לרגל חגיגות גיליון ה 200 שלנו אני רוצה לשתף אתכם ב 2 מאמרים אשר חקוקים לי היטב בזיכרון.
לפני מספר שנים עבדתי כמנהלת ידע בארגון תקשורת, ומצאתי את עצמי באתגר חדש: כתיבה באתר החברה ואחריות על אזור השירות באתר.
באותה תקופה ייסדו בחברה את תפיסת שירות : Self Service , מתוך רצון לאפשר ללקוח לקבל שירות בכל זמן, ובכל מקום, ללא צורך בהמתנה או תלות בנציג. תפיסה שנחשבה בזמנו לפורצת דרך וכיום אנו רואים יותר ויותר חברות נוקטות בשיטה זו ה"חולקת" עם הלקוח מידע ומאפשרת לו לא להיות תלויי וחייב בקבלת שירות מנציג.
כביכול הצעד פשוט, אך הוא הציף דילמות ואתגרים מבחינת ניהול הידע באתר:
- כיצד מנגישים את הידע בצורה הפשוטה, הקלה והנוחה ביותר ללקוח ?
- האם האתר ומערכת ניהול הידע הקיימת בחברה צריכים להציג את אותם התכנים?
- מה לגבי פערי השפה, הרי לכל ארגון קיימת שפה ארגונית שאיננה בהכרח שפת הלקוח ... כיצד מגשרים על הפער הגדול ?
הרי הלקוח לא עובר קורס הכשרה ולא ניתקל בסיטואציות השירות ברמה יומית ולכן כתיבת התכנים מחויבת להתבסס מנקודת מבטו בלבד!
בנוסף ברורה לי המתמטיקה המאוד פשוטה:
המטרה לעודד שימושיות מצד לקוח במתן פתרון מהיר ואפקטיבי (הרי ללקוח אין סבלנות ) באמצעות:
- מתן מידע ברור ללא שלבים או פעולות מורכבות.
- שיקוף הצעדים אותם הלקוח הולך לחוות במטרה לתאם ציפיות.
- עידוד תחושת המסוגלות להגעה לפתרון בקלות.
אחרת, קיים סיכון שהלקוח ינטוש את הדף וההפסד יהיה כפול= לקוח יתקשר לשירות + לקוח לא יפנה לאתר לקבלת שירות בשנית.
בחיפוש אחר דרך פעולה נתקלתי בשני מאמרים שעזרו לי לגבש את התוכנית שלי לביצוע המשימה:
"פסיכולוגיה בשירות העיצוב" , מאת: אלה אנטס.
"חווית משתמש לעולם האמיתי" , מאת: מאיה פליישר.
"פסיכולוגיה בשירות העיצוב" / אלה אנטס
מאמר זה דן באתגר הקיים בפני חברות, ואשר מהותו הינה האופן בו ניתן להגיע ולהעביר את המסר שלהן ללקוח. כיום בעידן בו קיימים אמצעי תקשורת ומדיה רבים עדיין חשוב לחדד את המטרה שלנו כארגון:
להיות שם= להיות קיימים, להפוך את קהילת הלקוחות שלי להיות נאמנים.
מה הופך אתר אינטרנט לאתר שמתקשר עם קהל היעד שלו? שמעביר את המסר שרוצים להעביר? שמפתח קהילה של משתמשים נאמנים?
בסופו של דבר, הבסיס לכל אתר הינו בהתנהגות האנושית, בתגובות פסיכולוגיות שונות לסיטואציות, למידע, לצבע, לצורה, לאמירה.
מספר כללי יסוד שאספתי מהמאמר :
- ליצור אמון = יצירת ביטחון הנאה וסקרנות להמשך אצל המשתמשים.
- לייצר דפוס חוזר – תבניות בתכנים, למשתמש לרוב קל יותר להתמודד עם הידוע והמוכר.
- שימוש בתמונות לחיזוק הקונספט והמסר שברצוננו להעביר.
- דפוס קריאה של אנשים- אנשים לא באמת קוראים הם סורקים את הדף !
"חווית משתמש לעולם האמיתי " / מאיה פליישר
אחת הדילמות כפי שציינתי הייתה הצורך לגשר על פערי השפה שנוצרים בעקבות המונחים המקצועיים הארגוניים.
המאמר מדגים כיצד ניתן לגשר על הפערים באמצעות חווית ה UX:
מוצר נולד מתוך צורך ובשאיפה שאכן ייתן מענה לצרכן הסופי שלו, אך הדרך מהצורך הראשוני ועד למוצר הסופי יכולה להוות גורם משמעותי להצלחת המוצר. כמנהלי ידע אנו מתבקשים להציג פתרונות לצרכים שעולים. דרך הצגת הפתרונות היא חשובה ועוזרת להמחיש את המוצר האמיתי. לכן, ההתייחסות לפתרונות שאנו מציעים צריכה להיות רצינית באותה מידה של המוצר הסופי.
המאמר מציג מספר יתרונות להצגה ויזואלית :
- ללקוח שלנו יהיה יותר קל להבין למה התכוון המשורר
- ההמחשה הדומה למוצר האמיתי תגרום לתיאום ציפיות
- נוכל לבצע בדיקת שימושיות מוקדמת
- נאתר צרכים נוספים או נוותר על אלמנטים מיותרים טרם השקעה של עלויות וזמן במוצר האמיתי
- נדבר בשפה משותפת יותר עם הלקוח שלנו
- התלהבות הלקוח היא בד"כ גבוהה וגורמת לרתימתו בהטמעת המוצר
- אנו (מנהלי הידע) נתפסים רציניים ומקצועיים יותר
- כמה נכון!
שימוש מושכל באמצעים העומדים בראשותי ייצור את חווית המשתמש ויעזור לי "מכירת המוצר" שלי. ניתן לעיתים לגשר על פערי השפה באמצעות ויזואליות ובכך לבצע תיאום ציפיות מול הלקוח שלי ולייצר שפה משותפת!
לסיכום אין לי ספק שהמאמרים הללו יכולים לשרת ולעזור בדילמות נוספות העולות בפנינו כמנהלי ידע. כאשר אני נתקלתי באתגר חדש שלא היה מוכר לי עד כה, הם בהחלט עזרו לי לחדד את התפיסה ואת הדרך הרצויה גם כאשר למסע היו מספר ניסיונות לא מבוטלים עד למציאת הכיוון והדרך... (בינינו זה מסע שלעולם לא יסתיים.. ).