ניהול ידע עוסק בתנועת ידע בתוך ובין ארגונים, וחלק חשוב מהידע הזה – מה לעשות? – צפון במסרי דואר אלקטרוני.
לכאורה זה דבר טוב: פרוטוקול האימייל הוא ערוץ מצויין לשינוע ידע. הוא זמין ומוכר לכל; הוא פשוט ונוח; הוא מגשר מיידית על פערי תרבות, זמן ומרחק. גם מי שמבקר אותו יודה שמדובר ביישום המחץ של כל הזמנים. אלא שכמובן אליה וקוץ בה: הקלות הבלתי נסבלת (והמחיר האפסי) של שימוש באימייל גרמו כבר לפני עשרים שנה לקטסטרופה של עומס אימייל, שהוא ההיבט הכואב ביותר של בעיית עומס המידע. בעולם החדש והאמיץ שיצר האינטרנט אנשים מכלים חלק משמעותי מזמנם (ומהאנרגיה הנפשית שלהם) בנסיון נואש לרוקן את תיבת הדואר הנכנס שלהם; ובנוסף לנזקים שזה גורם לחשיבה, ליצירתיות, לתפקוד בארגון ולאיכות החיים שלהם, נגרם נזק לנהול הידע שזורם אליהם בשטף בלתי פוסק.
בעיה ראשונה היא שכמות הידע הנכנס – מאה מיילים ביום הם עומס טיפוסי – היא כזו שהמקבל לא מגיע בכלל לקרוא את כולו, כך שתיקיית הדואר הנכנס הופכת לבולען ידע, מין חור שחור שידע נעלם בו, ועוד בלי שהשולח מודע לכך. בהעדר לולאה סגורה בין שולח ומקבל, הראשון מבצע "שגר ושכח" והשני "קבל והתעלם".
מובן שהמקבל מנסה לקרוא את המיילים, אבל מטבע העניין הוא מטפל רק בבהולים שבהם, גם אם חשיבותם פחותה. המיילים שמכילים הרבה מידע נוטים להיות "חשובים ולא דחופים" וגולשים לתהום הנשיה שמתחת למסך הראשון.
בעיה שניה היא בעיית שימור הידע באופן שיאפשר לאחזר אותו בעתיד. כלי החיפוש הרגילים ביישומי הדוא"ל הם גסים מכדי לתת מענה רציני, ומעטים הארגונים שמיישמים כלים מתקדמים (ויקרים) שיאפשרו חיפוש לרוחב כל הארגון. כלים כאלה קיימים לטיפול בידע ארגוני מובנה, אך הידע הרב במסרי אימייל לא מגיע לידיעתם כלל. נוצר כאן מאגר ידע ענק שמפוזר בין המשתמשים ואינו נגיש כהלכה אפילו לבעליו.
חלק מהפתרונות המוצעים לבעיה הינם פתרונות מתודולוגיים: שיטות שונות ממליצות למשתמש למיין את הדואר בדרך זו או אחרת כדי לזרז את ריקון התיבה. אלא שלא די בכך: משול הדבר לאדם שמנסה לרוקן נהר בכפית, ומציעים לו מצקת במקומה. הזרם הנכנס נשאר כשהיה, ויש גבול למספר המסרים שניתן לטפל בהם באופן מושכל ביממה. לדעתי הפתרון מחייב הכרה בכך שבמציאות הקיימת לא כל המיילים ייקראו או ייענו, ומתן פתרונות לאיתור ותיעדוף אותם ביניהם שראויים לקריאה או מענה. ניתן לקבל שהעובד מטפל רק בחלק קטן מהמסרים – אם החלק הזה הוא החלק החשוב והנכון בכל רגע נתון.
פתרונות תכנה ברוח זו נמצאים בחזית חקר ה-AI, וניתן לצפות מהן ליכולות כמו:
- ניתוח המסרים, והבנת משמעותם וחשיבותם בהקשר הרגעי של העבודה – תוך התחשבות במערכת היחסים בין הנפשות הפועלות, בזמן העומד לרשות העובד, ובנושא התכתובת.
- לימוד לאורך זמן מהתנהגות המשתמש במצבים שונים.
- יכולת לתייג מייל לטיפול עתידי (כך שהוא יזכיר את עצמו רק במועד הדרוש).
- מנוע חיפוש רגיש להקשר, אשר מתעדף מסרים שיש בהם חשיבות לצרכים העכשוויים של המשתמש. כך תיפתר הבעייה השניה שציינתי, בעיית איתור ואיחזור המידע ש"קבור" במערכת הדוא"ל.
כלים כאלה יכולים לפתור את הדיסונאנס בין אימייל לנהול ידע: הם מכירים בכך שהמבול אינו עומד להיפסק, אך בזכות היכולת לתעדף את מה שחשוב בו לכל אחד ואחת בכל רגע ורגע הם מאפשרים גישה מושכלת לידע הנכון במועד הנכון, בהתייחס ליעדי העובד. המחשב נתן לנו את עומס האימייל, ואנו מנצלים את המחשב כדי להחזיר את השד הזה לבקבוק!
הכותב הינו סמנכ"ל בחברת Knowmail, שמפתחת תוכנה המתמודדת עם בעיית עומס המיילים בארגונים.
לפרטים ניתן לפנות אל oded.avital@knowmail.me