זה תקופה ארוכה שאנשי ניהול הידע ציפו לכניסתה של המדיה החברתית (Social Media) לעולם הארגוני. והנה, בשלוש ארבע השנים האחרונות ניתן סוף סוף לראות תהליך אמיתי ומשמעותי המתרחש בתחום. יותר ויותר ארגונים וחברות מכניסים את כלי המדיה החברתית לעולם ניהול הידע הפנימי בארגונם, ומשלבים אותם כחלק מתהליכים ליבתיים ועסקיים (ולא רק ככלי PR חיצוני או ככלי לחיזוק קשרי הלקוחות). המובילים שבכלים אלו כיום הם
JIVE IBM Connections, Chatter, SAP Social Media, ו Yammer.
כמובן, כניסה זו של המדיה החברתית לעולם הארגוני מביאה עמה גם שאלות ואתגרים ייחודיים, כגון:
- אילו שימושים ניתן לעשות במדיה החברתית בתוך הארגון?
- מה היתרון של כלים אלו על פני כלי ניהול ידע אחרים?
- כיצד לבדל כלים אלה מכלי ניהול הידע האחרים (קהילות ידע, פורטלים, אתרים)? מתי יש להשתמש באיזה כלי?
- כיצד לשלב את כלי המדיה החברתית עם כלי ניהול הידע הקיימים על מנת לא ליצור לעובדים עומס בכלים וערוצים?
- עד כמה יש לנהל את ערוצי המדיה החברתית?
ועוד שאלות רבות.
אחת הסוגיות העולה בקרב ארגונים רבים היא סוגיית הציות ארגוני (Compliance). ציות, בעולם הארגוני, מוגדר כפעולות וכמדיניות בהן צריך הארגון והעובדים שבו לנקוט על מנת להיענות לדרישות של רגולציות, חקיקות וקוים מנחים בתחומים שונים. חלקם נוגעים להתנהלות העובדים בארגון, חלקם להתנהלות מול ספקים, שותפים ולקוחות וחלקם ייחודיים לתחומי העשייה של הארגון (עולם התוכנה, הבנקאות, או הפרמה לדוגמא).
כלי המדיה החברתית, המהווים ערוץ תקשורת והעברת מידע לצרכים פנים ארגוניים, אינם מנוטרים ומאפשרים לעובדים לכתוב מה שהם רוצים באופן חופשי, מהיר ופעמים רבות בתפוצה רחבה יותר מאי פעם, גורמים לארגונים לחשוש מפני אירועים של הפרות לא מכוונות או מודעות של קווי הציות הארגוני שלהם. על כן, עולה באופן שלא עלה עד כה השאלה עד כמה יש לאכוף את הנכתב בערוצי המדיה החברתית, ויותר מכך, באילו אמצעים.
בארגונים רבים, אשר עברו תהליך של הגדרת מדיניות הציות הארגונית שלהם בערוצי התקשורת בעבר (שימוש במיילים לדוגמה), ניתן לראות שהכנסת כלי המדיה החברתית לארגון הניעה תהליך של בחינה מחדש ועדכון הגדרות אלו. עבור ארגונים אחרים הכנסה זו של המדיה החברתית מהווה קטליזטור להתנעת תהליך הגדרת המדיניות בתחום לראשונה.
דרכי ההתמודדות עם סוגיית הציות הארגונית בהקשר של שימוש במדיה חברתית פנים ארגונית מתמקדות באחת משלושת הדרכים הבאות, או כמובן בשילובן:
א. העלאת המודעות באמצעות קמפיין הסברתי במסגרת ערוצי התקשורת הפנים ארגוניים, המציג את כללי הציות המצופים מהעובדים בבואם להשתמש במדיה החברתית: מה הם הדברים עליהם ניתן לכתוב וכיצד, ומה הם הדברים שאינם מקובלים ואין להעלותם בערוצי המדיה החברתית. יתרונה של דרך התמודדות זו הינה כי בנוסף להעלאת המודעות משמש הקמפיין גם ככלי הטמעה נוסף של ערוץ המדיה החברתית (אם נעשה הדבר באופן נכון ואינו מעורר רתיעה או אנטגוניזם). חסרונה, הינו כי כמובן, אין מדובר כלל באכיפה או ניטור של התוכן, אלא בדרך יידוע והעלאת המודעות בלבד.
