מבוסס על מערכת עומר לניהול ידע במוקדי שירות מאת ROM Knowledgeware

1. רקע

מיחשוב ענן Cloud computing פתח ופותח אפשרויות חדשות לניהול אפקטיבי ויעיל של מוקדי טלפון/קשר ומוקדי שירות. יתרונות הענן בולטים במיוחד עבר מוקדים ארגוניים "קטנים" – המעסיקים נציגים בודדים במשמרת ו/או שאנשי המכירות/שירות הטכני הם גם "המוקדנים" המספקים לפונים מידע שאינו קשור ישירות למכירה/שירות הטכני.

מערכות CRM בענן  Cloud CRM ו/או מערכות Cloud CRM יעודיות לתמיכה ושירות הנופלות לגדר  CRM Customer Engagement Center  הן הראשונות  שחודרות לארגונים מאחר והן עונות על צורך (הכרח) תפעולי מיידי – טיפול מקיף בפניות- מקליטה ועד לדיווח על סיום העיסוק בפניה, סגירתה ושליחת/מתן תשובה לפונה.

במערכות ה CRM ניתן לרשום את דברי הפונה, לזהות ולסווג  את הפניה אולם אין הן בנויות כדי לתת למקבל הפניה את הידע/התובנה לגבי שתי דרישות יסוד:

א. אלו שאלות להציג לפונה כדי להבין את המהות האמיתית של הדבר שיש לתת לו מענה – לדוגמא: מצב בו הפונה אינו מגדיר במדויק את המטרד ומדבר בעיקר על האי הנעימות שהוא חש.

ב. מתן מענה מלא ומוסמך ע"י נציג המוקד שענה לפניה. יש לזכור ולהזכיר שהמוקדן, גם המנוסה ביותר, אינו יכול לדעת הכל ובודאי לא לזכור הכל. ליכולת המוקדן לאתר במהירות את המידע המתאים ולתת מענה מוסמך יש חשיבות מכרעת לתפקוד ודימוי המוקד.

במוקדי שירות גדולים (חברות טלפון, כבלים...) קיים מאגר ידעKnowledge  Base  המכיל את המידע הרלוונטי לתפעול המוקד - האגור בחברה ובמתקבל תוך כדי העבודה במוקד. טיפול המאגר זה, עדכונו  ותיעוד Best Practices והלקחים שהופקו מהניסיון במוקד נופל לגדר המונח ניהול ידע.

הקמת מאגר ידע בשרת החברה On Premise  והסדרת זרימת הידע כרוכה בהוצאות ניכרות ביותר ולכן לרוב מחוץ לטווח היכולת של מוקדי קשר "קטנים".

מערכת מבוססת על טכנולוגיית ענן (דוגמת מערכת "עומר") מצריכה רק חיבור לאינטרנט בכל מחשב ממנו רוצים גישה למערכת ומאפשרת ניהול נוח ופשוט של ידע במוקד.

מקרב המוקדים "הקטנים" המוקד העירוני של עיריית  רמת גן הנו חלוץ בשימוש והסתמכות על מערכת לניהול ידע בענן בפעילותו היום יומית.

2. המוקד העירוני 109 של עיריית רמת גן

המוקד משרת כ 150 אלף תושבים

במוקד המנוהל ע"י הגב' ליאת אטדגי שתי יחידות העובדות בתיאום.

א. מוקד "צופה"  המפעיל מערכת מצלמות וחיישנים ברחבי העיר ומתמקד באיתור מפגעים, נושאי בטיחות, מניעת ונדליזם...

עובדי  המוקד ה"צופה"  תודרכו שלא לחדור לפרטיות התושבים והוחתמו על הקפדה יתרה בסוגיה זו.

ב. מוקד פניות שמהווה את נשוא כתבה זו

מוקד "צופה"

מוקד פניות

 מוקד מאויש 24/7. במשמרת יום עובדים 5 נציגי שירות וכן אחראי משמרת. 

למוקד העירוני 109 של עיריית רמת גן יש  "אח תאום זהה" – מוקד החירום  ובו מקום ליותר מוקדנים. במוקד החירום מערכות זהות למערכות למוקד הפניות (כאשר המדובר במערכות ענן, דוגמת מערכת ניהול הידע "עומר",  המדובר באותה מערכת שכן למערכת היושבת בענן ניתן להתחבר מכל מקום, בכל שעה. החל מראשית 2015 תעבור לענן גם המערכת לניהול פניות במוקד - נא ראה/י בהמשך)

שביעות רצון הפונים ( זמן המתנה קצר, מענה אדיב מלא ואיכותי) עומדת בראש מעננייני הנהלת המוקד והיא מבצעת סקרי משוב תקופתיים כדי להחזיק את היד על הדופק. לקחי הסקרים מיושמים במאגר הידע ומשמשים להדרכת המוקדנים.

