Reaching Out הינה גישה מוכרת בעולם המקצועי של שירותי רווחה; בואו לא נחכה למטופל שיגיע, אלא נצא ונאתר אותו בקרב קבוצות סיכון; בואו נצא החוצה ובמקום להיות תגובתיים- נהיה יוזמים.
התפיסה עצמה מקובלת כמעט בכל מקצוע, ובכל מקום מקבלת שם אחר. ליזום, לעשות up-sale, להיות פרו-אקטיביים ועוד.
ובכל זאת נראה לי שהמונח Reaching Out הינו הכי פשוט, הכי מייצג, ורק חבל שבעברית אין לנו מקבילה טובה, כי מדובר במונח כל כך חשוב, שהיינו רוצים לאמץ בכל ארגון, וכפי הנראה אפילו ליותר ממטרה אחת.
ומה לכל אלו וניהול ידע?
סל פתרונות ניהול הידע בארגון מגוון; החל מהפקת לקחים, דרך תהליכי חשיבה וכתיבה שיתופיים, הבניית נהלים וידע, ועד פורטלים ואתרים המעמידים לעובד ידע החשוב לו ולנו, ארגונית ומקצועית.
פורטלים אלו, המשמשים כפלטפורמה המרכזית לשיתוף ידע ברוב הארגונים- הינם בעיקרם תגובתיים. הם מעמידים לרשותנו תכנים, ומעמידים בפנינו אפשרות לקשר עם בעלי תפקידים נוספים. ניתן לבנות אותם באופן חכם כדי שיאגדו את הידע והמידע הרלוונטיים ביותר, שיסייעו לנו בביצוע משימותינו ובקבלת החלטות טובה יותר, אך בסוף היום הידע והמידע שם, ומשמשים בעיקר למימוש תהליכי העבודה הקיימים.
למה שלא נלך צעד אחד קידמה? למה שלא נייצר תהליך עבודה מבוסס ידע לטובת Reaching Out?
מקורות הידע שלנו יכולים להיום כמה, תלוי בכל ארגון, ואופי המקורות העומדים לרשותו:
מקור אחד הוא הפקות הלקחים הארגוניות, ואם יש מאגר של לקחים- אפילו עדיף.
מקור מרכזי נוסף יכול להיות פניות הציבור ותלונות שהגיעו לשירות לקוחות;
בעידן הנוכחי השיח באינטרנט וברשתות החברתיות, שם מדברים עלינו, יכולים להוות מקור משמעותי.
מוצע, לייצר ועדה עם נציגים של כל הגופים הרלוונטיים בארגון, שתתכנס אחת לחודש ,ותעבוד בין לבין.
אחת לחודש, גוף ניהול הידע ו/או גוף האחראי על מקורות המידע, ייקחו את מקורות המידע, עם דגש על החדשים שבהם, אך לא רק וינתחו אותם. זאת, מתוך כוונה לאתר בעיות וצרכים ארגוניים, בעיות רוחביות ובעיות חוזרות, שאולי היו מתחת לראדאר, כאשר נפגשנו בהם אחד לאחד, אך צירופם מייצר תובנות ארגוניות ביחס לנדרש.
אחת לחודש, מוצע להביא לוועדה מספר נושאים שכאלו, ולבחור במה ואיך מטפלים. איזה תהליך עבודה רוחבי נכון לנהל אולי אחרת, איזו בעיה יש הקשורה אולי אפילו לאחד הגופים, אך בעיקר למישלב ולממשקי העבודה בין הגופים. הוועדה תקיים דיון ראשוני על כיווני פעולה, ותנחה תת צוות מתאים, בהתאם לאופי הבעיה, להמשיך לחקור, לבחון, להציע ולממש.
חלקו השני של המפגש החודשי, מומלץ לייחד למעקב אחר סטטוס של משימות מוועדות קודמות. מעקב שכזה, גם מסייע לקידום המשימות (אין מה לעשות, אנחנו בני אדם, וכאשר צריך לדווחה התקדמות עד תאריך מסוים, רובנו מקדמים יותר); אך המעקב הוא גם הזדמנות ליהנות מהפירות, כאשר שומעים על ההצלחות. אין כמו הצלחה לתת לנו אנרגיות להמשך, אנרגיות הנדרשות כדי להבטיח המשך שיפור מתמיד באופי של פעילות מתמשך שיכול לייצר עייפות ואפילו דעיכה.
תהליך עבודה שכזה הוא לא יקר לממש. יתכן וההמלצה לייעול או שיפור תהליך עסקי תהיה כרוכה בתקציב, אך שם כבר אנחנו במגרש אחר, שבו קל לשקול עלות תועלת, ולהשקיע באמת במקומות בהם התועלת הצפויה כדאית, ורבה על ההשקעה.
מומלץ שבתהליך ידע שכזה המייצר Reaching Out ניגע בבעיות לטווח הארוך, ובבעיות לטווח הבינוני, אך לא רק.
אין ספק, שפעמים רבות מסתתר פה פוטנציאל להצלחה מיידית (Low Hanging Fruit).
לא כדאי להתמקד רק בהצלחות המיידיות, אך אין ספק שלא כדאי לפספס אותם, שכן הנראות הנלווית להם, יכולה ליצר דלק, גם לפעילות הוועדה, אך לא פחות, לפעילות שיתוף ידע ארגוני בכלל.
לא מסובך ועובד; לפחות בארגונים שלא מושלמים מלכתחילה.