נכון לתחילת שנת 2011, משתפים גולשי facebook ברחבי העולם במיליון לינקים, מיליון וחצי אירועים, מיליון וחצי פוסטים, 1.3 מיליון תיוגי תמונות, 1.8 עדכוני סטאטוס, נשלחות שני מיליון הצעות חברות, מועלות 2.7 מיליון תמונות חדשות, נשלחות 2.7 הודעות דואר ונכתבות עשרה מיליון תגובות – וכל זה קורה כל עשרים דקות!
המדיה החברתית הפכה לחלק בלתי נפרד מחיינו – אין בכך בשורה חדשה. גם הכניסה של המדיה החברתית לתוך המרחב הארגוני, וניהול הידע באמצעות המדיה החברתית, אינם בשורות חדשות, על אף שאינם בשימוש בארגונים רבים, ובמובן זה מהווים חדשנות וקידמה לארגונים.
תחום מעניין, אשר נולד מתוך התאוצה של המדיה החברתית, הוא הבינה העסקית החברתית.
גם כאן אינני אשת בשורה, אך התחום "בחיתוליו" ואינו ממומש במלואו (אם בכלל) בארגונים.
בכתבה זו אנסה להמחיש כמה דוגמאות לבינה עסקית חברתית ואופן היישום שלהן בארגון.
בינה עסקית חברתית (Social Business Intelligence) היא שילוב של בינה עסקית מסורתית, ניהול ידע, רשתות חברתיות וכלי מדיה חברתית נוספים.
לבינה העסקית החברתית שני מאפיינים עיקריים:
1. ממשק משתמש ידידותי בעל look and feel של מדיה חברתית.
2. מקור המידע – שימוש במאגרי מידע חלקיים/ מובנים למחצה וברשתות חברתיות, לעומת שימוש במאגרי מידע מובנים בשימוש בכלי BI מסורתיים.
בינה עסקית חברתית משקפת שני טרנדים: האחד – כלי BI הופכים ליותר שיתופיים ביכולות הפונקציונאליות ודרך ממשק המשתמש. השני – ארגונים משתמשים בכל BI כדי "לחקור" מידע הקיים במידה החברתית, לשם קבלת מידע על ארגונים אחרים ומתחרים.
בינה עסקית בfacebook
כדי להבין כיצד כלי BI באים לידי ביטוי ברשת החברתית, נשתמש בדוגמאות נבחרות מתוך אתר facebook.
חלק מההצלחה של facebook (לדעתי האישית) היא השימוש בכלי BI, המעודדים את השימוש ברשת. כבר מימיה הראשונים של הרשת (או לפחות מימיי הראשונים ברשת) נראה שימוש בכלי BI. בכל שינוי גרסה (שאגב, אינה אהודה כל כך על המשתמשים בגלל שינוי בממשק המשתמש) ניתן לראות גם שדרוג ביכולות של הרשת לעבד מידע מהרשת.
באחת הגרסאות האחרונות של התוכנה, התווספה פונקציונאליות של "ניהול רשימות".
במקרה שלי, גיליתי בפרופיל האישי שלי מספר רשימות, המבוססות על מידע ששיתפתי ברשת ועל מידע של חלק מחבריי הוירטואליים.
למשל, רשימת בנק הפועלים נוצרה עבורי מכיוון שציינתי את הבנק כמקום עבודה קודם או כי חבריי שייכו אותי לקבוצת בנק הפועלים בפרופיל שלהם. חבריי מהבנק שויכו אוטומטית לרשימה זו
למה משמשות הרשימות הללו? מבחינת המשתמש, הן מארגנות לו את החברים לפי קבוצות. מבחינת הרשת – נוצר פה מאגר נתונים מובנה למחצה שמשמש מקור מידע.
ניתן לראות את אחד השימושים של אותו מאגר ביכולת להוסיף חברים לרשת – כיצד?
facebook מעניק מגוון אפשרויות להוספת חברים, שתיים מהן משקפות את השימוש בבינה העסקית.
Find Friends – באמצעות פונקציה זו אני יכולה לאתר חברים באופן אקטיבי. לשם מציאת חברים עליי לגשת לטאב הרלוונטי ולהתחיל במלאכת החיפוש. אני יכולה לאתר חברים על סמך המידע שמילאתי על עצמי בפרופיל האישי שלי או על סמך אותן הרשימות שציינתי קודם לכן. כל מי שמילא נתונים דומים לשלי (למשל עיר מגורים, השכלה וכיו"ב) יעלה כחבר פוטנציאלי בתוצאות החיפוש שלי.
כך נראה המסך לאחר שלחצתי על הטאב "Find Friends".
בצד שמאל יש פרמטרים שונים שנלקחו מהפרופיל האישי שלי, למשל אוניברסיטת בן גוריון (אותה ציינתי כמוסד אקדמי בו למדתי).
כאשר אסמן את המשבצת הרלוונטית,
יעלו בתוצאות החיפוש כל האנשים שציינו כי למדו באוניברסיטת בן גוריון
People You May Know - "מציאת חברים לעצלנים". הרשת מאתרת עבורי חברים פוטנציאליים על סמך מאפיינים שונים ו"ממליצה" לי לצרף אותם כחברים (מידע push).
שימש נוסף בכלי BI נוגע במידע שיווקי ברשת.
ישנם שני סוגים של מידע שיווקי, המוצג בצד ימין של המסך:
Sponsored Story – פריטים פרסומיים/ שיווקיים ממומנים על ידי המפרסמים, שהחברים שלי ברשת אהבו או שיתפו ברשת מידע הקשור לחברות המפרסמות (ההנחה היא שאם החברים שלי אוהבים אותם, אז סביר שגם אני אוהב).
