים מתייעצים עם חבריהם ועם צרכנים אחרים לפני ואחרי שהם מבצעים רכישות. הם מבקשים עצות, קוראים ביקורות ומשתפים בחוויות. לכן, החברות צריכות להשקיע מחשבה בצורה בה הן מקדמות את המוצרים שלהן זאת לדוגמא באמצעות ניתוח מצבים בהם שם המותג מוזכר או אזכור של בעיות המוצר/ השירות פותר וניתוח ההשפעות החברתיות והעסקיות לגבי המוצר/שירות תוך בדיקתם אל מול ליעדים והמטרות הארגוניות ויישום טקטיקות עסקיות מתאימות. זאת כמובן בנוסף על התקשורת הפורמלית והמסורתית המתבצעת בין החברה וללקוחותיה.
  2.  שימוש ברשתות חברתיות על ידי החברות והארגונים הן כאמצעי להעברת מסרים שיווקים והן כאמצעי למתן שירות ללקוחות- מתן תשובות ללקוחות הפונים אליהם בערוצי המדיה החברתית או העברת פניות שעלו ברשתות החברתיות לטיפול על ידי נציגי החברה מול הלקוחות. המערכת צריכה להיות מסוגל לנתב הודעות לעובד המתאים בתוך החברה או לספק מענה אוטומטי דרך ערוץ המדיה.
    למעשה, שימוש בכלי SCRM יסייע בניהול הערוצים הדיגיטליים של החברה אל מול לקוחותיה. שכן, הינו שילוב בין תוכנה לניהול קשרי לקוחות וכלי מדיה חברת

את הכח העצום שיש לרשתות החברתיות במגזר העסקי ניתן לראות בתרשימים שלהלן המדגימים את כמות המשתמשים בעולם במדיה דיגיטלית בכלל ובמדיה החברתית בפרט.

 

מקור : http://www.smartinsights.com/social-media-marketing/social-media-strategy/new-global-social-media-research/ 

העובדה כי קיים פוטנציאל עצום בגישה לידע על הקהל הרחב הנמצא ברשתות החברתיות ובאפשרות מצד אחד "להקשיב" לצרכי הלקוחות ,לאתר מגמות צריכה ומצד שני לחברה לשווק את מרכולתה הינו אחד מהיתרונות בשימוש ב SCRM . זאת בנוסף ליכולת של החברות לאינטראקציה רב ערוצית עם לקוחותיהם ולקוחות פוטנציאליים נוספים -כל זאת יסייע בסופו של דבר למיצוב העסקי של החברה בשוק.


לצורך מימוש הפוטנציאל הטמון בתוכנה על החברה ליצור תכנית אסטרטגית ולהקצות את המשאבים הנדרשים ביישום מדיה חברתית אל מול העולם בכלל והלקוחות בפרט – מידע נוסף בנושא ניתן לקרוא כאן בסיכום הספר The Social Media Management Handbook.
לסיכום, SCRM הינו שילוב בין תוכנה לניהול קשרי לקוחות וכלי מדיה חברתית כאשר היכולת המרכזית של תוכנה זו הינה היכולת לנצל ולנהל את כמויות המידע והאינטרקציות המתקיימות בזירת המדיה החברתית לטובת החברה.

 

ניהול ידע עוסק גם במסמכים ותכנים כתובים, אך לא פחות ואפלו יותר בתקשורת בין האנשים. ניהול הידע משרת צרכים פנים ארגוניים (בין העובדים) וצרכים חוץ ארגוניים (עם הלקוחות). מכאן ש SCRM הינו חלק מעולם ניהול הידע המתרחב.

מקורות:
http://www.pcmag.com/article2/0,2817,2491531,00.asp 
https://en.wikipedia.org/wiki/Social_CRM 
http://www.smartinsights.com/social-media-marketing/social-media-strategy/new-global-social-media-research/ 
http://www.softwareadvice.com/crm/social-crm-comparison