ב. התניית השימוש בכלי בהתחייבות לעבודה נאותה, וזאת באמצעות כלים כגון Privacy policy או Terms of use המוטמעים בכלי עצמו או בתהליך ההרשמה והכניסה הראשוניים ( pop up של חלון המציג את המדיניות עליו יש לחתום או לאשר קבלה ו- Accept). היתרון שבדרך זו הוא שהעובד לוקח על עצמו את האחריות על שמירת המדיניות. במקרים רבים פעולה זו אף עשויה להידרש מבחינה משפטית. חסרונה, הינו שהרוב המכריע של החותמים על מסמכים אלו אינם קוראים ולא מילה אחת מהמופיע בהם, ומבצעים את האישור כפעולה אוטומטית ותו לא. הסתפקות בכלי זה עשויה שלא לתרום כמעט בכלום להעלאת המודעות של העובדים למדיניות הציות ולגבולות השימוש המצופים מהם בערוץ המדיה החברתית.
ג. כלי אכיפת ציות ייעודיים למדיה חברתית. כלים אלו, המוטמעים על גבי כלי המדיה החברתית מאפשרים ניתור וניתוח של הנכתב בהם ובחירת אופן האכיפה וסוג הפעולה שתינקט מרגע שזוהתה הפרה של המדיניות. היתרון ברור – זוהי דרך הפעולה היחידה המאפשרת הן ניטור של התוכן המועלה בכלי המדיה החברתית והן נקיטת פעולה באופן אוטומטי . חסרונה, הינו כי הארגון עשוי להיתקל בהגבלות ומחסומים במדינות מסוימות כחלק מחוקי ההגנה על פרטיות העובד המקומיים, וכמובן העלויות הגבוהות של רכישת הכלים או הרישיונות לשימוש בהם.
בבוא הארגון לבדוק שימוש בכלי שכזה עליו לבחון את היכולות וההיבטים הבאים:
- הימנעות מפגיעה בחוויית השימוש בכלי המדיה החברתית: על כלי הניטור לפעול מאחורי הקלעים של כלי המדיה החברתית ולהיות שקוף למשתמשים בו.
- תיחום: יש לבדוק על מה מהמרכיבים השונים של כלי ניהול הידע מתבצע הניטור: האם על פוסטים, תמונות, סרטים, קבצים, דיונים וכו'.
- תפעול: כיצד נבנה ומנוהל מילון המונחים למילים ולביטויים המנוטרים? האם הוא קל ונוח לעדכון והתאמה? האם תומך בשפות שונות (ובמקרה שלנו, ישראל, האם התמיכה שלו בעברית מספקת)?
- דירוג מידת חומרת הפרת מדיניות הציות ובחירת דרך פעולה בהתאם. לדוגמא- במקרים המוגדרים חמורים ומסכנים את החברה – מחיקה אוטומטית של התוכן ויידוע גורם בכיר. במקרים המוגדרים כבעלי דרגת חומרה נמוכה- יידוע של כותב התוכן על ההפרה של המדיניות בלבד.
- האם ניתן להימנע מניטור משתמשים מסוימים? דרישה העשויה לעלות כתוצאה מחוקי הפרטיות במדינות שונות.
- גמישות הכלי וניהול עצמי: מידת יכולת ההתאמה והפיתוח של דרישות חדשות ומידת התלות בספק שתידרש במהלך השימוש השוטף.
בחירת הארגון בדרך ההתמודדות עם הסיכונים הפוטנציאליים בתחום הציות הארגוני תהיה שילוב של סוג הארגון ותחום העשייה שלו (ומכאן נגזרת מידת הסודיות של הידע המנוהל בו וכן כללי הציות לו הוא נדרש), אופי ותרבות הארגון, המשפיעים על מידת הרגישות לנושא, גודל הארגון וכמובן התקציב העומד לרשותו לצורך כך.
באופן ברור, תחום הציות במדיה החברתית נמצא עדיין בצעדיו הראשונים ועשוי בוודאי להשתכלל בשנים הקרובות. מעניין יהיה לראות כיצד ישפיעו ההתפתחויות התמידיות והדינאמיות המאפיינים את עולם המדיה החברתית על מדיניות הציות הארגוני של ארגונים ועל הכלים התומכים המתפתחים מסביבה.