פריטים אלה מופיעים בראש המסך, כדי שאהיה חשופה אליהם יותר (אבל זה כבר לכתבה אחרת בנושא ממשק משתמש....).
Sponsored - פריטים פרסומיים/ שיווקיים ממומנים על ידי המפרסמים ללא קשר ישיר אליי (לא כזה שידוע לי בכל אופן).
בצד ימין של המסך מופיע מידע שיווקי לפי "סדר חשיבות עבורי" – מפריטים שאולי יהיה לי קשר אליהם דרך החברים שלי לפריטים "אקראיים"
הבינה העסקית מבוססת גם על מידע שמוזן על ידי המשתמשים וגם על ההתנהגות שלהם ברשת (מה הם מחפשים, מה הם אוהבים (like), על מה הם מגיבים, איך הם מגיבים וכיו"ב)
ברמת המשתמש - הבינה העסקית באה לידי ביטוי על ידי התאמה מדויקת של התכנים עבור כל משתמש.
ברמת ארגון המשווק עצמו ברשת – ארגונים למדים מהמגמות שיש ברשת (כמה גולשים חברים בעמודים שלהם, כמה אוהבים אותם, כמה אוהבים את המתחרים, מה כותבים עליהם ברשת ובסוף – איך כל זה תורם (או שלא במקרה מחאת הקוטג') למאזן הכספי של החברה...
בינה עסקית במדיה החברתית בשירות ניהול הידע הארגוני
כיצד כל זה בא לידי ביטוי בארגון?
השימוש ברשתות חברתיות בתוך ארגונים במגמת עליה. יותר ויותר ארגונים רואים ברשתות החברתיות מנוף להעצמת הידע הארגוני באמצעות הגברת השימוש בכלים שיתופיים המקובלים ברשת. הרשתות החברתיות בארגון מאפשרות "שיתוף בידע ללא גבולות" ומהוות פלטפורמה ליצירת רשתות מומחים וקבוצות עבודה. לרוב לכל עובד יש פרופיל אישי, בו מוצגים פרטים אישיים ארגוניים (תפקיד, יחידה, פרטי התקשרות) וכן פרטים שמילא העובד על עצמו (תחומי עניין, כישורים, מומחיות וכיו"ב).
איך זה קשור ל BI?
ראשית, ניתן לייבא תוצרי BI מסורתיים (דוחות, דשבורד) לתוך הרשת החברתית, לפרופיל מסוים או לקבוצה מסוימת. שנית, בדומה ל"מציאת חברים" בfacebook, ניתן לחשוף את העובדים לעובדים אחרים, בעלי אותם תחומי עניין או כישורים מקצועיים וכך ליצור ולהרחיב רשתות מומחים בארגון. בדומה לחשיפה למידע שיווקי בfacebook, ניתן לחשוף את העובדים לתכנים מקצועיים על פי היחידה הארגונית אליה שייכים, תחומי עניין שציינו, תפקיד וכך להפיץ את הידע הארגוני ולחזק את מקצועיות העובדים (ואלה רק כמה דוגמאות)...
היתרונות
ראשית, מדובר בידע שלא יסולא בפז, ולא תמיד ניתן להשיגו בדרכים המסורתיות. שנית, אחד האתגרים בניהול ידע הוא חוסר בזמן של העובדים לנהל את הידע. היכולת של הבינה העסקית החברתית לייצר מידע מעובד מתוך פיסות מידע ו"מידע ספונטאני" שעודכן על ידי העובדים, "חוסכת" לעובדים זמן ומפשטת את תהליכי ניהול הידע, שכן מידע יכול להתקבל גם אם העובד לא טרח להזין נתונים במסד הנתונים, מספיק ששלח סטאטוס לעמית או שתייג פריט מידע כזה או אחר.
כמו כן, הבינה העסקית החברתית מהווה מנוף להטמעת הרשת החברתית בארגון. היא אמנם שואבת נתונים מתוך הרשת, אך החזרת מידע מעובד לתוך הרשת יכול להעניק לחברים ברשת ערך מוסף, שיעודד אותם לשתף ולהיות פעילים.
החסרונות
מהימנות המידע עשויה להיות מוטלת בספק, שכן מידע התקבל משלל גורמים בארגון, שאינם בהכרח ברי סמכא בתחום המקצועי. נוסף על כך, הטמעת רשת חברתית וטיפוח תרבות של שיתוף מהווה אתגר גדול לארגון, שכן תלויה בתרבות הארגונית ובסגנון ניהולי המאפשר פתיחות ושקיפות. אם כבר נוצרה פתיחות ועובדים משתפים בידע באמצעות הרשת החברתית הארגונית, כלי BI עשויים לפגוע ברמת השיתוף מכיוון שהם עשויים להיתפס כ "אח הגדול" שעוקב אחרי כל פיסת מידע שמפורסמת ברשת וכל "קליק" שהעובדים מבצעים בתוך הרשת.
לסיכום, נושא הבינה העסקית החברתית מרתק ובעל פוטנציאל עסקי גדול לארגון. עם זאת, לצד הפוטנציאל יש גם סיכון לפריצת גבולות ומוסכמות. על כן, יש להשתמש בכלי ה- BI החברתיים בתבונה, בהתאמה לתרבות הארגונית, ולא פחות חשוב, למצוא את המסר הנכון לתקשר לעובדים, על מנת לטפח את השיתוף ולנצל באופן מקסימאלי את הידע המשותף.
מקורות מידע והשראה לכתבה זו:
Social Business Intelligence - What Is It, and Do You Need It?