לפני מספר שנים הנחיתי קבוצת פיתוח ידע שמטרתה הייתה לפתח תורת עבודה מקצועית לשיפור השיתוף בין צוותים של מסגרות פנימיתיות לבני משפחה של אנשים עם מוגבלות שכלית התפתחותית שיקיריהם שהו במסגרת. הרבה גורמים יכולים להשפיע על השיתוף- התחלנו לדון בהם. מהר מאד הבנו שיש גורם אחד מרכזי המשפיע על נכונות ההורים והמסגרת לשיתוף, וכל היתר גם יחד- משניים לו. מהו גורם זה? האמון. רמת האמון הנרקמת בין המשפחה לצוותי המסגרת, היא היא הגורם המשפיע ביותר על כמה אלו ישתפו פעולה וידע זה עם זה, לטובת היקיר וקידומו. לא מספיק שיבינו שיש מטרה משותפת, לא מספיק שתהיה הבנה רציונאלית של כדאיות. בעיקר ישפיע הקשר.
השבוע שמעתי הרצאה ב TED Radio (ערוץ מומלץ לכל אחד, ללא קשר למקצועו או השכלתו. כן נדרשת אנגלית בסיסית להבנת השיחות). ההרצאה עסקה בעיצוב. אחד הדוברים היה Joe Gebbia, מייסד רשת האירוח המפורסמת והמצליחה AIR B&B. נושא ההרצאה שלו היה- "עיצוב מוכוון אמון". הוא הסביר בהרצאתו שכל הקונספט של אירוח אנשים זרים בביתך מבוסס על אמון שאתה מוכן לתת בזרים על מנת לפתוח את דלתך ולהכניסם לאחד המקומות האינטימיים והפרטיים של חייך. לא אסקור כאן את כל ההרצאה (שהייתה מרתקת ויש הרבה מה ללמוד ממנה)- אך לצורך פוסט זה אגע בנקודה המרכזית: האמון נוצר על ידי שיתוף בידע. כאשר אני משתף את בעל הבית ופוטנציאלי בידע על עצמי, והוא מספר על עצמו- נוצר בינינו אמון. ואמון זה, יכול להיווצר בזמן קצר מאד, ותוך שיתוף ידע מועט ביותר. מה שחשוב הוא התוכן (מה אני מספר על עצמי), המינון (כמה אני כותב- זהירות: גם לא יותר מידי), וכמובן הדרך בה כותבים ומתנסחים.
מרתק בעיניי עד כמה שיתוף ידע ואמון משפיעים זה על זה, ותלויים זה בזה. אמון הוא דבר פנימי, רגשי, תרבותי, ואילו שיתוף ידע חיצוני ונוגע בצד הפונקציונאלי. שיתוף ידע, על כן, הוא המפתח לשינוי המשוואה המשותפת. קל יותר להשפיע עליו, ולמנף דרכו גם את יצירת האמון.
ולמה כל זה חשוב כל כך? הוא חשוב לנו בחיינו האישיים כאשר אנו מבקשים לטעת באדם אחר אמון. אך הוא חשוב גם בחיינו העסקיים. אנו מתנסים מידי יום ביומו ביצירת אמון ו כאשר אנו נפגשים- אדם עם אדם, והאמון נוצר מהתוכן, המינון והדרך בה אנו מתקשרים זה עם זה, הן תקשורת מילולית, ועוד יותר, תקשורת לא מילולית (שפת הגוף).
אך איך יוצרים קשר ונוטעים אמון דרך אתר או פלטפורמה דיגיטלית אחרת? אמון הוא הבסיס לשיתוף, ושיתוף יהיה הבסיס לאמון.
אותם כללים חלים גם כאן. החוכמה של ניהול הידע היא לסייע בהגדרת המטרות, הן הפונקציונאליות והן הרגשיות; בהגדרת התכנים המשרתים מטרות אלו; בהגדרת המינונים, שלא יהיו מינימליסטיים אך גם לא יתנפלו על הקורא בהצפת ידע, או בדרישה מוגזת לשיתוף מצדו. וכמובן, החוכמה היא גם בבחירת הדרך: עיצוב חוויית משתמש שתשרה אווירה התומכת את שהוגדר לעיל, חוויה מזמינה אך לא מעיקה, נעימה, שובבה או מכובדת- הכול לפי אופי השיתוף והמשתמש שלנגד עינינו.
היופי הוא שאפשר להשפיע. אפשר לייצר Engagement אמתי:
שיתוף על בסיס אמון על בסיס שיתוף.
להרצאתו של Joe Gebbia:
http://www.npr.org/2016/05/20/478563991/how-do-you-design-trust-between-strangers