3. מערכות הניהול והטכנולוגיות העיקריות העומדות לרשות המוקד

התרשים מציג את מבנה המוקד ואת המערכות הניהול והטכנולוגיות העיקריות העומדות לרשותו:

במוקד הפניות ארבעה מערכות ניהול:

3.1 מערכת לניהול פניות המתבססת על טכנולוגית CRM. לכל מחלקות העיריה נגישות למערכת (בכפוף להרשאות) ולכן בכל רגע נתון יודע המוקדן על הטיפול בפניה היחידות  העירוניות השונות (רמזור מצבי טיפול- אדום, צהוב וירוק). כאמור מתחילת 2015 תופעל מערכת ענן חדשה – מערכת ניהול קשרילקוחות   Microsoft Dynamics CRM

3.2 מערכת לניהול תפעול המוקד- מערכת ComposIT של חברת תדיראן טלקום. מערכת זו המקושרת אינטגרטיבית למערכות CRM מנהלת את השיחות עצמן (נכנסות ויוצאות). המדובר בין היתר ב -         ניהול תורים חכם, נטישת שיחות מבוקרת וחזרה ללקוחות נוטשים, השמעת מידע ללקוח בעת ההמתנה בתור, סרגל נציג (Smart Bar) המאפשר ניהול של כלל פעולות הנציג ממקום אחד, לימוד התפלגות משך השיחות, עומס המוקדן, תקינת שירות ומדדי הביצוע של המוקדן... וכן תת מערכת ניטור ודיווח בזמן אמת באמצעותה ניתן לאחזר בקלות אירועים קריטיים, דיווחים, ניתוחים סטטיסטיים, תוצאות מעקבים ארוכי טווח וניתוחי מגמות ותהליכים.

3.3 מערכת הקלטת שיחות לצרכי בירור והכשרת הנציגים

להקלטת שיחות חשיבות מיוחדת ולהכשרת המוקדנים כיצד לטפל באפקטיביות ונימוס ב "לקוחות קשים" – כגון פונה המתקשה להסביר במה העניין;  בפונה שלא מפסיק לדבר;  פונה גס רוח ומעליב; פונה שחוזר ורק מתלונן; פונה כועס; פונה היודע הכל יותר טוב; ...

חשיבות מיוחדת נודעת לכשרה.  העובד היודע שהשקיעו בו מוקיר זאת ברוב המקרים ומרגיש בטחון בעבודה עצמה ובאופן שהוא מבצע אותה.  יתכן וזו הסיבה שתחלופת העובדים במוקד העירוני של ר"ג קטנה יחסית.

3.4 מערכת  ניהול ידע "עומר"  שבה מתמקדת הכתבה ונדונה בסעיפי ההמשך.

4. מערכת  ניהול ידע "עומר" 

4.1 מהות ופונקציונליות המערכת - (תרשים)

התרשים מתאר סכימתית את מהות המערכת והפונקציונליות שהיא מאפשרת:

בסעיף הבא נפרט את הכלים ליצירת הקישרים. כלים אלה המתרגמים את אמרתו של סמואל ג'ונסון  (1709-1794)  לשפת המעשה: "הידע/הדעת נחלקת לשני סוגים- מסוגל אדם להיות בקי בנושא מסויים, או שהוא מסוגל לדעת היכן ניתן למצוא מידע אודות נושא זה." אם תעיפו מבט תראו שאמרה זו (באנגלית) היא המוטו של אתר זה.

 4.2  יישום המערכת בעיריית רמת-גן

מערכת עומר החלה לפעול במוקד רמת-גן לפני כשנתיים. לדברי  גב' ליאת אטדגי, מנהלת המוקד העירוני, המערכת מיושמת בחיי היום יום והנה הכלי המרכזי למתן מענה מלא ומוסמך לפונים למוקד בכל ערוצי התקשורת. (טלפונית, במייל, באמצעות האתר) 

יכולות האיתור והקישור שתוארו סכמתית בסעיף הקודם באות לידי בטוי במסך זה ובמסכי המערכת הנוספים- קרי:

• קישור אנשים לאנשים: מי הוא מי בעירייה, במה הוא/היא עוסק/ת, מה הסמכויות... תת מערכת "חכמה" המכילה "סוכנים" agents הניתנים להגדרה פשוטה ע"י המשתמש  (חוקים עסקיים) מאפשרת קישור אוטומאטי של אנשים לאנשים
• קישור אנשים לתכנים: איתור מהיר של תכנים/מסמכים... ע"י תפריטים (Browse)  ו/או ע"י חיפוש (Search) סימון מסמכים בתגיות ו/או כמעודפים מאפשר איתור מהיר של החומר הרלוונטי ביותר.
• קישור תכנים לאנשים: ע"י דחיפה/העברה יזומה (Push) של תכנים/מסמכים... לאנשים מוגדרים – ידנית או אוטומאטית.  (תת מערכת "חכמה" המכילה "סוכנים" agents הניתנים להגדרה פשוטה ע"י המשתמש  (חוקים עסקיים) מאפשרת קישור אוטומאטי של תכנים לאנשים) 
  בנוסף מועברים התכנים ע"י לוח ההודעות שבמערכת  ותדריכים תקופתיים. חשיבות מיוחדת נודעת ליכולת להעביר הודעות מתפרצות (הערת המחבר- יש להשתמש במשורה ביכולת זו שכן אחרת יתפתח אפקט "זאב, זאב"  המוכר לנו מאגדת הרועה)
• קישור תכנים לתכנים: קישור מסמכים למסמכים ע"י קישורים (Hyperlinks) ו/או ריכוז בקבצים. כן קישור בין קבצים (כולל .(Attachments במערכות מסוימות ניתן לביצוע חלקי גם אוטומאטית.  תת מערכת "חכמה" המכילה "סוכנים" agents הניתנים להגדרה פשוטה ע"י המשתמש  (חוקים עסקיים) מאפשרת קישור אוטומאטי של תכנים לתכנים                          

5. היכולות המוקנות למוקד ע"י "ניהול ידע", הערך המוסף לתפקודו ולפונקציות האחרות בעירייה

5.1 היכולות המוקנות למוקד והערך המוסף לתפקודו

5.1.1. מתן מענה מלא ומוסמך, על דעת העיריה ובמותאם למדיניותה, ואחיד (בגבולות סבירים) לכלל האנשים שפנו למוקד

5.1.2  מתן מענה מלא ומוסמך כבר בפניה הראשונה וככל האפשר ע"י נציג המוקד שענה לפניה . גישה זו   First Contact  Resolution – FCR היא מאבחני היסוד של ניהול מוקד אפקטיבי ויעיל. מלבד הסיפוק שחש הפונה למוקד מכך שהשירות ניתן במקום אחד  one stop service  הרי כנגזרת מכך נחסך זמנם של גורמים אחרים – אחראי משמרת ...וגורמים מקצועיים בעירייה.

5.1.3  מתן מענה מלא ומוסמך בזמן קצר שכן כל החומר (או רובו) זמין לנציג השירות. במידת הצורך ניתן לשלוח את המענה לפונה.הדבר תורם מיידית לקיצור זמני ההמתנה של הפונים האחרים.

5.1.4 שימור ידע וכלים להעברתו- תחלופה גבוהה של כוח האדם מאפיינת את רוב רובם של המוקדים (נמסר לי שמוקד ר"ג המצב יחסית טוב והתחלופה היא סבירה) וחייבים לשמר את הידע (הרלוונטי)  ולהעבירו באפקטיביות המירבית לעובדים החדשים. מאגר הידע Knowledge Base משמש גם כבסיס להדרכה והכשרה ומקנה לעובדים החדשים יכולת לשנן את החומר הנלמד ולהרחיב את הכשרתם ע"י לימוד עצמי. בנוסף:

5.1.5 תיעוד  Best Practices והלקחים שהופקו מהניסיון במוקד.

5.1.6 הבלטת מידע על שינויים שנדרש להכלילם בפעילות המוקד ובמענה לפונים - חיוני לאבטחת איכות ואמינות מענה המוקדנים.

5.1.7 לימוד הסיבות לשונות במשכי השיחות  למוקד (לפי נושאי השיחה, אוכלוסיות הפונים...)

5.2 הערך המוסף לפונקציות האחרות בעירייה

ברור מאליו שמוקד אמין ואיכותי הוא נכס לעירייה אך לא זאת אנו מבקשים לציין.

גב' ליאת אטדגי מקווה שלאור תרומת מערכת "עומר" למוקד היא תאומץ (בתוספת תכנים מסוימים) ע"י כל היחידות בעירייה תוך התאמה ופיתוח הדרגתי של תת מוקדים יעודיים.

נסיון מחבר כתבה זו מורה שהדוגמה האישית והמנהיגות חשובים ביותר להצלחת היישום של ניהול ידע בכל הארגון – מומלץ להתחיל בלשכות ראש העיר ומנכ"ל העירייה.  היות המערכת בענן מאפשר לעשות זאת באופן כמעט מיידי (בכפוף להדרכה קצרה)