אירועי השבוע האחרון לא פסחו על ביתי, וכך ברגע אחד מצאתי את עצמי בלי חשמל ומים למשך 36 שעות.
התסכול העמוק גבר כאשר לאף אחד לא היה את המידע מתי הסיוט הזה צפוי להסתיים.
כלקוחות אנו מצפים מנותן השירות שלנו לספק לנו תשובות מדויקות ומהימנות. חשיבות זאת מתעצמת כאשר מדובר בשעת חירום ומשבר.
איך גורמים למוקדי שירות לתת מידע נכון ומהימן גם כאשר החברה חווה משבר או שמתמודדת עם מצב חירום ?
1. שגר מידע :
שגרו מידע והתייחסות לנציגי המענה כמה שיותר מהר גם כאשר לא כל המידע ידוע או יכול להשתנות.
מענה שגוי ללקוח או התייחסות שאיננה קרובה למצב האמיתי רק תחמיר את המצב, לכן נכון שלנציג המענה יהיה מידע ( גם אם הוא חלקי) על מנת לספק תשובה ללקוח.
2. מעגלים קצרים :
בזמן חירום או משבר כל הכוח מופנה לטובת מענה ללקוחות וכתוצאה לרוב אין זמן לתדריכים ועדכונים ארוכים. הורידו מידע קצר ועדכני כמה שניתן, יש לעשות זאת דרך הודעות מתפרצות, יצירת מקום ייעודי לעדכונים שוטפים, וכתיבת מיילים ייעודיים.
זכרו כי יש לייצר קו אחיד לאותם פריטי מידע, ולוודא כי גורם אחד שולח אותם, כך נוכל למנוע הצפה של מידע ממספר מקומות שלעיתים יכולה להוביל לבלבול וחוסר סדר, גם עומס מידע יכול להקשות על נציג המענה.
3. קו פתוח :
תאפשרו קו ישיר לשאילת שאלות מהשטח על מנת ללמוד על מצבים חדשים וקשיים שעולים בהתמודדות עם המצב. הגיבו לאותם מקרים ושגרו מידע מעודכן לנציגי המענה.
4. תתחברו לשטח :
על מנת לוודא כי מידע שמועבר מוטמע חשוב להרגיש את מה שקורה בפועל במוקד, לכן יהיו נוכחים כמה שניתן במוקדים או יהיו בקשר ישיר עם מנהלים אשר נוכחים במקום, כך תוכלו ללמוד על פערי הידע וצרכים נוספים שעולים במהלך המשמרת.
5. הרגישו את הלקוח :
האזינו לשיחות על מנת להבין מהם צרכי הלקוחות וכיצד הנציגים נשמעים במהלך השיחה . בדקו האם הידע שמוסר הנציג אכן תואם את המסרים הארגוניים. יש לתקן מידע שגוי ולהפיצו בהקדם לכלל המוקד.
6. ריצת מרתון :
לעיתים המשבר לוקח זמן ולכן חשוב להמשיך ולתחזק את המידע שמועבר.
במידה ואין מידע חדש תקנו טעיות שנוצרות בעקבות העברת המסרים חלקית או פערים שנוצרו בין המסר שהארגון מבקש לספק ובין המסר שהלקוח מקבל במענה הנציג.
חשוב להשתמש במגוון כלים כמו הדרכות פרונטאליות קצרות הנתמכות במצגות או סרטים, למידה עצמית מלומדות או מבדקי ידע קצרים וכן גם משחוק של תכנים יכול להועיל למטרה.
7. לומדים גם בסיום המערכה :
מצב החירום נגמר ? חשוב להמשיך ולעודד תהליך של למידה והעברת מידע. הראו כי הארגון לומד מאותו מקרה, מנצל את המשבר למנוף הזדמנות לעתיד, ומקיים הפקת לקחים מהאירוע.
יש לסכם את האירועים המרכזיים,להראות כיצד החברה התנהלה, ולהציג מסקנות .
זאת הזדמנות מצוינת לבחון את פערי הידע שהתעוררו בתקופת המשבר ולראות כיצד ניתן גם להם לתת מענה על מנת לחזק את המוקד לעתיד.
לסיכום נקווה לימים רגועים ללא משבר או מקרי חירום, אבל אי אפשר להתעלם מהעובדה שגם הם צצים מעבר לפינה, חשוב לדעת להכיר בהם ולהיערך עד כמה שניתן.
המשבר הפתיע ללא הודעה מוקדמת ? זכרו כי גם בשעת משבר ניתן לנהל מידע נכון!