בתקופה האחרונה אני עוסקת הרבה בשאלה מהי שפת לקוח ? על פניו התשובה היא מאוד ברורה :שפה פשוטה וברורה לכול אשר איננה דורשת תרגום או תהליך למידה = שפה אינטואיטיבית.
בעוד בשנים האחרונות רוב החברות נוגעות ועוסקות בעולם ה self service במטרה להנגיש את המידע ללקוחות החברה בצורה פשוטה וידידותית באתר החברה או ברשתות החברתיות, אין בהכרח נעשה תהליך דומה במערכת ניהול הידע הפנימיות בחברה.
גם בסוגיה הנ"ל נראה כי התשובה ברורה :
המידע בתוך הארגון מיועד לעובדים ולא ללקוחות, ולכן אין צורך לכתוב את התכנים בשפת לקוח
האומנם כך ?
האם המידע המונגש למשתמש הפנימי שלנו הינו אינטואיטיבי ואינו דורש הכנה מוקדמת ? האם הוא פשוט מספיק ומבטיח לו חווית שירות טובה? מה לגבי השפה והמינוחים המקצועיים? האם הם הכרחיים או שניתן לוותר עליהם אשתף אתכם במספר מחשבות שיש לי בנושא:
1. במערכת ניהול ידע מטרתנו היא לצמצם פערים, להעביר מסרים בצורה ברורה ומדויקת, למצוא את המידע והתשובה המבוקשת במינימום זמן.
.JPG)
המטרה זהה= אנו רוצים להנגיש גם ללקוח פנימי וגם ללקוח חיצוני מידע ברור, במהירות וללא מאמץ.
2. במערכת ניהול ידע אנו חותרים לכך שנוכל להעביר תכנים חדשים ומסרים חשובים בכמה שפחות ערוצים נלווים (פחות הדרכות ותהליכי למידה ארוכים), כך שיוכלו לשרת באופן תמידי את המשתמשים שלנו.
.JPG)
המטרה זהה = הנגשת מידע ללא צורך בלמידה או הכנה מוקדמת.
3. במערכת ניהול ידע אנו רוצים כי המשתמשים שלנו יבצעו תהליכים בצורה פשוטה וקלה ובמינימום זמן השקעה, כפי שאנו מנגישים תהליכי self service באתר החברה ללקוחות שלנו.
.JPG)
המטרה זהה = ביצוע פשוט ומהיר של תהליכים .
עכשיו בואו נעלה שלב, ונבחן את השפה בה אנו כותבים את התכנים במערכת ניהול ידע:
האם שפת הכתיבה פשוטה ומובנת לכולם או דורשת למידה או הכנה מוקדמת להבנת הז'רגון המקצועי ?
יש הטוענים כי משתמש פנימי צריך להכיר לעומק ולהבין יותר מהלקוח החיצוני, בצדק! אך, טוענתכי לטובת הנושא, אין צורך להצטייד במילון או לבצע התאמות מצד המשתמש.
כאשר שפת המערכת אינה שפת לקוח, נדרשת מומחיות של המשתמש להתאים את השפה למי שמשוחח אתו. פעולה מורכבת כאשר הדברים מתרחשים בו זמנית.
אז איך מוותרים על המילון ומשנים את השפה?
1. עשו בחינה קצרה לחומרים הכתובים אצלכם במערכת ניהול הידע , האם כל אדם מהשורה יוכל להבין מה אליו לבצע?
בצעו את הבדיקה עם אדם שלא עובד בחברתכם ופחות מכיר אותה.
2. אספו את המסקנות וצרו לכם קווים מנחים לכתיבה הנכונה.
רמז, אחד מהם צריך להיות מושתת על כך שהמידע יהיה מובן לכולם!
3. גבשו עם השותפים שלכם בעבודה עקרונות מנחים ומוסכמים לדרך הצגת המידע.
השותפים וספקי התוכן הם חלק בלתי נפרד בתהליך.
רמז, לא יתכן שהדרכה תדבר בשפהX ומערכת ניהול ידע תדבר בשפה Y - אחידות לכול.
4. בחנו את עצמכם במהלך הזמן. קשה לעשות את השינוי ולכן לא מעט פעמים אנחנו "נופלים" בדרך הכתיבה ולא שמים לב. הרכיבו משקפיים בוחנים וצרו שגרות עבודה תומכות תהליך של בחינה- הסקת מסקנות- שינוי ותיקוף.
לסיכום :
זכרו! המשתמש שלנו הוא כמו הלקוח החיצוני, אנו רוצים להעביר לו מידע אינטואיטיבי פשוט וקל במהירות זכרו! המשתמש שלנו הוא לקוח- חיצוני או פנימי. אנו רוצים להעביר לו מידע אינטואיטיבי פשוט וקל במהירות ולכן גם הכתיבה שלנו צריכה להיות מותאמת לכך.
ותרו על הצורך בפרשנות, ופשטו למשתמש את המידע, ערבו את ספקי התוכן שלכם בתהליך במטרה לייצר שפה אחידה בכל ערוצי התקשורת בארגון.
ולסיום, בחנו את עצמכם כל הזמן, כאשר המבחן האמיתי הוא מול אדם שאינו מכיר את הארגון או המערכת.
בהצלחה